Habilidades para el trabajo social
Primero, habilidades para hablar
Una conversación de caso es una conversación cara a cara, decidida y profesional entre el personal y el propietario del caso.
Incluye tres habilidades: habilidades de apoyo; habilidades de liderazgo; habilidades de influencia
1. Habilidades de apoyo Las habilidades de apoyo se refieren a la expresión a través del lenguaje corporal y verbal, permitiendo a los trabajadores una serie de técnicas para sentirse respetado, comprendido y aceptado, fortaleciendo así la confianza en sí mismo.
Incluyendo:
(1) El enfoque es transmitir mensajes no verbales a sus clientes a través de su postura, gestos, expresiones faciales y entonación de voz. Hazles saber a tus clientes que los tratas con sinceridad, seriedad y respeto. Es importante que esta aplicación enfocada sea consistente con su idioma. Los elementos básicos del enfoque físico incluyen: Enfrentar a su cliente de frente. Preferir propietario del caso. Actitud abierta. Significa que usted es completamente abierto sobre el caso sin ninguna excusa. Mantenga un buen contacto visual para demostrar que está interesado en conocer al cliente y sus inquietudes. Intenta relajarte. Exprese su confianza al cliente y déjelo relajarse.
(2) Escuchar se refiere a la actividad en la que los trabajadores utilizan activamente sus órganos visuales y auditivos para recopilar información sobre los casos. El contenido incluye: la experiencia del cliente, lo que ha experimentado y lo que sucedió; el comportamiento del cliente, lo que ha hecho y lo que no ha hecho; los sentimientos del cliente, los sentimientos y emociones causados por su experiencia y comportamiento; sobre sí mismo Percepciones de experiencias, comportamientos, sentimientos.
(3) La empatía se refiere a las habilidades y la capacidad del trabajador para entrar y comprender el mundo interior del cliente, y transmitir esta comprensión al cliente. La empatía incluye la empatía primaria y la empatía avanzada. Niveles iniciales de empatía. Esto significa que el trabajador social le hace saber al cliente que comprende sus sentimientos, así como sus experiencias y comportamientos en respuesta a esos sentimientos. Altos niveles de empatía. Es decir, no sólo debemos entender la declaración del cliente, sino también entender el significado implícito o no expresado del cliente. (4) El estímulo se refiere a la técnica de alentar a los clientes a continuar expresando sus sentimientos y opiniones a través de palabras y lenguaje corporal apropiados. Incluye: expresiones del lenguaje corporal, expresiones enfocadas y habilidades de escucha para transmitir su atención y seriedad. Como asentir, sonreír, hacer gestos, mirar miradas alentadoras, etc. Estímulo verbal. ¿Por ejemplo? Así es. ? Hiciste un gran trabajo. ? Por favor continúa. ? Esperando ser transmitido.
2. Las habilidades de liderazgo se refieren a las habilidades de los trabajadores para guiar activamente a los clientes a discutir sus experiencias, situaciones, problemas e ideas en detalle y en profundidad. Su objetivo es promover que los clientes expresen y discutan temas relevantes de una manera más específica, profunda y organizada, mejorar la comprensión de los trabajadores y de los clientes, y ayudar a los clientes a realizar una autoexploración más profunda. Las habilidades específicas incluyen:
(1) Aclaración significa que el personal lleva al cliente a explicar la afirmación vaga con más detalle y claridad para hacerla más clara y específica. También incluía información que los trabajadores de Jie dijeron que había expresado de manera poco clara, como el propósito y la filosofía del servicio. Incluya también las explicaciones necesarias en caso de malentendidos.
(2) Centrarse significa que los trabajadores reducen las diapositivas libres, el alcance excesivo de la discusión o varios temas que aparecen al mismo tiempo, encuentran el enfoque y discuten con ellos.
(3) Resumen significa que los trabajadores organizan, resumen, resumen y hacen un breve resumen del contenido expresado en diferentes partes de una larga conversación o caso. ¿Como dijo el trabajador? Su preocupación es que si no pasa el Nivel 4 esta vez, afectará su certificado de grado. ¿Es eso así?
3. Las habilidades influyentes se refieren a las habilidades de los trabajadores para comprender el problema desde una nueva perspectiva o nivel o adoptar otros métodos para resolver el problema influyendo en el propietario del caso. Las habilidades específicas incluyen:
(1) Proporcionar a los trabajadores de la información los conocimientos, conceptos y orientación técnica necesarios basados en su conocimiento y experiencia profesionales. Proporcionar información incluye proporcionar nueva información que el cliente no conoce y ayudar al cliente a corregir la información errónea existente.
