Servicio al Cliente en Marketing de Internet
En la era de la economía de Internet, el marketing de Internet es un método de marketing completamente nuevo que se adapta a las necesidades de los tiempos y tiene cierta singularidad en comparación con otras estrategias de marketing. No sólo puede ampliar el espacio de marketing de las empresas, sino también mejorar la competitividad central de las empresas. Sin embargo, hasta ahora, muchas empresas todavía tienen muchos problemas a la hora de implementar el marketing en Internet, especialmente la estrategia de servicios de marketing en Internet. Si una empresa puede comprender las necesidades de los clientes y brindar servicios de acuerdo con las características de las necesidades de los clientes se ha convertido en la premisa y base para el éxito del marketing en línea empresarial.
El surgimiento del marketing en Internet
El marketing en Internet es una disciplina emergente basada en la aplicación y el desarrollo de la tecnología electrónica y la tecnología de la comunicación moderna. Está estrechamente relacionado con los cambios en el mercado, la competencia y la comunicación. conceptos de marketing estrechamente relacionados. Es un nuevo método de marketing en la economía de redes. Proporciona a las empresas nuevas tecnologías y nuevos medios para adaptarse al desarrollo de la tecnología de redes globales y los cambios sociales de las redes de información. Su surgimiento es el resultado de una combinación de factores como el desarrollo tecnológico, los cambios en los valores de los consumidores y la competencia empresarial.
La aplicación de las tecnologías de la información y el desarrollo de Internet son la base técnica del marketing online. Internet nació en la década de 1960, se desarrolló rápidamente a principios de la década de 1990 y desencadenó un auge mundial de aplicaciones. Las principales empresas de todo el mundo utilizan Internet para proporcionar servicios de información, expandir sus negocios y explorar activamente nuevos modelos y métodos de marketing basados en las características de la economía de Internet que surgieron según lo requieren los tiempos. El marketing de Internet es un nuevo método y concepto de marketing que puede realizar negocios en línea para empresas a través del mercado virtual de Internet, reducir los costos de transacción y promover la realización de actividades de transacción individuales y organizacionales.
Características del Marketing en Internet
Todas las actividades de marketing que utilizan Internet como medio principal para lograr determinados propósitos de marketing se pueden denominar marketing en Internet. Sus principales características son las siguientes:
No hay límite de tiempo ni límite de espacio. La singularidad de Internet hace que el intercambio de información no esté limitado por el tiempo y el espacio. También permite a las empresas realizar actividades de marketing con más tiempo y espacio a través de Internet y proporciona servicios de marketing global las 24 horas del día, lo que es difícil de lograr con otros métodos de marketing.
Virtualización. Todas las actividades de marketing en Internet son virtuales. Las empresas y los consumidores no comercian directamente cara a cara, sino que se comunican a través de un entorno virtual. La publicación y visualización de información del producto se logra a través de tecnología de información multimedia como texto, imágenes o audio y video. Las empresas guían el consumo mediante la divulgación de esta información, lo que permite a los consumidores tomar decisiones independientes basadas en la rica información proporcionada por las empresas.
Alta eficiencia y bajo coste. Internet es urgente y se puede utilizar para consultar una gran cantidad de información. La cantidad y precisión de la información que transmite son bastante altas, lo que permite a los consumidores consultar rápida y rápidamente la información del producto que necesitan en línea, lo que permite a las empresas captar la demanda del mercado de manera oportuna y elaborar las estrategias de marketing correspondientes. Además, el marketing en Internet también tiene las características de bajo coste. Esto se debe a que no es necesario imprimir anuncios, alquilar una tienda o contratar tantos empleados para intercambiar información y promocionar productos en línea, lo que puede reducir los costos de impresión, alquiler de la tienda, agua, electricidad y mano de obra.
Alta tecnología. El marketing en Internet se basa en el amplio desarrollo de Internet y las tecnologías de la información. Requiere una variedad de tecnologías como computadoras, comunicaciones, redes, información y gestión. Por tanto, la implementación del marketing online requiere talentos con marketing y diversos conocimientos técnicos para tener una ventaja competitiva en el mercado.
Características de los Servicios de Marketing en Internet
Según los maestros del marketing y Kotler, un servicio es cualquier comportamiento o cortesía que una parte puede brindar a otra, que es básicamente intangible y sin derechos de propiedad. resultado. Su producción puede estar estrechamente relacionada con un producto tangible o puede no estar relacionada en absoluto. Los servicios de marketing en Internet también son servicios con la misma connotación, pero se realizan a través de Internet y tienen características propias y únicas.
La invisibilidad de los servicios. Los servicios de marketing en Internet se realizan a través de Internet. Es difícil para los clientes percibir servicios específicos antes de comprar productos y, a menudo, desconocen los resultados. Cuando las empresas realizan marketing online, sólo pueden formular estándares de servicio específicos y publicarlos online para que los clientes los perciban. Desde esta perspectiva, los servicios de marketing en Internet son intangibles.
Mayor nivel de servicio. Aunque los servicios de marketing online sólo pueden percibirse a través de Internet y tienen ciertas limitaciones, desde otra perspectiva, los clientes pueden obtener más a través de Internet: no sólo pueden conocer información relevante del producto, sino también participar en todo el proceso. Por tanto, el nivel de servicio del marketing en Internet es mayor.
Reducir los costes del servicio y mejorar la eficiencia. ¿Pueden las empresas prestar servicios a través de Internet para prestar servicios a los clientes? ¿Uno a uno? Proporcionar adecuadamente servicios para satisfacer las necesidades individuales de los clientes no sólo puede mejorar la satisfacción del cliente, sino también reducir los costos de marketing y servicios de la empresa. Por otro lado, a través de Internet, las empresas pueden ampliar el alcance de sus servicios, crear más oportunidades de mercado y mejorar la eficiencia empresarial.
La situación actual de los servicios de marketing en Internet
En las condiciones de la economía de mercado, los clientes tienen requisitos cada vez mayores para los servicios, y sus requisitos para los servicios de marketing en Internet también son cada vez mayores. . Sin embargo, los servicios actuales de marketing en Internet no existen en muchos aspectos y están lejos de las expectativas de servicios de los clientes. Los principales problemas son los siguientes:
La privacidad personal no puede protegerse bien. La existencia de piratas informáticos y virus en Internet ha provocado una gran filtración de información, especialmente cuando se compra en línea, a menudo se viola la privacidad personal, provocando pérdidas económicas personales. También hay algunas empresas que utilizan información personal para llevar a cabo diversas actividades de marketing, e incluso hay algunas empresas sin escrúpulos que venden información personal con fines de lucro. Estos fenómenos hacen que los clientes tengan muchas preocupaciones a la hora de consumir online, a las que hay que prestar atención.
La confianza de los clientes en los servicios de marketing online es baja. En la era de la economía de Internet, con el desarrollo del comercio electrónico, los clientes exigen cada vez más confianza en las transacciones en línea y en la calidad de los productos y el servicio posventa, pero existen muchos problemas en estos aspectos. Especialmente cuando los clientes compran productos en línea, tienen dudas sobre la información básica del producto proporcionada por los comerciantes, el servicio posventa del producto, la calidad del producto y si pueden obtener el producto según lo programado después de la compra.
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