Resumen del trabajo de atención al cliente online
Resumen: Hace mucho que no trabajo en atención al cliente online, pero he aprendido muchos conocimientos y técnicas nuevas, y he estado expuesto a contenidos laborales a los que nunca había estado expuesto. o incluso pensado antes. Todo esto es un desafío, una mejora y un crecimiento para mí.
Mirando hacia atrás en el trabajo de octubre, soy principalmente responsable de dos aspectos: uno es la actualización del contenido del sitio web y el otro es el servicio al cliente de 53. No estoy muy satisfecho con mi desempeño porque no completé muy bien estos dos elementos. La siguiente es una explicación detallada de la finalización de este trabajo:
1. Contenido del trabajo de la red
1 Actualice las noticias del campus de Shenyang en el sitio web, incluidas las noticias del campus y los exámenes. información e información sobre estudios en el extranjero, que permite a las personas que navegan por nuestro sitio web echar un vistazo a nuestros estudiantes, captar nuestras noticias diarias y aprender sobre los exámenes de inglés y los estudios en el extranjero.
2. Publique artículos en canales de blogs en Sina, Sohu, NetEase, Baidu, Hexun, Phoenix, Blog y otros sitios web para promocionar el inglés.
3. Envíe artículos y blogs actualizados a los motores de búsqueda y esfuércese por ser rastreado por los motores de búsqueda.
4. Consulte la información relevante de las escuelas de inglés en Baidu Tieba y Baidu Zhiba para conocer las últimas opiniones y necesidades del inglés. Si encuentra calumnias o publicidad maliciosa, presente una queja de inmediato ante Tieba y solicite la eliminación de la publicación. (No se encontraron problemas maliciosos durante este período)
5. Publicidad en sitios web de capacitación, anuncios clasificados, capacitación en idiomas extranjeros y capacitación para estudiar en el extranjero, foros de estudios en el extranjero y foros locales de Shenyang, Baidu Tieba y otros lugares.
6. Escribir un artículo sobre actividades de bienestar público en inglés - construcción de escuelas secundarias.
7. Escriba una nueva sección del sitio web en inglés: el contenido relevante del plan de garantía de puntuación del IELTS.
2. Consulta de servicio al cliente 53
Entre los muchos visitantes de la escuela, un método de acceso es visitar a los estudiantes a través de consultas en línea, lo que está directamente relacionado con si el Servicio al cliente 53 puede ser efectivo. consulta, por lo que también tengo altos requisitos para mi trabajo. Además de organizar el sitio web, también tuve que mejorar mi capacidad para comunicarme con los clientes en línea.
La red es virtual. No tenía idea de quién era la persona con la que estaba hablando, cuáles eran sus verdaderos pensamientos o si tenía buenas o malas intenciones. Por lo tanto, bajo estas condiciones desconocidas, es necesario estudiar cuidadosamente cómo adivinar realmente el corazón de la otra persona y qué tipo de lenguaje usar para atraerlo a tener un gran interés en nuestra escuela o incluso querer realmente venir a nuestra escuela. Después de este mes, no estoy muy satisfecho con la finalización de 53 trabajos de atención al cliente, principalmente debido a los siguientes problemas:
1. El número de consultas en sí ha disminuido en comparación con el mes anterior.
2. Ha disminuido el número de personas que acuden a consulta.
3. La intención del consultor de aprender no era fuerte y yo carecía de una capacidad completa, por lo que él solo quería consultar primero y luego se sintió realmente atraído por nuestra escuela.
En respuesta a los problemas anteriores, planeo realizar mejoras en varios aspectos de mi trabajo el próximo mes:
1. Analizar el contenido de la consulta de servicio al cliente del mes pasado y descubrir el Las deficiencias en la comunicación también son las más importantes.
2. Fortalecer la promoción en inglés del sitio web y agregar 53 enlaces de servicio al cliente a la página del artículo tanto como sea posible para aumentar la tasa de clics.
3. Mejora tu calidad y capacidad profesional En ocasiones, puedes sentirte disgustado con las preguntas del consultor, por lo que puedes cambiar tu mentalidad, mejorar tu capacidad profesional y aumentar el número de consultas. el futuro.
Llegará el próximo mes. En respuesta a los problemas anteriores, si hay algo que deba cambiarse, le pedirá que realice el siguiente trabajo.
Resumen del trabajo de atención al cliente online 2. Soy el servicio de atención al cliente en línea del Departamento de Desarrollo de Red. Las empresas que se unen tienen el honor de ser nuevos miembros. Ahora soy el principal responsable y haré todo lo posible para hacer bien mi trabajo.
