Entrevista a un asistente de vuelo, preguntas de simulación de escenarios comunes y recopilación de respuestas

01. ¿Qué debo hacer si un pasajero insiste en no activar el modo avión?

Señora/Señor, nuestro avión despegará pronto. Por su seguridad y la de los demás, active o desactive el modo avión. ¡Gracias a todos!

(Consejo: Repita los recordatorios sobre cuestiones de seguridad para que los pasajeros de alrededor puedan escucharlos).

02. ¿Qué debo hacer si dos conocidos son separados por otros pasajeros y la charla es demasiado alta?

Perdón por interrumpir su conversación, señor. Mantenga la voz baja ya que la mayoría de los pasajeros están descansando. Al mismo tiempo, también verificaré si hay asientos transferidos que pueda cambiar, por favor comprenda.

(Consejo: discúlpate con los dos pasajeros que hablaron primero y luego coordina sus asientos).

03. ¿Qué debo hacer si solo queda una comida?

Lo sentimos, señor/señora, debido a la escasez de comida a bordo, nos hemos quedado sin fideos en el avión. Puedes probar nuestro arroz, nuestro arroz está delicioso, ¡puedes probarlo!

(Consejo: discúlpese y recomiende la segunda opción, esperando que los pasajeros lo comprendan).

04 Si un pasajero compró clase económica pero insistió en tomar primera clase. que ver con la cabina?

Señor/Señora, ¿puedo ver su tarjeta de embarque (recuerde no decir directamente qué pasará si no está sentado aquí)? Después de leer la tarjeta de embarque, puede decir: Señor, su asiento está aquí y luego llevarlo allí, principalmente por el bien de las apariencias. También puede preguntar por qué está sentado aquí, ¿se siente mal o decir que viaja en clase económica y le gustaría pasar a primera clase?

Consejo: señala con tacto dónde está su asiento y podrás venderle un asiento de primera clase. Si hay asientos. )

05. En verano, la temperatura del aire acondicionado de la cabina es muy baja y los pasajeros sienten mucho frío. Sin embargo, el número de mantas en el avión es limitada y se han distribuido todas, y todavía quedan. pasajeros que los necesiten. ¿Qué vas a hacer?

Lo siento mucho señora, debido a la cantidad limitada, solo tenemos 30 mantas y ya las hemos distribuido. Si tienes frío, te serviré un vaso de agua tibia y te ayudaré a ajustar la temperatura. ¿Estás bien?

(Consejo: discúlpese lo antes posible y brinde soluciones de seguimiento. Aborde el problema desde la perspectiva del pasajero).

06. rack, debido a un error de la azafata, un abrigo se raspó mientras movía las maletas de otros pasajeros. Si fueras asistente de vuelo, ¿qué harías?

Lo siento mucho, porque hay mucho equipaje en este vuelo, así que primero te ayudaré a quitarte la ropa. Después de guardar todo el equipaje, te ayudaré a ponértelo. el lado más exterior del portaequipajes. De esta manera no se rayará fácilmente. Si crees que es poco probable, te dejaremos los datos de contacto de la empresa. Puedes contactar con nuestro personal para ayudarte a solucionar problemas posteriores. También informaremos a la empresa cuando regresemos. ¿Estás bien?

(Consejo: discúlpese lo antes posible y proponga una solución de seguimiento. Informe al asistente de vuelo y a otros miembros del equipo).

07. ¿Qué haces cuando derramas café sobre un pasajero?

Lo siento mucho, señor. ¿Te quemé? Déjame limpiarte con una toallita húmeda. ¿Crees que tienes otros abrigos? Yo me ocuparé de ellos por ti. Lo lamento.

(Consejo: Discúlpate y compensa el error. Si el abrigo se puede secar, mejor. Si es una camisa, es solo para tu propio beneficio. Si el pasajero está enojado, el La solución posterior puede ser la misma que la anterior.)

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08. Cuando el avión volaba nivelado, alguien encontró a un pasajero en la cabina sufriendo un ataque cardíaco. ¿Qué deberías hacer?

Pregunta a la persona que tienes al lado si eres colega. ¿Sabes si tienes algún antecedente médico? Compruebe si tiene algún medicamento consigo. Llame a otros miembros del equipo e informe a los asistentes de vuelo y al capitán. Si tiene su propio medicamento, tómelo usted mismo, desátese la ropa y mantenga la respiración tranquila. Puedes transmitir para un médico.

09. ¿Qué debo hacer si la comida no es suficiente?

Pregunta a un asistente de vuelo senior si hay comida extra en el horno de la cocina. Si es porque no hay suficiente comida en tierra, la azafata deberá llevar un registro e informarlo a la compañía después del aterrizaje.

Al mismo tiempo, proporcione otras cajas de refrigerios a los pasajeros y explique los motivos. Finalmente, puedes utilizar las comidas no utilizadas del avión para compensar las comidas de los pasajeros.

