Gestión de Harrah's Entertainment

El punto básico de la estrategia de Sha Xu es que el sistema de procesamiento de datos central utilizado en la industria del juego se ha desarrollado enormemente y se puede conectar un centro de datos de información independiente a todos los activos de Harrah's Entertainment. El programa de investigación y desarrollo de tres años costó 65 millones de dólares, pero desde el inicio del sistema, Harrah's Entertainment ha podido realizar sofisticados análisis estadísticos de las apuestas para comprender el comportamiento de los clientes. Los comerciantes de Harrah's pueden utilizar el sistema para atender los gustos y comportamientos especiales de diferentes clientes para estimar el rendimiento esperado de cada jugador. Los operadores de Harrah's Casino, por ejemplo, pueden utilizar el sistema para personalizar los servicios para cada jugador y optimizar las apuestas para maximizar la propiedad de cada casino.

Sha Xu sabía que su sistema de información global necesitaba un grupo de élites gerenciales de clase mundial, por lo que gastó mucho dinero para contratar un equipo de talentos con extraordinarias capacidades analíticas y una rica experiencia técnica. Rompió la regla de contratar únicamente a profesionales experimentados en la industria, invitando al profesor de la Escuela de Negocios de Harvard, Gary Loveman, a desempeñarse como director de operaciones de la empresa, y contrató a un grupo de consultores de gestión de las principales firmas consultoras del mundo y a los mejores graduados en consultoría de gestión del mundo. de las mejores escuelas de negocios.

Al mismo tiempo, Shaxu también gasta mucho dinero en capacitar a sus empleados de primera línea, porque son estas personas quienes operan el sistema de información, mantienen interacciones con los clientes y esperan atraer más clientes habituales. . Los gerentes de hotel, los jefes de sala, el personal del hotel y los especialistas en marketing independientes también reciben una amplia capacitación sobre cómo utilizar este complejo sistema de información y aprovecharlo para brindar un servicio al cliente de primera clase. Además, Harrah's Entertainment brinda capacitación las 24 horas para que los empleados de diferentes turnos puedan participar. Finalmente, todos los empleados de turno deben superar esta exigente formación de atención al cliente.

Aunque a los ojos de otros casinos, no vale la pena gastar tanta energía para estos pequeños jugadores para satisfacer sus necesidades de servicio, Sha Xu ha pasado mucho tiempo en este segmento de mercado y formó el mejor equipo de gestión para mejorar la calidad del servicio. Además, Shaxu ha invertido mucho en capacitar a todos los empleados para que puedan aprovechar al máximo la información para atraer y mantener este grupo de clientes objetivo, y los servicios de primera clase que pueden brindar no tienen comparación con otros casinos. Esta estrategia de centrar tantos recursos como fuera posible en los pequeños actores funcionó de maravilla. En 2002, la base de clientes de Harrah's Entertainment se duplicó con creces hasta alcanzar los 25 millones, la base de clientes más amplia de la industria. La lealtad de los clientes va en aumento, la repetición de negocios aumenta y los costos de la empresa para los clientes están cayendo en picado. No sólo ha aumentado el número de clientes que juegan en uno de los casinos de la compañía en más de un 70 por ciento, sino que más de la mitad de las ganancias de la compañía no provienen de los casinos de Las Vegas, la ciudad más grande de Nevada y un casino y entretenimiento de fama mundial. centro, pero de casinos fuera de Nevada. Debido a su gran éxito con los clientes, el margen de beneficio, la tasa de crecimiento de los beneficios y la tasa de crecimiento del precio de las acciones de Harrah's Entertainment han estado en la cima de la industria desde 1999.