Haga prácticas en una compañía de seguros y escriba un artículo de 3000 palabras sobre evaluación de pérdidas y reclamaciones de automóviles.
1. Los modelos y características de los servicios de reclamaciones de seguros de automóviles en los mercados de seguros internacionales maduros
Existe una gran cantidad de instituciones en el extranjero que se especializan en servicios de reclamaciones de seguros de automóviles y la división de El trabajo es muy detallado. Las compañías de seguros y las agencias externas, según sus propios intereses, prestan especial atención a la cooperación entre sí para satisfacer a los clientes. No sólo desempeñan sus respectivas responsabilidades, sino que también prestan especial atención al disfrute de la información y los recursos, lo que se refleja principalmente en los siguientes aspectos:
(1) Cooperación en la investigación y evaluación de daños.
Como primer paso en los servicios de liquidación de reclamaciones, la evaluación de pérdidas es en realidad el primer paso en la liquidación de reclamaciones de las compañías de seguros. Está directamente relacionado con el número de reclamaciones, la velocidad de liquidación de las reclamaciones, el impacto social y el efecto de la tarjeta de cristal. y muchos otros aspectos. Por ello, las compañías de seguros conceden gran importancia a este aspecto. Para hacer frente a la gran cantidad de tediosos trabajos de investigación y evaluación de pérdidas, las compañías de seguros de los países y regiones desarrollados generalmente adoptan el modelo de cooperación con instituciones profesionales externas.
(B) Cooperación para el desarrollo de tecnologías de la información
1. Mejorar la racionalidad y puntualidad de la encuesta y el envío. Progressive Company, la cuarta compañía de seguros de automóviles más grande de Estados Unidos, utiliza tecnología de posicionamiento GPS para determinar la ubicación de los topógrafos. A través del sistema de despacho inteligente, los peritos fueron enviados al lugar del accidente en poco tiempo. Además, a través de la red informática, se puede consultar el estado de despacho del taller de reparación para brindar a los clientes servicios de reparación oportunos.
2. Mejorar la precisión del estudio y determinación de daños. El grupo alemán Allianz ha estado utilizando el sistema Audatex (ahora parte de la empresa estadounidense ADP) y recientemente el sistema de estimación de pérdidas Glassmatix para garantizar la estandarización y transparencia de las reclamaciones de seguros de automóviles.
3. Mejorar la puntualidad y comodidad de la recepción de informes. Yasuda Fire & Marine Insurance Company utiliza un sistema de notificación de aceptación de accidentes las 24 horas para reclamaciones de seguros de automóviles. Este sistema corresponde a los sistemas informáticos remotos de 14 centros de reclamos y 252 terminales de reclamos en todo el país. Los clientes pueden obtener los resultados del procesamiento de la compañía de seguros desde cualquier terminal de reclamos y recibir una compensación dentro de los 7 días.
4. Mejorar la eficiencia del estudio y determinación de daños. En la provincia china de Taiwán, las reclamaciones de seguros de automóviles han comenzado a utilizar un sistema de evaluación de pérdidas remota, que se puede transmitir a través de Internet, de modo que el personal de evaluación de pérdidas de la compañía de seguros no solo puede determinar la pérdida en el sitio, sino también determinar la pérdida de forma remota. En línea, los clientes y los talleres de reparación también pueden consultar los resultados de la evaluación de pérdidas y los precios de los accesorios, e incluso puede comprar accesorios en línea.
(3) Cooperación para proporcionar enlaces de servicios diversificados
Proporcionar a los clientes servicios integrales y de múltiples niveles es una característica importante de las reclamaciones de seguros de automóviles modernas, entre las cuales se han convertido los servicios derivados. el principal medio de competencia. Estados Unidos hace esto mejor. Como mercado de seguros más grande del mundo, es muy común que las compañías de seguros estadounidenses cooperen con instituciones externas como bancos, telecomunicaciones, hospitales, comisarías, talleres de reparación, vidrierías, empresas de rescate y centros de emergencia. Desde principios de la década de 1990, también han aparecido en Estados Unidos empresas que se especializan en manejar las pérdidas de las compañías de seguros de automóviles. La existencia de un gran número de instituciones profesionales no sólo mejora el nivel general de la industria de seguros, sino que también promueve la mejora de la calidad de la protección de los seguros y la reducción de los costos de los servicios de seguros.