Como servicio al cliente en línea, las responsabilidades básicas son: gestionar todos los clientes que han completado transacciones, formular planes de revisitas en diferentes niveles, redesarrollar clientes, renovar tarifas de clientes, gestionar documentos de clientes, formular planes mensuales, organizar recopilar información y brindar retroalimentación Brindar apoyo al departamento técnico y ayudar en la formulación de los planes correspondientes, la gestión diaria del personal de servicio al cliente, apaciguar las emociones de los usuarios, consultar registros, registrar registros y enviar fallas al personal relevante.
Primero, responde el mensaje.
Después de iniciar sesión en su cuenta, verá mensajes de clientes y clientes potenciales. Responda a estos mensajes con atención. Si está en línea, responda directamente. Al responder, sea oportuno e intente hacerlo en el texto completo para evitar omisiones.
En segundo lugar, envíe una carta de confirmación al cliente.
Después de llegar a una intención con el cliente, se debe enviar una carta de confirmación de inmediato para que la otra parte la confirme. Lo mejor es escribir la carta de confirmación con antelación y hacer una plantilla. Debe actualizar su dirección de correo electrónico en cualquier momento para asegurarse de ver la respuesta del cliente lo antes posible y si el mensaje se ha enviado correctamente.
En tercer lugar, las cartas recordatorias deben enviarse de manera oportuna.
Si los bienes no se comercializan realmente dentro de los tres días posteriores a la subasta, se debe recordar a los clientes que realicen transacciones de manera oportuna. Registre a todos los clientes que hayan alcanzado su intención y recuérdeselo a tiempo. Generalmente hay un enlace de "Recordatorio de transacción" en su correo electrónico, simplemente haga clic para enviarlo.
4. Enviar una carta de advertencia de transacción.
Si no selecciona una transacción dentro de los siete días, deberá enviar al cliente una carta de advertencia. Verifique cuidadosamente la situación específica antes de enviar. O está agotado o la transacción se cancela.
Resumen atención al cliente online: Llevo casi tres meses trabajando como atención al cliente. Como todavía soy un recién graduado de la escuela, he realizado prácticas. No importa. Lo importante es que espero poder aprovechar las oportunidades de prácticas en la escuela para crecer lo antes posible. Después de graduarse, podrá lograr una buena transformación y seguir mejor su propio camino en el comercio electrónico. Actualmente trabajo como proveedor de servicio al cliente de preventa para una tienda con el mayor volumen de ventas mensual en Tmall. Como estudiante universitario con especialización en comercio electrónico, la escuela no es mala. Todavía estoy dispuesto a empezar desde lo básico, comprender información de primera mano y acumular mejores conocimientos para el futuro.
El trabajo de atención al cliente es relativamente complicado, y todos los días se da el mismo contenido de trabajo. La diferencia es que los clientes a los que te enfrentas cambian. Hoy te encuentras con un cliente muy molesto y mañana te encuentras con un cliente muy agradable. No cambias todos los días, pero los clientes con los que chateas cambian constantemente y cada vez más clientes del servicio de atención al cliente se pierden en el trabajo repetitivo día tras día.
Por el contrario, en realidad hay otro tema que merece la pena considerar en nuestro servicio de atención al cliente. ¿Cómo maximizar la estabilidad de un grupo estable de clientes y acumular seguidores más leales para la tienda? Estos fieles seguidores no solo necesitan un fuerte apoyo de la calidad del producto de la tienda, sino que también necesitan una comunicación y un servicio de atención al cliente cualificados.
Como servicio al cliente de una tienda online, lo básico que hay que hacer antes de vender es estar familiarizado con las diversas operaciones de Alibaba Wangwang y el uso específico del backend del vendedor. Esta es la base, así que no entraré en detalles, pero hay algunos puntos que deben enfatizarse;
1. Configura la verificación para agregar amigos a WantWant, no necesitas mi. verificación si quieres ser amigo. No rechaces a los clientes que quieran agregarte como amigo. La autenticación degrada la experiencia del cliente.
2. Configure un banco de trabajo de atención al cliente e intente establecer recordatorios de los tiempos de espera de los clientes para evitar que algunos clientes que han esperado demasiado sean ignorados cuando el volumen de consultas es grande, reduciendo así el servicio al cliente. experiencia.
3. Configuración de respuesta automática: La configuración de respuesta automática al recibir al cliente por primera vez no debe ser demasiado larga, preferiblemente no más de 4 líneas. Demasiadas palabras afectarán los hábitos de lectura de las personas. El tamaño de fuente no debe ser demasiado grande, 10 es suficiente y el color de fuente no debe ser demasiado elegante. Contener varios colores en un párrafo es un no-no. Generalmente, ambos colores son aceptables, pero no dan a las personas una sensación de indistinguibilidad. Hay dos colores de fuente disponibles en la tienda.
