Documento de gestión de relaciones con los clientes de CRM
Investigación sobre la gestión de las relaciones con los clientes empresariales (1)
Resumen: En los últimos años, a medida que la competencia en el mercado se ha vuelto cada vez más prominente, los clientes, un recurso importante, se han convertido cada vez más en la clave para ganar. competencia del mercado. Por tanto, la gestión de relaciones con los clientes (CRM) surgió como un nuevo modelo de gestión de marketing. Este artículo combinará los antecedentes de CRM, los riesgos de la construcción de CRM y los problemas existentes de las empresas, presentará las medidas y sugerencias que las empresas deben tomar para implementar CRM y brindará sugerencias para que las empresas implementen CRM.
[Palabras clave] Medidas de riesgo de la gestión empresarial de las relaciones con los clientes (CRM)
A medida que el mercado del vendedor cambia al mercado del comprador, ¿pueden las empresas obtener ventajas competitivas en la feroz competencia del mercado? en gran medida de la gestión de una empresa, especialmente de la gestión de sus relaciones con los clientes. Por lo tanto, la propia gestión de las relaciones con los clientes de la empresa es cada vez más importante.
1. Antecedentes del CRM
Hacia 1990, muchas empresas estadounidenses comenzaron a desarrollar sistemas de automatización de ventas (SFA) para satisfacer las demandas del mercado cada vez más competitivo, y luego se centraron en desarrollar el servicio al cliente. sistemas (CSS). Después de 1996, algunas empresas comenzaron a combinar SFA y CSS para agregar servicios de campo y marketing, y luego integraron CTI (Integración telefónica por computadora) para formar un centro de llamadas que integra ventas y servicios. Esto formó gradualmente el CRM que conocemos hoy. En particular, Gartner Group propuso oficialmente el concepto de CRM (Customer Relationship Management), que también aceleró el surgimiento y desarrollo de CRM.
2. Estado actual de la investigación de CRM en el país y en el extranjero
Actualmente, las empresas chinas están atravesando un cambio que marca una época. Con el ingreso de China a la Organización Mundial del Comercio, todos los ámbitos de la vida han entrado gradualmente en la era de la competencia perfecta. Frente a la situación de integración económica, internacionalización de recursos y creación de redes de información, las empresas chinas enfrentarán una competencia dual interna y externa cada vez más intensificada. Esta competencia no es solo una competencia de talentos, tecnologías, productos, servicios y mercados, sino también una competencia de ideas de gestión y conceptos comerciales. En la era de la economía digital y la economía en red, ¿de dónde vienen las ganancias? ¿información? ,?Relaciones con el cliente? ¿No se limita solo a? ¿Es importante? . La información se ha convertido en un activo cada vez más importante para las empresas. De hecho, existe una gran cantidad de información en los sistemas de aplicación de varios departamentos de la empresa, pero esta información no se ha organizado y utilizado de manera ordenada y efectiva, proporcionando así una base científica para el desarrollo de la empresa y la toma de decisiones estratégicas. .
La gestión de relaciones con los clientes es un tipo de gestión de relaciones con los clientes. ¿Marketing uno a uno? Entonces qué. El servicio uno a uno es un nuevo modelo de gestión basado en la teoría, ¿y? Gestión de clientes, gestión de empleados, gestión de socios, gestión de proveedores, gestión de productos, gestión de competidores, etc. Para objetos de gestión, ¿alrededor? ¿Marketing, ventas, servicio, operaciones, etc.? enlace para lograr verdaderamente el propósito de operación y desarrollo empresarial. Actualmente, existen muchos fabricantes en el campo del CRM. Los principales fabricantes extranjeros incluyen principalmente Gaoshun, Oracle, SAP, PeopleSoft, etc. Los proveedores nacionales de CRM incluyen principalmente TurboCRM, Shanghai Zhongsheng, Liancheng Interactive, Shanghai Chuangzhi, etc.
