Mejorar las habilidades de relación con el cliente
Mejorar las habilidades de relación con los clientes
Mejorar las habilidades de relación con los clientes El núcleo del mantenimiento de la relación con los clientes es hacer que los clientes no solo se sientan seguros de los productos que utilizan, sino también dejar que los clientes se sientan seguros. el valor agregado de nuestros buenos servicios y productos y, en última instancia, formar un grupo de usuarios relativamente estable y leal. Los siguientes son consejos para mejorar las relaciones con los clientes. Habilidades para mejorar las relaciones con los clientes 1
La teoría veintiocho del mantenimiento del cliente
La vida humana es limitada y el tiempo es precioso ¿Cómo equilibrar el costo del tiempo y las ganancias? puede darle algo de inspiración y combinarla con la función de agrupación de esta plataforma para maximizar su tiempo.
En muchas industrias, el 20% de los clientes más valiosos pueden aportar el 80% de los beneficios de la empresa. En cambio, muchos clientes aportan muy poco valor al negocio. Las empresas deben prestar más atención al trabajo de este 20% de personas, lo que puede costar mucho, pero vale la pena.
Además, el 20% del 80% de los clientes están desperdiciando los recursos de la empresa. Para ellos, la empresa debe renunciar con decisión; para el 60% restante de los clientes, no hay pérdida ni ganancia. pero para mantener la escala de la empresa, la empresa debe hacer todo lo posible para mantenerlos.
Por eso es necesario estudiar y descubrir qué características tiene ese 20% de personas, por qué son leales a esta marca y qué estrategias se deben adoptar para mantenerlas leales y generar beneficios empresariales.
Una idea es "convertir a todos los clientes desleales en clientes leales", lo cual no tiene mucho sentido. Incluso si algunos clientes se vuelven clientes leales, es posible que la empresa aún no pueda ganar dinero con ellos.
Debido a que solo valoran los constantes recortes de precios y promociones de la empresa, este tipo de lealtad no puede generar ganancias para la empresa. Por supuesto, para aquellos clientes potenciales y de alto valor, es necesario fidelizarlos y hacerlos formar parte del 20% leal y de alto valor.
El mantenimiento de clientes requiere una base de datos completa de información de clientes
No importa cuán inteligente sea tu cerebro y cuán buena sea tu memoria, es imposible recordar cada detalle de tus clientes. una base de datos de clientes es imprescindible y también es el primer paso para empezar a trabajar. Algunas personas pueden confundirse cuando ven la necesidad de crear una base de datos.
Pero, de hecho, no es difícil crear una base de datos. La base de datos de clientes más simple es la libreta de direcciones de su teléfono móvil, pero aquí no recomiendo que utilice la libreta de direcciones de su teléfono móvil como base de datos de clientes. porque Es demasiado simple ingresar la información que necesita en la base de datos de clientes y no satisface sus necesidades laborales diarias.
Si lo desea, puede buscar en línea. Hay muchos programas similares a las bases de datos de clientes disponibles.
Contactar o visitar a los clientes con frecuencia también es una forma efectiva de mejorar las relaciones con los clientes.
Enviar mensajes de texto y correos electrónicos de opción múltiple puede enviar fácilmente mensajes de texto o saludos por CORREO ELECTRÓNICO a los clientes durante las vacaciones. . Mantente en contacto emocionalmente de vez en cuando y nunca dejes que el cliente piense que lo has olvidado. Después de todo, esto es una tradición china.
¡Algunos usuarios pueden llamarlo para saludarlo apropiada y regularmente! intervalos regulares; es más importante que los clientes vengan a visitar, comunicarse y traer pequeños obsequios de la empresa en oportunidades críticas; agregar rápidamente los cumpleaños y domicilios de los clientes, especialmente los grandes, a su base de datos de clientes; En definitiva, los clientes importantes representan la mayor parte de sus ventas para atraer suficiente atención.
