¿Cuáles son los principales tipos de mercados de BPO en China?
Aunque la industria global de BPO surgió hace menos de diez años, su rápido desarrollo en escala y sus profundos cambios en connotación no tienen comparación con ningún proceso industrial en la historia. A medida que las tecnologías informáticas e Internet continúan penetrando en todas las áreas de la vida social humana, el contenido de los servicios de BPO y el mercado competitivo se crean, derivan y expanden constantemente. Este es el proceso dinámico de crecimiento de una nueva industria, caracterizado por la forma en que constantemente aparece, se forma, se combina y desaparece. Antes de analizar en detalle el mercado de servicios BPO, estudiemos primero varias categorías típicas de la industria BPO.
Diversas clasificaciones del mercado de servicios BPO
Muchas empresas de servicios de outsourcing intentan definir el mercado de servicios BPO a través de varios métodos. En resumen, el mercado de servicios BPO se puede dividir en dos categorías según sus parámetros característicos: la categoría A se clasifica según la naturaleza del propio proveedor de servicios BPO; el proveedor de servicios BPO.
A. Clasificación de proveedores de servicios BPO
GARTNER es una de las empresas de consultoría más famosas y típicas que utiliza este método para diferenciarse en el mercado de servicios BPO. Según la investigación de GARTNER, existen siete proveedores de servicios BPO diferentes en el mercado de servicios BPO:
1 Subcontratistas de tecnología de la información
De experiencia extranjera, un gran número de proveedores de servicios BPO provienen. Desde el contexto de los proveedores de servicios de tecnología de la información (ITO), especialmente muchas grandes empresas indias (como Wipro, Infosys, etc.) comenzaron implementando el desarrollo de software para el usuario final en los Estados Unidos. Estos actores tienen una gama muy rica y amplia de habilidades, servicios y soluciones de subcontratación de tecnología de la información. Por lo tanto, su entrada al mercado de servicios BPO es una derivación natural y una expansión de las funciones originales de los servicios de tecnología de la información. Si bien este tipo de jugador puede manejar muchos negocios de procesos diferentes, prefieren centrarse profundamente en una o dos áreas de servicio. Los proveedores de servicios BPO que entran en esta categoría incluyen ACS, Unisys, EDS, IBM, etc.
Por ejemplo, con la adquisición de Unibase en 1996, ACS se convirtió en uno de los primeros proveedores de servicios de tecnología de la información en ingresar a la industria BPO. Unisys ingresó al espacio BPO a principios de la década de 2000. En 2002, IBM adquirió el departamento de BPO de PricewaterhouseCoopers y entró en el rentable mercado de subcontratación de procesos empresariales. EDS llega relativamente tarde y no entró en el mercado de BPO hasta 2004. A excepción de unos pocos centros en países desarrollados (países con salarios altos, como Estados Unidos y el Reino Unido), la mayoría de estos primeros proveedores de servicios de tecnología de la información establecieron rápidamente sucursales en países en desarrollo (países con salarios bajos, como India e Irlanda). ). Centro de servicios en tierra. IBM adquirió la empresa india de BPO Daksh hace cuatro años para fortalecer su posición estratégica en el campo global de BPO. EDS también ha establecido sus propias instalaciones de BPO en diferentes países y regiones de la región Asia-Pacífico.
2. Consultor de servicios BPO
Este tipo de proveedor de servicios BPO es una empresa de subcontratación integral que brinda servicios de BPO a través del análisis de consultoría y la gestión de la información. Los expertos en gestión de consultoría brindan a los clientes una planificación estratégica completa de subcontratación y son responsables de completar todas las tareas de subcontratación. Por lo tanto, al establecer dicha relación, el cliente ya no necesita buscar consultores y proveedores de servicios por separado, lo que reduce el nivel de esfuerzo y costos al inicio de la subcontratación.
Entre todas las clasificaciones de proveedores de servicios BPO, el papel del consultor de servicios BPO ha cambiado drásticamente en los últimos años. Por ejemplo, la fusión de PricewaterhouseCoopers (PWCC) e IBM Global Services y la adquisición del departamento BPO de Andersen por parte de ACS son cambios en el papel de las empresas tradicionales de consultoría BPO en cooperación con proveedores de servicios de tecnología de la información.
