Texto completo de las Medidas para la Atención de Reclamaciones de Usuarios de Telecomunicaciones en 2019
Capítulo 1 Disposiciones Generales
Artículo 1: Con el fin de proteger los derechos e intereses legítimos de los usuarios de telecomunicaciones y regular el tratamiento de las quejas de los usuarios, de conformidad con el “Reglamento de Telecomunicaciones de la República Popular China" y otras leyes y reglamentos administrativos pertinentes, formulan estas medidas.
Artículo 2: Las presentes Medidas son aplicables al tratamiento de controversias entre usuarios y operadores de empresas de telecomunicaciones en el proceso de recepción de servicios de telecomunicaciones.
Artículo 3 El organismo gestor de las telecomunicaciones a que se refieren las presentes Medidas se refiere al Ministerio de Industria y Tecnologías de la Información o a la Dirección de Administración de Comunicaciones de una provincia, región autónoma o municipio directamente dependiente del Gobierno Central.
El término “agencia de aceptación de quejas” como se menciona en estas Medidas se refiere al Centro de Aceptación de Reclamaciones de Usuarios de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria y Tecnología de la Información y las agencias de aceptación de quejas de usuarios de telecomunicaciones de provincias, regiones autónomas y municipios. directamente bajo el Gobierno Central.
El término "reclamante", tal como se menciona en estas Medidas, se refiere a un usuario de telecomunicaciones que tiene una disputa con un operador empresarial de telecomunicaciones en el proceso de uso y recepción de servicios de telecomunicaciones y presenta una queja ante la agencia de aceptación de quejas.
El término “demandado” tal como se menciona en estas Medidas se refiere al operador empresarial de telecomunicaciones que es demandado por disputas con los usuarios.
Artículo 4 El Ministerio de Industria y Tecnologías de la Información supervisará y orientará la atención de las quejas de los usuarios de telecomunicaciones a nivel nacional. El Centro de Aceptación de Reclamaciones de Usuarios de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria y Tecnología de la Información, encargado por el Ministerio de Industria y Tecnología de la Información, lleva a cabo trabajos de aceptación de quejas de usuarios de telecomunicaciones a nivel nacional de conformidad con estas Medidas.
Las oficinas de administración de comunicaciones de las provincias, regiones autónomas y municipios directamente dependientes del Gobierno Central pueden establecer agencias de atención de quejas de los usuarios de telecomunicaciones en función de las condiciones reales locales. Las agencias de aceptación de quejas de usuarios de telecomunicaciones están encargadas y sujetas a la supervisión y orientación de las oficinas de administración de comunicaciones de las provincias, regiones autónomas y municipios directamente dependientes del Gobierno Central para llevar a cabo la aceptación de quejas de usuarios de telecomunicaciones dentro de sus respectivas regiones administrativas en de conformidad con estas Medidas.
Artículo 5 La tramitación de quejas debe basarse en los hechos, la ley como criterio y adherirse a los principios de equidad, razonabilidad y legalidad.
Artículo 6 La agencia de aceptación de quejas deberá implementar un sistema de mediación para las quejas de los usuarios de telecomunicaciones y podrá emitir una carta de mediación.
Artículo 7 Los organismos de aceptación de quejas presentarán informes estadísticos sobre las quejas de los usuarios a los organismos de gestión de telecomunicaciones al mismo nivel cada trimestre.
Capítulo 2 Aceptación
Artículo 8 Los operadores de empresas de telecomunicaciones aceptarán seriamente las quejas de los usuarios y responderán a los usuarios dentro de los 05 días siguientes a la fecha de recepción de la queja. Si un usuario no está satisfecho con el resultado del manejo de un operador de empresa de telecomunicaciones o el operador de empresa de telecomunicaciones no responde dentro de los 15 días posteriores a la recepción de una queja, puede presentar una queja ante la agencia de aceptación de quejas.