Al visitar a los clientes, el personal de ventas debe mantenerse al tanto del uso del producto por parte del cliente; comprender si el cliente tiene nuevas necesidades en el futuro cercano para descubrir nuevas oportunidades de ventas, promover y recomendar nuevos productos a los clientes; para crear reventas.
Además, preste atención a su vestimenta formal y a la seriedad y la naturalidad de su discurso. Esto es imprescindible cuando se reúne con los clientes. No solo mejora su propia imagen, sino que también muestra respeto por los clientes. .
El resultado final
No hay amigos permanentes en el mundo empresarial, sólo intereses comunes permanentes. Si no hay intereses comunes entre usted y sus clientes, entonces sus clientes están tranquilos. vencido. Recuerde siempre que maximizar los intereses entre usted y sus clientes es el centro del mantenimiento de las relaciones con los clientes.
Del mismo modo, las relaciones entre las personas también necesitan la lubricación de las emociones y los obsequios. No olvide dar a los clientes algunos pequeños obsequios adecuados o ofrecerles una determinada política de reembolso. Si los resultados del negocio son realmente buenos, lo mejor es ofrecer a los clientes algunos beneficios inesperados. Porque haciendo esto podrás mejorar la relación con tus clientes y aumentar poco a poco su fidelidad.
Agrupar clientes
¿Cómo medir el valor de los clientes? ¿Cómo asigno el tiempo de mantenimiento de mis clientes? Esto utiliza la comunicación de la plataforma de oficina gratuita Kenwei Ni. Con la función de agrupación de directorios, Puede agrupar la libreta de direcciones como desee sin restricciones. Por ejemplo, puede dividir la libreta de direcciones en familiares, amigos, clientes importantes, usuarios comunes, clientes de grupo, etc.
Agrupe a los clientes leales y rentables según sus criterios en la base de datos de la libreta de direcciones y luego utilice diferentes estrategias para tratarlos de manera especial, o asigne el tiempo de trabajo de acuerdo con el tamaño de las ganancias para obtener más ganancias comerciales.
Las diferentes industrias tienen diferentes estándares de medición. Por ejemplo, en la industria financiera, el valor del cliente se juzga en función de si ha comprado muchos productos financieros diferentes, si tiene muchos préstamos y cuánto dinero ha ganado el banco con él.
También puede observar cuidadosamente las necesidades y hábitos de los clientes y registrarlos en detalle. Estos registros serán los detalles a los que se deberá prestar atención en el futuro servicio al cliente. Este método no cuesta mucho, pero el efecto es muy bueno y, a menudo, recibe grandes elogios de los clientes.
Habilidades de división del tiempo para el mantenimiento del cliente
Si tienes una entrevista con un cliente te recomiendo "Dos minutos para hablar del tema, ocho Minutos para hablar sobre asuntos internos o asuntos de actualidad: asignación de tiempo y habilidades de negociación, porque es probable que hacerlo sea agradable para ambas partes y, con esta experiencia, el mantenimiento del cliente es exitoso.
Análisis de éxitos y fracasos del mantenimiento del cliente
Para los clientes perdidos, primero debemos descubrir el meollo del problema: ¿por qué se pierden los clientes? ¿Qué tipo de clientes se están perdiendo? ¿Perdieron?
Centrarse más en el meollo del problema que en los clientes perdidos. Después de eso, profundizamos y recetamos el medicamento adecuado en función de los problemas descubiertos. Por ejemplo, cierto gerente de ventas descubrió que los clientes no estaban satisfechos con su servicio y los pedidos se cancelaban.
Después de la investigación, descubrí que debido a que la empresa se hizo pública, se agregaron una gran cantidad de sistemas y procedimientos de aprobación a los clientes, lo que les resultó problemático y sintieron que dedicaban demasiado tiempo. sintieron que sus socios ya no los valoraban, por lo que algunos pedidos se transfirieron a empresas más flexibles.
Después de descubrir estos problemas, la empresa rápidamente cambió sus métodos de manejo para restablecer la imagen de marca en la mente de los clientes.