Por supuesto, también hay algunos consultores de servicios BPO a gran escala de renombre mundial, como Accenture, Deloitte y Capgemini Ernst & Young. El joven BearingPoint aún conserva su función original de consultor de servicios BPO;
3. Proveedores de servicios BPO puro
Los proveedores de servicios BPO puro se refieren a empresas cuyos ingresos provienen de servicios de subcontratación de procesos de negocio. Muchas empresas extranjeras de este tipo suelen ser creadas por empresas de capital riesgo. Ejemplos de esto incluyen Anxi y xchang.
Xchanging es un ejemplo típico de empresa de capital riesgo. Xchanging fue fundada en 1998 por General Atlantic Partners, una firma de inversión privada de 5 mil millones de dólares. Los ingresos de Xchanging ahora alcanzan los 60 millones de dólares y tiene más de 3.000 empleados. El número de servicios de recursos humanos prestados a clientes y empresas relacionadas ha superado los 250.000. En los últimos años han surgido muchos proveedores sencillos de servicios BPO, creados por empresas de capital de riesgo similares. Los proveedores individuales de servicios BPO se han sumado a las filas de las grandes empresas. Por ejemplo, un informe publicado por Nasdaq muestra que Anxi es uno de los proveedores de servicios BPO más grandes del mundo, con ingresos que superan los 480 millones de dólares.
4. Expertos en procesos
Este tipo de proveedor de servicios BPO es reconocido por el mercado y tiene conocimiento profesional de procesos y experiencia en campos específicos. En cuanto a este tipo de proveedores de servicios BPO, algunos han realizado muchas exploraciones útiles en tecnología de la información para brindar a los clientes servicios innovadores, otros se basan en la exploración y la innovación basadas en activos o recursos humanos; La tecnología de la información juega un papel muy importante a la hora de completar la subcontratación de procesos empresariales de forma rápida y eficiente. Su competitividad varía según los diferentes procesos comerciales subcontratados.
5. Expertos de la industria
Algunos proveedores brindan servicios de soluciones para industrias específicas. Estos proveedores de servicios BPO generalmente se centran en brindar servicios de subcontratación para una variedad de funciones para una industria. Por ejemplo, CareScience y TriZetto son proveedores de servicios BPO que ofrecen una amplia gama de productos y servicios tecnológicos a la industria de la salud. WNS similar es un proveedor de servicios de la industria BPO en la India que brinda servicios a aerolíneas.
6. Proveedores offshore
Con los cambios en la economía global, la tasa de crecimiento del mercado de subcontratación de tecnologías de la información se ha desacelerado. Los subcontratistas indios de servicios offshore tienen que buscar y descubrir nuevas oportunidades de negocio. El rápido crecimiento del mercado de BPO ofrece a estas empresas una alternativa perfecta en múltiples direcciones comerciales. En abril de 2002, Infosys anunció el establecimiento de una empresa de BPO llamada Progeon, en la que Infosys tiene una participación mayoritaria. La empresa también tiene una línea de inversión de 20 millones de dólares de Citigroup. De manera similar, Wipro, otro gigante de la subcontratación de tecnología de la información en la India, creó Spectramind para dedicarse al negocio de BPO y ahora se ha convertido en un proveedor de servicios de BPO (ITES) extraterritorial en la India que se especializa en servicios impulsados por la tecnología de la información.
7. Proveedor de servicios empresariales (BSP)
Estos proveedores de servicios se derivan y amplían del modelo tradicional de proveedor de servicios de aplicaciones (ASP) e invaden el campo BPO. Porque en el pasado sólo prestaban servicios de gestión de aplicaciones, que no eran suficientes para satisfacer las necesidades de los clientes. Muchos requisitos comerciales importantes no se han considerado en absoluto, lo que amenaza seriamente la supervivencia del modelo tradicional de proveedor de servicios de aplicaciones (ASP). Para cambiar esta situación pasiva, los proveedores de servicios de aplicaciones (ASP) están intentando agregar y empaquetar más contenido de subcontratación de procesos de negocio en su propio ámbito de aplicación.
La integración de más funciones en los servicios proporcionados por los proveedores de servicios de aplicaciones (ASP) ha formado un nuevo concepto de modelo de negocios llamado proveedores de servicios de negocios (BSP), que pueden proporcionar a los clientes procesos de negocios estándar impulsados por Internet. Los proveedores de servicios empresariales (BSP) son responsables de todo el proceso empresarial, lo que ha superado con creces la capacidad anterior de proporcionar únicamente soluciones técnicas.