2. El modelo actual de atención de siniestros de automóviles en el mercado asegurador de mi país y sus pros y contras.
El seguro de automóviles es el negocio de seguros más grande del mercado interno de seguros de China y la columna vertebral del negocio de seguros de propiedad de China. Su volumen de negocio representa más de la mitad de los seguros patrimoniales y de accidentes. En 2003, los ingresos por primas del seguro nacional de propiedad alcanzaron los 89.240 millones de yuanes, de los cuales 54.460 millones de yuanes provinieron del seguro de automóviles. En 2003, entre las compañías chinas de seguros de propiedad y accidentes, el número de reclamaciones de seguros de automóviles resueltas llegó a 7,66 millones, con una tasa de compensación de hasta el 60,87%. La investigación y resolución de reclamaciones de seguros de automóviles suponen una gran carga de trabajo y un coste elevado. El actual mercado de seguros de China tiene altas tarifas de gestión, altas tasas de gastos y baja utilización de capital. En 2003, las operaciones de seguros de automóviles enfrentaron una grave situación de pérdidas en toda la industria. Cambiar efectivamente el modelo actual de servicio de reclamos de seguros de automóviles en mi país, eliminar la liquidación de reclamos y reducir los costos del servicio de reclamos se ha convertido en una de las principales cuestiones para cambiar la situación actual de pérdidas operativas del seguro de automóviles en mi país.
(1) Modelo de servicio de reclamaciones de China
Debido a la movilidad de los vehículos de motor, las compañías de seguros deben establecer y mejorar un sistema de servicio o mecanismo de servicio adecuado a las características de los vehículos de motor. , especialmente en la prestación de servicios. En términos de seguridad, debemos hacer un buen trabajo en la lucha contra los accidentes automovilísticos. Este sistema o mecanismo de servicio se enfoca principalmente en el rescate oportuno, la investigación, la evaluación de daños y la reparación después de un accidente de vehículo asegurado, y también incluye el manejo de casos que involucran responsabilidad civil. En la actualidad, el modelo más maduro y popular en nuestro país es el modelo de servicio de reclamaciones independiente de las compañías de seguros. Sus características son:
1 Establecer su propia línea directa de servicio para brindar servicios integrales y en todo momento. al asegurado, y a través de La línea directa acepta informes.
2. Establezca su propio equipo de inspección, equipe sus propios vehículos de inspección y el equipo correspondiente, y acepte el envío desde su propio centro de atención al cliente y la inspección y evaluación de daños in situ.
3. Establezca su propio centro de cotización de autopartes.
En vista de la alta proporción de elementos de compensación del seguro de automóviles, que tiene un mayor impacto en las tasas de compensación del seguro de automóviles y las ganancias operativas, y también es el que tiene más probabilidades de generar enormes ganancias, todas las compañías de seguros le otorgan gran importancia y organizan personal dedicado para dedicarse a la recolección, cotización y verificación de precios de autopartes.
4. Un determinado vínculo en el estudio y evaluación de pérdidas o un área determinada donde no se puede brindar el servicio se entrega a agencias externas como empresas de evaluación de pérdidas, departamentos de precios, talleres de reparación, empresas de evaluación, etc. .
(2) Análisis de los pros y contras del actual modelo de atención de reclamaciones de seguros de automóviles de mi país.