En tercer lugar, los riesgos de la implementación de CRM
El proyecto CRM es un proyecto blando y los efectos del proceso y la implementación son difíciles de medir con indicadores concretos. Por lo tanto, los riesgos también son muy altos. alto, que se refleja principalmente en los siguientes aspectos: Aspectos:
1. El proyecto CRM es un proyecto de TI. CRM es algo emergente y su marco teórico y sistema de software aún no están completamente maduros y perfectos. . Por lo tanto, los proyectos de CRM son relativamente riesgosos y difíciles de implementar. No hay mucha experiencia de la que sacar provecho y las soluciones varían ampliamente entre industrias.
2. Los proyectos CRM se diferencian de otros tipos de proyectos y conceden gran importancia a la conexión con proyectos anteriores, porque los proyectos implementados en una determinada etapa son sólo algunos módulos de CRM. Cuando la empresa vuelve a necesitar soluciones adicionales, se necesitan nuevos proyectos. Y debería haber una buena conexión e integración entre estos proyectos. Por lo tanto, como empresa con una visión de CRM, debe tener una estrategia general de CRM y determinar los objetivos y pasos estratégicos para cada etapa.
Después de la implementación de 3.3. Para proyectos de CRM, el sistema implementado debe integrarse perfectamente con otros sistemas de la empresa. Por lo tanto, los problemas deben planificarse antes de la implementación y se puede seleccionar la solución adecuada durante la implementación.
Presupuesto del 4,4. Los proyectos de CRM a menudo no son fáciles de estimar. Esto se debe a que quienes elaboran presupuestos a menudo no comprenden los costos potenciales de CRM. El coste de un proyecto CRM incluye principalmente las siguientes cuatro claves. ¿factor? :(1)Entrenamiento. (2) Mantenimiento de datos. (3) Integración de software. (4) La propia gestión del proyecto.
4. Principales problemas existentes en las empresas nacionales
1. El proceso de ventas es difícil de monitorear. No existe un registro de seguimiento de ventas completo y preciso (persona de contacto, tiempo, método, contenido, etc.) según cada cliente y cada proyecto; no existe una división unificada y definición de etapas de ventas; es difícil entender y dominar las ventas; proceso de manera oportuna y precisa. Manejar y cooperar con otros, por lo que es difícil supervisar y guiar el proceso de ventas de los vendedores en la práctica.
2. Las acciones del personal son difíciles de gestionar y la coordinación es deficiente.
No hay personal de ventas, cronogramas detallados para cada cliente y cada proyecto, no hay registros de trabajo documentados (acciones de ventas) (asociados con cronogramas y progreso del proyecto, los vendedores compiten por los clientes hasta cierto punto y tienen poca influencia en las ventas); El establecimiento y la colaboración empresarial tienen un gran impacto negativo; las especificaciones de trabajo, los planes de ventas y la gestión del desempeño no se pueden implementar en las acciones del personal.
3. Falta de análisis estadístico cuantitativo. No existe un registro dinámico completo y preciso basado en los procesos comerciales; no existe un sistema de entrega de información científica; no existe un software de aplicación especializado y es imposible realizar análisis cuantitativos de los clientes (demanda, compras, ganancias, distribución de clasificación, etc.). ), desempeño integral del personal (tasa de éxito), tiempo, costos, planificación y ejecución del plan, etc.) y proceso de ventas (enlaces débiles, proyectos anormales, pronósticos de ventas, etc.), y es difícil mejorar efectivamente el capacidades de negocio del equipo.
5. La clave para la implementación de CRM empresarial
La implementación de proyectos de CRM involucra todos los componentes de las funciones de gestión, lo que inevitablemente conducirá a diversos grados de reorganización de la gestión. Durante el proceso de implementación del proyecto, el funcionamiento normal del modelo y sistema de gestión originales se verá inevitablemente afectado. La implementación inadecuada de un sistema CRM no sólo provocará pérdidas económicas, sino que también provocará graves daños a la gestión empresarial e incluso conducirá a la quiebra. Como proyecto típico de alto riesgo, la implementación del sistema CRM requiere una gestión estricta del proyecto.