El modelo de negocio de ASPBSP se ha superpuesto con el contenido de los servicios de los proveedores de servicios BPO en algunas áreas, como la gestión y supervisión del negocio de aplicaciones: gestión de relaciones con el cliente (CRM); planificación de recursos empresariales (ERP); -correo.
Portera es un típico proveedor de servicios empresariales (BSP). En el proyecto Campbell de California, EE.UU., Portera proporciona un conjunto completo de aplicaciones de servicios empresariales para empresas del sector de servicios (bufetes de abogados, institutos de diseño arquitectónico, empresas de relaciones públicas, empresas de publicidad) y establece un centro de procesamiento de datos para este fin. Si estas empresas lo necesitan, Portera puede brindarles servicios de gestión del tiempo, gestión de cuentas y contabilidad financiera. MetLedger es otro buen ejemplo en el ámbito de las finanzas y la contabilidad, y PeopleLease es el nombre del proyecto para sus servicios de recursos humanos. Estas empresas son ahora proveedores de servicios empresariales, no sólo proveedores de servicios de aplicaciones. Corio es otra empresa que se centra en la metamorfosis, pasando de gestionar y entregar software de otras personas a proporcionar servicios empresariales.
B. Clasificación empresarial implementada por los proveedores de servicios BPO
Según el método de clasificación de contenidos empresariales implementado por los proveedores de servicios BPO, habrá tres empresas BPO diferentes:
1. Un proveedor de servicios comprometido a brindar soporte comercial a los clientes.
Este tipo de empresa proporciona front-end y los tipos de servicios en los que se centran los clientes incluyen marketing de bases de datos, centros de llamadas, ventas y marketing online, etc. El mercado de subcontratación de centros de contacto está muy concurrido. Al principio, la mayoría de estos proveedores de servicios no eran profesionales de la industria, pero pronto se familiarizaron y ocuparon el mercado profundo de la industria para obtener una ventaja competitiva. Hoy en día, los proveedores de servicios que ofrecen soporte empresarial centrado en el cliente pueden ofrecer servicios de empresa a empresa (B2B) u otros servicios centrados en productos directamente a segmentos de clientes especializados.
Convergys, Teletech, EDS y West Cooperación son nombres conocidos de proveedores de servicios que brindan a los clientes soporte comercial especializado.
2. Proveedores de servicios que admiten funciones especiales
Las empresas que pueden proporcionar servicios multifuncionales para industrias específicas entran en esta categoría. Sin embargo, casi no existen empresas de BPO que solo atiendan a una industria. Normalmente prestan servicios al menos a dos industrias. La empresa de BPO Unisys se ha centrado durante mucho tiempo en el procesamiento de reclamaciones de seguros, pero ahora está empezando a prestar servicios a otras industrias, como la del transporte y los medios.
3. Proveedores generales de servicios de soporte a terminales
Este tipo de empresas suelen prestar servicios de contenidos de terminales y de procesos no industriales, como servicios de recursos humanos y de tramitación administrativa. Ejemplos típicos de recursos humanos subcontratados son Arinso y Hewitt Hewitt Associates, mientras que Spherion proporciona principalmente servicios de procesamiento administrativo.
La composición del mercado de servicios BPO
La alta tasa de crecimiento del mercado de servicios BPO ha atraído a muchos nuevos actores. Casi ningún nuevo actor tiene las ventajas y habilidades correspondientes para completar el negocio de BPO por sí solo. Otros métodos requieren establecer asociaciones estratégicas para involucrarse en el mercado de BPO y luchar por su parte. Las siguientes son las diversas formas de combinaciones encontradas en el competitivo mercado de servicios BPO en los últimos años:
1 Reorganización empresarial
Los proveedores de servicios que ingresan al mercado BPO se han combinado y reorganizado. entre sí, o fusionar o adquirir todos los negocios corporativos para formar un nuevo consorcio para aumentar sus capacidades de prestación de servicios.
2. Los expertos de la industria lideran campos en profundidad.
Los expertos de la industria crean empresas y se involucran en áreas profundas de la industria. Ingrese al mercado BPO correspondiente desde las áreas de negocio en las que son buenos. Las empresas que alguna vez se centraron en los servicios financieros pueden proporcionar servicios financieros entre industrias y ampliar el alcance de los objetivos de servicio. O amplíe su experiencia a nuevas industrias profundas.
