Cómo utilizar el software crm para gestionar a sus clientes (sistema de gestión de clientes CRM)
Si la empresa tiene la estrategia de liderazgo y la cultura corporativa adecuadas, el sistema CRM podrá implementar un software eficaz de gestión de relaciones con los clientes para la empresa.
El concepto de software de gestión de clientes CRM fue propuesto por primera vez por Gartner Group.
Creemos que la gestión de relaciones con los clientes es un término general para los medios teóricos, prácticos y técnicos de identificar, adquirir, mantener y aumentar "clientes rentables"
No es sólo una herramienta a nivel internacional. líder "cliente Es un software de gestión que utiliza la tecnología de la información como un medio para mejorar eficazmente los ingresos corporativos, la satisfacción del cliente y la productividad de los empleados.
Como todos sabemos, se puede decir que los clientes son la fuente de ganancias empresariales. La gestión de clientes es la base del desarrollo de las empresas, y su importancia es evidente.
Sin embargo, existen trucos para la gestión de clientes.
Aquí haré un análisis superficial para lograr el efecto de atraer el jade.
El primer paso es identificar el aura de los antiguos clientes. Muchos libros de marketing señalan que el costo de desarrollar un nuevo cliente es de 2 a 6 veces mayor que el de mantener un cliente antiguo.
Alentar a las empresas a prestar atención al mantenimiento de los antiguos clientes, promoviendo así las ventas secundarias/múltiples y atrayendo nuevos clientes.
Pero, de hecho, debido a la familiaridad y la "lealtad", los antiguos clientes a menudo exigen más concesiones de precios y servicios. Por lo tanto, en un solo negocio, los clientes antiguos a menudo aportan menos ganancias a la empresa que los nuevos clientes.
Por otro lado, si una empresa hace un buen trabajo manteniendo a los antiguos clientes y puede satisfacer la creciente demanda de descuentos de los antiguos clientes, puede atraer nuevos clientes y lograr una alta tasa de transacciones.
Pero después de todo, los nuevos clientes introducidos por los antiguos representan una proporción muy pequeña de todo el grupo de clientes.
En el proceso comercial de una empresa, tenemos que enfrentar un proceso de expansión y ajuste del alcance de los clientes, es decir, capturar clientes potenciales a gran escala en la etapa inicial y seleccionar productos de alto valor. clientes para el mantenimiento clave en la etapa posterior.
Existe una famosa "regla 80/20" en economía, es decir, el 20% de los clientes generan el 80% de los beneficios.
En otras palabras, el valor de un cliente se mide en función de su tasa de contribución a las ganancias.
En concreto, existen tres "indicadores": tiempo de compra (momento de la primera compra y tiempo de compra más reciente), frecuencia de compra (número de compras en un periodo de tiempo determinado) y importe de la compra (consumo anterior y consumo total).
El valor de estos tres indicadores es indicar qué clientes antiguos están activos, qué clientes antiguos están inactivos y el ciclo activo/inactivo/espacio de valor agregado de un cliente, para "prescribir el medicina adecuada".
Por otro lado, no existe ninguna base para distinguir el valor de los nuevos clientes. La única base es que nuestros vendedores puedan captar sus características de compra a la primera, compararlas con clientes anteriores y llevar a cabo una expansión específica en consecuencia.
El tercer paso es seleccionar las herramientas auxiliares. El número de clientes por empresa oscila entre cientos y miles. Junto con varios datos de ventas, no es fácil clasificar grandes cantidades de datos.
Obviamente no es realista confiar en la operación manual. En este caso, sólo se podrá utilizar tecnología informática.
Excel es el primer paso para que muchas empresas implementen el trabajo de oficina electrónica. También es una herramienta de software con la que las empresas están muy familiarizadas, pero se limita a registrar datos y tiene otras funciones limitadas.
Obviamente no puede satisfacer las necesidades de mantenimiento de los clientes empresariales.
En este momento, las empresas necesitan herramientas de software de gestión profesionales.