Artículo 9 El denunciante deberá presentar una denuncia ante el organismo de aceptación de denuncias de la provincia, región autónoma o municipio directamente dependiente del Gobierno Central donde se encuentre el denunciado. Si no existe un organismo de recepción de quejas en la provincia, comunidad autónoma o municipio donde se encuentre el demandado, éste podrá presentar una queja ante el Centro de Recepción de Quejas de Usuarios de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria y Tecnologías de la Información.
Artículo 10 Las quejas de los usuarios deben cumplir las siguientes condiciones:
El reclamante es una parte con un interés directo en la queja;
(2) Hay un clara víctima Solicitante;
(3) Tiene una solicitud de apelación específica y base fáctica;
(4) Se ha quejado al demandado y no está satisfecho con el resultado o no ha respondido dentro de los 15 días respondieron.
Artículo 11 Las quejas que se den en cualquiera de las siguientes circunstancias no serán aceptadas por la agencia de aceptación de quejas:
(1) La queja es una disputa de cargos y la queja ocurre cinco días después de presentada la denuncia Hace más de tres meses, otras denuncias ocurrieron más de dos años después de presentada la denuncia;
(2) El denunciante y el demandado llegaron a un acuerdo de conciliación y se ha implementado. ;
(3) Agencia de aceptación de quejas Ha sido aceptada o manejada;
(4) El tribunal popular, institución de arbitraje, organización de consumidores u otra agencia administrativa la ha aceptado o manejada;
(5) No cumple con lo establecido en las presentes Medidas Condiciones de reclamación estipuladas en el artículo 10;
(6) Las leyes nacionales, reglamentos administrativos y normas departamentales dispongan lo contrario.
Artículo 12 Las quejas deberán presentarse por escrito. Los materiales de la queja deben incluir lo siguiente:
(1) nombre, dirección, número de teléfono y código postal del demandante;
(2) nombre y dirección del demandado;
(3) Requisitos, motivos y fundamento fáctico de la apelación;
(4) Fecha de la apelación.
Artículo 13 Al aceptar quejas de los usuarios, la agencia de aceptación de quejas deberá preguntar si el usuario ha presentado una queja ante el operador de la empresa de telecomunicaciones y si el operador de la empresa de telecomunicaciones ha manejado o respondido a la queja.
Para las quejas de los usuarios que aún no han sido manejadas por el operador de la empresa de telecomunicaciones, la agencia de aceptación de quejas debe informar al usuario que se presente primero la queja ante el operador de la empresa de telecomunicaciones.
La agencia de recepción de quejas debe atender las quejas de los usuarios sobre la consulta de las políticas de telecomunicaciones.
Artículo 14 La agencia de aceptación de quejas tomará una decisión sobre si acepta o rechaza la queja dentro de los 5 días hábiles a partir de la fecha de recepción de los materiales de la queja y notificará al demandante. En el caso de quejas que no sean aceptadas, se deberán informar los motivos por los que no se aceptan.
Capítulo 3 Manejo
Artículo 15 Si decide aceptar la queja de un usuario, la agencia de aceptación de quejas deberá informar el contenido y el envío de la queja del usuario dentro de los 2 días hábiles posteriores a la aceptación del usuario. La denuncia se notifica al demandado.
El aviso de transferencia deberá especificar el nombre y la información de contacto de la agencia de aceptación de quejas, el nombre y la información de contacto del reclamante, un resumen de la solicitud de queja del reclamante y los requisitos de la agencia de aceptación de quejas para el manejo de quejas.
Artículo 16 Si la agencia de aceptación de quejas requiere una respuesta a la opinión de manejo, el demandado deberá, dentro de los 10 días posteriores a la recepción de la notificación de transferencia, proporcionar los hechos de la queja, los resultados del manejo o las opiniones de manejo, y la opinión del reclamante sobre el manejo de la queja.
Artículo 17 La agencia de aceptación de quejas deberá responder al demandante dentro de los 30 días a partir de la fecha de recepción de todos los materiales de la queja e informar al demandante sobre el manejo de la queja.
Si la queja se resuelve mediante negociación entre el demandado y el demandante, la agencia que maneja la queja puede resolver la queja.