1. Liquidación independiente de reclamaciones. Es decir, el departamento de reclamaciones de la compañía de seguros es responsable de la investigación de accidentes y la evaluación de pérdidas. Este enfoque jugó un papel positivo en el desarrollo inicial de la industria de seguros de China y claramente lleva la huella de una serie de períodos históricos específicos. Con la reforma y apertura de la sociedad china y el desarrollo y cambios del mercado, especialmente después del acceso de China a la OMC, la integración económica global ha tenido un enorme impacto en China. Los métodos y conceptos de evaluación de siniestros internacionalmente avanzados se difunden continuamente entre la población nacional con seguro I y la conciencia sobre el consumo de seguros continúa aumentando. Las desventajas de este modelo son cada vez más prominentes, principalmente en los siguientes aspectos:
(1) Gran inversión de capital, baja eficiencia laboral y escasos beneficios económicos. Para la propia compañía de seguros, desde el desarrollo empresarial hasta la suscripción, desde la determinación de las pérdidas hasta la compensación, cada eslabón está en sus propias manos. El modelo amplio y completo resulta en ineficiencia. Un gran equipo de liquidación de siniestros, junto con los vehículos y equipos de inspección correspondientes, así como una gran cantidad de mano de obra y recursos materiales para manejar la engorrosa determinación de pérdidas y liquidación de siniestros, conducen a una pobre eficiencia económica en su gestión interna y contabilidad comercial. A menudo ocurre que el personal de la empresa no puede ver los resultados de la encuesta y la evaluación. Fenómenos anormales como la falta de daños y la falta de entrega de materiales. Esta asignación irrazonable de recursos es incompatible con los requisitos de las compañías de seguros de nuestro país de hacerse más grandes y más fuertes, participar en la competencia internacional, cultivar la competitividad central y seguir un camino de gestión profesional.
(2) El negocio de resolución de reclamaciones no es transparente ni justo. Los reclamos de liquidación de pérdidas de seguros de automóviles se diferencian de otros proyectos de producción social, involucran una amplia gama de intereses, un fuerte profesionalismo y muchos tipos de ajustes, y requieren que el negocio de reclamos sea abierto y transparente. La compañía de seguros determina la pérdida por sí sola, al igual que la compañía de seguros es a la vez "atleta" y "árbitro", lo que significa que el resultado de la determinación de la pérdida viola los principios y requisitos básicos de equidad para el asegurado. Con respecto a este tipo de contradicción, incluso si la conclusión de la determinación de pérdidas de la compañía de seguros es razonable, a menudo es difícil convencer al asegurado, lo que genera disputas sobre reclamaciones. Especialmente en mercados con información asimétrica, esta desventaja se vuelve cada vez más prominente.
2. Evaluación de precios. Es decir, el departamento de seguridad pública y gestión del tráfico encomienda al departamento de precios la obligación de imponer una compensación. Este método rara vez se utiliza porque ambas partes del seguro no lo reconocen ni lo acogen con agrado. La Comisión Reguladora de Seguros de China también emitió un boicot.
3. Evaluación de seguros. Es decir, la parte aseguradora confía a una compañía profesional de evaluación de pérdidas de seguros la responsabilidad de la investigación y ajuste de las pérdidas de automóviles. Esta es una práctica aceptada internacionalmente. Las ventajas de este método son:
(1) Puede reducir las disputas por reclamaciones. Puede reflejar mejor la equidad de los contratos de las compañías de seguros, hacer que el proceso de reclamaciones sea abierto y transparente, evitar posibles disputas y controversias y prevenir el abuso de poder para beneficio personal.
(2) Mejorar la estructura del mercado asegurador. Tener empresas profesionales responsables de la inspección y evaluación de pérdidas puede reflejar mejor la división profesional del trabajo en la sociedad, promover el desarrollo de la industria de evaluación de pérdidas de seguros y mejorar aún más la estructura del mercado de seguros.
(3) Puede promover que las compañías de seguros optimicen sus estructuras internas y ahorren una gran cantidad de mano de obra, recursos materiales y financieros. Dado que la compañía de seguros paga la tarifa de inspección a la empresa de tasación en función de la carga de trabajo de inspección real, puede reflejar más fielmente la situación comercial real y evitar gastos innecesarios y el aumento de operaciones fijas que pueden ser causados por el personal de inspección fijo y el equipo relacionado de la compañía de seguros. . costo.
