La relación entre erp y crm (qué significan erp y crm)
CRM es la abreviatura de CustomerResourceManage en inglés y el significado chino es gestión de relaciones con el cliente.
Desde un concepto de gestión, ERP consiste en mejorar las capacidades de planificación y control de los recursos internos de una empresa, centrarse en satisfacer a los clientes y realizar entregas oportunas minimizando diversos costos, y mejorar la satisfacción del cliente mejorando la eficiencia operativa interna. La calidad del servicio se centra en la eficiencia. CRM está diseñado para establecer, desarrollar y mantener relaciones con los clientes. Existen algunas diferencias en los objetos de interés entre los dos. En comparación con el ERP de planificación de recursos internos a nivel empresarial, CRM presta más atención al mercado y a los clientes. Por lo tanto, el papel de CRM es principalmente en los departamentos que tienen contacto directo con los clientes, principalmente para los departamentos de marketing, ventas y servicios de las empresas, incluida la gestión de todas las etapas de todo el ciclo de vida del cliente, proporcionando a las empresas información como estadísticas, seguimiento. y servicio de clientes y productos adquiridos medios y funciones. En otras palabras, si ERP es una aplicación de gestión integral a nivel empresarial, entonces CRM es la vanguardia de ERP y su función se extiende a áreas que ERP no podía hacer antes.
Desde la perspectiva del diseño del sistema de aplicaciones, la mayoría de los procesos comerciales de CRM son relativamente flexibles, mientras que los principales procesos comerciales de ERP son relativamente fijos. El sistema ERP es un sistema de "procesamiento de transacciones" que enfatiza el registro preciso de la trayectoria operativa de los recursos humanos, financieros y materiales en la empresa, integrando a la perfección los módulos de producción, inventario, finanzas y otros módulos de gestión de la empresa, mejorando las capacidades de "automatización" de la empresa. , reduciendo así en gran medida las necesidades y errores de mano de obra, mejorando la eficiencia. El diseño del sistema CRM tiene como objetivo el desarrollo y mantenimiento de las relaciones con los clientes. El sistema se centra en una base de datos de clientes unificada, proporcionando a los usuarios una vista unificada del cliente y analizando y prediciendo a los clientes.
Se puede ver que ERP y CRM son diferentes y están estrechamente relacionados, principalmente porque ambos quieren maximizar y ampliar los intereses de la empresa y maximizar el retorno de la inversión (ROI).
¿Quién debería ser primero, ERP o CRM?
Por lo tanto, si se puede lanzar CRM antes que ERP, o si ERP y CRM deben ser primero, depende de las características de la industria y los negocios clave de la empresa. Si la empresa se centra principalmente en el negocio de ventas o el negocio de servicios ocupa una posición importante, primero debe recurrir al CRM.
La dirección de desarrollo futuro de CRM debería ser integrarse e integrarse mejor con ERP para formar un comercio electrónico colaborativo en general desde el front-end de ventas, interno hasta el back-end de suministro y maximizar el valor. Tomemos como ejemplo la industria del automóvil. Debido al sistema único de ventas y servicios de la industria del automóvil, la información del cliente final está dispersa entre vendedores, fabricantes y proveedores de servicios de reparación en todos los niveles. Sin un mecanismo eficaz para recopilar y gestionar la información de los clientes, proporcionar servicios sistemáticos y consistentes a los clientes y comprender con precisión la información sobre la demanda de los clientes sólo puede ser un ideal. Además, desde la perspectiva del servicio al cliente, los clientes no pueden recibir servicios unificados y convenientes debido a las diferentes unidades involucradas en la compra, uso y reparación de automóviles. Si un centro de llamadas CRM está integrado con los datos del sistema ERP, los agentes de llamadas pueden seleccionar instantáneamente al agente más cercano según el historial del cliente y los niveles de servicio.
¿Cómo implementar un buen sistema integrado de CRM y ERP?
Actualmente existen dos mejores métodos de integración: primero, los sistemas CRM y ERP provienen del mismo fabricante de software y están altamente integrados. El segundo es proporcionar middleware estándar y mantenerlo mediante actualizaciones del sistema. Preferimos el primero, porque los productos CRM y ERP del mismo fabricante no sólo mejoran el concepto de estabilidad, integración y modularidad del sistema, sino que también brindan a los clientes soluciones "paquetes" en términos de estrategia de mercado y beneficios de precio.
La estrecha integración de CRM y ERP no solo traerá crecimiento de ventas a la empresa, sino que también brindará la oportunidad de mejorar integralmente el nivel y los métodos de gestión de la empresa y cambiar la situación actual de deficiencias de gestión interna de la empresa. Y, por lo tanto, mejorar la competencia central de la empresa y generar más ganancias.