Cómo mejorar la experiencia del cliente a partir de los detalles de los servicios de comercio electrónicoEn los primeros días del desarrollo del comercio electrónico, los precios bajos y los productos ricos eran los principales medios para que los comerciantes ocuparan el mercado y ganaran. clientes. A medida que el mercado actual continúa madurando, las empresas grandes y pequeñas están explorando el mercado actual y la competencia se vuelve cada vez más feroz. Las demandas de los clientes de compras en línea también han cambiado desde la búsqueda inicial de precios bajos hasta parecerse cada vez más a las compras fuera de línea. Una experiencia de compra perfecta y personalizada sigue siendo la máxima demanda de los consumidores. Por lo tanto, optimizar la experiencia del cliente se ha convertido en una parte importante del marketing del comercio electrónico, y los detalles del servicio determinan directamente qué tipo de experiencia de compra se brinda a los clientes. La experiencia del cliente no sólo es importante para el comercio electrónico, sino también más importante que fuera de línea: primero, el comercio electrónico compra productos en un mercado virtual y los clientes sólo pueden juzgar el producto a través de información de texto e imágenes. Al igual que comprar en una tienda física, los clientes necesitan comprender el entorno de compra, y gran parte de este proceso de comprensión se transmite a través de la información del producto. La forma en que se describe la información afectará directamente el juicio de los clientes al comprar. En segundo lugar, el proceso de compra del comercio electrónico es más complicado que comprar en tiendas físicas. En comparación con las compras fuera de línea, el proceso de compra en línea es mucho más complicado. El pago debe realizarse a través de herramientas de pago en línea y los productos deben pasar por empresas de mensajería desde los comerciantes hasta los clientes. Los sentimientos de un cliente sobre el pago y el envío se transfieren directamente a su opinión general sobre el vendedor. En tercer lugar, existe un desfase entre el momento en que los clientes del comercio electrónico compran productos y el momento en que llegan. Durante este tiempo, muchos factores afectarán los sentimientos subjetivos de los clientes sobre los productos y los vendedores. Muchas veces, los clientes son impulsivos y les gusta el producto cuando lo vuelven a seleccionar, pero después de un proceso de entrega, la frescura original ya no está cuando lo reciben. 4. El comercio electrónico está respaldado por la tecnología de la información y la tecnología de Internet. Muchos vínculos se realizan a través de la tecnología de TI, mientras que algunos vínculos no se pueden realizar mediante la tecnología. Por ejemplo, comprar regalos durante promociones, utilizar puntos entre diferentes tiendas, restringir el uso de cupones, devoluciones, etc. Si los clientes no pueden disfrutar de las ofertas promocionales de una manera conveniente durante el proceso de compra, definitivamente no se sentirán bien al comprar. Por tanto, para mejorar la experiencia del cliente del comercio electrónico, necesitamos optimizar los puntos anteriores. 1. Experiencia visual: simple y hermosa Al comprar en una tienda física, el ambiente del centro comercial es muy importante para los clientes: si la exhibición del producto es razonable, si el ambiente de la tienda es cómodo y relajado, si permite a los clientes encontrar los productos que necesitan. Bueno, y orienta los productos principales. Para los clientes, esto es importante. Para las mismas compras en línea, el entorno de compras es equivalente a nuestra página de tienda y a la página de un solo producto. Los elementos importantes del diseño de un sitio web incluyen: exhibición de productos, diseño de páginas, métodos de pago confiables, etc. La gran mayoría de los productos se muestran de forma básica, basándose principalmente en las preferencias de los grupos de consumidores objetivo a los que se dirige el sitio web. En lo que respecta al diseño de sitios web de comercio electrónico, ya sea modelo B2B, B2C o C2C, los usuarios siempre prefieren las páginas simples. Una buena página de producto debe comprender varios principios: 1. La página tiene un esquema claro y un enfoque claro, y sólo necesita la información del producto que los usuarios necesitan saber con más urgencia. El diseño de su sitio web sólo es valioso si satisface las necesidades de sus usuarios. Muestra siempre solo los productos que deseas vender. Esto no significa que no puedas proporcionar a los usuarios una gran cantidad de información, pero presta atención al diseño lógico y al enfoque visual de los elementos de la página. 2. El diseño web también debe prestar atención a reducir el número de clics de los clientes. Cuantos menos clics tenga un cliente en la página deseada, mayor será el retorno potencial. Al mismo tiempo, intente reducir el menú de operaciones, que está estrechamente relacionado con la calidad de la experiencia del cliente. En resumen, exhibir productos debe evitar interferencias irrelevantes y promover el proceso de compra del cliente. Algo sobre Internet. Las categorías de productos son claras, al igual que en las tiendas físicas. Las categorías de productos en las tiendas online deben ser claras, incluso más claras que en las tiendas físicas, para que los clientes puedan encontrar rápidamente los productos que quieren comprar. Algo sobre Internet. El diseño web debe estar enfocado y los elementos multimedia audiovisuales deben organizarse y combinarse orgánicamente dentro del espacio limitado de la pantalla. Al mismo tiempo, todas las imágenes y el texto, incluidos los colores de fondo, las líneas divisorias, las fuentes, los títulos y las notas a pie de página, deben tener un estilo unificado en todo el sitio web. En funcionamiento real, incluido el color, el estilo, la función, etc. , todos deben diseñarse de acuerdo con las características del público objetivo de la página web. 2. Especialista en servicio al cliente "consultivo" Para una tienda en línea, los clientes solo ven imágenes de los productos, pero no pueden ver al comerciante ni la fortaleza de la tienda, lo que a menudo crea una sensación de distancia y sospecha. En este momento, a través de la comunicación en línea con el servicio al cliente, los comerciantes pueden sentir realmente el servicio y la actitud del comerciante a través del servicio al cliente. Una sonrisa o un saludo cordial por parte del servicio de atención al cliente hará que el cliente sienta que no se trata de un ordenador y una red fríos. Cuando los clientes vuelvan a comprar, también darán prioridad a los comerciantes que conocen.