(2) Autorrevelación significa que los trabajadores revelan selectivamente sus experiencias, métodos y actitudes personales al cliente. Por un lado, calma las emociones del cliente y, por otro, le proporciona una referencia para resolver el problema. Las revelaciones incluyen la energía y los sentimientos propios o de un amigo similares a los del cliente. La divulgación debe hacerse sin causar ansiedad ni distracción al propietario del caso. Al mismo tiempo, compartir después de hacerse público beneficiará al cliente.
(3) Las sugerencias son opiniones objetivas, pertinentes, constructivas y útiles presentadas por los trabajadores después de comprender y evaluar la situación y los problemas del titular del caso.
Las sugerencias deben expresarse claramente en un tono consultivo y consultivo, y se deben explicar las razones o fundamentos de las sugerencias. La idoneidad y viabilidad de las sugerencias deben discutirse completamente con el cliente para que el individuo pueda elegir un método viable por su cuenta. El personal no debe imponer sus opiniones al cliente.
(4) El asesoramiento se refiere a que el trabajador le informe al cliente sobre la nocividad del comportamiento del cliente o las acciones que el cliente debe tomar. Por ejemplo:? Si aún revisas el celular de tu marido todos los días, él se sentirá irrespetado y afectará vuestra relación de pareja. ?
(5) Es una técnica para que los trabajadores de control de calidad hagan preguntas directamente o planteen objeciones cuando descubren que el comportamiento, la experiencia y las emociones del cliente son inconsistentes. Debido a que la confrontación significa violación y conflicto cara a cara, los trabajadores deben prestar atención al hecho de que el uso de la confrontación debe basarse en la confianza y, al mismo tiempo, es necesario crear un ambiente emocional de aceptación, respeto y objetivo. evaluación y sinceridad.
☆Puntos clave de conocimiento en esta parte:
1. Tipos de habilidades de conferencia de casos (opción múltiple, opción única)
2. Definición de habilidades (opción única, opción múltiple)
3. Definición de habilidades de liderazgo y definiciones de varias habilidades específicas (opción única, opción múltiple)
4. definición de varias habilidades específicas (opción única, opción múltiple)
En segundo lugar, construir relaciones
Las relaciones profesionales son relaciones formadas para lograr objetivos específicos. En el proceso de atención de casos, las buenas relaciones profesionales son el foco del trabajo de los trabajadores. Las habilidades incluyen: (1) Empatía. Es decir, durante el proceso de servicio, los trabajadores deben hacer todo lo posible para sentir los pensamientos y sentimientos del cliente desde la perspectiva del cliente y ponerse en su lugar.
(2) Establecer un modelo de relación que favorezca la expresión positiva de los clientes.
(3) Crea una atmósfera. En términos generales, la atmósfera del servicio de casos debe ser cálida, sincera y respetuosa.
(4) Sea proactivo.
En tercer lugar, recopilar información
Los datos se pueden recopilar mediante métodos directos e indirectos. Las técnicas específicas incluyen:
(1)(2)(3) (4). ) 4. El uso de charlas. La información se recopiló directamente a través de entrevistas cara a cara con los propietarios de los casos. Aplicación del cuestionario. Es decir, el uso de herramientas científicas de encuesta, incluidos cuestionarios, escalas, pruebas psicológicas, etc. Aplicaciones de la observación. Uso de datos existentes. Planificación de programas
Las habilidades de diseño de programas incluyen principalmente:
(1)(2)(3) Quinto, los objetivos deben ser claros y realistas. El alcance de los objetos de servicio es claro. Evaluación racional de estrategias
La evaluación de casos se refiere al diseño de objetivos y planes de casos por parte del personal, así como a la interacción entre el personal y los casos.
Una evaluación del desempeño del director, las situaciones problemáticas y funciones personales del director, los recursos personales y sociales relevantes, y la efectividad y eficiencia de la implementación del programa.
Las técnicas incluyen: (1) Uso correcto de los tipos de evaluación. Incluyendo evaluación de procesos y evaluación resumida. (2) Utilizar métodos de evaluación de forma racional. (3) Participación activa de los clientes. (4) Sea honesto y confidencial.
☆Puntos clave de conocimiento en esta parte: 1. Habilidades para construir relaciones (múltiples opciones) 2. Habilidades de recopilación de datos (múltiples opciones) 3. Habilidades de diseño de programas (múltiples opciones) 4. Habilidades de evaluación (múltiples opciones) ) seleccionar).