¿Cuál es la filosofía de servicio actual de Skyworth?
Estaré encantado de atenderle.
2. Estándares de Atención al Usuario
Todo es para satisfacerte
3. Guía de Trabajo de Atención al Usuario
No faltan tres cosas: Nunca pierda la llamada telefónica de un cliente; nunca pierda la solución al problema de un cliente; realice un seguimiento de los resultados de la resolución del problema sin fugas.
Dos deberes: se debe garantizar que el servicio se entregará a tiempo según lo prometido (cita), y el índice de satisfacción del servicio debe alcanzar el 100%.
Una forma de evitarlo: evitar decididamente que los usuarios llamen por segunda vez por el mismo problema.
4. Compromiso de servicio de TV en color del sistema CRT ordinario de Skyworth
1. El servicio posventa de los productos de la serie de TV en color de Skyworth sigue estrictamente los estándares nacionales para toda la máquina; Garantía y los componentes principales tienen una garantía de tres años.
Mantenimiento 100% in situ, depuración in situ bajo demanda, visita de devolución 100% posventa; consulta en línea directa las 24 horas, servicio las 24 horas en la ciudad y sus alrededores
Servicio disponible las 48 horas, pueblos rurales remotos Concierte una cita para el servicio puerta a puerta por teléfono.
2. Para los televisores Skyworth que no se pueden reparar localmente, los consumidores o las unidades de distribución pueden informar al centro de servicio al cliente en el extranjero de nuestra empresa, y nuestra empresa viajará al extranjero.
El centro de atención al usuario brinda servicios o organiza el regreso a fábrica para su reparación en línea.
3. Si se produce una de las siguientes situaciones, no entra dentro del alcance de las "Tres Garantías", pero puede repararse pagando una tarifa:
(1) El consumidor no opera de acuerdo con las instrucciones, debido al uso y almacenamiento. Causa daños inapropiados;
(2) Desmontaje y causa daños sin reparación por parte del personal de servicio al cliente en el extranjero de nuestra empresa o personal designado del servicio al cliente especial. estación;
(3) Es una oportunidad para reducir el precio
(4) Sin certificado de tres garantías y factura válida
⑤Daño causado por la fuerza; mayor;
Verbo (abreviatura del verbo) servicio puerta a puerta "seis uno" "
Un saludo: "Hola, ¿es esta la casa del Sr. (Sra.) X? "Soy XX del Grupo Skyworth.
El ingeniero de servicio está aquí para brindarle servicio puerta a puerta". Antes de irse, se despidió: "Lamento haberle causado problemas y siempre será bienvenido si necesita eso en el futuro. "
Me pondré en contacto contigo
Un par de cubrezapatos: al dar servicio puerta a puerta a los usuarios, usa tus propios cubrezapatos.
Toallitas : Traiga un trapo para el servicio puerta a puerta Para la limpieza
Un trozo de tela: Traiga un trapo para el servicio puerta a puerta para mantener limpio el sitio de reparación y evitar dañar el. muebles del usuario.
Una tarjeta: entréguela después de completar el servicio. Los usuarios reciben una tarjeta de servicio.
A Mei: una vez completado el servicio, limpie a fondo el interior y el exterior. la máquina del usuario 6. "Ocho cosas que no se deben hacer" para el servicio puerta a puerta
No. Está permitido comer en la casa del usuario.
No está permitido fumar ni beber. permitido en la casa del usuario
No usar el teléfono en la casa del usuario
No cobrar de más
No ir a casa después de beber <. /p>
No tengas el pelo largo
No digas cosas que dañen la imagen y reputación de Skyworth
Interpretación del logo "Little Sun" del Servicio VI<. /p>
Skyworth Service VI se basa en la forma de dibujos animados flexible y animada de "Little Sun", basado en el sistema de color de Skyworth Group VI, con "Cliente, usted es" Presidente "es el concepto de servicio de Skyworth y construye el de Yang. identidad visual.
1. El sol es un símbolo de calidez y luz.
2. "Little Sun" muestra el entusiasmo de Skyworth por el servicio, sincero, desinteresado y permanente.
3. Con su expresión compacta y antropomórfica, "Little Sun" no solo conserva los siguientes significados del sol, sino que también evita por completo la posibilidad de exageración que sea incompatible con el propósito de servicio de Skyworth. , egocentrismo y fuente de gran luz.
4. La combinación del "Little Sun" VI y su forma extendida demuestra el concepto de servicio de Skyworth Group y su identidad corporativa. .
