¿Qué hace el dependiente de información postventa en una tienda 4S?
1.
1. Organizar, vincular y archivar los documentos posventa;
2. Registrar todos los registros de mantenimiento de los clientes en la "Tarjeta de interés del cliente". Al mismo tiempo, comprobar si el cliente continúa recibiendo mantenimiento en nuestra tienda, excepto el mantenimiento gratuito durante las actividades de nuestra tienda. Encuentre a los clientes que están cambiando y descubra por qué.
En segundo lugar, visitas postventa de retorno y seguimiento de los clientes. Los consultores de mantenimiento establecerán servicios personalizados para resolver los problemas de mantenimiento que encuentren los clientes. Al mismo tiempo, se acumula la base de clientes de consultores de mantenimiento para proporcionar una base para la evaluación del desempeño. Visita de regreso durante el mantenimiento: Tiempo de visita de regreso del representante de servicio al cliente: Dentro de los 3 días posteriores a la reparación, el cliente con el problema completa el formulario de procesamiento rápido. El contenido de la visita de regreso es el siguiente:
1. cliente sobre la velocidad durante el período de recepción de mantenimiento, período de finalización y período de pago
2. Solicitar al cliente su opinión sobre el precio de los accesorios y las horas de trabajo. Solicitar al cliente su evaluación del servicio del personal de mantenimiento, si debe tomar la iniciativa de cotizar durante la recepción y después de completar la reparación. Si el contenido de la reparación se explica punto por punto;
4. Pregunte al cliente por su evaluación de la calidad de la reparación, la calidad de la pintura y la limpieza;
5. Pregunte al cliente sobre su visita a la tienda;
6. evaluación de este proceso de servicio y opiniones de los usuarios;
7. Recordar a los clientes que programen una cita en esta tienda de servicios.
① Realizar visitas de seguimiento a los vehículos (incluido el mantenimiento) que han sido reparados en nuestro taller, centrándonos en los turismos, para conocer la satisfacción del cliente con los proyectos de mantenimiento. También recuerda a los clientes sobre los próximos elementos de mantenimiento y el kilometraje, comprende las preguntas planteadas por los clientes y les asesora sobre hábitos razonables de conducción y mantenimiento. Y registre las opiniones expresadas por los clientes, descubra los motivos, haga todo lo posible para resolver los problemas e informe cualquier problema a los superiores de inmediato. Satisfacer a los clientes desde el punto de vista de la empresa;
(2) Cualquier queja de los clientes encontrada durante la visita de regreso debe informarse al personal de posventa de manera responsable, y la persona a cargo debe firmar para determinar el tiempo. para resolver el problema;
(3) Los miembros que mantienen la membresía del club deben volver a visitarlos de una manera diferente a los clientes comunes, para que los miembros se sientan como en casa, alguien siempre esté atento y puedan aprender. sobre nuestras deficiencias posventa y las fortalezas de otras tiendas de parte de los miembros. Y resumir las sugerencias racionales de los miembros. Informar a los líderes superiores;
(4) Para las quejas de los clientes, después de resolver el problema para el cliente, se debe realizar una segunda visita para esforzarse por lograr la satisfacción del cliente;
⑤Presentar el club durante la visita de regreso y permita que cada cliente conozca las características de nuestra tienda y se esfuerce por unirse al club de automóviles;
⑥Para los clientes cercanos que vienen a nuestra tienda a comprar un automóvil pero no lo quieren debido a Razones de precio, busque la información del cliente en el formulario de registro para visitar nuestra tienda y realice un seguimiento, esfuércese por que los clientes vengan a nuestra tienda para reparación y mantenimiento.
3. Información y estadísticas de posventa:
1. Resuma los clientes que tienen problemas durante las visitas diarias y realice estadísticas clasificadas sobre la satisfacción del cliente de cada departamento de posventa. .
2. Informar todas las visitas postventa todos los lunes y calcular la satisfacción del cliente. Proporcionar informes detallados de las visitas de retorno de los clientes (limitados a los clientes problemáticos y sus soluciones, satisfacción del cliente, etc.);
3. Envíe el "Formulario de revisión mensual de la satisfacción del cliente" del mes anterior al día 3 de cada mes. Resumir el puntaje de satisfacción del cliente de este mes y reflejar detalladamente los problemas existentes en cada departamento. Informar a los líderes de departamento;
4. Enviar un formulario de resolución de quejas de los clientes el día 3 de cada mes, resumir los problemas del mes e indicar los resultados de la resolución y los comentarios de los clientes. 5. Durante la visita de regreso, verifique si la "tarjeta de información del cliente" es consistente con la información de ventas de vehículos y mantenimiento a largo plazo en ese momento, rastree a los clientes perdidos de manera oportuna, analice los motivos de la pérdida de acuerdo con la situación. e informar a los líderes superiores de manera oportuna Estadísticas sobre la tasa de abandono de clientes, motivos y visitas de seguimiento el día 3 de cada mes, e informar informes detallados;
Al mismo tiempo, debe cooperar. con otros trabajos en el departamento y revisar su propio trabajo. Debemos construir un puente para que nuestra empresa se comunique con todos los clientes, informar y resolver problemas de los clientes de manera oportuna y efectiva, y establecer buenas relaciones con los miembros del club. Envíe su experiencia y comprensión de este puesto cada trimestre, identifique las deficiencias en el trabajo existente, presente sugerencias racionales, resuma la experiencia laboral y los planes de mejora de los métodos de trabajo este trimestre y envíe resúmenes trimestrales.