Habilidades para que los vendedores de Taobao mantengan a los clientes antiguos
1. Aumentar la tasa de escaneo de códigos y aumentar los canales de escaneo de códigos
2. Marketing interactivo y planes de devolución
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El objetivo final de la interacción es el reflujo. Como todos sabemos, debido a la relación competitiva entre WeChat y Taobao, Taobao lanzó la contraseña de Taobao, que es crucial para el regreso de los antiguos clientes. Para sus propios productos, los vendedores deben saber utilizar las herramientas de promoción diaria de Taobao y realizar análisis estadísticos de los datos. Sólo confiando en ellas podrán planificar un plan de devolución interactivo perfecto.
3. Resuelva la tasa de ventas dinámica de la tienda
Cuando sus antiguos clientes alcancen una determinada escala, el uso del método de pedido gratuito de AB desempeñará un papel vital para mejorar la tasa de ventas dinámica. Al mismo tiempo, también resulta muy útil aumentar el peso de los nuevos productos.
Habilidades para visitar al cliente
El papel desempeñado por el cliente, mentor y orador, preparación preliminar, conocimiento sobre la empresa y la industria, productos de la empresa y otras empresas. Conocimiento relevante; información sobre este cliente, política de ventas de la empresa, amplio conocimiento, temas ricos, tarjetas de presentación, directorio telefónico, diseño del proceso de visita,
1. Saludar al cliente (él) Antes de hablar, saludar al cliente; (él) en un tono amistoso, como "Gerente Wang, ¡buenos días!"
2. Preséntese, indique el nombre de la empresa y su propio nombre y entregue la tarjeta de presentación con ambas manos. Después del intercambio tarjetas de presentación con (él), expresa gratitud al cliente por tomarse el tiempo para verte, por ejemplo, "Esta es mi tarjeta de presentación, ¡gracias por tomarte el tiempo para dejarme verte!
3 Narración, cree una buena atmósfera para acortar la distancia entre ellos y aliviar el nerviosismo de los clientes ante la visita de extraños; por ejemplo, "Gerente Wang, el Sr. Zhang de su departamento me presentó. Escuché de él que usted es una A. líder muy tranquilo.
4. La estructura de la declaración de apertura,
(1) Proponer la agenda
(2) Exponer el valor de; la agenda al cliente;
(3) Acuerdo de tiempo
(4) Pregunte si lo acepta, por ejemplo, "Gerente Wang, hoy estoy aquí para conocer su caso; La demanda de ** productos de la empresa, al conocer sus planes y necesidades claros, puedo brindarle servicios más convenientes. Nuestra conversación solo toma unos cinco minutos, ¿cree que está bien? Habilidades para mejorar las relaciones con los clientes 2
Rogers, uno de los diez mejores maestros de los Estados Unidos y ex subdirector general de marketing, dijo: "Obtener un pedido es el paso más fácil. La verdadera clave es después de que se vende el producto. "Si los vendedores quieren ser ganadores en el ámbito del marketing, deberían dedicar más tiempo a mejorar sus relaciones con los clientes después de cerrar el trato.
1. Llevar a cabo actividades sociales
** * Colaborar con actividades sociales, como organizar competiciones por equipos, *organizar actuaciones artísticas, etc., con el fin de aumentar su visibilidad y acortar la distancia con los clientes.
Kangli Food Company utiliza principalmente nueces pecanas. El negocio proviene de clientes comerciales. Para mantener buenas relaciones con los clientes, la empresa ha formado especialmente un equipo de baloncesto para encontrar oportunidades para jugar partidos amistosos de baloncesto con agencias gubernamentales y empleados después del partido. *** Cenar, lo que permite a los empleados de la empresa. y el personal del cliente para comunicarse más, lo que favorece una amistad más profunda.
Este tipo de comunicación no involucra problemas comerciales y todos sienten que no involucra problemas comerciales. Fue muy relajante y se promovió aún más la relación entre los dos partidos. Los líderes y empleados de ambos partidos se hicieron amigos.
