Cómo comprender con precisión la relación entre fortalecer la gestión de clientes, satisfacer sus necesidades y mejorar la calidad de los servicios.

(1) Gestión de la información del cliente

La gestión de la información del cliente es una de las tareas más importantes y críticas en la gestión de clientes, incluida la recopilación a través de varios canales Información del cliente , establecer un sistema completo de gestión de información del cliente y proporcionar un sistema completo de recopilación de información del cliente. La información del cliente contiene principalmente cinco contenidos:

1. La información básica incluye información básica sobre los clientes, como nombre de la tienda, número de licencia, representante legal, método de liquidación, ciclo de pedido (entrega), etc.

2. Información de la red. Incluyendo la naturaleza del cliente, el capital social, el formulario de muestreo, el área administrativa, el área comercial, el administrador de cuentas, el encargado de pedidos por teléfono, el repartidor, la sección de entrega, la ruta de entrega, el lote de pedidos, el lote de visitas del gerente de cuentas, la frecuencia de los pedidos y el tamaño de espera del punto de venta.

3. Información de gestión: incluido el número de licencia de monopolio, el tipo de licencia, el estado de cumplimiento, la oficina de licencias, el administrador dedicado, la clasificación del cliente, la calificación crediticia, los usuarios de seguimiento, los usuarios de demostración, la fecha de emisión de la licencia, la fecha de vigencia y la revisión anual. fecha, etc

4. Información empresarial. La información comercial incluye el estado comercial del cliente, la cooperación con el cliente, las características comerciales del cliente, el entorno comercial del cliente, etc.

5. Información personal: incluyendo persona de contacto, número de teléfono, dirección, dirección postal, etc.

Según la frecuencia de mantenimiento de la información, la información del cliente antes mencionada también se puede dividir en información estática, información dinámica e información generada automáticamente por el sistema.

La información estática se refiere a la información que no cambia con frecuencia después del mantenimiento inicial. Generalmente se refiere a información de datos básicos como personas, dinero, cosas, etc. de clientes minoristas. Como código de cliente, nombre de la tienda, ámbito comercial, dirección del cliente, etc.

La información dinámica se refiere a información que cambia periódicamente o en tiempo real a medida que cambian las condiciones comerciales del cliente y se ajustan el modelo de gestión y las medidas de servicio de la empresa. Como estado del cliente, número de teléfono, método de liquidación, número de cuenta bancaria, ruta de entrega, ciclo de pedido, ciclo de visita, etc.

La información generada automáticamente por el sistema se refiere a la información generada al tomar datos directamente de la base de datos a través del programa establecido por el sistema, sin mantenimiento manual. Como cumplimiento del cliente, cantidad de compra, monto de compra, precio promedio de compra, etc.

(2) Gestión de clasificación de clientes

La llamada clasificación de clientes, también conocida como segmentación de clientes, se refiere a dividir a todos los clientes en diferentes tipos según sus atributos, clasificarlos y formular la estrategia de servicio correspondiente y la asignación razonable de recursos de servicio para lograr el propósito de mantener a los clientes y maximizar la satisfacción del cliente.

Actualmente, existen tres formas básicas de clasificar a los clientes en el sistema tabacalero de nuestra ciudad:

1. ¿Clasificación basada en las características del cliente? Basándose en siete tipos de empresas de clientes y dos tipos de mercado, urbano y rural, la Oficina Nacional dividió a los clientes en 42 categorías según las escalas de empresas grandes, medianas y pequeñas.

2. Clasificar según la cantidad de cigarrillos pedidos por los clientes dentro de un período de tiempo determinado (clasificación de clientes)

Los clientes minoristas de cigarrillos en la provincia se dividen en ocho grados según el Volumen de ventas mensual promedio, del cual los Clientes promedio mensuales con ventas de más de 10 piezas se dividen en tres grados (es decir, los Clientes de primer, segundo y tercer grado con ventas mensuales promedio de menos de 10 piezas se dividen en cinco grados). (es decir, cuarto, quinto, sexto, séptimo y octavo grado. Específicamente, para: 20 piezas o más). El objetivo de la clasificación de clientes es mostrar visualmente el rango de ventas mensuales del cliente. Su función es determinar el suministro total de cigarrillos mensual del cliente, logrando así ventas equilibradas y reduciendo la posibilidad de violaciones del mercado.

