¿Qué es el SLM?
1. El origen de la gestión de nivel de servicio
La gestión de nivel de servicio (SLM) se desarrolló a finales de los años 1990 con el impacto de la tecnología de la información en la producción social. y Un nuevo término surgido de la promoción del consumo. Es innegable que el rápido desarrollo de la tecnología de la información ha traído enormes cambios al entorno empresarial actual. La aplicación de la tecnología de la información ha mejorado la competitividad de las empresas. Las empresas dependen cada vez más de la tecnología de la información, lo que ha promovido en gran medida el desarrollo de la tecnología de la información. Con la actualización continua de la tecnología y la innovación continua de los sistemas, juega un papel importante.
Sin embargo, no es sólo una fuerza impulsora para el desarrollo corporativo, sino también un factor importante que obstaculiza la innovación y la rentabilidad corporativa. Hay dos razones. En primer lugar, la inversión en TI es enorme. En segundo lugar, las actualizaciones de TI son rápidas. Estos dos factores han hecho que las empresas se vuelvan más cautelosas con respecto a la inversión en TI. Uno es considerar los costos y el otro es considerar la producción. Las empresas son más racionales que los individuos, por lo que también aportan más métodos de control. SLM se conoce como parte de la gestión de servicios de TI.
2. El concepto de gestión del nivel de servicio
SLM es un conjunto de metodologías y procesos estrictos y avanzados que se utilizan para garantizar que todos los usuarios de TI puedan obtener servicios con una utilización eficaz de los fondos. niveles para garantizar que los servicios reciban la prioridad correspondiente. SLM permite a los departamentos de TI proporcionar servicios orientados a los negocios y para toda la empresa basados en los diferentes tipos de servicios, costos y requisitos de nivel de servicio de las unidades de negocios que "compran" los servicios. La gestión sostenible de la tierra requiere que una organización de TI comprenda plenamente los diversos servicios que puede proporcionar, así como las prioridades asociadas y la importancia empresarial.
Por lo tanto, desde la perspectiva de los usuarios de TI, SLM se define como una serie de actividades de gestión realizadas por las empresas sobre la calidad del servicio de TI en condiciones de costos aceptables, incluyendo negociación, definición, evaluación, gestión y mejora. Esta serie de actividades es también un proceso cíclico dinámico, lo que hace que la calidad del servicio aumente en espiral durante el proceso de implementación de SLM. Mostramos estas actividades gráficamente (como se muestra en la Figura 1).
Figura 1 Proceso de gestión de GST
Este artículo introducirá gradualmente un nuevo concepto en torno a esta serie de actividades de gestión de la gestión sostenible de la tierra.
Tres. Introducción a algunos conceptos en la gestión de niveles de servicio
Catálogo de servicios: documento clave que expresa las expectativas del cliente. Debe ser abierto y de fácil acceso tanto para los proveedores de servicios como para los clientes. En algunos casos, incluso existe un sitio de intranet dedicado a esta tarea. El catálogo de servicios utilizará cierta información y documentos del sistema de control de calidad, que deben revisarse periódicamente y ajustarse de manera oportuna para satisfacer las necesidades específicas del cliente o empresa.
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): Es un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y su cliente, que estipula los principales objetivos que debe alcanzar el servicio y las responsabilidades específicas de ambas partes. Es una herramienta eficaz de medición y evaluación. Dado que la gestión sostenible de la tierra se basa en acuerdos de nivel de servicio establecidos, los acuerdos de nivel de servicio son un factor clave que afecta el SML. El SLA debe basarse en el entendimiento mutuo y el reconocimiento mutuo, y se debe formar un * * * entendimiento de ciertos objetivos y responsabilidades a través de la negociación para garantizar la racionalidad y equidad del acuerdo. SLA es el puente entre los clientes y el desarrollo de SLM. Durante el proceso de formulación, se formarán y registrarán los detalles que cubren todos los servicios, y se podrán generar uno o más documentos SLA dependiendo de la escala y complejidad de los servicios prestados. La información contenida en el SLA suele incluir:
lDescripción general del servicio y descripción de los procesos críticos para el negocio
lPeriodo de validez y mecanismo de control de cambios del SLA
lDetalles de la licencia acuerdo
lUna descripción de los canales y métodos de comunicación entre las dos partes y la forma del informe de revisión.
lHorarios y cronograma de servicio
lResponsabilidades del cliente
l.Responsabilidades y obligaciones del proveedor de servicios
lInformación financiera avanzada, como métodos contables para gastos relacionados
l Glosario
l Objetivos a alcanzar por el servicio, como tiempo de respuesta, confiabilidad y disponibilidad.
l Definición de "accidente" y recuperación de fallas
Al mismo tiempo, SLA no es estático, sino que se puede ajustar continuamente según sea necesario. Esta flexibilidad puede garantizar el éxito de la implementación de SLM. .