La compañía también suele realizar representaciones teatrales e invita a los clientes a participar en ensayos y representaciones. Los clientes están contentos de tener un proveedor como esta empresa y toman la iniciativa de presentarles a sus amigos para hacer negocios con él. Muchos de sus nuevos clientes de compras grupales fueron presentados por estos antiguos clientes de compras grupales. Y algunos competidores quisieron intervenir y quedarse con una porción del pastel, pero fueron rechazados por los clientes.
2. Invitar a los líderes a visitar u organizar recorridos y organizar reuniones
Organizar visitas mutuas de líderes de ambas partes, o invitar a los clientes a visitar la fábrica, viajar a la ubicación de la fábrica y Celebrar reuniones son las mejores formas de comunicarse con los clientes. Una excelente manera de comunicarse y mantener buenos sentimientos.
Kangli Food Company aprovecha su ubicación en un lugar pintoresco de ecoturismo y, a menudo, invita a clientes que compran en grupo a visitarlo o viajar. Muchas empresas celebran reuniones de fin de año. Al final de cada año, Kangli Food Company reserva una sala de conferencias e invita a todos los empleados de sus clientes a asistir a la reunión anual. También se prepara cuidadosamente y ayuda a los clientes a comprar diversos artículos necesarios para la reunión anual. y asigna empleados para formar reuniones anuales con los clientes. Formaremos un equipo de servicio y les brindaremos capacitación en servicio profesional, esforzándonos por brindar a los clientes servicios profesionales y atentos.
El equipo de servicio observa cuidadosamente las necesidades y hábitos de los clientes durante el servicio y los registra en detalle. Estos registros son los detalles a los que se debe prestar atención en futuros servicios al cliente. Este método no cuesta mucho, pero el efecto es muy bueno y ha recibido grandes elogios por parte de los clientes. Los clientes entienden que los camareros corteses y atentos son las habilidades de sus proveedores para mejorar las relaciones con los clientes 3
Cómo la industria de las ventas puede mejorar las relaciones con los clientes
Viva hasta que sea viejo y aprenda hasta que son viejos. La cantidad de conocimiento debe ser grande y el alcance del conocimiento debe ser amplio (conocimiento profesional relevante). Si el cliente sabe más que tú, ¿crees que es necesario continuar la conversación?
Asegúrate de estar bien preparado antes de reunirte con un cliente y no vayas a la batalla sin estar preparado. Debes preparar al menos algunas frases para evitar quedarte atascado al hablar, lo cual es tan embarazoso. Esté bien preparado, confiado y listo para comenzar.
Los detalles determinan el éxito o el fracaso. Debes tener cuidado y observar con atención. Por ejemplo, la ropa, el habla y el comportamiento pueden dar una idea general de la personalidad de una persona. Encuentra el punto de interés y distráelo en un solo punto.
Reunirse con los clientes se trata principalmente de charlar y entenderse, complementado con las ventas. El pollo guisado es el más delicioso, ¿verdad? Sin darte cuenta, debes reflejar tu profesionalismo, sinceridad y conocimiento. Sus clientes se han vuelto algo dependientes de usted. ¿Todavía le preocupa no poder retenerlos?
Incluso si el cliente no ha realizado un pedido, no se preocupe. Comuníquese con el cliente con frecuencia, envíele mensajes de texto de bendición y haga llamadas telefónicas para conversar sobre la vida diaria. Hasta cierto nivel, ¿todavía tienes miedo de que el cliente no realice un pedido? No tenga miedo de perder el tiempo. Hay N clientes potenciales detrás de un cliente potencial y eso no le impide hablar con otros clientes, ¿no sería fantástico?
Cómo hacer un buen trabajo en la gestión de relaciones con los clientes
Los clientes son un activo importante de una empresa y son manejables. La homogeneidad de productos en el mercado es grave. Si las empresas quieren obtener una ventaja competitiva y afianzarse en el mercado, deben conceder gran importancia a la gestión de las relaciones con los clientes.
En la actualidad, el desarrollo de la tecnología de la información ofrece la posibilidad de realizar una comunicación bidireccional "uno a uno" entre empresas y clientes. La gestión de las relaciones con los clientes se ha convertido en un nuevo punto de moda en el campo del marketing moderno.