1. Establecer una gestión de proyectos eficaz
(1) Determinación de requisitos
La determinación de requisitos es muy importante para los proyectos de CRM. Si los requisitos no están claros desde el principio, el sistema enfrentará cambios constantes, lo que resultará en retrasos en la construcción, duplicación de costos y, en última instancia, fracaso del proyecto. Sólo cuando tengamos una comprensión muy clara y estable de las necesidades del usuario podremos completar la confirmación de la demanda. Hay muchos aspectos para determinar las necesidades de CRM, y las necesidades correspondientes deben determinarse de acuerdo con las diferentes soluciones de CRM.
(2) Plan de proyecto de gestión de relaciones con el cliente
En la gestión de proyectos, la planificación es la etapa más compleja y la que recibe menos atención. Muchas personas tienen una actitud negativa hacia la planificación porque el trabajo planificado a menudo no se utiliza para impulsar la acción real. Pero todo proyecto exitoso debe tener un plan de proyecto exhaustivo. El plan puede actualizarse a medida que avanza el proyecto, pero cualquier cambio en el plan debe estar sujeto a procedimientos estrictos.
(3)Control de proyectos CRM
El control es el proceso de medir la dirección del proyecto, monitorear las desviaciones del plan y tomar medidas correctivas para hacer coincidir el progreso con el plan. El control del proyecto es muy importante para garantizar que el proyecto de CRM vaya por buen camino. Desempeña un papel importante en todas las etapas de la gestión de proyectos.
(4)Gestión de la calidad de proyectos CRM
La gestión de la calidad de proyectos es un campo de conocimiento difícil de definir. Pero el propósito es claro: asegurar que el proyecto satisfaga las necesidades que se supone debe satisfacer. Sin embargo, muchos equipos de proyecto suelen ignorar la gestión de calidad de los proyectos CRM. En la actualidad, es raro escuchar que los proyectos de CRM en China tengan una estricta gestión de calidad durante su implementación. La gestión de calidad de proyectos CRM incluye tres procesos principales:
(1) Planificación de la calidad. Este paso incluye identificar los estándares de calidad y los métodos de implementación relevantes para el proyecto.
②Garantía de calidad. Este paso incluye una evaluación previa del desempeño general del proyecto para garantizar que el proyecto cumpla con los estándares de calidad relevantes.
③Control de calidad. Este paso incluye monitorear los resultados específicos del proyecto, garantizar que cumplan con los estándares de calidad relevantes e identificar formas de mejorar la calidad general.
2. Establecer medidas de aseguramiento efectivas
CRM es uno de los proyectos de TI típicos y es un proceso de mejora continua. Se pueden formular las siguientes medidas de garantía:
(1) Establecer un equipo de proyecto CRM con un grupo de trabajo del proyecto y un grupo empresarial de implementación del proyecto. El equipo del proyecto está dirigido directamente por la alta dirección de la empresa y el equipo empresarial del proyecto está compuesto por personal de varios departamentos comerciales con objetivos y responsabilidades claros.
(2) Al seleccionar un proveedor de CRM, siga el proceso de la empresa: invite a proveedores de software conocidos en el campo para que brinden capacitación y proporcionen planes de implementación. Seleccione de dos a tres proveedores poderosos para realizar inspecciones in situ y ofertas para sus clientes exitosos, y determine un proveedor de CRM para implementar el proyecto.
(3) Desarrollar planes de implementación claros, requisitos técnicos de CRM, indicadores de evaluación del efecto de la implementación de CRM, requisitos de aplicación de CRM y otros documentos normativos para garantizar que la implementación de CRM esté bien fundamentada y que las responsabilidades de uso del personal sean claras. .
(4) Prepare periódicamente sesiones informativas "CRM Insights" para promover los conceptos de CRM y permitir que los expertos de la industria se mantengan al tanto del progreso de CRM.
(5) Realizar periódicamente capacitación sobre conceptos y operaciones del personal.