3. Clasificar a los clientes según la cantidad y el valor de los cigarrillos pedidos dentro de un período de tiempo determinado (clasificación de clientes)

El objetivo de la clasificación de clientes es reflejar principalmente las capacidades de venta del cliente. y nivel estructural. La función principal es realizar la distribución razonable de las marcas de cigarrillos (especificaciones) y satisfacer eficazmente las necesidades de los clientes en diferentes niveles. Hay dos dimensiones para la clasificación de clientes: una es la escala comercial y la otra es la estructura de ventas. Los clientes se dividen en diez niveles según su escala comercial y estructura de ventas. Los detalles son los siguientes:?

(3) Gestión del valor del cliente

El valor del cliente es también la contribución del cliente a la empresa. Según los resultados de la evaluación del valor del cliente, los clientes se pueden dividir en clientes de valor, clientes de subvalor, clientes de valor potencial y clientes de bajo valor. En nuestro trabajo, generalmente dividimos los cuatro tipos de clientes anteriores directamente en clientes principales, clientes generales y clientes problemáticos. Los indicadores de evaluación del valor para el cliente incluyen la contribución del cliente, el apoyo, el crédito, la duración del crecimiento y la influencia del cliente.

2. ¿Fortalecer la gestión de clientes es la premisa y base para mejorar los servicios de calidad y satisfacer las necesidades de los clientes, y satisfacer las necesidades de los clientes es el objetivo final de la gestión de clientes y mejorar los servicios de calidad?

1. La información del cliente es la premisa y fundamento para prestar servicios de calidad y satisfacer las necesidades del cliente.

Para satisfacer las necesidades, expectativas y preferencias de los clientes, las empresas tabacaleras deben comprender las características de la demanda de los clientes, los hábitos de transacción, las preferencias de comportamiento y las condiciones comerciales para poder formular y ajustar las estrategias de marketing. Primero, es útil para comunicarse con los clientes. Ni el marketing masivo ni los servicios masivos pueden lograr una comunicación dirigida con los clientes. Sólo dominando la información detallada del cliente podemos llevar a cabo una comunicación "uno a uno", implementar actividades de marketing específicas de acuerdo con las diferentes características de cada cliente, utilizar eficazmente los recursos de marketing y ahorrar costos de marketing. En segundo lugar, favorece la implementación de servicios diferenciados.

Sólo dominando la información detallada del cliente podemos brindarles servicios personalizados para satisfacer sus necesidades especiales sobre la base de comprender las características de la demanda y las preferencias de comportamiento del cliente, mejorando así la satisfacción del cliente. Esto es esencial para mantener buenas relaciones con los clientes y lograr la satisfacción del cliente. un papel muy importante.

2. La clasificación de los clientes es la premisa y fundamento para prestar servicios de calidad y satisfacer las necesidades de los clientes.

La clasificación de clientes favorece un reflejo fiel de las capacidades comerciales del cliente y del entorno empresarial que rodea el mercado. La base principal para clasificar a los clientes minoristas es el índice de capacidad empresarial del cliente. La evaluación de las capacidades comerciales se basa principalmente en el precio promedio y el volumen de ventas de los clientes dentro de un cierto período de tiempo, satisfaciendo efectivamente las diferentes necesidades del mercado de diferentes tipos de clientes minoristas, haciendo que el proceso de suministro de cigarrillos sea más razonable y la distribución de cigarrillos más orientados y más cercanos a las necesidades reales de los clientes.

3. La gestión del valor del cliente es la premisa y base para prestar servicios de calidad y satisfacer las necesidades del cliente.

Cada cliente minorista de cigarrillos aporta un valor diferente a las empresas tabacaleras, y el trato que esperan de la empresa también será diferente. En términos generales, los clientes clave que aportan mayor valor esperan un trato diferente al de los clientes comunes, como servicios más considerados y condiciones más favorables. Si todos los clientes reciben el mismo trato, algunos se sentirán "injustos" y pueden reducir su satisfacción. Los clientes con un valor relativamente bajo generalmente tienen bajas expectativas de servicio. Si ofreciéramos un servicio superior, sería "demasiado". Sólo distinguiendo las expectativas de los clientes con diferentes valores podremos brindarles servicios específicos y convertirnos en nuestros clientes leales. ?

Tres. Problemas en la gestión de clientes y servicios de marketing

1. Falta de comprensión de la importancia de la gestión de clientes. Los empleados carecen de cuidado y atención a la gestión de clasificación de clientes y solo la consideran una forma de comprender a los clientes, en lugar de mejorar el nivel de análisis de la información de los clientes mediante el fortalecimiento de la gestión de clientes, mejorando así la satisfacción y lealtad del cliente.

