¿Cuál es el significado y la función de un sistema CRM?

¿Qué es el software de gestión de relaciones con los clientes? ¿Qué significa CRM para las empresas? ¿Por qué su empresa debería prestar atención y utilizar CRM? Respondemos a todas estas preguntas y le mostramos cómo un CRM puede ayudar a su negocio y cómo se alinea con los departamentos de ventas, marketing y servicio al cliente. Al poner a los clientes en primer lugar, puede superar el cuello de botella del desarrollo empresarial y convertirse en una empresa genial centrada en el cliente. El siguiente contenido explicará que CRM no es solo una tecnología, sino también la aplicación de conceptos de gestión. Cuando implemente CRM con éxito, CRM lo ayudará a construir mejores relaciones con los clientes, aumentar los ingresos de la empresa y crear una experiencia superior para el cliente.

1. ¿Qué es el CRM?

Seguramente habrás escuchado el acrónimo CRM - Customer Relationship Management. Usted sabe que "C" significa cliente, entonces, ¿qué es la gestión de relaciones con el cliente? CRM es una estrategia comercial para toda la empresa diseñada para aumentar los ingresos y la rentabilidad, reducir los costos y aumentar la lealtad de los clientes. La filosofía del CRM es simple: poner al cliente en primer lugar. Cuando las empresas ven cada transacción a través de los ojos de sus clientes, se verán obligadas a brindar una mejor experiencia al cliente, lo que a su vez aumenta la lealtad del cliente hacia la empresa.

Un excelente software CRM reúne toda la información de los diferentes departamentos de la empresa y da una visión global de cada cliente en tiempo real. Esto permite a los vendedores mejorar sus habilidades de ventas, realizar ventas de precisión y ventas cruzadas, al tiempo que mejoran la calidad y la capacidad de respuesta de sus comunicaciones con los clientes. Los gerentes pueden coordinar varios factores, como la gestión de ventas y marketing, para tomar decisiones rápidas e informadas. Con una implementación exitosa de CRM, no solo obtendrá información sobre las oportunidades para hacer crecer el negocio con cada cliente, sino que también proporcionará una forma de medir su valor.

Si cree que la afirmación anterior es demasiado oscura, le recomendamos que lea el siguiente artículo sencillo, que puede ayudarle a dominar el CRM en diez minutos.

Cómo entender el sistema CRM de gestión de relaciones con los clientes: la respuesta de Dingol

2. ¿Cuál es el papel principal del CRM en las empresas?

CRM es más importante que nunca para tu negocio porque puede ayudarte a adquirir nuevos clientes y retener a los existentes. CRM ayuda a tratar correctamente las ventas y el marketing, permitiendo a la empresa comprender mejor a los clientes y sus preferencias y necesidades, mejorando así la forma en que se les proporcionan los productos (optimización del proceso de ventas y métodos de venta). Cuanto más sepa sobre sus clientes y sus preferencias y comportamientos de compra, más probabilidades tendrá de alcanzar sus objetivos.

El mercado de CRM aún está en desarrollo. Como encontró un informe de Gartner de 2017, los ingresos del software CRM han superado a los sistemas de gestión de bases de datos para capturar la mayor parte del mercado de software.

¿Su empresa encuentra los siguientes problemas? Si es así, he aquí por qué CRM es importante para su negocio.

En el entorno de mercado altamente competitivo actual, con tantos productos y servicios para elegir, los clientes se han vuelto exigentes y la lealtad del cliente parece ser cosa del pasado.

Te das cuenta de que no puedes complacer a todos tus clientes con un solo modelo, incluso si todos te compran el mismo producto.

Aunque algunos clientes cuestan muy poco, son una carga para el equipo de servicio.

Los competidores de su tamaño a menudo le roban su negocio.

El proceso de ventas a menudo sale mal, la tasa de rotación es cada vez más baja y los vendedores empiezan a quejarse.

Y más...

En tercer lugar, ¿cómo funciona un sistema CRM?

Aunque algunas personas piensan que el CRM es sólo una tecnología, es mucho más que eso. Si se trata sólo de tecnología, no importa cuán compleja sea la tecnología, si no existe una estrategia corporativa que oriente su implementación y aplicación, dicha tecnología no desempeñará ningún papel. La estrategia empresarial y la tecnología deben trabajar juntas para lograr iniciativas centradas en el cliente. Veamos el papel del CRM en términos de centralidad en el cliente, datos del cliente y automatización.