Para mejorar el nivel de servicio y la calidad de Skyworth Group, en 2006, Skyworth lanzó por primera vez el concepto de servicio "Yo sirvo, tú eres feliz", inculcando el concepto de servicio feliz en cada empleado, asegurando de manera efectiva La calidad del servicio posventa ha llevado así a una revolución ideológica en la industria de servicios; en segundo lugar, Skyworth Group ha propuesto los requisitos de trabajo de "tres tensiones y tres innovaciones" para promover el trabajo de servicio con "métodos, gestión y ejecución" y con "Nueva velocidad, nuevos estándares y nuevos beneficios" "es el criterio para evaluar el desempeño; finalmente, Skyworth ha construido una gran cantidad de plataformas de servicios básicos, como plataforma SMS, servicio de mantenimiento QQ, servicio de mantenimiento de buzones, reserva de sitios web, servicio nacional unificado línea de atención 9510555, etc. Los requisitos de alto nivel y la gestión desde múltiples ángulos garantizan la eficacia y puntualidad del trabajo de servicio de Skyworth.
En 2006, Skyworth Group realizó ajustes importantes a su concepto de servicio de alta calidad basándose en el nuevo entorno del mercado, las demandas de los consumidores, las leyes y regulaciones, y las necesidades prácticas del trabajo de servicio, transformándolo en "Lo haré". Servirle felizmente". "El concepto de servicio emocional y de calidad ha realizado el movimiento cultural de conceptos y conciencias cambiantes, y se ha lanzado plenamente en el sistema de servicio nacional. La iniciativa del servicio garantiza la calidad del servicio. El concepto de vida feliz también ha sido compartido por nuestros clientes. El concepto de servicio de "Le serviré felizmente" inyecta factores positivos en la construcción de relaciones armoniosas con los usuarios y relaciones sociales armoniosas.
Bajo la dirección del concepto de "Servicio feliz", Skyworth ha lanzado una serie de actividades de servicio como el "Mes del servicio de calidad" y el "Salón de belleza gratuito de TV de la temporada de lluvias", y designó el año 2007 como el " Año de Servicio". El "Plan Spring Breeze" lanzado para televisores de pantalla plana en abril de este año puede considerarse un acontecimiento importante en las actividades de servicios de Skyworth.
En abril de 2007, Skyworth y otras empresas de televisores en color emitieron un nuevo compromiso de servicio: además de la implementación de las tres garantías básicas para los televisores de pantalla plana, si hay un problema de calidad del producto, la máquina completa Se garantiza que se devolverá dentro de un año, se devolverá dentro de los siete días y se devolverá dentro de los 15 días. Se reemplazará en unos días y las partes clave del televisor de pantalla plana estarán garantizadas por tres años. El diseño, la instalación y la instalación en el sitio se proporcionarán de forma gratuita a los consumidores. El "Plan Brisa de Primavera" apunta a las debilidades de los servicios de marcas extranjeras y trae consigo una victoria para los televisores de pantalla plana nacionales.
Esta serie de actividades de servicios debería beneficiarse de la excelente gestión y la moderna plataforma de infraestructura de servicios de Skyworth. El "Manual de servicio" de Skyworth estipula claramente que cuando los ingenieros de mantenimiento vienen a brindar servicios, deben traer cubrezapatos y trapos para mantener limpia la casa del usuario y evitar dañar los muebles del usuario. Una vez finalizado el servicio, la máquina del usuario debe limpiarse minuciosamente por dentro y por fuera. El establecimiento de la plataforma de SMS, el servicio de reparación QQ, el servicio de reparación de correo electrónico, las citas en el sitio web y otras plataformas ha aumentado el tiempo de respuesta del servicio de primera línea de Skyworth a menos de dos horas, mejorando considerablemente la velocidad del servicio.
Cabe mencionar que Skyworth fue el primero en la industria en abrir un call center las 24 horas. No solo asume la tarea de responder llamadas telefónicas de consumidores de todo el país, sino que también realiza funciones como recopilación de información del cliente, análisis de la demanda del cliente, análisis del valor del cliente, satisfacción de la demanda del cliente y visitas de regreso del cliente. Al mismo tiempo, es responsable del suministro de repuestos, soporte técnico y consulta en línea, base de datos de información de productos y otras funciones. Y a través del completo sistema de gestión de información y sistema de oficina, mantiene una conexión de información dinámica en tiempo real con la poderosa red de servicios de Skyworth Group en todo el país. Este centro de llamadas garantiza que las solicitudes de cada usuario puedan resolverse adecuadamente a la primera, logrando así un servicio integral de "lo que el usuario quiere y cuál es el resultado". Skyworth recibió el año pasado el título de "Los 30 mejores centros de atención al cliente de China" otorgado por la Asociación de Información de China, y el centro de llamadas jugó un papel importante.