Para las quejas en las que el demandado y el demandante no logran llegar a un acuerdo mediante la negociación, la agencia de aceptación de quejas llevará a cabo una mediación basada en la solicitud de una parte y con el consentimiento de la otra parte.
Capítulo 4 Mediación
Artículo 18 Para los siguientes casos que sean disputas civiles, la agencia de aceptación de quejas podrá organizar a las partes para mediar:
(1) Quejas El demandante y el demandado negociaron sobre la queja, pero no lograron llegar a un acuerdo;
(2) El demandante y el demandado acuerdan ser mediados por la agencia que maneja la queja;
(3) Otras circunstancias especificadas por el Ministerio de Industria y Tecnologías de la Información.
Artículo 19 La agencia de aceptación de quejas deberá completar la mediación dentro de los 30 días siguientes a la fecha en que ambas partes en la disputa acuerden mediar. Si se llega a un acuerdo a través de la mediación, se considerará completado; si la mediación fracasa, se dará por terminada la mediación y se notificará al demandante y el caso se considerará cerrado; Si se llega a un acuerdo mediante mediación, la agencia de aceptación de quejas preparará una carta de mediación a solicitud de cualquiera de las partes.
Artículo 20 Si la agencia de aceptación de quejas no media, las partes en la disputa pueden solicitar arbitraje a una agencia de arbitraje o presentar una demanda ante el Tribunal Popular de acuerdo con las leyes y regulaciones nacionales pertinentes.
Capítulo 5 Investigación
Artículo 21 La agencia que maneja la queja puede conocer situaciones relevantes del demandante y del demandado a través de llamadas telefónicas, faxes, cartas e investigaciones in situ, y pruebas relevantes. es obligatorio; la agencia de aceptación de quejas puede recopilar pruebas o convocar a las partes pertinentes para una investigación de acuerdo con las leyes, reglamentos administrativos y normas departamentales pertinentes.
Artículo 22 Los investigadores de la agencia de manejo de quejas tienen derecho a ejercer los siguientes derechos:
Interrogar a las partes y al personal relevante;
(2) Solicitar las unidades e individuos relevantes proporcionan materiales escritos y certificados;
(3) requieren que las partes proporcionen información técnica relevante;
(4) revisan y copian los documentos relevantes, etc.
Artículo 23 La investigación será realizada por dos miembros del personal. Durante la investigación, se presentarán los certificados válidos y los certificados pertinentes, y se presentarán los registros de la investigación. Los investigadores están obligados a mantener confidenciales los asuntos relacionados con la privacidad y los secretos comerciales de las partes.
Artículo 24 El investigado deberá responder con veracidad a las indagaciones de los investigadores y aportar las pruebas pertinentes.
Artículo 25 Si la agencia de aceptación de quejas considera necesario probar o autenticar equipos y sistemas relevantes, deberá, con la aprobación de la agencia de gestión de telecomunicaciones del mismo nivel, someterlo a una prueba o evaluación designada. agencia para pruebas o evaluación. El operador de empresa de telecomunicaciones demandado deberá cooperar.
Capítulo 6 Disposiciones complementarias
Artículo 26 El organismo tramitador de quejas deberá presentar trimestralmente informes estadísticos sobre las quejas de los usuarios a los operadores de empresas de telecomunicaciones.
Artículo 27: Para disputas entre usuarios de telecomunicaciones y agencias públicas de telecomunicaciones, los usuarios de telecomunicaciones podrán presentar quejas ante los operadores comerciales de telecomunicaciones encomendados para disputas entre usuarios de telecomunicaciones y agencias comerciales de telecomunicaciones como hoteles y restaurantes, etc. entre usuarios, los usuarios de telecomunicaciones pueden apelar directamente a la agencia de aceptación de apelaciones.
Artículo 28 Estas Medidas entrarán en vigor el 30 de julio. Al mismo tiempo se abolieron las "Medidas provisionales para la tramitación de las quejas de los usuarios de telecomunicaciones" emitidas por el antiguo Ministerio de la Industria de la Información en 2001+1 (antigua Orden Nº 7 del Ministerio de la Industria de la Información).