¿Cuáles son los beneficios de utilizar un sistema CRM?
Lo último que quieren los gerentes es que los empleados sean indiferentes (o incluso reacios) a los sistemas de aplicaciones "obligatorios" porque no satisfacen sus necesidades o son demasiado complejos de usar.
De hecho, la implementación de soluciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM) tiene como objetivo proporcionar a los usuarios un soporte integral para ayudarlos a completar su trabajo en lugar de agregarles cargas adicionales.
Cuando hace todo lo posible para alentar a los empleados a utilizar y familiarizarse con el nuevo sistema, lo último que desea es que los empleados se resistan al nuevo sistema.
La falta de soporte al usuario es una de las razones más comunes por las que fracasan los proyectos de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
Por lo tanto, el sistema de aplicación que elija debería ayudar a mejorar la eficiencia.
Además de eficiencia, también desea reducir costes o aumentar beneficios.
Lo ideal es que también obtengas un retorno decente de tu inversión.
¿Qué es la gestión de relaciones con los clientes? La gestión de relaciones con el cliente (CRM) es un mecanismo que utiliza sistemas de aplicaciones de software para satisfacer las necesidades de los procesos comerciales y mejorar la relación entre una empresa y sus clientes.
La gestión de relaciones con el cliente (CRM) puede solidificar estas relaciones de las siguientes maneras.
En términos generales, un sistema de aplicación de gestión de relaciones con el cliente (CRM) debe satisfacer al menos una de las tres funciones importantes relacionadas con la gestión de la información del cliente: marketing, ventas o servicio.
En términos generales, el software incluye cuatro módulos funcionales: automatización de ventas, automatización de marketing, servicio y soporte al cliente, y herramientas de análisis y generación de informes.
Algunos paquetes de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) son más completos e incluyen las cuatro funciones anteriores.
Entonces, ¿cómo sabes si necesitas un paquete de software completo? Parte de esto depende de si su empresa es una pequeña o mediana empresa, una gran empresa nacional o una empresa multinacional.
También depende de qué aspectos de su relación con el cliente desea cambiar - o "mejorar incrementalmente" -
Por último, tiene que ver con su presupuesto.
¿Cuáles son las funciones del Customer Relationship Management (CRM)? Si desea que su implementación de Customer Relationship Management (CRM) tenga un impacto positivo en su negocio, la solución debe tener todas las características relacionadas con la interacción con el cliente.
Pero no te limites a las interacciones cara a cara.
Las funciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM) deben cubrir todos los aspectos del contacto con el cliente: preventa, durante la venta y posventa.
Por lo tanto, la publicidad, las quejas y las sonrisas de los clientes son igualmente importantes para ver a los clientes salir de la tienda después de comprar.
Todos estos movimientos están diseñados para mostrar a los clientes cuánto los valora la empresa o cuánto los comprende en términos de brindar a los usuarios una experiencia personalizada.
De esa manera, cuando agradezcas a tus clientes y los invites a volver, es posible que regresen a tu tienda.
La Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) puede incluir cualquiera de las siguientes funciones: - Gestión de llamadas - Gestión de clientes - Gestión de incidentes de servicio - Gestión de intercambio de conocimientos - Actividades del equipo de ventas - Gestión de campañas de marketing - Seguimiento de clientes potenciales de ventas - Análisis de marketing y Previsión: almacenamiento de base de datos dedicado.
Por ejemplo, el módulo Automatización de atención y soporte al cliente incluye las siguientes funciones: enrutamiento de llamadas, soporte de ventas del centro de contacto y herramientas para medir la satisfacción del cliente.
El módulo de Marketing se centra en las actividades de ventas y la gestión del tiempo, incluidos el análisis y la generación de informes de oportunidades de ventas.
¿Qué beneficios podemos obtener de estas características? En pocas palabras, el beneficio de CRM es cultivar mejores relaciones con los clientes.
El nombre del software revela claramente esta característica, aunque "administración" no necesariamente significa "mejora".