3. Ingrese al campo de servicio offshore.
Ya en el año 2000, algunos nuevos proveedores ingresaron al mercado de subcontratación de procesos comerciales offshore, pero el verdadero negocio de subcontratación de procesos comerciales offshore se aceleró en 2002. En ese momento, la mayoría de los servicios proporcionados eran solo tareas individuales o contenido de proyectos basados en operaciones, y no eran un negocio BPO completo de extremo a extremo.
4. El surgimiento de proveedores de servicios comerciales
Cuando el modelo de negocio tradicional de proveedor de servicios de aplicaciones (ASP) comienza a reducirse, los proveedores intentan aumentar los servicios comerciales en el contenido de la plataforma ASP (incluidos). solicitudes de procesos de negocios, centros de llamadas, capacidades de procesos de transacciones e incluso proporcionar una gestión completa de procesos) para ahorrar ASP. Al mismo tiempo, los proveedores de servicios BPO comenzaron a invertir en diversas plataformas y tecnologías básicas (como servicios de sitios web, software de gestión de procesos comerciales y modelos de flujo de trabajo) en un intento de implementar servicios BPO estandarizados y así lograr un servicio uno a muchos. modelo de entrega. Este nuevo modelo aún se está desarrollando y mejorando. Sin embargo, los primeros destellos de éxito se pueden ver en algunas áreas comerciales estrechas y procesos de servicios que se automatizan fácilmente (como calificaciones crediticias, inscripción de beneficios, viajes y reembolsos, etc.). ).
Medidas estratégicas para convertirse en un ganador en el mercado de servicios BPO
Podemos esperar que en un futuro próximo, la forma organizativa del mercado de servicios BPO experimente cambios tremendos. Por un lado, habrá un aumento significativo de reorganizaciones, fusiones y asociaciones estratégicas entre proveedores de servicios; por otro lado, muchos nuevos proveedores seguirán ingresando a este mercado de servicios BPO; Sin embargo, no todas las empresas que entran en este mercado sobrevivirán a largo plazo. Por lo tanto, para lograr un éxito fundamental en las operaciones a largo plazo, los proveedores de servicios BPO deben seguir el enfoque estratégico correcto. El siguiente es el famoso Instituto de Investigación BPO (Schroeder Salomon Smith Barney). Para que los proveedores de servicios se conviertan en ganadores en el mercado de servicios BPO, han identificado tres medidas estratégicas que los proveedores de servicios BPO deben tomar para operaciones a largo plazo:
1. soluciones de subcontratación.
Los proveedores de servicios BPO que sigan este enfoque estratégico deben ser capaces de brindar todos los servicios, desde consultoría y actualización de modelos de gestión hasta procesos. Una empresa de este tipo no sólo puede desarrollar la mayoría de los servicios sistemáticos dentro de la empresa, sino que también tiene la capacidad de establecer asociaciones para lograr ciertos servicios de proceso. Por lo tanto, deben presentar objetivos de servicio integrales a sus clientes. Dichos contratos de servicios BPO deben ser firmados por altos ejecutivos del proveedor de servicios BPO, ya sea público o privado. Por lo tanto, para los proveedores de servicios BPO, la habilidad más importante es que el personal senior dentro de la empresa debe tener sólidas habilidades y habilidades de ventas.
2. Conviértete en un experto en el área de servicio o proceso del cliente.
Para tener éxito en el mercado de servicios BPO, los proveedores de servicios BPO deben elegir al menos un área de servicio BPO y convertirse en expertos en atención al cliente o en procesos, como recursos humanos o contabilidad financiera.
3. Conviértete en un experto en satisfacer las necesidades funcionales del cliente.
En el cada vez más competitivo mercado de servicios BPO, los proveedores de servicios deben seleccionar e implementar las mejores prácticas en sus campos industriales. Sólo de esta manera el empleador podrá elegir a los mejores profesionales en los campos comerciales relevantes de la industria y subcontratar algunas funciones especiales a este proveedor de servicios BPO. La industria de seguros, la industria de contabilidad financiera y la industria de la salud han sido reconocidas como las tres principales áreas comerciales del mercado de servicios BPO, y requieren una gran cantidad de servicios administrativos. Obviamente, en estos campos, los proveedores de servicios BPO con expertos que puedan satisfacer las necesidades funcionales de los clientes reducirán en gran medida los costos y obtendrán pedidos de subcontratación.