¿Cuáles son las funciones del sistema SCRM?
Los canales a través de los cuales los clientes experimentan y evalúan las empresas son diversificados, incluidos, entre otros, Internet, teléfono, presencial, etc. , y estos puntos de contacto también atraviesan diferentes ciclos de actividad del cliente, incluidas tres etapas: antes de la compra, durante la compra y después de la compra. Por lo tanto, la gestión de las relaciones con los clientes de una empresa comienza con la gestión integral de los datos de los clientes a través de diferentes canales y diferentes puntos de contacto. La clave para un sistema SCRM eficaz es su capacidad para abrir e integrar datos de clientes desde diferentes plataformas.
El sistema SCRM se basa en la aplicación profunda de la tecnología de big data y asocia fuentes de datos de clientes en diferentes puntos de contacto en grupos de datos de acuerdo con algoritmos específicos para realizar más extracción y análisis de datos de clientes. A través de la integración de datos, las empresas pueden identificar la identidad del mismo cliente en diferentes canales, acumulando así perfiles de usuario. En términos generales, no importa dónde aparezca el "Pasajero A", la empresa puede identificarlo con precisión como "Pasajero A", no como B, C, D u otras criaturas. Por ejemplo, la función de etiquetado de EC es en realidad el proceso de elaboración de perfiles de usuarios. "Contacto inicial - intención - entrevista - pedido" y otros enlaces se pueden seguir capa por capa para formar un "embudo de ventas" en un sentido práctico.
2. SCRM puede profundizar en el círculo de clientes y proporcionar servicios de usuario personalizados.
Para las empresas, si pueden extraer con precisión las relaciones sociales reflejadas por clientes específicos en Internet, tendrá un gran valor de marketing. Después de etiquetar, perfilar y segmentar grupos de clientes, SCRM puede lograr aún más el efecto de profundizar en los clientes de alto valor. Por ejemplo, puede extraer los miembros del círculo de su red social en función de los "intereses", para realizar modelos personalizados de clientes más precisos en función de las características de sus círculos y lograr servicios personalizados e incluso comunicación uno a uno.
En otras palabras, para el "Pasajero A" que ya tiene un perfil de usuario, la empresa también puede buscar en los distintos círculos de redes sociales a los que pertenece, incluidos círculos de colegas, círculos de amigos, círculos de intereses, etc y distinguir diferentes círculos a través del etiquetado, proporcionando así valor para servicios más personalizados y aprovechando clientes potenciales.
3.SCRM puede gestionar clientes en diferentes niveles y guiar a los usuarios para realizar conversiones en diferentes niveles.
En teoría, las empresas deberían dividir a los clientes paso a paso para lograr una asignación óptima de recursos. La mayoría de las empresas clasifican a los clientes en categorías como clientes potenciales, clientes generales, clientes leales, clientes miembros, etc. en función de la lealtad, y han estado trabajando arduamente para lograr la conversión gradual de los clientes. Los sistemas SCRM pueden ayudar fácilmente a las empresas a lograr este efecto. SCRM utiliza contenido abierto y registros de interacción para crear retratos multidimensionales de los clientes y dividir de manera inteligente las etapas de lealtad del cliente.
Cuando una empresa domina la clasificación de la lealtad del cliente, puede planificar contenido relevante, actividades y mecanismos de recompensa para compartir para diferentes clases de clientes, lograr una selección precisa de los clientes de alto valor y guiar gradualmente a los clientes potenciales para que realicen la conversión. en clientes miembros. Al mismo tiempo, a través de la interacción continua, las empresas pueden enriquecer continuamente los datos y etiquetas de los clientes en diferentes dimensiones a través de SCRM, actualizar el ciclo de vida de la lealtad del cliente y lograr el objetivo final de seguir acumulando clientes miembros.