Mejora del trabajo de servicio
En primer lugar, Skyworth Group presta especial atención a la construcción del concepto de servicio. Ya en 2000, Skyworth tomó la iniciativa al proponer el concepto de servicio de alta calidad de "el cliente es el presidente", anteponiendo los intereses de los usuarios. Bajo la guía de este concepto, todo el trabajo del sistema de servicio se centra en "brindar el mejor servicio a los clientes", y sucesivamente se han llevado a cabo una serie de proyectos como "Service Heart to Heart", "Gold Medal Service Project", y "Trescientos por ciento". Una serie de actividades de servicio profundizaron la marca de servicio de Skyworth. En 2006, Skyworth Group realizó ajustes importantes a su concepto de servicio de calidad basándose en el nuevo entorno del mercado, las demandas de los consumidores, las leyes y regulaciones, y las necesidades reales del trabajo de servicio, cambiándolo a "Te sirvo felizmente" con la calidad y la emoción como principios. núcleo. El concepto de servicio ha realizado un movimiento cultural para cambiar los conceptos y la conciencia, y se ha lanzado plenamente en el sistema de servicio nacional. La iniciativa de servicio garantiza la calidad del servicio. El concepto de vida feliz también ha sido compartido por nuestros clientes. El concepto de servicio de "Le serviré felizmente" inyecta factores positivos en la construcción de relaciones armoniosas con los usuarios y relaciones sociales armoniosas.
En segundo lugar, mientras se mejora el concepto de servicio y se estudia el conocimiento del servicio, el equipo de hardware del servicio también se actualiza constantemente. En 2003, se lanzó por completo el sistema de servicios de información CRM de Skyworth Group y se inauguró oficialmente la plataforma de llamadas unificadas a nivel nacional 95105555, lo que marcó que los servicios de Skyworth Group entraron en la etapa de informatización y estandarización. En 2005, con el rápido crecimiento del mercado de televisores de pantalla plana, Skyworth Group decidió rápidamente formar un equipo de servicio de pantalla plana VIP y propuso el estándar de servicio de "tres excelencias y tres derechos". Los servicios de televisión de pantalla plana se han convertido en el servicio de referencia en la industria. La actualización del sistema de servicios de Skyworth ha desempeñado un papel muy positivo en la promoción del desarrollo de la industria y también ha atraído a muchos pares a visitarnos y aprender. También estamos profundamente satisfechos.
En tercer lugar, en el proceso de servicio, descubrimos que las necesidades de los usuarios se están diversificando gradualmente y sus requisitos de productos y servicios son cada vez mayores. Esto también nos impulsa a mejorar el nivel profesional de nuestros clientes. servicios para formar una ventaja, aumentar la competitividad. Sólo así podremos servir mejor a los usuarios y al marketing de servicios, y también hacernos comprender que es muy necesario establecer las ventajas de marketing de la integración de marcas de productos y servicios. Con este fin, lanzamos primero el "Centro de Servicio 4S" en la terminal de servicio, un nuevo modelo de aplicación de servicio que integra exhibición de productos, venta de productos, servicio posventa de productos y venta y suministro de accesorios, brindando una nueva opción para que los consumidores Disfrute de servicios perfectos. Actualmente, Skyworth ha establecido más de 20 centros de servicio 4S en China. Promoveremos aún más este modelo de servicio en los mercados secundario y terciario para que más usuarios puedan disfrutar de los servicios de alta calidad de Skyworth. El primer centro de servicio 4S de Skyworth debería haber tenido una gran repercusión en la industria. Esto también demuestra que no hay muchos avances innovadores en toda nuestra industria de productos electrónicos. Skyworth está dispuesto a hacer más intentos y acumular experiencia para el desarrollo y progreso de la industria. Mientras nos esforzamos constantemente por mejorar las capacidades de servicio, también hemos ganado el reconocimiento y los honores de los usuarios, y hemos ganado los títulos de "Unidad de Satisfacción del Cliente", "Mejor Centro Nacional de Servicio Postventa", "Mejor Centro Nacional de Atención al Cliente", " "Premio" a la mejor contribución de servicio y muchos otros honores.