2. La recopilación de información del cliente solo se basa en operaciones manuales simples y apelaciones verbales originales. La riqueza, la autenticidad y la puntualidad de la información del cliente se encuentran solo entre los "tres miembros". fuerte y los líderes no pueden comprender con precisión el estado del cliente de manera oportuna; en segundo lugar, actualmente nuestros departamentos de marketing y ventas exclusivas tienen cada uno un conjunto de archivos de información comercial y solo controlan y modifican el flujo de información del estado comercial dentro del alcance de sus responsabilidades. Si bien hay cierta comunicación, como se mencionó anteriormente, hay un fuerte elemento humano. Este método de control de la información no sólo puede mejorar fundamentalmente la eficiencia del trabajo del departamento, sino también afectar el crecimiento de la competitividad general de la empresa.

3. Los criterios de clasificación de clientes son demasiado simples y no pueden reflejar la situación real de los clientes. A juzgar por el estado actual de la clasificación de clientes en nuestra ciudad, las principales categorías son el volumen y la estructura de ventas. Aunque se recopilan datos reales existentes, el método de clasificación es objetivo y fácil de operar. Sin embargo, este método de segmentación de clientes solo puede reflejar la contribución del cliente, es decir, el volumen de ventas, no puede reflejar completamente el valor y la lealtad de los clientes minoristas hacia la empresa y no puede proporcionar una referencia efectiva para mejorar la calidad del servicio al cliente e implementar servicios diferenciados.

4. Los servicios de marketing carecen de iniciativa. Hago lo que mi jefe me pide y hago todo lo posible para satisfacer a los clientes independientemente de sus necesidades. El contenido del servicio es demasiado monótono y el contenido del servicio consiste básicamente en notificaciones de suministro, presentaciones de nuevos productos, mantenimiento de etiquetas de precios claras y otros. ** servicios. , falta de contenido de servicio personalizado; el enfoque del servicio no está claro y el trabajo no está enfocado. Durante las visitas al mercado, se pone demasiado énfasis en trabajos superficiales, como el mantenimiento de etiquetas de precios, registro de visitas, etc., y las funciones principales del servicio al cliente no se utilizan de manera efectiva.

5. Estrategias de mejora del servicio de marketing y gestión de clientes

1. Sistematizar, estandarizar e institucionalizar el mantenimiento de la información de los clientes. El primero es unificar el calibre estadístico de la información del cliente y estandarizar la información del cliente; el segundo es aclarar responsabilidades e implementarlas a las personas. Es necesario aclarar las responsabilidades de cada departamento, cada puesto, niveles de gestión y operación, aclarar la titularidad de los derechos de mantenimiento y cambios en cada campo de información, y poner fin resueltamente a las disputas mutuas y a la transferencia de responsabilidades. La capa operativa (incluidos los administradores de franquicias y los administradores de cuentas) debe recopilar con precisión la información del cliente y mantenerla de manera oportuna. La gerencia es responsable de revisar y confirmar la información del cliente, guiar y supervisar al personal de operaciones para mantener la información básica del cliente y garantizar la puntualidad, objetividad y precisión del mantenimiento de la información. Los clientes que solicitan cambios de información deben ser revisados ​​cuidadosamente y controlados estrictamente para evitar fraudes. Es necesario garantizar la comunicación y transferencia de información entre departamentos y crear un buen entorno para la colaboración entre departamentos y el intercambio de información para garantizar el funcionamiento normal del negocio. Evite decididamente la distorsión de la información del cliente, información incompleta, actualizaciones inoportunas, etc. , afectará el desarrollo del trabajo de marketing, como la evaluación del formato minorista del cliente y la distribución de suministros, afectará la gestión y la eficiencia del servicio y provocará insatisfacción del cliente o incluso quejas.