La gestión de relaciones con los clientes puede construir buenas relaciones con los clientes para las empresas mediante la combinación de conceptos de gestión y medios de tecnología de la información, mejorar la experiencia de consumo del cliente, aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente, creando así más ganancias para las empresas. de importancia práctica extremadamente importante para que las empresas implementen la gestión de relaciones con los clientes. A continuación se presentan cuatro sugerencias para que las empresas hagan un buen trabajo en la gestión de las relaciones con los clientes.
El primer punto es cambiar el concepto y comprender completamente la importancia de la gestión de relaciones con los clientes.
Para implementar la gestión de relaciones con los clientes, los gerentes comerciales primero deben vincularse. gran importancia y Dar apoyo y cambiar los conceptos tradicionales de gestión. Todos los departamentos de la empresa deben lograr el máximo intercambio de información de los clientes. Todos los empleados deben abandonar el antiguo modelo de negocio, establecer un pensamiento "centrado en el cliente" y fortalecer la capacitación en tecnología de la información para que los empleados tengan la capacidad de establecer un sentido mutuo de identidad. con los clientes. Se recomienda especialmente que las empresas establezcan nuevos procesos comerciales y estructuras organizativas, y establezcan mecanismos de incentivos y evaluación del personal de ventas basados en la satisfacción del cliente.
Segundo punto, construir una cultura corporativa y mejorar el sistema de gestión de clientes
La cultura corporativa son los valores, creencias, principios y métodos comerciales formados por el desarrollo a largo plazo de una empresa, y es el estilo ideológico de todos los empleados y las normas de comportamiento. La gestión de las relaciones con los clientes es la encarnación del proceso empresarial general de una empresa y son los "ojos y oídos" que conectan la empresa con el mercado externo y con los clientes. Esto requiere que las empresas construyan su propio sistema de cultura corporativa centrándose en las relaciones con los clientes y formen un nuevo pensamiento estratégico empresarial. Al mismo tiempo, las empresas necesitan explorar un sistema de gestión sólido, que es una garantía importante para la implementación exitosa de la gestión de las relaciones con los clientes.
El tercer punto es manejar adecuadamente la relación entre tecnología y personas.
El sistema CRM no es solo una tecnología, sino también la integración entre tecnología y gestión, por lo que las empresas deben cultivarla. un equipo de Un equipo de personal capacitado en sistemas operativos garantiza que la tecnología de la información pueda proporcionar recursos humanos para establecer relaciones con los clientes.
Por lo tanto, es particularmente importante elegir un sistema de gestión adecuado para su empresa. La automatización de ventas de Baihui CRM puede ayudarlo a usted y a su equipo a mejorar el rendimiento de ventas, clientes potenciales, contactos, oportunidades comerciales, pronósticos de ventas y tareas. y Actividades para automatizar más su comportamiento de ventas, supervisar el proceso de ventas y cerrar más negocios en menos tiempo.
El cuarto punto es integrar el modelo de marketing para mejorar la fidelidad del cliente.
Las empresas deben formar un conjunto de pensamiento estratégico basado en el concepto de gestión de relaciones con el cliente y penetrar en todos los aspectos de marketing, productos El diseño, el desarrollo de canales, la fijación de precios y las estrategias de promoción deben reflejar lo que piensan los clientes y crear un mayor valor para ellos. Bajo tal modelo de marketing, puede tener interacciones positivas con consumidores, proveedores, distribuidores, gobiernos y otros públicos, y proporcionar a los clientes productos o servicios que sean más atractivos que los competidores, mejorando así la satisfacción y lealtad del cliente.
La gestión de clientes es la fuente de los beneficios empresariales. Toda empresa espera mantener una buena y estrecha relación con los clientes, porque esto está relacionado con la supervivencia y el desarrollo de la empresa. Para las empresas, la combinación perfecta de teoría de gestión de relaciones con los clientes y tecnología de la información puede ayudarlas a construir sus propios grupos de clientes leales.