Resumen del trabajo semestral personal de servicio al cliente de 2021
El tiempo vuela y los años son como un transbordador. Durante este año, aunque no logré logros sobresalientes, también gané mucho con el trabajo de este año. Durante este año, sentí el aprendizaje, la apertura, la armonía, la innovación, el ambiente de trabajo relajado y armonioso de la empresa, la cultura corporativa unida y progresista, y la dificultad y determinación de los compañeros del departamento de atención al cliente en el trabajo. Me gustaría especialmente agradecer a mis compañeros por su ayuda y por recordarme y corregir mis errores en mi trabajo. Con su cuidado y ayuda, y gracias a sus incansables esfuerzos, he logrado algunos avances en varios aspectos. Ahora resumo mi trabajo de la siguiente manera.
1. A través del estudio y la acumulación de trabajo diario, tengo una comprensión cada vez más profunda del servicio al cliente.
Todo el trabajo de atención al cliente es servicio postventa de los productos de la empresa. Las casas vendidas por nuestra empresa incluyen casas en bruto y un pequeño número de casas completamente decoradas. Cuantos más productos hay, más clientes hay, y los clientes tienen diferentes requisitos y comprensiones de los productos. Para mí todo es nuevo y hay desafíos en todas partes. El cambio de liderazgo, la incorporación de nuevos compañeros y la coordinación de las relaciones entre varios departamentos son las claves para completar este trabajo. Hay muchas cosas que no entiendes en el trabajo, pero si no aprendes, simplemente pregunta si no entiendes. El aprendizaje es la premisa y fundamento de todo progreso. Durante este año, estudié cuidadosamente toda la información relacionada con mi trabajo, sumado a la observación continua y la experiencia acumulada en la práctica laboral diaria, lo que mejoró aún más mi comprensión del flujo de trabajo del sistema de atención al cliente. A través de mi estudio y las palabras y hechos de mis colegas líderes, mi trabajo se puede llevar a cabo sin problemas.
En segundo lugar, estudié cuidadosamente mis conocimientos laborales y mejoré mi capacidad laboral hasta cierto punto.
Para un personal de atención al cliente, realizar un trabajo de atención al cliente es como aprender a ejercer la tolerancia. Todo el proceso se siente como correr duro, hacer demasiadas preguntas y, en el mejor de los casos, ser pobre. Si un día te acostumbras a este tipo de trabajo y ya no te aburres, significa que eres un empleado con mucha experiencia. Como especialista en atención al cliente, llevo muchos años explorando el trabajo de atención al cliente, intentando encontrar otra forma de comunicación que pueda resolver y disolver este ambiente conflictivo provocado por los usuarios. Este es un especialista en servicio al cliente. Después de todo, la mayoría de las personas necesitan gestionar, controlar y regular sus emociones. Nadie es perfecto, quiero vivir y aprender.
En tercer lugar, gestionar adecuadamente las quejas diarias.
La mayoría de quejas de los propietarios son por algunos defectos de construcción, que son superficiales. Por supuesto, no se puede negar que los detalles de la fiesta de construcción no están en su lugar. De vez en cuando habrá incidentes inesperados de agua y electricidad, y no importa cuál sea el problema, la gente puede hacer mejoras y progresar. Hemos manejado muchas quejas antes, pero la forma en que las manejamos ahora es diferente a la anterior, y nuestro alcance de responsabilidades también es diferente. Abordamos siempre las entregas a domicilio, entregas y reclamaciones diarias con actitud positiva. El edificio, las tiendas y el edificio fueron entregados oficialmente hace 20 meses. Gracias a los esfuerzos conjuntos de todas las partes de la empresa y de los compañeros, el trabajo general de traspaso avanzó sin problemas.