En tercer lugar, los cambios en el entorno del mercado de seguros de China requieren cambios en el modelo de servicio de reclamaciones de seguros de automóviles.
Cambios en el entorno jurídico y de políticas
1. Las autoridades reguladoras han aumentado sus esfuerzos para desarrollar el mercado de seguros, y el mercado de seguros ha mostrado una actividad sin precedentes. Con el ingreso de China a la OMC, el mercado de seguros chino enfrenta presiones para abrirse completamente. Para afrontar este desafío, lograr un desarrollo integral, coordinado y sostenible y hacer que la industria de seguros de mi país sea más grande y más fuerte, la Comisión Reguladora de Seguros de China ha adoptado una serie de medidas positivas y el mercado de seguros ha experimentado cambios sin precedentes. El número de entidades aseguradoras ha aumentado rápidamente, los campos de negocio de las compañías de seguros también se han abierto por completo, la reforma de las cláusulas y el sistema de primas de los seguros de automóviles se ha implementado plenamente en todo el país y los intermediarios de seguros han surgido como hongos después de una lluvia. . Aprender de la experiencia internacional y fortalecer la cooperación empresarial entre compañías de seguros e intermediarios de seguros profesionales a un nivel superior es la única manera para que la industria de seguros de China mejore su competitividad.
2. Oportunidades y desafíos que trae la implementación de la nueva ley de seguridad vial. La Ley de Seguridad Vial, que entró en vigor el 1 de mayo de 2004, ha presentado requisitos más nuevos y más altos para los servicios de reclamaciones de seguros de automóviles. La ley estipula la implementación de un sistema de seguro obligatorio de responsabilidad civil para vehículos de motor, enfatizando la orientación hacia las personas y el respeto a la vida. Se mejorará considerablemente el nivel de compensación para los heridos en accidentes de tránsito, y el tráfico debe ser tratado con rapidez; Los accidentes en la carretera no causarán víctimas personales. Si las partes no tienen disputa sobre la causa del accidente, pueden evacuar inmediatamente el lugar, reanudar el tráfico y negociar una indemnización por daños. Es previsible que con la implementación del seguro legal, el número de vehículos asegurados aumentará significativamente y al mismo tiempo aumentará el número de casos de accidentes, la implementación de la nueva ley mejorará en gran medida los requisitos y habilidades de; -investigación in situ; la carga de trabajo de investigación en 2004 seguramente aumentará significativamente. Cómo adaptar los servicios de reclamaciones de seguros de automóviles a las nuevas condiciones legales se ha convertido en un problema que toda compañía de seguros de propiedad y accidentes debe afrontar.
(2) Cambios en el entorno competitivo
1. El número de entidades proveedoras de las compañías de seguros ha aumentado sin precedentes y la presión de la competencia ha aumentado.
En 2004 se produjo un cambio muy destacado en el mercado de seguros, es decir, el número de proveedores de seguros aumentó significativamente. Con la cancelación de las operaciones regionales de las compañías de seguros y la flexibilización de la aprobación de sucursales, las compañías de seguros que originalmente se limitaban a operar en una determinada región han establecido sucursales en ciudades grandes y medianas de todo el país, y la competencia en el mercado de seguros ha aumentado. volverse feroz. Las tasas han bajado significativamente, las ganancias han disminuido significativamente y las operaciones de seguros de automóviles han sufrido pérdidas masivas.