Lo que necesita saber es que el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) ¿Cómo Muchas funciones le ayudarán a reorganizar y mejorar las relaciones con sus clientes.
Los principales beneficios de este software se enumeran a continuación: - Las herramientas de análisis y gestión de datos le ayudan a realizar un seguimiento de las preferencias de los clientes que cambian con el tiempo y los cambios del mercado, e infieren la demanda en función de sus hábitos de compra.
La automatización del marketing puede ayudarle a planificar campañas de marketing basadas en la demanda prevista.
-Los costes se reducen aún más gracias a un soporte y servicio posventa más eficiente.
-Ahora que ha establecido una base sólida de clientes antiguos, puede invertir más energía en ampliar su base de clientes.
-Las relaciones mejoradas con clientes nuevos y existentes aumentan las ganancias y los ingresos.
- El nuevo software se puede integrar fácilmente con plataformas existentes o aplicaciones de software previamente instaladas, como planificación de recursos empresariales (ERP), automatización de la fuerza de ventas (SFA) y programas de correo electrónico, etc. )
——Puede simplificar procesos, mejorar la ventaja competitiva y reducir costos.
Cambiar la filosofía empresarial de orientada al producto a orientada al cliente puede mejorar la fidelidad del cliente.
-Podrás comprender mejor lo que piensan los clientes sobre los servicios o productos de tu empresa.
¿Cuáles son los mayores beneficios de implementar una solución de gestión de relaciones con el cliente (CRM)? Es fácil enumerar todos los beneficios, pero depende de usted decidir cuál es el mayor.
Es decir, ¿qué mejoras desea lograr con su paquete de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM)? Para encontrar la solución que mejor se adapte a sus necesidades, es importante realizar un análisis comparativo exhaustivo.
¿Qué industrias son adecuadas para aplicar la gestión de relaciones con el cliente (CRM) y qué beneficios se pueden obtener? La gestión de relaciones con los clientes se aplica a muchas industrias y negocios.
El sistema de aplicación también es adecuado para campos específicos, como la industria aeroespacial, la industria del automóvil, los centros de llamadas, la industria inmobiliaria, la industria de las telecomunicaciones, la industria de la banca financiera, la industria energética, las agencias gubernamentales, la industria de servicios legales, manufactura, atención médica y farmacéutica, comercio minorista, transporte y turismo.
Finanzas y seguros: la solución incluye capacidades integrales de paquetes de gestión de relaciones con los clientes (CRM) diseñadas para satisfacer las necesidades financieras y de seguros de segmentos de clientes específicos.
Las funciones principales incluyen el seguimiento de políticas y el seguimiento de inversiones con el fin de ampliar la base de clientes.
Algunos proveedores de software también pueden respaldar la consolidación de datos de clientes, lo que puede facilitar la comunicación entre sucursales y reducir los costos de capacitación de los empleados.
Industria inmobiliaria: las soluciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para esta industria pueden ayudar a capturar clientes potenciales en línea, aumentar la cantidad de clientes potenciales de alta calidad, implementar campañas de marketing electrónico personalizadas y automatizar múltiples procesos de gestión ( Previsión, cotización y financiación) para mejorar la relación con los clientes.
Industria de las telecomunicaciones: las soluciones personalizadas para esta industria ayudan a reducir la pérdida de clientes, crear nuevas oportunidades de ventas y aumentar la retención de clientes.
Hoy en día, el número de competidores es tan diverso como los tipos de servicios. La gestión de relaciones con el cliente (CRM) puede ayudar a los usuarios a ofrecer servicios combinados para reducir costos y mantener una base de clientes voluble.
Industria de viajes y transporte: entre las características de una solución de gestión de relaciones con el cliente (CRM) personalizada para las necesidades de esta industria, la automatización de la gestión de incidentes y la automatización de la fuerza de ventas (SFA) ayudan a integrar los datos de los clientes y les brindan Proporcionar una experiencia más cómoda, mejorando así la productividad, aumentando el flujo de clientes y reduciendo costes.
