Cómo comunicarse con los clientes el día de la deducción de intereses durante la epidemia
(2) Comunicarse activamente con los clientes. Durante una crisis, los clientes confían en usted más que nunca. Anunciar proactivamente cambios o impactos en el negocio. No obligue a los clientes a encontrar la información que necesitan; en su lugar, tráigales la información. La comunicación proactiva libera a los empleados para que puedan concentrarse en sus tareas en lugar de responder las mismas preguntas de los clientes una y otra vez.
Cree comunicaciones adecuadas a través de una variedad de canales, incluidos correo electrónico, mensajes de texto, notificaciones automáticas, sistemas sociales y páginas web especiales. Establezca métodos viables para sincronizarse con clientes y empleados cuando sea apropiado.
(3) Proporcionar un hombro en el que apoyarse. Implementar algunas medidas y respuestas más humanas. Por ejemplo, Walgreens y CVS están renunciando a las tarifas de distribución de medicamentos recetados durante la pandemia de coronavirus. Algunas pequeñas empresas no se quedan atrás. Recibí un correo electrónico de una tienda de delicatessen local que ofrecía entrega gratuita a clientes mayores de 70 años dentro de un radio de 5 millas.
(4) Motiva a tu audiencia. Quienes no se ven afectados suelen poder ayudar a otros cuando es necesario. Puedes ser un catalizador, hacer que las personas brillen y ayudar en todo lo que puedas, como compartir canales de donación; ayudar con la coordinación de la recaudación donando bienes, servicios, dinero o tiempo, etc.
(5) Revisa tu lista de información. Examine todo su flujo de mensajes, incluidas las redes sociales, los correos electrónicos promocionales y transaccionales, las notificaciones automáticas y los mensajes de texto, e identifique los canales de mensajería que deben pausarse o cambiarse. De lo contrario, corre el riesgo de dañar su marca si un mensaje se considera deshumanizante o incorrecto, o si busca sacar provecho de una tragedia.
Estas comunicaciones deben ser un esfuerzo de toda la empresa. Cree un "Go Team" multifuncional compuesto por expertos en relaciones públicas, interacción social, correo electrónico, dispositivos móviles, sitios web, diseño, logística, cadena de suministro y servicio al cliente para coordinar equipos y esfuerzos.
Luego, cree un plan que documente las responsabilidades relacionadas con las comunicaciones con los clientes en toda la organización y establezca estrategias de crisis y plantillas de comunicación. Si tiene suficiente tiempo, puede practicar con anticipación para asegurarse de que sus planes y estrategias sean razonables.