3. Diagrama de topología de la red de CRM empresarial
Conclusión del verbo intransitivo
A medida que la importancia de los recursos del cliente se vuelve más prominente, la investigación sobre CRM se vuelve cada vez más popular. entre las empresas. Si una empresa quiere seguir siendo invencible en la competencia del mercado, debe hacer un buen trabajo en la gestión interna de CRM.
Referencias:
[1] ¿Felipe? Kotler: Gestión de marketing (edición asiática), Renmin University of China Press, 1997.
[2] Niu Haipeng: Marketing de empresas de alta tecnología, Enterprise Management Press, enero de 1999.
[3] Yang Qin: Era del marketing CRM, 2000.
Nota: Para conocer los gráficos, anotaciones y fórmulas involucradas en este artículo, lea el texto original en formato PDF.
Análisis de la gestión de las relaciones con el cliente (Parte 2)
En las empresas tradicionales, ventas, marketing, servicio al cliente, soporte técnico y otros departamentos trabajan de forma independiente y vertical, y existen barreras para la comunicación entre ellos. departamentos. La gestión de relaciones con el cliente (CRM) puede resolver los problemas anteriores. Este artículo presenta principalmente el concepto y el sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y analiza los conceptos, características, ventajas y desventajas del CRM analítico, centrándose en las ventajas y desventajas del CRM analítico en función de su definición general en la industria.
Palabras clave: sistema de concepto de CRM analítico; mercado; ventajas y desventajas
El mayor impacto del mercado del comercio electrónico en las empresas es que el mercado pasa de estar orientado al producto a estar orientado al cliente. Las operaciones empresariales se han transformado de la producción en masa actual al servicio personalizado uno a uno. Hoy en día, muchas empresas se han dado cuenta de que centrarse en el cliente es la única forma de competir en el mercado actual. Sin embargo, debido a que los departamentos de ventas, marketing, servicio al cliente y soporte técnico de las empresas tradicionales trabajan de forma independiente y vertical, existen barreras para la comunicación entre departamentos y, a menudo, es difícil para diferentes empresas centrarse en los clientes de manera coordinada, lo que resulta en las empresas no pueden ahorrar y utilizar eficazmente los recursos del Cliente.
La gestión de relaciones con el cliente (CRM) puede resolver los problemas anteriores. Permite a las empresas centrarse en el desarrollo de clientes al diseñar estrategias y sistemas de marketing, y ofrecer la mejor gestión del valor a los clientes, fortaleciendo así el conocimiento o la comprensión de la empresa sobre los clientes y proporcionando un fuerte apoyo para la toma de decisiones corporativas. Antes de analizar el problema, primero comprendamos el concepto y el marco de la gestión de relaciones con el cliente (CRM).
Como solución de gestión de relaciones con los clientes, C integra la última tecnología de la información, incluida Internet y gestión en red, tecnología multimedia, almacenamiento y extracción de datos, sistemas expertos e inteligencia artificial, centros de llamadas, etc. Como sistema de gestión de relaciones con los clientes con software de aplicación, encarna el concepto de gestión del marketing. El marketing, la gestión de ventas, la atención al cliente, el servicio y el soporte forman la piedra angular del software de gestión de relaciones con el cliente.
La función marco de CRM se puede resumir en tres aspectos: (1) informatización de los tres procesos comerciales de marketing, ventas y servicio al cliente (2) medios (como teléfono, fax, Internet, correo electrónico, etc.) Integración y procesamiento automático. ) Necesario para comunicarse con los clientes; (3) Procesar la información acumulada por las dos funciones anteriores para generar inteligencia del cliente y respaldar las decisiones estratégicas y tácticas de la empresa.
