Línea directa de contratación y consulta de información de entrada al puerto de Fuzhou
Horario de trabajo: Principalmente alrededor de las 8 de la mañana y después de las 6 de la tarde. El servicio de atención al cliente en la sede tiene un tiempo libre relativamente puntual, por lo que es difícil decir algo sobre el servicio al cliente en la sucursal.
Es mucho trabajo. El siguiente es un resumen del trabajo de servicio al cliente previamente compilado:
El trabajo diario del servicio de atención al cliente es relativamente trivial y puedes encontrar cualquier tipo de problema y entrar en contacto con todo tipo de clientes. Se requiere una comprensión básica de los sistemas internos de la empresa. ¡Tener varios miembros del personal de atención al cliente calificado en un sitio hará que el jefe se preocupe mucho menos! El servicio al cliente es el alma del servicio postventa express.
En general, es poco probable que el personal de atención al cliente de algunas obras reciba formación profesional antes de empezar a trabajar, y la mayoría empieza desde cero. Al principio, básicamente se encargarán de realizar algunos trabajos que no requieran conocimientos profesionales, como escribir y organizar la información del cliente, registrar pedidos, grabar y firmar, etc. Pero todos estos son necesarios para el servicio al cliente. Hacer cosas sencillas cada día y hacerlas bien cada día no es fácil. Empecemos desde el principio y escribamos algunos puntos clave paso a paso.
En primer lugar, un funcionario de atención al cliente debe comprender la situación general de todas las áreas de su empresa, cuántas calles hay, qué unidades, escuelas y zonas residenciales hay en cada calle, qué zonas son las principales. son los clientes, y de qué es responsable cada área de mensajería, etc. Esto es lo primero con lo que debes estar familiarizado como buen servicio al cliente para no recordarlo mal cuando cambies de vendedor. Para que cada dato pueda notificarse de forma rápida y precisa a los mensajeros, otros empleados y clientes. Además, la asignación interna de personal de la empresa, a quién se debe culpar cuando se encuentran problemas que no se pueden resolver. Cada información que transmita afectará a los clientes y a los mensajeros, ahorrando tiempo de espera a los clientes y dando a los mensajeros tiempo suficiente para atender a los clientes. El servicio de atención al cliente no es sólo para los clientes, sino también para los mensajeros.
¡Lo más importante es tomar notas del trabajo!
Recordatorio de entrega
También hay muchos casos en los que los clientes envían pedidos de recordatorio porque la mayoría de las empresas de entrega urgente ahora están experimentando retrasos en la entrega urgente y algunos clientes no pueden recibir los productos cuando se encuentran con emergencias. Recibido en la dirección postal. Envía un recordatorio para dividir el expreso en dos situaciones: tú eres el sitio y no lo eres. Si el expreso ha llegado a su sitio, comuníquese con el mensajero responsable de la entrega lo antes posible para encontrar el expreso y comuníquese con el cliente para programar una cita para la entrega. Intente entregar los productos de acuerdo con los requisitos del cliente. Si la entrega no se puede realizar según lo requerido por el cliente, explique el motivo y haga un buen trabajo explicándolo al cliente. Esta parte trata principalmente de coordinación.
Enviar recordatorios
Esta parte requiere más conocimientos. Debe aprender a observar el proceso de entrega urgente, lo que representa cada dato, el análisis del estado actual del proceso de entrega urgente, si la entrega urgente es por vía aérea o terrestre y la hora estimada de llegada. ¿Es ilegal permanecer en un lugar por mucho tiempo? Después de comprender esto, explíquelo claramente al cliente y trátelo dentro del plazo normal. Si el envío ha superado el plazo habitual y no ha sido entregado al destinatario. En primer lugar, debe disculparse con el cliente. Debe comunicarse con el lugar donde ocurrió el problema con la entrega urgente, eliminar la anomalía lo antes posible y enviárselo al cliente.
Manejo de artículos de difícil entrega
Todos los días, el mensajero debe informar los artículos expresos no entregados dentro del tiempo requerido por la empresa, y los motivos de las excepciones y recepciones anormales deben ser reportado. La carga de datos es, en primer lugar, uno de los servicios y, en segundo lugar, los clientes tomarán la iniciativa de ponerse en contacto con la empresa de mensajería si ven dificultades al comprobar los documentos. Esta parte es relativamente fácil. Siempre que el mensajero tenga en cuenta el motivo anormal por el que no se realizó la entrega, puede dejar un mensaje de acuerdo con los procedimientos operativos del sistema de la empresa. Los artículos difíciles que deben enviarse la próxima vez o al día siguiente de haber sido informados, y los artículos que no se pueden volver a enviar, deben almacenarse en categorías para que puedan encontrarlos más rápido cuando la empresa de envío o el cliente se comuniquen con ellos, lo que puede ahorrarle tiempo. .