2. Los servicios de resolución de reclamaciones de las compañías de seguros obviamente van por detrás de la suscripción, y la mayoría de las compañías de seguros abogan por la cooperación con intermediarios. A medida que aumenta el número de proveedores en el mercado de seguros, surgirá una situación: ya sea una compañía de seguros recientemente establecida o una sucursal recién creada de una compañía de seguros con financiación extranjera, debido a duras limitaciones como el costo, no puede autoabastecerse. -poseer y suscribir suficientemente a sus compañías de seguros en las primeras etapas de operación ajustadores de reclamaciones profesionales correspondientes al objetivo debido al aumento de nuevos proveedores, las ganancias de las compañías de seguros originales han disminuido y no es rentable tenerlas; o reservar más ajustadores de reclamaciones; el nuevo tema de suministro hará que el ya insuficiente número de reclamantes calificados sea aún más escaso, y el uso y el costo de almacenar a los reclamantes aumentará y la liquidez de los reclamantes aumentará. Cuando el negocio de suscripción se desarrolla rápidamente, el desajuste de las reclamaciones a menudo afecta el desarrollo de la industria de seguros. La práctica ha demostrado que depender únicamente de los ajustadores de siniestros dentro de las compañías de seguros, como en el pasado, ya no puede satisfacer las crecientes necesidades del trabajo de liquidación de siniestros. El desarrollo desincronizado de la liquidación y suscripción de siniestros se ha convertido en una cuestión importante para que las compañías de seguros mejoren la eficiencia económica. Aprovechar la experiencia de los países aseguradores desarrollados y fortalecer la cooperación mutua con los intermediarios se ha convertido cada vez más en un acuerdo institucional para muchas compañías de seguros.
3. La demanda de servicios por parte de los clientes continúa aumentando. China ha entrado en la era de la industria automotriz y los automóviles se han convertido en una parte indispensable de la economía social y de la vida de las personas. El consumo de automóviles por parte de la gente es cada vez más común y sus necesidades de servicios también son cada vez mayores. Para el desarrollo del negocio de seguros de automóviles, las compañías de seguros también considerarán la satisfacción de las necesidades de servicio de los asegurados como un importante medio de competencia. Sólo proporcionando mejores servicios de seguros que los competidores al mismo costo podrá estar en una posición favorable en la competencia. La división social cada vez más especializada del trabajo brinda a las compañías de seguros grandes oportunidades para reducir los costos de transacción y de servicio.
4. Contramedidas para desarrollar la industria de evaluación de seguros de automóviles de mi país
(1) Buscar activamente el apoyo del gobierno
Utilizar recursos gubernamentales para promover el desarrollo de la industria y Las empresas son una tarea importante para todos. Es un tema digno de atención e investigación para todas las industrias y empresas. Las agencias de evaluación profesional deberían instar a la Comisión Reguladora de Seguros de China a aclarar el estatus legal de las empresas de evaluación lo antes posible para que puedan desempeñar sus funciones de forma independiente como organización profesional sin interferencia de los departamentos administrativos encargados de hacer cumplir la ley, como la policía de tránsito y los precios de los productos básicos.
(2) Adaptarse a los cambios del mercado y satisfacer las necesidades del mercado.
Las pérdidas de vehículos de motor son relativamente pequeñas en comparación con otras pérdidas aseguradas, por lo que, desde una perspectiva operativa, las compañías de seguros están limitadas en cuanto a cuánto pueden pagar por las inspecciones. Las empresas de evaluación de pérdidas no deben ser "bocazas" en términos de honorarios, sino que deben obtener una gran cantidad de negocios con servicios profesionales y de alta calidad y reducir costos y gastos a través de una gran cantidad de negocios. De lo contrario, el resultado sólo obligará a la compañía de seguros a utilizar su fuerza interna para realizar inspecciones.
(3) Mejorar los niveles de servicio y ampliar las áreas de servicio.
Para expandir mejor el mercado, las empresas de ajuste deben prestar atención a fortalecer la cooperación y los intercambios, y brindar apoyo técnico profesional a las compañías de seguros en los siguientes aspectos:
1. para reducir los costos de mantenimiento. La empresa de evaluación de daños debe realizar una evaluación de daños diaria para hacer estadísticas, clasificar y estudiar la probabilidad de accidente, la pérdida y los costos de reparación de varios vehículos líderes ampliamente utilizados en China, y determinar el daño del vehículo mediante la reparación de varios vehículos de prueba de colisión y vehículos dañados por accidentes reales. Se determina el alcance del daño y la reparabilidad para determinar el método de reparación más apropiado, y estos hallazgos luego se proporcionan al taller de reparación y se hacen públicos al cliente.