El objetivo de CRM es maximizar la tasa de contribución general a las ganancias del cliente manteniendo al mismo tiempo la satisfacción del cliente. Los sistemas CRM se dividen en tres categorías, a saber: colaborativos, operativos y analíticos. Entre ellos, el CRM analítico es una parte muy importante del CRM, incluidas las funciones de los dos primeros sistemas, al tiempo que proporciona capacidades de inteligencia empresarial y, en última instancia, permite a los operadores transformar información valiosa del cliente en conocimiento del cliente. Énfasis en el análisis de diversos datos para obtener información valiosa. Primero, transforme datos completos y confiables en información útil y confiable, y luego transforme la información en conocimiento para proporcionar una base precisa para el servicio al cliente y el desarrollo de nuevos productos.
En las aplicaciones CRM empresariales actuales, existe una demanda creciente de BI/DSS (Sistema de soporte a la toma de decisiones/inteligencia empresarial). La razón principal es que con la ayuda de soluciones de inteligencia empresarial y soporte de decisiones, las empresas pueden aprovechar plenamente los recursos de datos de clientes existentes, capturar información, analizar información y comunicar información, y descubrir muchas relaciones de datos que no se reconocieron o no se reconocieron en el pasado. Permite a las empresas comprender las necesidades de los clientes de manera más rápida y completa, y puede ayudar a los gerentes corporativos a tomar mejores decisiones comerciales, mejorando así la competitividad central de la empresa. Las empresas ya no están satisfechas con el simple resumen estadístico del sistema de gestión de información original, sino que prestan más atención a si pueden obtener información completa sobre los clientes y el mercado, y si pueden utilizar medios tecnológicos modernos para comprender y comprender en profundidad las leyes objetivas y esenciales. de muchos datos reales complejos y hacer negocios. Hacer juicios profesionales y correctos.
El CRM analítico (también conocido como sistema de inteligencia del cliente) tiene como objetivo innovar y utilizar el conocimiento del cliente (en este proceso, se utilizan el almacén de datos, OLAP (procesamiento analítico en línea) y la tecnología de minería de datos para analizar los datos del cliente y extraerlos. información útil), una colección de conceptos, métodos, procesos y software que ayuda a las empresas a mejorar sus capacidades de toma de decisiones y sus capacidades operativas generales, y optimizar las relaciones con los clientes. ¿El CRM analítico también puede verse como una conexión entre las aplicaciones operativas orientadas al cliente (como ventas, servicios y canales web) y los sistemas analíticos de back-end, las soluciones de inteligencia empresarial y la extracción de datos de los clientes? ¿Adhesivo? ; para asegurar. ¿Interacción front-end con el cliente en tiempo real? ¿Qué usar? ¿Cómo puede el backend mejorar el análisis posterior de la interacción con el cliente? Tecnología de bucle de retroalimentación.
El CRM analítico se desarrolla en el extranjero desde hace más de diez años. A principios de la década de 1990, se basó en soluciones especializadas a nivel de departamento, como la automatización de la fuerza de ventas, el servicio y soporte al cliente, y se transformó en una solución general centrada en el cliente. En particular, el rápido desarrollo de Internet y las plataformas maduras de comercio electrónico han promovido en gran medida la amplitud y profundidad de las aplicaciones. En la actualidad, la investigación y aplicación de tecnologías relacionadas con la gestión de relaciones con los clientes siguen siendo temas candentes en el mundo académico y la industria. Una de las tendencias de desarrollo de la gestión de relaciones con los clientes es la profundización de las funciones de análisis, lo que ampliará la comprensión de las empresas sobre los clientes y proporcionará una base de datos importante para la toma de decisiones estratégicas. Por tanto, el CRM analítico ha aportado muchos beneficios a las personas y tiene muy buenas perspectivas de mercado. Tiene los siguientes fines y funciones principales:
Analizar las características del cliente. Para desarrollar un enfoque de marketing personalizado, la primera prioridad es analizar las características del cliente.