Industria del cuidado de la salud y la industria farmacéutica: para la industria farmacéutica, los sistemas de aplicación de gestión de relaciones con el cliente (CRM) pueden ayudar a mejorar las habilidades de presentación de ventas, promover mejor la información del producto y promover las estadísticas del mercado de productos con los médicos.
Gobierno: incluso para las organizaciones sin fines de lucro cuyos clientes a menudo se denominan "ciudadanos" en lugar de "clientes", las aplicaciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM) pueden aportar beneficios.
En general, los departamentos gubernamentales han estado trabajando arduamente para mejorar la calidad del "servicio al cliente" y mejorar la satisfacción general del usuario.
Los sistemas de aplicaciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM) pueden ayudar a los departamentos gubernamentales a consolidar servicios y responder más rápido.
Crecer, no cambiar. Cuando se instala un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM), no es realista esperar que el sistema funcione a alta velocidad de inmediato.
Algunos usuarios se apresuran a implementar un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) sin formación ni participación del usuario.
Abundan los informes relevantes.
Según estadísticas incompletas, aunque entre el 60% y el 80% de las empresas están profundamente preocupadas por este problema, usted realmente no tiene por qué ser una de ellas.
A continuación se ofrecen algunos consejos sobre la selección e implementación de la gestión de relaciones con el cliente (CRM): - No se olvide de la alta dirección (si no puede obtener su apoyo, le resultará difícil resolver los cuellos de botella en el proceso de selección).
-No gastes más de lo que tienes presupuestado, al menos no demasiado.
——Elija cuidadosamente su sistema de aplicación de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
Antes de empezar a buscar un sistema de aplicación, primero debes aclarar tus necesidades.
Luego compara los candidatos en profundidad.
-Asegurarse de que sus empleados sepan cómo utilizar correctamente su nueva solución de gestión de relaciones con el cliente (CRM) puede obtener el doble de resultado con la mitad de esfuerzo.
——Deje tiempo suficiente para aprovechar la oportunidad.
En otras palabras, no programes el entrenamiento demasiado pronto.
De lo contrario, cuando se implementa la solución, los empleados habrán olvidado lo que aprendieron.
Desafortunadamente, hay muchos casos de fracaso en la gestión de relaciones con el cliente (CRM): una empresa gigante del sector sanitario de EE. UU. perdió el 6 % de sus miembros en un año y el precio de sus acciones cayó un 40 % debido a prácticas inadecuadas. planificación y capacitación %; proyecto de gestión (CRM). Hay innumerables ejemplos similares.
A menudo el problema no es el software en sí, sino la implementación y la actitud.
Si no reserva suficiente tiempo para la adquisición e implementación de su solución de gestión de relaciones con el cliente (CRM), es probable que sea víctima de una falla en la mejora porque no puede cumplir con los cambios. demandas del mercado.
Para ilustrar mejor la posibilidad del evento anterior, veamos la siguiente historia verdadera y triste del fracaso de la evolución: En las décadas posteriores a la Revolución Industrial, la contaminación del aire de Londres empeoró cada vez más.
El hollín difuso ennegreció los troncos de los árboles, y dos polillas diferentes que vivían en la ciudad lucharon por sobrevivir en este entorno.
La polilla blanca (typica) fue desapareciendo gradualmente porque no podía adaptarse al medio, mientras que la polilla oscura (carbonaria) sobrevivió tenazmente porque el color de la polilla oscura se acerca más al color del tronco. es más fácil evitar las aves presas.
¿Cuál te gustaría ser: la polilla blanca en peligro de extinción o la próspera polilla negra? Un sistema de aplicación de gestión de relaciones con el cliente (CRM) puede ayudar a su empresa a lograr un crecimiento incremental, siempre que conozca los objetivos de la implementación del sistema y cómo utilizarlo para lograr esos objetivos.