Soluciones de gestión de cuentas clave
1. La estrategia empresarial está relacionada con la dirección, el camino y las acciones de desarrollo futuro de una empresa. A medida que cambia el entorno, la estrategia comercial de una empresa también debe pasar por un proceso de innovación continua. Es la necesidad del desarrollo del mercado que las empresas adopten una estrategia comercial centrada en el cliente. Determina si una empresa puede establecer una relación estable y duradera de beneficio mutuo con los clientes y encontrar un camino de desarrollo que no sólo satisfaga las necesidades de los clientes sino que también haga que la empresa sea más competitiva. Según esta estrategia comercial, los intereses de la empresa y los de los clientes son consistentes, y los ajustes de la estructura corporativa y la asignación de recursos tienen como objetivo satisfacer las necesidades de los clientes. Las empresas también deben formar una conciencia de servicio centrada en el cliente en términos de valores, creencias y códigos de conducta, incluirlo como parte de la cultura corporativa y utilizar la satisfacción del cliente como uno de los criterios para juzgar el trabajo en términos de objetivos comerciales. La formulación de la estrategia empresarial es el plan general para el desarrollo de la empresa por parte de los altos directivos, por lo que los altos directivos deben primero establecer esta filosofía empresarial.
2. El cambio organizacional es garantía del cambio estratégico. Las empresas deben establecer un sistema de estructura organizacional más flexible con los clientes como centro, invertir recursos organizacionales en aspectos que puedan satisfacer mejor las necesidades de los clientes e implementar un pensamiento centrado en el cliente en aspectos como sistemas de evaluación, sistemas salariales y sistemas de incentivos. El departamento de fabricación debe garantizar una buena calidad. El departamento de recursos humanos debe formar empleados de alta calidad para completar servicios de alto nivel. Los departamentos de ventas, finanzas y envíos deben estar centrados en el cliente. La gestión empresarial de grandes clientes carece de sistematización y estandarización. Establecer un departamento de gestión de cuentas clave y otorgarle ciertos derechos de evaluación y programación ayudará a mejorar la situación caótica de la gestión de cuentas clave.
3. Los procesos empresariales tradicionales se basan en la división del trabajo, dividiendo la empresa en varios departamentos, lo que dificulta la integración de la información, lo que resulta en una baja eficiencia del servicio al cliente. Las empresas deben analizar el estado de marketing, ventas y servicios de la empresa desde una perspectiva de proceso y, al mismo tiempo, analizar los métodos operativos de los principales clientes, experimentar sus sentimientos antes, durante y después de la compra desde la perspectiva del cliente. y descubra los motivos de la insatisfacción del cliente. Tomando las necesidades del cliente como centro del proceso, reintegramos los procesos corporativos y las operaciones comerciales para que todos los departamentos dentro de la organización actúen al unísono: el departamento de RD, el departamento de fabricación, el departamento de ventas, el departamento de transporte, el departamento de finanzas y el departamento de recursos humanos. todos coordinan sus acciones y participan activamente en el proceso Brindar a los clientes los servicios más satisfactorios, mejorando así la eficiencia del servicio al cliente.
4. La gestión de cuentas clave basada en la era de la información hace uso de las herramientas avanzadas proporcionadas por la era de la información.
①Hardware, incluidos ordenadores, instalaciones de comunicación e infraestructura de red. Como centro de llamadas que integra computadoras, tecnología de comunicación e Internet, ha recibido especial atención. Consta de respuesta automática de voz, agentes humanos, CTI e Internet. Los clientes pueden elegir libremente teléfono, correo electrónico y Web para obtener servicios empresariales. Las empresas deben elegir el grado de integración del centro de llamadas en función de sus propias condiciones y necesidades de desarrollo empresarial;
(2) En términos de software, ERP (sistema de gestión de recursos empresariales), SCM (sistema de gestión de la cadena de suministro), El sistema de gestión CRM (sistema de relaciones con el cliente) proporciona un software de aplicación relativamente maduro para brindar un buen servicio al cliente. Sin embargo, las empresas pertenecen a diferentes industrias, tienen diferentes escalas y tienen diferentes niveles financieros, materiales, humanos y de gestión. El software que elijan para respaldar el servicio al cliente marcará una gran diferencia, por lo que las empresas no pueden darse el lujo de cargar con software sólo para seguir a la multitud.
③Técnicamente, se puede dividir en tecnología de la información, tecnología de gestión de recursos de datos y tecnología estadística. La tecnología de la información incluye Internet, el comercio electrónico y la tecnología multimedia, la tecnología de gestión de recursos de datos incluye el almacén de datos y la extracción de datos, y la tecnología estadística incluye análisis de regresión y modelos de Markov. Las instalaciones y tecnologías avanzadas proporcionan medios auxiliares para la implementación de la gestión de cuentas clave, pero para las empresas, el núcleo es establecer una filosofía empresarial centrada en el cliente y no pueden utilizar la tecnología por el simple hecho de utilizarla.