Comuníquese con la empresa administradora de la propiedad para entregar el equipo del área pública; hay * * * ascensores en los cuatro edificios, y cada ascensor debe revisarse repetidamente hacia arriba y hacia abajo. Hay varios procesos necesarios para la inspección inicial, la reinspección y la aceptación final. El agua, la electricidad, la protección contra incendios y otros equipos de los ocho edificios entregados se entregarán al personal de las empresas de ingeniería y administración de propiedades en el lugar. El trabajo más tedioso es la instalación de equipos de protección contra incendios en la parcela D2. Por diversos motivos, en muchas ocasiones no se ha entregado íntegramente a la empresa inmobiliaria. Los equipos e instalaciones de protección contra incendios en algunos edificios no fueron instalados por el mismo fabricante. Fueron decoraciones secundarias de las tiendas. Los trabajos de construcción cruzados de varias unidades de construcción en el sótano hicieron que el centro de monitoreo no pudiera conectarse. En la actualidad, la depuración de los equipos contra incendios prácticamente ha finalizado y se está llevando a cabo de manera intensiva y ordenada con la empresa administradora de la propiedad. El trabajo es simple y no refleja desempeño. Los involucrados estaban física y mentalmente agotados por los repetidos altibajos.
Los trabajos de mantenimiento son una parte importante del servicio postventa de la empresa. La empresa concede gran importancia a los trabajos de mantenimiento y ha planteado exigencias más estrictas a la gestión de propiedades. Los problemas de mantenimiento se resumen, clasifican y cargan en el sistema CRM, y se realiza un seguimiento de los problemas de mantenimiento cada semana. Con los esfuerzos conjuntos de todos, la eficiencia del mantenimiento ha mejorado significativamente y la satisfacción del propietario ha mejorado al controlar la tasa de mantenimiento repetido.
Los propietarios no pueden entender que la filtración de agua en las casas nuevas es un * * * problema, lo que hace que algunos propietarios duden de la calidad de la construcción general del edificio y utilicen esto como motivo de quejas. La empresa también se toma muy en serio este tema a toda costa. Nuestro departamento, junto con los profesionales relevantes del departamento de ingeniería, aceptaron activamente nuestro plan de mantenimiento y el problema de la filtración de agua se resolvió gradualmente.
Se produjo una filtración de agua en el techo del sótano de la comunidad D2, lo que provocó daños en los ascensores y otros equipos relacionados, lo que provocó un gran número de quejas de los propietarios y afectó la normalidad de los desplazamientos.
Este problema se ha solucionado. Hay algunos problemas de diseño, como la instalación irrazonable de tuberías y puentes contra incendios, que impide a los propietarios de automóviles estacionar en espacios de estacionamiento de doble capa, lo que genera quejas de los propietarios de automóviles y parte del techo del automóvil tiene goteras. Después de una cuidadosa explicación, tomamos medidas proactivas para coordinar un espacio de estacionamiento temporal para el propietario y resolvimos la disputa sobre la fuga de agua y la imposibilidad de estacionar. Conductos contraincendios, conductos de ventilación, etc. Ocupa la parte superior de la plaza de aparcamiento. Después de muchos estudios y mediciones in situ con los departamentos pertinentes, realizamos rectificaciones dentro del rango razonable permitido. Explicamos pacientemente a los propietarios y nos comunicamos activamente con ellos muchas veces, con la esperanza de lograr su comprensión y resolver adecuadamente el problema.
20_Otro año apasionante. En el trabajo futuro, trabajaré duro para mejorar mi propia calidad, superar mis propias deficiencias y trabajar en las siguientes direcciones:
1. El aprendizaje no tiene fin, los tiempos se desarrollan con cada paso. día, y el conocimiento de diversas disciplinas cambia cada día que pasa. Continuaré aprendiendo todo tipo de conocimientos y los utilizaré para guiar mi práctica laboral.
2. Continúe adquiriendo conocimientos comerciales en trabajos futuros y mejore continuamente sus habilidades comerciales leyendo más, aprendiendo más y practicando más.
3. Ejercite continuamente su coraje y perseverancia, mejore su capacidad para resolver problemas prácticos, supere lentamente la impaciencia en el trabajo y trate cada trabajo con entusiasmo, entusiasmo y meticulosidad.
La humilde opinión anterior es mi impresión del trabajo. Debido a que cada uno se encuentra en una posición y perspectiva diferente, su comprensión será inevitablemente diferente. Por favor brinden instrucciones y orientación a sus líderes. Creo firmemente que todos los logros pertenecen al ayer, quizás ayer no fui espectáculo. Sin embargo, no importa cuántas dificultades y obstáculos me esperan, siempre y cuando no relaje mi amor por el trabajo y la búsqueda de metas, me atreveré a enfrentar los desafíos y estaré decidido a trabajar con los pies en la tierra en mi puesto. y completar mi trabajo con la debida diligencia.