Un personal de servicio al cliente con conocimientos profesionales y buenas habilidades de ventas puede ayudar a los compradores a elegir los productos adecuados, promover el comportamiento de compra de los clientes y así aumentar la tasa de transacción. Si el servicio de atención al cliente de la tienda en línea solo está posicionado para comunicarse con los clientes en línea, entonces decimos que este es solo el primer paso para atender a los clientes. Un personal de servicio al cliente con conocimientos profesionales y buenas habilidades de comunicación puede brindar a los clientes más sugerencias de compras, responder mejor a sus preguntas, brindar comentarios a los compradores sobre problemas posventa más rápidamente y convertirse en un "consultor de compras" para los clientes. 3. El tiempo del servicio postventa se extiende en ambas direcciones La complejidad del comercio electrónico y el proceso de compra relativamente largo determinan que el tiempo del servicio postventa sea más largo que el offline. El proceso de servicio posventa comienza cuando el cliente compra los productos y completa el pago. El largo proceso de espera a que llegue la mercancía puede cambiar fácilmente la psicología de los clientes. Los clientes pueden ser informados de cada paso después del envío de los productos, lo que les permite dominar la información de cada paso del proceso y realizar un seguimiento de los productos que compraron, lo que les permite tener un contacto más cercano con el vendedor y sentir el cuidado y la preocupación del vendedor por el cliente. Yixieshi.com proporcionará a los clientes un seguimiento completo y servicios considerados después de recibir los productos. Además de la comunicación de boca en boca, como las compras fuera de línea, las compras en línea también pueden mostrar la diferencia en las evaluaciones a otros clientes, lo cual es un vínculo fuera de línea muy importante. Hay un gerente de servicio al cliente dedicado que revisa las reseñas de las tiendas todos los días. Cualquier comentario negativo deberá ser atendido y comunicado por teléfono. Mientras hable en la reunión, incluso si los consumidores lo critican sin razón, siempre que sea un cliente canjeable, debe ser canjeado. No importa si hay problemas. Lo más importante es la actitud y el método para resolver los problemas una vez que surgen. Esta es la mejor manera de ganarse la lealtad del consumidor. Cuarto, realizar un seguimiento oportuno de la información de logística y distribución. Para el comercio electrónico, los problemas logísticos deben habernos dejado una huella profunda, incluso dolorosa. Cuando pensamos en el aumento de los pedidos y el rápido crecimiento de las ventas, es fácil pasar por alto la cuestión de la logística. Este es un problema que la mayoría de las empresas de comercio electrónico no pueden evitar. Muy pocas empresas de comercio electrónico tienen sus propios sistemas de distribución y dependen de terceros para completar la parte final y muy importante de la transacción. Nos resulta difícil controlar los problemas que se producen. Parece que este problema no se puede resolver, pero de hecho, el sistema logístico se puede optimizar razonablemente por algunos medios indirectos. Acortar la diferencia de tiempo entre la realización del pedido y la entrega es el primer vínculo que se puede optimizar, y la entrega se puede mejorar en el menor tiempo controlable después de que el cliente realiza el pedido. Después de la entrega, se envía un mensaje al cliente lo antes posible para recordarle que preste atención a la información logística, para que pueda sentir la eficiencia y la atención. En segundo lugar, el equipo de atención al cliente hará un seguimiento de la entrega de manera oportuna. Si la entrega se retrasa o se producen errores, el equipo de atención al cliente se comunicará de inmediato con el mensajero antes de que el cliente descubra el problema. Intenta minimizar los problemas causados por la logística para evitar la insatisfacción del cliente. El comercio electrónico es un proceso de compra virtual, pero este proceso incluye muchos vínculos de experiencia, como datos, comunicación de servicios, logística y distribución, servicio posventa e incluso tecnología de TI. Parece invisible, pero también aparece como una empresa de comercio electrónico. Pequeños errores en cada enlace se irradiarán a otros enlaces y arruinarán la experiencia de todo el proceso. Por lo tanto, para las empresas de comercio electrónico, para optimizar y mejorar la experiencia del cliente en cada eslabón, deben comenzar por los detalles y mejorar desde los detalles.