Acuerdo de nivel de operación (OLA): se utiliza para soportar la implementación de niveles de servicio en SLA. OLA es un acuerdo de backend. El contenido del servicio que define puede no estar directamente relacionado con los clientes, pero es esencial para lograr el SLA. En otras palabras, el contenido definido por OLA está más cerca de las operaciones específicas y lo que los clientes ven son los resultados de estas operaciones. Por tanto, la formulación de OLA es la premisa y referencia del SLA, que generalmente es el contenido del documento de servicio que el proveedor de servicios de TI tiene de antemano antes de la negociación.
Contrato de Soporte (UC): Se refiere a un contrato formal entre una empresa y un proveedor de servicios externo para la implementación de servicios. Si los servicios de TI no los brindan departamentos internos sino proveedores de servicios externos, este vínculo es muy importante porque el SLA es solo un acuerdo interno y no tiene efecto legal, mientras que la UC debe ser un contrato firmado con una organización externa, que es formal y legal. . Eficaz. Desde el punto de vista del contenido, las UC se basan principalmente en el contenido del SLA más las responsabilidades, derechos y obligaciones de las disposiciones legales.
Carta de Servicios: Se utiliza para describir los servicios prestados por la organización y definir las obligaciones de la organización. Se considera como un medio para mejorar la satisfacción del cliente, mantener y atraer clientes. Algunas cartas de servicios son informales y sólo especifican los requisitos de servicio de manera cualitativa y no cuantitativa, pero en la mayoría de los casos son similares a los SLA y a menudo desempeñan el mismo papel en el proceso de gestión de GST. Sin embargo, incluso si una empresa tiene la intención de formular cuidadosamente una carta de servicios, todavía creemos que su aplicación en SLM no es muy adecuada y el efecto no es tan bueno como SLA. La solución ideal es utilizar una carta de servicios para describir los servicios de un nivel superior y un nivel macro. Como precursor de los catálogos de servicios y los SLA, es más apropiado que los servicios específicos estén regulados por los SLA.
Cuarto, implementar la gestión del nivel de servicio
En el proceso de implementación de la gestión sostenible de la tierra, hay tres aspectos principales: seguimiento, presentación de informes y revisión. La implementación de SLM requiere la ayuda de varias herramientas, como sistemas de gestión, archivos de registro de programas y programas de gestión del rendimiento. Los productos SLM actualmente en el mercado proporcionan estas herramientas de uso común. Los productos SLM generalmente se utilizan en las soluciones correspondientes, por lo que las herramientas SLM generalmente se pueden implementar utilizando soluciones de soporte de los proveedores de productos.
La implementación de herramientas es sólo una parte de la implementación de una gestión sostenible del territorio. Una vez que tenga la herramienta, deberá establecer un mecanismo de presentación de informes, que incluya quién generó el informe, dónde se generó, cuándo se generó, a quién se envió y cómo se envió. El mecanismo de informes determina que los resultados del monitoreo del nivel de servicio se puedan recopilar, resumir y analizar de manera oportuna y efectiva, de modo que se pueda responder a las anormalidades de manera oportuna y se puedan minimizar las pérdidas causadas por posibles errores y desastres.
La implementación exitosa de la gestión sostenible de la tierra también requiere garantizar una buena comunicación empresarial. La comunicación continua entre TI y las unidades de negocio puede desarrollar un acuerdo de nivel de servicio adecuado, proporcionar a TI información para discutir los objetivos y responsabilidades del proyecto, y los problemas de los procesos de negocio pueden entenderse fácilmente. Para los gerentes de negocios, la gestión de servicios conecta el departamento de TI con el negocio y mejora la credibilidad y el valor del departamento de TI. Esto garantiza el entusiasmo de los departamentos comerciales para implementar SLM y reduce los riesgos de la implementación de SLM.