Capítulo 2 Resumen del trabajo personal semestral de servicio al cliente de 2021
Con el apoyo de los líderes de la empresa y varios departamentos y oficinas, el Departamento de Servicio al Cliente ha completado los 20 años de trabajo y logrado ciertos resultados. Mirando hacia atrás en el trabajo del año pasado, hemos hecho principalmente las siguientes cosas:
Primero, una gestión refinada
El servicio al cliente juega un papel importante en los centros comerciales. El hecho de que pueda resolver todas las transacciones en el centro comercial de manera oportuna y atender eficazmente a los clientes determina la actitud del cliente hacia el centro comercial y su desarrollo futuro. Por lo tanto, en la gestión de servicio al cliente, desempeñamos con seriedad nuestras responsabilidades, combinamos nuestros respectivos puestos y división del trabajo y aprendemos teorías y regulaciones relevantes. El ministerio ha formulado una serie de normas y reglamentos para asignar puestos, responsabilidades, recompensas y castigos a cada persona.
En segundo lugar, estandarización del trabajo
Al manejar disputas, nos adherimos al principio de buscar la verdad a partir de los hechos, "rápido, oportuno, preciso y razonable", y nos centramos en estándares altos y estrictos. requisitos. Primero, comience por comprender la tasa de encuesta en el primer sitio. Siempre que recibamos quejas o problemas, independientemente del tiempo, siempre acudiremos al lugar lo antes posible, obtendremos información de primera mano, seguiremos estrictamente los procedimientos operativos del centro comercial y brindaremos a los clientes la mejor comodidad posible.
En tercer lugar, la estandarización del servicio
La competencia de servicios juega un papel muy importante en la competencia de los principales centros comerciales. Como departamento de atención al cliente, la calidad del servicio está directamente relacionada con el desarrollo y supervivencia de la empresa. Por eso nuestro departamento sitúa el servicio al cliente en una posición importante. Organice a todos para que aprendan, comprendan plenamente la importancia del servicio al cliente, hagan un buen trabajo en el servicio al cliente, establezcan y mejoren sistemas y medidas de servicio, estandaricen el comportamiento del servicio y presten atención a los detalles. Por ejemplo, podemos brindar servicios atentos cuando los clientes vienen a realizar consultas en cualquier momento y en cualquier lugar; podemos hacer negocios bien una vez y no permitiremos que los clientes vuelvan a hacerlo; Durante el año pasado, mejoramos continuamente nuestro estilo de trabajo, mejoramos la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, y completamos nuestro trabajo con la debida diligencia.
20_ Me fui tranquilamente Este año nuestro nivel de trabajo ha ido cambiando y mejorando día a día, lo cual es gratificante y apasionante. Sí, los logros representan el pasado y la brillantez crea el futuro. En el futuro, debemos fortalecer el estudio, esforzarnos por mejorar las habilidades comerciales, unirnos sinceramente, trabajar duro y trabajar duro para asegurar el cumplimiento exitoso de las metas anuales.
Capítulo 3 Resumen del trabajo semestral personal de servicio al cliente de 2021
Mirando hacia atrás en la primera mitad de 20XX para el departamento de servicio al cliente de la empresa de administración de propiedades, se puede decir que es Semestre en el que se han desarrollado y mejorado continuamente diversas funciones de gestión. Entre ellos, el departamento de atención al cliente inmobiliario ha recibido atención y apoyo de los líderes de la empresa, y también ha recibido una gran ayuda de otros departamentos. Después de medio año de arduo trabajo por parte de todo el personal de atención al cliente, el trabajo del departamento de atención al cliente ha avanzado mucho respecto al año anterior y se han mejorado e implementado continuamente varios sistemas de trabajo. Si analizamos el trabajo de servicio al cliente de los últimos seis meses, hay ganancias y pérdidas.
El trabajo de atención al cliente en los últimos seis meses se resume a continuación:
Primero, profundizar la implementación de las normas y reglamentos y el sistema de atención al cliente de la empresa.