Emitir piezas difíciles de manejar
Será más difícil enviar por correo artículos difíciles de enviar porque muchas incertidumbres son impredecibles, la mayoría de las cuales pueden surgir después de las llamadas telefónicas. procesado. El número relativamente grande de inspecciones de clientes es también lo más frecuente en el servicio de atención al cliente. Estos deben escribirse en un cuaderno aparte.
La primera categoría: elementos difíciles que la otra parte envía un mensaje de texto de informe de la empresa.
Conozca la factura correspondiente al artículo difícil y comuníquese con el remitente y el destinatario para manejarla adecuadamente en función del contenido del artículo difícil dejado por la otra parte. Los mensajes difíciles generalmente tienen límites de tiempo. Si no se tramita dentro del plazo, será devuelto. No hay un número de teléfono del cliente y, si no hay una dirección, pregunte el número de teléfono del cliente. En términos generales, es necesario ponerse en contacto con el remitente para gestionar mensajes difíciles. Haga un buen trabajo explicando a los clientes cuando encuentren una actitud de servicio. Coordinar con la otra parte para la nueva entrega.
Categoría 2: Elementos difíciles para que remitentes y destinatarios revisen archivos y recordatorios.
Se han introducido recordatorios antes, así que hablemos de las dificultades en este tipo de problemas, especialmente cuando el volumen de entrega urgente es grande, como Double Eleven, Double Twelve y otros grandes festivales de compras, es Es difícil detener el tiempo. Hay bastantes elementos, y generalmente hay algunos. Esta sección se centra en la explicación.
1. No existe ningún registro de envío del cliente.
Compruebe con el cliente si el número de pedido es correcto y busque la información sobre el par de pedidos en el pedido de la empresa. Si no hay recibo, puede ser que el cliente no entregó el paquete o el mensajero no lo entregó a la empresa. En este caso, comuníquese con el servicio de mensajería de entrega para verificar los detalles. Si hay un recibo pero no hay registro, verifique si hay artículos exprés perdidos en el almacén de la empresa. Si los datos de la empresa se subirán el mismo día, etc.
2. No hay un siguiente registro de entrega urgente durante muchos días después de que se registre en el primer centro de distribución.
Verifique el número de pedido y los detalles del contenido del envío para ver si se trata de contrabando. Si se trata de un artículo prohibido, puede ser confiscado. Contactar con la empresa superior para aceptar el castigo. Si no es contrabando, comuníquese con el servicio de atención al cliente de la siguiente parada y centro de distribución para obtener más detalles y explíquelo al cliente. Si se pierde después de la fecha de vencimiento, compensar al cliente. Revise la lista de piezas muertas de la empresa para ver si falta algo en la lista de kits defectuosos. En definitiva, no es normal permanecer en un punto de tránsito más de 3 días, excepto en las horas punta de compras. Necesito hacer un buen trabajo explicándole a los clientes. Esforzarse por obtener los mejores resultados de procesamiento para los clientes dentro del alcance de su propio trabajo.
3. La mercancía no se entrega a la empresa de entrega final ni a la sucursal después del transporte.
Hay muchas situaciones como esta, y muchas de ellas se deben a información inexacta del cliente que impide la entrega oportuna. Generalmente, habrá mensajes en la intranet y algunos de ellos no se han enviado o se han reportado como perdidos. Debe comunicarse con nosotros por teléfono para comunicarse con la otra parte sobre el motivo de la falta de entrega y coordinar y solucionar el problema para la entrega. al cliente lo antes posible. El manejo de este enlace requiere comprensión mutua y cooperación entre ambas partes para poder brindar un buen servicio al cliente.
4. Los artículos entregados por el establecimiento de la otra parte muestran que han sido firmados. Pero el destinatario no recibió el producto ni recibió llamada.
Esto sucede a menudo. En la actualidad, la presión de entrega de la empresa es demasiado alta. Muchas empresas realizarán registros de inicio de sesión con anticipación para evitar multas cuando no puedan cumplir con el límite de tiempo y la tasa de inicio de sesión. Por supuesto, esta es una operación ilegal y no se recomienda que los puntos de venta y los vendedores la hagan. También es posible que el mensajero, sin avisar al cliente, haya depositado el paquete en el portero, correo, vecino, comunidad, finca, etc. donde frecuentemente se recogen los paquetes express.
Todas las consultas, recordatorios y artículos difíciles deben proporcionar el número de entrega urgente, las direcciones de envío y recepción y la información de contacto de ambas partes.
No hay detalles arriba, solo una descripción general del método de procesamiento. Sea adaptable en el trabajo. Si no sabe cómo hacerlo, pregunte a empleados más experimentados y gradualmente se volverá competente. El servicio al cliente puede parecer difícil, pero en realidad es muy fácil siempre que se utilice el método correcto. Recuerde no discutir con los clientes en el trabajo. Incluso si el cliente se equivoca, necesita una explicación detallada. Todavía hay mucho que entender cuando respondes pacientemente a clientes difíciles.