Es decir, la empresa intentará comprender la información básica del cliente, como dirección, edad, sexo, ingresos, ocupación, nivel educativo, etc. ¿analizar? ¿Cliente oro? . A través del análisis del comportamiento de los clientes, se descubre y determina cuál es el grupo de clientes más alto y estable. ¿Cliente oro? . Determinar la inversión en marketing correspondiente según los diferentes niveles de clientes. ¿para qué? ¿Cliente oro? Para retener clientes con altas ganancias, a menudo es necesario desarrollar estrategias de marketing personalizadas. Por supuesto, un CRM exitoso no hará que los clientes se sientan discriminados. Analizar las inquietudes de los clientes. A través del contacto con los clientes, recopilamos una gran cantidad de información sobre el comportamiento de consumo de los clientes. A través de la minería, podemos obtener los aspectos que más preocupan a los clientes, para llevar a cabo actividades de marketing específicas y gastar dinero. ¿punto? Vamos. Con el mismo contenido publicitario, algunas personas recibirán llamadas telefónicas y otras pueden recibir cartas basadas en los hábitos de comportamiento de diferentes clientes; la misma empresa enviará información diferente a sus clientes, y esta información es a menudo lo que les interesa a los clientes.
Venta cruzada. En la actualidad, la relación entre empresas y clientes cambia constantemente. Una vez que una persona o empresa se convierte en cliente de la empresa, ésta debe hacer todo lo posible para mantener esta relación con el cliente. El mejor estado de las relaciones con los clientes se refleja en tres aspectos: 1. Mantener esta relación durante el mayor tiempo; 2. Tratar con los clientes la mayor cantidad de veces; 3. Garantizar el máximo beneficio para cada transacción. Por lo tanto, las empresas necesitan realizar ventas cruzadas a los clientes existentes. La venta cruzada es el proceso mediante el cual una empresa vende nuevos productos o servicios a clientes existentes. La venta cruzada se basa en una situación en la que todos ganan. Los clientes se benefician al obtener más y mejores servicios que satisfacen sus necesidades, y las empresas se benefician del aumento de las ventas. La información del cliente en poder de la empresa, especialmente la información sobre el comportamiento de compra anterior, puede contener factores clave para que el cliente decida el próximo comportamiento de compra. Análisis de mercado: analice las actividades, los gastos, la retroalimentación del mercado y las pistas de cada mercado para ayudar al personal del mercado a comprender las actividades del mercado durante todo el proceso. Realizar análisis estadísticos sobre el mercado publicitario e inteligencia de mercado para diversas publicidades y toma de decisiones en el mercado. Analizar los antecedentes, las condiciones operativas potenciales y reales de los socios y socios potenciales, y ayudar en el desarrollo y mantenimiento de los socios. Análisis de ventas: en el proceso de ventas, para los clientes, lograr un análisis integral del volumen de ventas de los clientes, clasificación de ventas, área de ventas, proporción del período de ventas, cobros por cobrar, nuevos clientes, compras repetidas, ventas cruzadas y atención al cliente. Para productos: análisis completo de ventas de productos, clasificaciones, regiones, comparaciones del mismo período, precios de venta de productos, ganancias, composición de ventas de nuevos productos, productos no comercializados a largo plazo y composición de ventas de nuevos productos.
Pronóstico: para cuestiones como el volumen de ventas futuro, el precio de venta, el potencial de mercado, el precio de nuevos productos, etc., que son de particular interés en la toma de decisiones comerciales, se realiza un análisis multidimensional a través de modelos de pronóstico apropiados. para facilitar la toma de decisiones.