Basado en la mejora preliminar de varias reglas y regulaciones en la primera mitad de 20XX, el enfoque en 2020 es profundizar su implementación. Por ello, el departamento de atención al cliente profundizará su conocimiento y comprensión de la gestión inmobiliaria en función del estado de desarrollo de la empresa. El departamento de atención al cliente también ajustó los sistemas de atención al cliente pertinentes de manera oportuna para adaptarse mejor a la nueva situación.
2. Integrar la teoría con la práctica y realizar activamente la formación del personal de atención al cliente.
Bajo la guía personal de la empresa de administración de propiedades muchas veces, nuestro departamento ha establecido la imagen más básica del personal de servicio al cliente, desde los conceptos más básicos de administración de propiedades hasta las habilidades de comunicación del personal de administración de propiedades. a todos los aspectos de la gestión de la propiedad. Se llevó a cabo una formación y un aprendizaje sistemáticos basados en un conocimiento exhaustivo de las leyes y reglamentos pertinentes.
3. Procesamiento de mantenimiento diario
De acuerdo con el "Registro de trabajo diario", registre las quejas y asuntos de servicio de las llamadas y visitas de los propietarios de acuerdo con los diferentes contenidos de mantenimiento. programar el trabajo y completar el trabajo en el menor tiempo posible. Resolver el problema dentro del tiempo. Al mismo tiempo, se realizarán visitas oportunas según el estado de finalización del informe de reparación.
El servicio de atención al cliente manejó las llamadas de mantenimiento durante todo el año, resolvió varias fallas, eliminó los problemas de construcción originales y mantuvo una tasa de resolución de fallas de mantenimiento del _% * * * Se recibieron, manejaron y entregaron quejas de manera oportuna; comentario.
4. Trabajo de divulgación de información
* * *Emitir varios avisos escritos a los clientes _ veces. Utilice el remitente masivo de SMS para enviar un total de _ notificaciones, asegurándose de que las notificaciones sean oportunas y detalladas, claramente expresadas y redactadas con precisión, y coopere activamente con el contenido de la notificación para proporcionar explicaciones relevantes.
Verbo (abreviatura de verbo) cobro de derechos de propiedad
De acuerdo con el aviso de cobro emitido por la empresa, explique e informe activamente los derechos de propiedad y haga un buen trabajo en el trabajo de cobro.
6. Cobro de facturas de agua y luz
Haz un buen trabajo leyendo el contador por primera vez. Complete el trabajo de lectura mensual de medidores de agua y electricidad según lo programado, y complete la entrada de datos y facturación de gastos mensuales de agua y electricidad de manera oportuna. Después de imprimir el aviso de pago, envíelo por correo a cada hogar a tiempo. A los usuarios que no paguen a tiempo se les instará a pagar, y a aquellos que no paguen se les suspenderán las tarifas.
7. Establecer y mejorar los archivos de propietarios.
Se han mejorado y actualizado los expedientes de los propietarios y se han complementado continuamente los expedientes electrónicos de los propietarios. _Tramitación de tarjeta de acceso de persona y _Registro de entrada de apartamento de persona. Certificado de ocupación del apartamento (se requiere permiso de residencia temporal) Acumulado _ número de personas.
8. Deficiencias, problemas descubiertos y dificultades encontradas en el trabajo.
1. Dado que nuestro departamento no ha recibido capacitación profesional en administración de propiedades, todavía necesitamos aprender sistemáticamente conocimientos sobre la propiedad, y nuestros estándares de servicio y habilidades de comunicación deben fortalecerse aún más.
2. El seguimiento y la retroalimentación de algunos informes de reparación no son lo suficientemente oportunos.
3. Los plazos, los métodos y los métodos para cobrar diversas tasas de propiedad son imperfectos.
4. El trabajo de atención al cliente es estresante y es necesario mejorar continuamente la aptitud física y la capacidad de adaptación psicológica de los empleados.
5. Aún no se ha organizado la construcción de la civilización espiritual, como la realización de diversas formas de publicidad y la organización de actividades culturales y de entretenimiento para los propietarios.
En el primer semestre de 2020, estamos llenos de confianza y esperanza. En el nuevo semestre, definitivamente fortaleceremos nuestro estudio, brindaremos servicios estandarizados, rápidos y efectivos bajo el liderazgo directo de la empresa administradora de propiedades, haremos un buen trabajo en la recepción y mejoraremos la calidad del servicio de la propiedad.