(Consejo: Debes tener buena actitud. Primero debes explicar la situación a la azafata, y luego la azafata decidirá si complementa la comida con el pasajero o reparte más loncheras. y bocadillos en el avión.)

10. Un pasajero se quejó de que el pasajero detrás de él se quitó los zapatos y el olor era muy fuerte. Tienes que solucionarlo. ¿Qué deberías hacer?

Primero, apacigua al pasajero quejoso y dile que lo resuelva inmediatamente. En segundo lugar, puedes traer un vaso de agua para explicar a los pasajeros que se están quitando los zapatos. Debido a que el ambiente en la cabina está cerrado y la circulación de aire no es buena, le indiqué suavemente que se pusiera los zapatos. Pregunta nuevamente si estás cansado del viaje. Primero puedes beber un poco de agua y descansar.

(Consejos: tenga tacto y susurre, preocúpese por la cara de los pasajeros, la actitud es muy importante.)

11. Le diste la lonchera que te dejó tu colega al pasajero. y el pasajero estaba muy enojado. ¿Qué vas a hacer?

En primer lugar, este es un error que no se debe cometer. Discúlpate de inmediato y cambia las loncheras de inmediato. Puede sostenerlo en la mano y mostrárselo a los pasajeros cuando cambien la lonchera. Esta es una lonchera nueva sin abrir. Luego puedes servirle una copa de vino y realizar algunos servicios curativos.

(Consejo: discúlpate lo antes posible después de descubrirlo y reemplaza la lonchera. Haz una compensación de seguimiento).

12. El pasajero no usa el cinturón de seguridad, lo encuentra y se lo informa a la azafata. La azafata estaba demasiado ocupada para recordar lo que pasó.

En primer lugar, debes recordárselo a los pasajeros varias veces, al menos tres veces, cuando pasen el control de seguridad. No más de tres veces. Puede recordárselo cuando pase por el control de seguridad por primera vez y regresar después de unas tres filas de controles de seguridad. Si aún no usas el cinturón de seguridad, puedes recordárselo nuevamente. Cuando lo escuches por segunda vez, puedes subir el volumen para que los pasajeros que te rodean puedan oírlo. El tercer recordatorio puede ser el último recordatorio después de completar el control de seguridad. Informe también a otros miembros del equipo e informe al asistente de vuelo cuando regrese a la sala de servicio. Si la azafata no dice nada después del control de seguridad, puedes hacer otra pregunta: ¿Cuántas veces les he recordado a los pasajeros que no usen el cinturón de seguridad y en qué filas y asientos están? Está bien quejarse un poco.

(Consejo: comuníquese con los asistentes de vuelo de forma flexible)

13. ¿Qué debes hacer si el avión se está preparando para despegar y ves a un pasajero hablando por teléfono?

Aún en proceso de control de seguridad. Si el pasajero está muy ocupado, no te quedes esperando a que cuelgue. Puedes regresar y recordárselo cuando revises la tercera o cuarta fila. Aún quieres que otros pasajeros vean que se lo recordaste y él no lo hizo. Luego, cuando haya terminado con todos los controles de seguridad, podrá ir solo a seguridad. Si el pasajero todavía está ocupado, también puede recordarle verbalmente: Lo siento señor, nuestro avión está a punto de despegar y casi está en la pista. Por su seguridad y la de otros pasajeros, haga esto primero. ¡Gracias por su cooperación!

Luego notifica a los asistentes de vuelo y a otros miembros del equipo. Después de recordarles varias veces, tus responsabilidades quedarán claramente cumplidas.

(Consejo: recuerde varias veces a los pasajeros que lo rodean que consideren sus responsabilidades de control de seguridad como asistente de vuelo. Informe al asistente de vuelo y a otros miembros del equipo).

14. ¿Qué hago si los pasajeros informan que hay pelos en sus comidas?

Pídele disculpas inmediatamente y dale una nueva comida. Perdón por la mala experiencia, señor. Le daremos una nueva comida de inmediato. Mientras tanto, para expresarles mis disculpas, les he proporcionado otros bocadillos y refrigerios.

Si el pasajero se agita, busque soluciones de seguimiento. Se puede decir que tomaremos fotografías de la comida después del aterrizaje y las informaremos a los departamentos pertinentes de la empresa. Si necesita una respuesta de la empresa, debe dejar sus datos de contacto y le informaremos del resultado del asunto lo antes posible. ¿Crees que esto está bien?

(Consejo: Discúlpate y cambia la comida lo antes posible, y compénsalo más tarde. Infórmalo a la azafata y a otros miembros del equipo para que presten más atención a este pasajero.)

Las simulaciones de escenarios generalmente se realizan. El reexamen o la revisión final determina si puede obtener la oferta con éxito. Por lo tanto, se recomienda realizar más ejercicios de este tipo a diario.

Responder a las preguntas con una sonrisa, utilizar palabras claras y lógicas, tener una actitud sincera y correcta, y saber adaptarse a los cambios.