Primer lanzamiento de 36Kr | Diseñando robots de servicio al cliente de IA orientados al cliente en línea, "Yilao Technology" recibió 100 millones de yuanes en financiación Serie B
Yilao Technology se fundó en 2014. Desde 2018, se ha centrado en la pista de robots de servicio al cliente inteligente con IA que buscan clientes en línea, sirviendo al escenario de conversión de "pistas de diálogo" en marketing.
Desde el auge del marketing online, la adquisición de pistas ha sido lo más importante en la etapa de adquisición de clientes de la red empresarial. Las empresas promocionan a través de búsquedas y flujos de información, y luego utilizan el servicio de atención al cliente en línea para recibir clientes potenciales y convertirlos en oportunidades de ventas. El robot de servicio al cliente con IA que busca clientes en línea se utiliza en escenarios de transformación en línea para identificar las intenciones de los visitantes y proporcionar respuestas adecuadas. Si bien se mejora la satisfacción de las consultas de los visitantes, también es necesario aumentar la tasa de conversión de clientes potenciales.
En este escenario, las empresas enfrentan muchos puntos débiles, como: fines de semana, tardes y días festivos. La mayoría de las empresas tienen recursos limitados de servicio al cliente manual y es posible que no puedan satisfacer las necesidades de conversión de tráfico; caso del marketing online, servicio al cliente manual Inevitablemente se enfrentará al problema de las consultas de múltiples visitantes, lo que reducirá seriamente la tasa de conversión y desperdiciará tráfico. Además, el servicio al cliente en línea requiere mucho conocimiento profesional, el ciclo de capacitación es largo y el nivel; de las capacidades comerciales entre el personal de servicio al cliente también es desigual. En el contexto del aumento de los costes laborales, resulta extremadamente caro para las empresas formar un excelente equipo de atención al cliente. El servicio al cliente inteligente no solo puede reemplazar parte de la fuerza laboral y ahorrar costos para las empresas, sino también compartir la carga de trabajo del servicio al cliente manual y resolver el problema de la reducción de la eficiencia laboral causada por la alta concurrencia.
A diferencia del conocido servicio postventa, el servicio de atención al cliente online pertenece al departamento de ingresos y no al de costes, por lo que su valor comercial es más significativo. "A diferencia del servicio al cliente posventa, que persigue indicadores de tasa de resolución de problemas, el servicio al cliente en línea persigue la tasa de conversión final. A través de una serie de inversiones en I+D e iteraciones de productos, hemos logrado una tasa de conversión equivalente o incluso mejor que la manual. Servicio al cliente Los clientes líderes en muchas industrias han logrado la recepción no tripulada de todo el tráfico a través de nuestros productos, y el efecto de reducción de costos y mejora de la eficiencia se puede imaginar", dijo Liu Xincheng.
Para mejorar la tasa de conversión del servicio al cliente de IA, la tecnología de IA en sí es obviamente un tema inevitable.
A nivel técnico, la atención al cliente con inteligencia artificial es un producto complejo que combina NLU (comprensión del lenguaje natural) y NLG (generación de lenguaje natural). Para pulir el producto de servicio al cliente de IA en línea, Yiliao Technology ha desarrollado funciones como guía de conversación de múltiples rondas y construcción automática de bases de conocimientos, lo que permite a la IA dominar rápidamente el conocimiento relevante de industrias específicas y llevar a cabo conversaciones fluidas de múltiples rondas con los visitantes. , guiando proactivamente al visitante a completar la conversión de consumo.
En este proceso, el servicio al cliente inteligente no sólo necesita tener excelentes capacidades algorítmicas, sino que también necesita "alimentar" una gran cantidad de datos. En este nivel, la tecnología Yiliao tiene ventajas. Antes de lanzar productos de servicio al cliente de IA, Yiliao estuvo profundamente involucrado en la industria del software de servicio al cliente en línea durante muchos años y cuenta con recursos de corpus de servicio al cliente que cubren múltiples industrias.
Los datos oficiales de YiLiao muestran que, hasta ahora, YiLiao ha acumulado 3000 clientes, más de 900 millones de corpus marcados y más de 654,38 mil millones de registros de conversaciones. El número total de conversaciones recibidas por sus robots de atención al cliente con inteligencia artificial ha alcanzado los 768 millones. A través de estos datos, basados en tecnología de aprendizaje profundo, Yiliao extrajo más de 80.000 escenas de conversación temáticas y más de 17.000 tipos de funciones de reconocimiento de intenciones, y la tasa de reconocimiento de intenciones de conversación superó el 98%.
En opinión de Liu Xincheng, el campo del servicio al cliente de preventa de IA será una pista donde los fuertes se fortalecen y el ganador se lo lleva todo. Por un lado, los mejores algoritmos y los datos más ricos pueden pulir las capacidades de diálogo y transformación de los robots de servicio al cliente. Una mayor capacidad de transformación inevitablemente ganará más clientes corporativos, y más clientes mejorarán aún más su acumulación de datos y retroalimentarán más la investigación de algoritmos. desarrollo, formando en última instancia un círculo virtuoso. En este proceso, el servicio al cliente líder en IA consolidará aún más sus propias ventajas y los recursos de la industria seguirán concentrándose en las empresas líderes.
A nivel industrial, además de Yiliao Technology, hay 53 fabricantes de servicios al cliente y comunicaciones comerciales en la industria. Según datos de iiMedia Research, la escala de la industria central de servicios al cliente de inteligencia artificial de China alcanzará los 654,38+050 mil millones de yuanes en 2020, y se espera que alcance los 6543,8+0 billones de yuanes en 2030, con una tasa de crecimiento anual promedio del 33,3%.
Como rama común en el campo del servicio al cliente manual, se estima de manera conservadora que el servicio al cliente inteligente representa al menos el 20%. Se espera que el tamaño total del mercado de la industria de servicio al cliente inteligente supere los 40 mil millones de yuanes en 2021.