Beneficios de la gestión del nivel de servicio del verbo (abreviatura de verbo)
Finalmente, resumimos los posibles beneficios de implementar la gestión del nivel de servicio:
Primero, Mejora del cliente satisfacción. La razón principal para implementar SLM es satisfacer las necesidades de los clientes. Para implementar SLM, se debe establecer un canal de diálogo entre los administradores de TI y sus clientes, lo que requiere que TI sepa qué servicios necesitan los clientes, y esos clientes también deben tener claro qué servicios necesitan o desean. Cuando el departamento de TI y los clientes alcanzan un cierto entendimiento, se establece un estándar para medir el desempeño de TI y la empresa tiene objetivos claros para satisfacer las necesidades de los clientes.
En segundo lugar, se puede lograr la gestión de las expectativas del cliente. Se puede evitar la llamada brecha de expectativas, es decir, servicios que el cliente no solicitó por escrito. Es normal que la gente tenga mayores exigencias sobre el status quo. Una vez que se establece un SLA, el acuerdo se convierte en un documento. Aunque los usuarios seguirán planteando mayores requisitos de servicio, el acuerdo sólo puede funcionar dentro del alcance especificado. Las obligaciones previamente establecidas en materia de gestión sostenible de la tierra pueden cambiar, pero cada cambio requiere renegociación.
En tercer lugar, ajustar adecuadamente los recursos limitados. SLM proporciona un mecanismo para gestionar los recursos de TI. En algunas organizaciones, los grupos de usuarios poderosos a veces requieren el soporte de numerosas aplicaciones que consumen muchos recursos. Si los SLA se utilizan correctamente, los recursos no se consumirán más allá de los límites normales. Los SLA también ayudan a evitar problemas de congestión cuando demasiadas aplicaciones obstruyen la red y los servidores. Debido a que SA especifica el nivel de servicio, sirve como indicador de la capacidad actual del sistema y el ancho de banda de red requerido.
En cuarto lugar, satisfacer las necesidades internas de los servicios de TI. Si SLM se utiliza correctamente, no sólo puede ayudar a los departamentos de TI a asignar recursos de manera eficiente, sino que también puede convertirse en una poderosa herramienta de marketing. Para garantizar los tiempos de respuesta y la disponibilidad, los SLA proporcionan una manera efectiva de decirles a esos clientes internos cuán importante es el trabajo del departamento de TI. Antes de implementar SLA, muchos departamentos solo contactaban al departamento de TI cuando surgían problemas, lo que demostraba que no colocaban al departamento de TI en una posición muy importante. Como resultado, una vez que había un problema con el sistema, TI se convertía en el culpable. cliente. El objeto de la queja. Para mejorar esta situación, SLM hace que el departamento de TI sea relativamente independiente y lo coloca en una posición igualmente importante que los demás departamentos.
En quinto lugar, controlar los costes de inversión en TI. SLM ayuda a los departamentos de TI a tomar las decisiones correctas sobre sus niveles de servicio. Si no hay objetivos de nivel de servicio para los clientes, solo puede adivinar, y estas ideas subjetivas a menudo conducen a un desperdicio de recursos, como contratar una gran cantidad de personal, configurar una red de gran capacidad y comprar una gran cantidad de computadoras. con velocidades de procesamiento más rápidas. La GST también puede afectar los costos al ajustar la demanda de los usuarios a niveles de servicio más altos y limitar la expansión de la demanda de los usuarios. Asimismo, también deberían aclararse las implicaciones económicas de servicios más avanzados. En algunos casos, las empresas deben considerar los costos adicionales de brindar un mayor nivel de servicio.
En sexto lugar, permitir que el departamento de TI cumpla con sus compromisos de servicio de manera más efectiva. Siempre que SLM se utilice correctamente, los usuarios, los departamentos de TI y las empresas asociadas a él se beneficiarán. SLM puede ajustar la relación entre las necesidades del usuario y los servicios de alto nivel, por otro lado, SLM puede instar al departamento de TI a cumplir con obligaciones comprometidas y brindar servicios específicos a los usuarios.
Perspectivas de tendencias
SLM todavía se está desarrollando y nació en el campo de TI. Con la ayuda de la tecnología de TI, tendrá amplias perspectivas de desarrollo futuro. Para la industria de servicios, debido a la intangibilidad, perecibilidad y falta de almacenamiento de los servicios, nunca se ha formado un sistema de gestión de calidad completo en términos de nivel de servicio y gestión de la calidad del servicio. El conjunto de normas y estándares formados por SML se originó en TI. La perspectiva de servicio capta bien estas características y es probable que se introduzca en la industria de servicios y se convierta en un método universal de gestión del nivel de servicio.