4. Configuración de firma personalizada: lo mejor para el servicio de atención al cliente de Wangwang es establecer una firma personalizada, que puede ser la información de actividad de la tienda o el producto principal de la tienda, que se puede desplazar. ¡Esta es una excelente colocación independiente y será mejor que la aproveches!
5. Configuración de frases abreviadas: La configuración de frases abreviadas puede maximizar la velocidad de recepción de nuestro servicio de atención al cliente, reducir el tiempo de espera del cliente y mejorar la tasa de conversión. Se pueden establecer oraciones cortas para información de eventos de uso común, preguntas sobre entrega urgente y comentarios finales de cócteles que los clientes suelen hacer, lo que facilitará enormemente nuestro trabajo de servicio al cliente.
Además de las habilidades operativas de Wangwang, como servicio al cliente de preventa, también debemos dominar algunas habilidades de comunicación de ventas para que los clientes se sientan cómodos, poner el dinero en sus bolsillos en su bolsillo y seguir diciendo gracias. tú. . Generalmente, cada agente de servicio al cliente tiene su propio conjunto de experiencias. Aquí mencionaré brevemente algunos puntos. Si hay un método mejor, ¡todos pueden darme consejos!
No aceptes las solicitudes de los clientes fácilmente. Aunque su petición sea sencilla y fácil de cumplir, el cliente pensará que la damos por sentado. Estamos ganando su dinero y es probable que dudemos de nuestras propias ganancias. Cuando un cliente solicita envío gratuito para algunos artículos o una reducción de precio, primero puede decirle: querido, ya tenemos una gran oferta. Verá, hemos vendido tantas piezas y nunca nos hemos encontrado con esta situación. Eres un cliente habitual. Luego, el servicio de atención al cliente puede esperar 30 segundos antes de responder al cliente y fingir que ha presentado su solicitud. De hecho, en muchas situaciones similares, el servicio de atención al cliente puede tomar sus propias decisiones. Esto se debe a que si vuelve a aceptar la solicitud del cliente, éste sentirá que lo respeta y lucha por sus derechos y, en general, se lo agradecerá.
De hecho, el servicio al cliente no solo debe ser un servicio de consulta preventa, sino que también debe tener ciertas capacidades de manejo de problemas posventa. Además de recibir algunas preguntas de consulta previa a la venta, el servicio de atención al cliente de preventa también se ocupará inevitablemente de algunos problemas posventa, sin mencionar las devoluciones, como otros problemas como piezas faltantes por entrega urgente, productos incorrectos, entrega insuficiente, etc. . Antes de vender, generalmente es necesario ayudar a los clientes con la ayuda de colegas, calmar las emociones de los clientes lo antes posible y resolver problemas activamente. El servicio de atención al cliente no debe explicar demasiado para evitar solucionar el problema. Si un cliente tiene un problema, acudirá a usted para solucionarlo. Si explica demasiado, el cliente sentirá que está eludiendo su responsabilidad. El servicio de atención al cliente puede explicarle un poco el proceso y luego pedirle perdón. Lo sentimos si el título cambia, resolveremos el problema de inmediato.
El foco es cómo resolver el problema, qué haremos y qué necesita hacer el cliente. Los clientes comunes también entenderán cuando vean su actitud proactiva para la resolución de problemas. Mientras estaba trabajando, un cliente se me acercó y me preguntó: ¿Por qué no me cambias el producto? Cuando miré las notas, vi que el pedido tenía casi 20 días y que el almacén llevaba casi medio mes recibiendo la mercancía. El intercambio de palabras ya no está disponible. Tal vez el cliente no recibió la llamada cuando se le notificó, por lo que dejó el problema a un lado y la transacción fue exitosa. En ese momento, le expliqué al cliente en pocas palabras el motivo por el que no cambiaba la mercancía y luego le dije que no se preocupara. Incluso si la transacción se realiza correctamente, notificaré inmediatamente al almacén para verificar el paquete que devolvió y transferiré todo su dinero. En este momento el cliente se sentirá seguro y luego hablará de ropa. Hay otro estilo, bonito y de tamaño adecuado. El cliente inmediatamente tomó algo de ropa y dijo gracias cuando se fue. De hecho, el principal problema con este tipo de problemas todavía reside en nosotros. Los intercambios están agotados y las notificaciones no están implementadas. Necesitamos seguir mejorando en el trabajo futuro.