1. Respalde una estrategia centrada en el cliente

Los sistemas CRM respaldan una estrategia donde el cliente está en el centro de todo lo que hace. Esta estrategia centrada en el cliente debe basarse en objetivos claros y experiencias significativas del cliente como visión del negocio.

Según el informe de Gartner "Improving Customer Experience", la valiosa experiencia del cliente es una parte integral del CRM. Siempre que un cliente entra en contacto con una empresa a través de cualquier canal, tiene la oportunidad de formarse una opinión, ya sea buena, mala o indiferente. Con el tiempo, la recopilación de estas experiencias de los clientes forma una imagen en la mente del cliente, formando una imagen de valor de marca.

Cómo entender el modelo de gestión centrado en el cliente

Aquellas empresas que se toman en serio el diseño de CRM y mantienen una experiencia de cliente de alta calidad siempre se darán cuenta de que una mala experiencia del cliente conducirá a su pérdida. El primer paso es prestar atención a la fidelidad del cliente como ley de hierro de la gestión.

2. Centralice todos los datos de los clientes

El software CRM consolida toda la información de ventas, marketing y servicio al cliente en una base de datos central. Las empresas centralizan los datos de sus clientes y tienen una forma unificada de acceder a todos los datos de la base de datos: el primer paso para centrarse en el cliente. La información del cliente incluye, entre otros, números de teléfono, direcciones y registros de contacto.

El CRM también registra el contenido detallado de la comunicación, la próxima fecha de seguimiento, el estado actual del cliente y todos los datos históricos. Esta información se puede utilizar para realizar actividades de marketing, ventas y servicio al cliente relacionadas con el cliente.

En general, una base de datos de CRM proporciona la base para generar lealtad y una mejor experiencia del cliente. Dado que el sistema CRM centraliza toda la información de cara al cliente, la opacidad de la información del cliente se reduce significativamente. Ventas no puede culpar al marketing por no comunicarse con ellos, marketing no puede culpar al departamento de ventas por no implementar sus actividades y el departamento de servicio al cliente no puede culpar al departamento de ventas por no entregar los productos en el lugar.

Vídeo de demostración: comprensión intuitiva de 360 ​​grados del software CRM por parte de los clientes

Todo el proceso empresarial comienza con la información básica del cliente. Una vez que la información del cliente se importa al sistema, equivale a incorporar al cliente al proceso de ventas. El CRM asignará el cliente al vendedor según las reglas y le recordará que llame a la hora acordada. Cada interacción entre un vendedor y un cliente se registra en el sistema CRM.

En resumen, CRM rastrea todas las acciones y palabras relacionadas con el cliente. Obtiene un rastro de comunicación instantáneo y automatizado antes de que comience una interacción con un cliente. Debido a que la información está en una ubicación central, significa que otras personas de la empresa lo ayudarán con el siguiente paso para contactarlo.

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3. Procesos de negocio automatizados orientados al cliente

Su empresa tiene procesos orientados al negocio y ¿El proceso del cliente? Los procesos orientados al negocio son aquellos que hacen que el negocio funcione de manera más eficiente, como la elaboración de presupuestos y la planificación, mientras que los procesos orientados al cliente incluyen ventas, marketing y servicio al cliente.

Ya sea que se dedique a ventas, marketing o atención al cliente, un sistema CRM puede ayudarlo a automatizar sus procesos comerciales y personalizar la forma en que colabora en cada etapa del proceso. Sin embargo, no hace falta decir que para que una empresa logre buenos resultados, cada proceso de negocio debe estar bien definido y ser eficaz.

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Deberían existir reglas claras para la gestión de procesos orientada al cliente. Estas reglas definen si una solicitud va al departamento A o al departamento B, qué recursos se deben utilizar para resolver el problema de un cliente y cómo se facilitan los procesos para garantizar que se resuelva el problema. Una vez que se definen los flujos de trabajo y las reglas, un sistema CRM puede automatizar todo el proceso. Al mismo tiempo, CRM también registra automáticamente datos históricos de procesos y procesos de comunicación para que el equipo de servicio al cliente pueda verificar la información para comprender mejor cómo ayudar a los clientes y, en última instancia, mejorar la satisfacción del cliente.

Conclusión

Centrarse en el cliente se ha convertido en una estrategia importante para que la mayoría de las empresas obtengan beneficios. Como sugiere el nombre, el software CRM ayuda a las empresas a construir mejores relaciones con los clientes. Lo que los clientes realmente quieren es un servicio personalizado y el valor que usted puede brindarles. Los clientes que tienen un sentido del valor de sus productos son clientes satisfechos significan boca a boca y negocios repetidos, razón por la cual CRM es muy importante para las empresas.