2. Conformar un sistema de cotización de repuestos de reparación. En la actualidad, en el mercado de mantenimiento de automóviles de mi país, los precios de los repuestos de automóviles son caóticos y el precio de los repuestos originales y de subfábrica difiere varias veces. Es difícil para las compañías de seguros y los propietarios de automóviles distinguir con precisión los grados de las distintas piezas de repuesto, por lo que no se puede garantizar la calidad de las reparaciones del automóvil. Por lo tanto, las empresas de evaluación de pérdidas deben fortalecer el contacto y la comunicación con varios fabricantes de automóviles y sus proveedores de repuestos, recopilar y clasificar los precios de los repuestos y de los proveedores de repuestos, y publicarlos de manera oportuna para formar una cotización de repuestos eficiente y precisa. sistema.
3. Establecer una cuota de horas de trabajo para los honorarios de reparación. Una vez determinado el precio de los repuestos, la forma de determinar con precisión el costo de mano de obra afectará directamente el costo de mantenimiento. La empresa de evaluación de daños debe contactar y comunicarse con la asociación local de mantenimiento de automóviles y formular una cuota de horas-hombre de honorarios de reparación basada en los niveles de salarios, niveles de gastos y niveles de talleres de reparación locales, a fin de proporcionar una base de precios para determinar los costos de mano de obra de reparación de automóviles. .
(4) Cultivar talentos profesionales y prestar atención a la ética profesional
El ajuste de seguros de automóviles es un trabajo altamente profesional. Los ajustadores deben tener las habilidades necesarias en mantenimiento de vehículos de motor, seguros y conocimientos profesionales. en derecho, medicina, etc., gran capacidad de expresión y negociación, y buena ética profesional. En mi país, un problema importante en el ámbito de las reclamaciones de seguros de automóviles es la falta de un buen entorno de crédito social. A menudo sucede que los talleres de reparación o los asegurados sobornan a los ajustadores de reclamaciones, coludiendo con ellos y perjudicando los intereses de las compañías de seguros. Por lo tanto, si los jurados pueden establecer una buena credibilidad es otro factor clave, e incluso decisivo, en la existencia y desarrollo del sistema de jurados.
(5) Presta atención al soporte técnico y construye una marca profesional.
La tasación de un seguro de automóvil es diferente a otras tasaciones de seguros de propiedad.
Existe un solo objetivo para la evaluación de seguros de automóviles, pero hay muchas marcas, la evaluación de las pérdidas de vehículos y los precios de los repuestos es compleja, la tasa de accidentes es alta, la movilidad es alta, la ubicación del accidente es incierta, terceros Los accidentes de responsabilidad ocurren con frecuencia, los gastos médicos de accidentes se revisan y la identificación del nivel de discapacidad genera una gran carga de trabajo, altas inversiones y altos costos operativos, lo que hace que las reclamaciones de seguros de vehículos de motor sean un campo de prueba para que la industria de seguros utilice medios de alta tecnología. En la actualidad, se ha promovido en el país la tecnología avanzada del uso de tarjetas IC y sus sistemas de soporte técnico para la gestión y evaluación de riesgos, y el uso de computadoras para la suscripción y compensación remota. Las compañías de ajuste de seguros de automóviles deben esforzarse por promover y mejorar estos nuevos medios técnicos, mejorar el contenido técnico del ajuste de seguros de automóviles, garantizar la calidad profesional del ajuste de seguros y mejorar la competitividad de la industria de ajuste.
(6) Mejorar el nivel de gestión y prestar igual atención a la eficiencia y la eficacia.
El seguro de automóvil es un seguro cuidadosamente gestionado, de bajo riesgo, relativamente estable y altamente controlable. Debemos seguir fortaleciendo la gestión, reduciendo costos y mejorando la eficiencia para lograr buenos beneficios. La empresa de evaluación debería realizar más resúmenes e intercambios sobre la gestión de reclamaciones de seguros de automóviles para formar sus propias características y ventajas de gestión.