Tomemos como ejemplo el software de gestión de clientes SuperCRM, sus funciones de servicio al cliente y análisis de ventas pueden registrar la información del cliente en detalle, rastrear fácilmente toda la información de contacto, cotizaciones, pedidos, contratos y partes interesadas relacionadas con el cliente, y de forma automática. captarlos.
En cada etapa del proceso de servicio, también podemos utilizar análisis predictivos y análisis de registros de servicio históricos para evaluar la satisfacción del cliente y posibles oportunidades de ventas secundarias en tiempo real o dentro del ciclo de servicio, para lograr objetivos secundarios o oportunidades de ventas secundarias para los clientes Desarrollado varias veces para que el análisis del valor del cliente para las empresas se explique por sí mismo.
Es una buena promoción para el personal de ventas.
La razón por la cual el software de gestión de clientes SuperCRM fue bien recibido por los especialistas en marketing tan pronto como se lanzó es su función de personalización y su función de base de conocimientos.
Cuando los especialistas en marketing se comunican con los clientes, la información del cliente, los casos anteriores, el historial de servicio y el conocimiento de soporte se muestran simultáneamente, lo que proporciona una referencia para una comunicación conveniente.
No subestimes esta pequeña característica. Imagine que un "antiguo cliente" con el que no ha contactado en meses lo contacta hoy. Después de abrir el software, puede chatear con el cliente en diferentes lugares según su situación real, lo que no sólo puede recopilar comentarios, sino también acortar rápidamente la distancia con el cliente. Podría decirse que esta es la mejor manera de aumentar fácilmente la fidelidad de los clientes con costes de mantenimiento mínimos.
El cuarto paso es la continuidad de la gestión de clientes. La continuidad de la gestión de clientes incluye no sólo la continuidad de la información del cliente, sino también la continuidad del mantenimiento del cliente y la ampliación de su experiencia y habilidades.
En la gestión de clientes, un problema común que da dolor de cabeza a los directivos de las empresas es que con la pérdida de personal de marketing, los antiguos clientes deben reintegrarse con el vendedor que asume el control si la integración no es buena, lo que supone un coste; aumentará y se perderán clientes, o incluso se convertirán en clientes de la competencia.
En vista de esta situación, las empresas necesitan más software de gestión, como el software de gestión de clientes SuperCRM, para recopilar y registrar datos de los clientes y transformar los recursos personales de los clientes en recursos de clientes corporativos.
Cuando muchas empresas contratan vendedores, valoran no solo su desempeño de ventas pasado, sino también su experiencia en la industria.
Lo más importante para que un recién llegado se haga cargo con éxito del negocio no es sólo la transferencia de información del cliente, sino también la experiencia y las habilidades.
Hoy en día, el software de gestión como el software de gestión de clientes SuperCRM puede proporcionar casi toda la información para que los vendedores se comuniquen con los clientes. Información como retiros generales, correos electrónicos, faxes, detalles de llamadas, etc., se puede reproducir objetivamente y. Se agradece, lo cual no sólo es conveniente para los clientes. El intercambio y el aprendizaje de los empleados también son valiosos recursos de aprendizaje para los nuevos empleados.
La función de base de conocimientos del software de gestión de clientes SuperCRM también proporciona a las empresas una forma de heredar conocimientos y cultura.
El software de gestión de clientes requiere que las empresas comprendan completamente todo el ciclo de vida del cliente, proporcionen una plataforma unificada para la comunicación con los clientes y mejoren la eficiencia del contacto de los empleados con los clientes y la tasa de comentarios de los clientes.
Un software de gestión de clientes exitoso debe incluir al menos las siguientes funciones: mantener la comunicación con los clientes a través de teléfono, fax, Internet, correo electrónico y otros canales; permitir a los empleados comprender completamente las relaciones con los clientes y realizar transacciones de acuerdo con las necesidades del cliente; y registrar ganancias Información del cliente, disfrute de información del cliente dentro de la empresa; planificación general y evaluación de planes de mercado, seguimiento de diversas actividades de ventas, análisis integral del mercado y ventas a través de una gran cantidad de datos dinámicos acumulados, etc.