2. La clasificación de los clientes debe ser precisa, oportuna y científica. ¿Cuál es la clasificación de cliente del cliente? Para decirlo sin rodeos, se trata de darles a los clientes una posición y decidir qué nivel de servicio disfrutarán. Si los clientes no reconocen su posicionamiento de clasificación, inevitablemente conducirá a la insatisfacción del cliente con los servicios de clasificación posteriores y reducirá la satisfacción y lealtad del cliente. Por lo tanto, el primer paso en la gestión de clasificación de clientes es establecer y mejorar el mecanismo de inspección y mantenimiento de clasificación de clientes, verificar y mantener periódicamente la clasificación de clientes, y el gerente de cuentas verifica periódicamente el tipo de negocio del cliente, el tipo de mercado y la escala comercial en función de los hechos. y clasifica exhaustivamente la clasificación de los clientes para garantizar la precisión. En segundo lugar, el contenido de la evaluación debe ser específico y oportuno.

Es necesario sintetizar los resultados de múltiples visitas al mercado y solicitar opiniones y sugerencias de los empleados y clientes de primera línea, y ajustar adecuadamente el contenido de la clasificación y evaluación de los clientes, especialmente una clasificación y definición más específicas de la clasificación comercial de los clientes y la escala comercial, que No solo refleja las necesidades de los clientes, y evita efectivamente la comprensión vaga de la definición de categorías comerciales de clientes, y resalta mejor la puntualidad. En tercer lugar, el contenido de la evaluación debe ser diversificado y científico. La base para la clasificación del cliente no sólo debe incluir las características básicas del cliente, sino también las características de comportamiento del cliente. Las características de comportamiento no pueden reflejar únicamente la cantidad y el valor de los cigarrillos pedidos. Por lo tanto, es necesario clasificar científicamente a los clientes e incorporar la cooperación, la lealtad, las capacidades de cultivo de la marca, la credibilidad, etc. del cliente en los indicadores de evaluación de la clasificación de los clientes. Sólo así el juicio de los clientes puede ser más preciso, objetivo y completo. y garantizar la precisión de la clasificación científica del cliente.

3. Establecer un sistema viable de evaluación de clientes. Las opiniones de los clientes se basan en la clasificación de los clientes y la gestión de la información. La información sobre los clientes es muy extensa, incluido el estado comercial del objeto de evaluación, la posición competitiva, las tendencias de desarrollo futuro, el entorno económico, etc. El núcleo del sistema de evaluación de clientes minoristas de cigarrillos es establecer un sistema de índice de evaluación, que incluye principalmente contribución, apoyo, credibilidad, influencia, duración, etc. Al establecer un sistema de evaluación de clientes, por un lado, podemos descubrir y retener clientes valiosos a partir del análisis de las contribuciones y la cooperación a las ganancias de los clientes, establecer una lista central de clientes y brindar servicios especiales y personalizados, por otro lado, podemos evaluar; el crédito de los clientes. Establecer una lista de clientes problemáticos puede reducir en gran medida el costo de gestión del mercado y prevenir eficazmente posibles riesgos irregulares en el mercado.

4. Establecer una plataforma completa de información de gestión de datos de clientes. La tecnología de la información es el soporte técnico para la gestión de clientes. Utilice bases de datos para gestionar la información de los clientes, establecer archivos de clientes, recopilar exhaustivamente datos completos de los clientes, realizar un seguimiento de las situaciones, necesidades y preferencias de los clientes y realizar estadísticas, análisis y extracción de datos en profundidad para hacer que los esfuerzos de marketing sean más específicos. A través de la integración de recursos de información, brindamos apoyo auxiliar a las empresas para responder rápidamente a las necesidades del mercado y aclarar el enfoque de marketing de la siguiente etapa. La base de datos de clientes también se puede integrar con otros recursos de la empresa, lo que permite que cada departamento comercial realice funciones de consulta y actualización de información de acuerdo con sus propias funciones y autoridades, para que la empresa pueda operar de manera más eficiente.

5. Cultivar y mejorar el valor para el cliente. Las empresas crean valor para los clientes brindándoles servicios de alta calidad basados ​​en sus necesidades. Las empresas deben brindar orientación comercial y sugerencias de políticas a los clientes desde la perspectiva del desarrollo simultáneo con los clientes. Los contenidos específicos incluyen: (1) Hacer pleno uso de diversos medios, incluido Internet, para comunicarse de manera efectiva con los clientes, comprender verdaderamente sus necesidades, brindarles consultas sobre productos/servicios, brindar condiciones de pago flexibles y brindarles soluciones que puedan brindarles los mayores beneficios Ingresos plan de ventas. (2) Fortalecer los servicios emocionales a los clientes, satisfacer sus necesidades emocionales, aumentar la frecuencia de las visitas a clientes potenciales de valor y brindar orientación comercial personalizada, etc. y anímelos a convertirse en clientes valiosos. (3) Ayudar a los clientes en el análisis de ventas y el análisis de mercado de los distritos comerciales circundantes para mejorar la rentabilidad del cliente.