Desde la perspectiva del análisis de la arquitectura de análisis, ¿cómo utilizar eficazmente el conocimiento útil obtenido de la minería de análisis? Su objetivo principal es satisfacer las necesidades de las empresas en materia de análisis y toma de decisiones orientados a temas. Al enfrentarse al entorno de mercado complejo y en constante cambio, los operadores comerciales deben realizar análisis multitemáticos desde varios ángulos. Por lo tanto, lo que se necesita no es una presentación directa explosiva de diversos datos de información en el sistema de gestión de información empresarial, sino una clasificación centralizada de estos datos y su provisión continua para el análisis de temas comerciales específicos. De acuerdo con los requisitos específicos del tema, se extraen los datos de gestión de temas clasificados correspondientes y los datos originales se clasifican, resumen y cuentan durante el proceso de extracción, que en realidad es la reorganización de los datos. Durante el proceso de extracción, también es necesario completar la purificación de datos, es decir, eliminar los datos originales no calificados y complementar los datos faltantes cuando sea necesario. Cuando se cambia el tema de análisis y toma de decisiones, es necesario consultar y acceder a los datos correspondientes según el tema. Al mismo tiempo, el análisis de temas a menudo implica el procesamiento de cantidades masivas de datos y relaciones informáticas complejas, por lo que el sistema también debe cumplir con el modelo de almacenamiento multinivel de almacenamiento masivo fuera de línea, almacenamiento en disco en línea y almacenamiento en memoria.
Como se puede ver en la arquitectura de análisis y el proceso de solución anteriores, el CRM analítico está estrechamente relacionado con áreas comerciales específicas, tiene costos altos y es difícil construir un sistema universal y completo. Generalmente, el CRM analítico se basa en almacenes de datos y bases de datos de uso común. Sin embargo, la desventaja de estos sistemas es que concentran la mayor parte de su energía en el proceso ETL y la visualización frontal de la extracción y limpieza de datos, y no gastan mucha energía. sobre algoritmos de análisis.
A corto plazo, esto significará:
1. El mercado de CRM analítico seguirá fragmentado y los clientes con o sin motivación para la implementación deberían estar preocupados.
2. El CRM analítico es necesario y clave para comprender verdaderamente las necesidades del cliente y generar retornos duraderos de la inversión en CRM.
3. Las empresas y los analistas que compren soluciones tendrán que trabajar duro para evitar que los proveedores de software hagan declaraciones erróneas sobre las capacidades de sus productos.
4. ¿Qué tendrá que hacer la empresa? ¿Pendiente? Propósito y? ¿La solución clave? ¿Una forma de llegar a un acuerdo? Ningún proveedor de software puede satisfacer todas las necesidades de su negocio.
5. Las empresas deben planificar el futuro identificando sus objetivos a largo plazo para el CRM analítico, pero su implementación debe controlarse y promoverse de forma paulatina.
A largo plazo, el CRM analítico se fusionará gradualmente con el CRM empresarial y operativo, pero probablemente siempre será una solución de múltiples proveedores debido a la complejidad y amplitud de los componentes necesarios. El mercado analítico de CRM seguirá estando segmentado profesionalmente. Es necesario y fundamental comprender verdaderamente las necesidades del cliente y obtener un alto retorno de la inversión (ROI). Antes de que las empresas compren una solución, el proveedor de software debe evaluar objetivamente las capacidades del CRM analítico.
Es difícil para una empresa de software proporcionar una solución que integre todos los métodos de análisis, es decir, pocos proveedores de software pueden satisfacer todas las necesidades comerciales de las empresas. Las empresas deberían planificar el futuro definiendo una visión para el CRM analítico, pero la implementación debería estar bajo control. Vale la pena explorar el mercado analítico de CRM, pero debemos prestar atención al proceso de implementación y su dirección de mercado.
Referencias principales:
[1] Fang Meiqi, Liu Luchuan. Tutorial de diseñador de comercio electrónico. Tsinghua University Press
[2] Schneider, G.P. Comercio electrónico Versión en inglés. Prensa de la Industria de Maquinaria.
[3]La esencia de la literatura en red. Gestión de relaciones con los clientes (CRM) y comercio electrónico.
[4]Yang Zijiang. Se ha aplicado con éxito el sistema CRM de vida en recepción.
[5]Feng Yingjian. Comprenda los malentendidos en la gestión de relaciones con los clientes
[6] Sun Hongbo. Análisis de tres casos de falla de CRM: Los clientes no te esperan. Gerente de TI Mundial
[7]Xia Weili. El CRM analítico ofrece a los operadores tres manos de oro.
[8]Red de Inteligencia Empresarial de China. Resumen de la jerarquía analítica de CRM.
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