6. Enriquecer medidas para mejorar la calidad del servicio. Promover activamente servicios proactivos, servicios de valor agregado, servicios familiares y servicios extendidos para mejorar la relación entre los clientes y yo. ? Realizar activamente servicios proactivos. Con base en los resultados de la segmentación de clientes, analizar las características y necesidades de diferentes grupos de clientes y formular estrategias de servicio proactivas. Los gerentes de cuentas deben tomar la iniciativa para comprender el entorno del mercado y las necesidades de los clientes, utilizar medios modernos como New Business Alliance, QQ, Weibo y foros para crear una plataforma de interacción de información del cliente a través de una comunicación bidireccional con los clientes. relaciones con los clientes y competir en la segmentación del mercado Sobre la base de un servicio al cliente personalizado y un análisis en profundidad de las necesidades del cliente, juzgamos, seleccionamos, ganamos, desarrollamos y mantenemos clientes. Al mismo tiempo, se propuso un plan de servicios de marketing para mejorar las relaciones con los clientes y ampliar la cuota de mercado.

Promover eficazmente los servicios familiares y los servicios de valor añadido. Promoveremos plenamente los servicios a domicilio entre clientes especiales como los ancianos, los débiles, los enfermos y los discapacitados, visitaremos a los clientes de servicios a domicilio durante períodos especiales como festivales tradicionales y cumpleaños, y brindaremos asistencia y apoyo oportunos a los clientes que tengan dificultades para vivir. y operar debido a emergencias; llevar a cabo servicios entre clientes de terminales modernas. Los servicios de valor agregado incluyen una serie de servicios combinados de comportamiento, como investigación, desarrollo, configuración, utilización, mantenimiento y actualización de recursos de terminales minoristas de cigarrillos modernos, políticas de suministro y distribución inclinadas; , materiales promocionales de apoyo, etc. , guiar a los clientes para transformar sus instalaciones comerciales y mejorar la higiene de la tienda, proporcionar planes de diseño de imagen gratuitos para letreros, mostradores, estantes y otras instalaciones comerciales de la tienda, guiarlos y ayudarlos a mejorar la apariencia de la tienda, embellecer e iluminar la imagen de la tienda. y aumentar el área de exhibición de los cigarrillos. Guiar el desarrollo de la viveza.

Esforzarse por conseguir servicios ampliados. El primero es brindar servicios profesionales de apoyo financiero, comunicarse y coordinar activamente con los departamentos financieros de los bancos locales, fortalecer la cooperación entre las dos partes, * * * explorar el establecimiento de una plataforma de pagos interbancarios en línea y esforzarse por brindar servicios más convenientes. servicios de pago y liquidación para clientes minoristas de cigarrillos, haciendo que los pagos y liquidaciones de los clientes minoristas de cigarrillos sean más convenientes, eficientes y rápidos, llevamos a cabo servicios especiales como servicios de tarjetas de crédito comerciales para cigarrillos, aumentamos razonablemente los límites de sobregiro de crédito de varios clientes y reducimos el número de clientes; costos operativos y resolver los problemas temporales de rotación de capital de los clientes. En segundo lugar, la formación en marketing se extiende desde los administradores de cuentas hasta los clientes minoristas. Incluir a los minoristas como comercializadores en el sistema de capacitación mejorará su calidad. Lleve a cabo concursos de conocimientos sobre el cultivo de marcas de minoristas, realice "conferencias para clientes" y contrate expertos para enseñar e intercambiar experiencias con minoristas destacados para capacitar a los clientes principales de forma rotativa, de modo que los minoristas puedan familiarizarse con el conocimiento de los productos de cigarrillos y mejorar las habilidades de marketing de cigarrillos y promoción de marcas. capacidades.

Los clientes minoristas de cigarrillos son la base de la supervivencia de nuestra empresa tabacalera. Cambiar nuestra posición en la mente de nuestros clientes es lo que tenemos que hacer ahora. La única manera es fortalecer la gestión de clientes, mejorar los niveles de servicio, brindarles a los clientes servicios de calidad de todo corazón, mejorar la relación entre los clientes y yo a través de los servicios y lograr el objetivo final de nuestros servicios: satisfacer las necesidades de los clientes y generar éxito con ellos.