Cómo hacer un buen trabajo en la venta telefónica de hoteles

Muchas personas tienen esta experiencia. A menudo hablan con un amigo o cliente por teléfono, pero nunca se han conocido en persona. Una vez que lo conoces, descubrirás que es completamente diferente de lo que esperabas. ¿Por qué es esto? Porque todo el mundo tiene la costumbre de imaginar cómo son otras personas a través de sus voces. Si no sonríes cuando hablas, el cliente al otro lado del receptor lo sentirá aunque no lo vea. Por lo tanto, debes hablar con todo tu corazón, ya sea que estés frente a un cliente o no. Todo el mundo tiene la costumbre de representar la imagen exterior de la otra persona a través de la voz. Este hábito es muy importante para el personal de atención al cliente, especialmente el personal de atención telefónica online. Una persona tiene varias caras: la primera cara es su apariencia, la segunda cara es su letra y la tercera cara es su voz. Como personal de servicio al cliente, su primera y segunda cara no son importantes, pero sí su tercera cara. Debes usar tu voz para hacer que esta tercera cara sea muy, muy perfecta para que no sientas que la voz es realmente suave y amigable. Sintiendo a través de tu voz que realmente puedes ayudarlo. Esto es difícil de hacer. De hecho, muchas veces necesitas mostrar tu expresión y lenguaje corporal en el receptor, y luego usar tu voz para transmitirlo a través del receptor. Uso eficaz de las habilidades para hacer preguntas Entre las habilidades telefónicas de atención al cliente, la primera es el uso eficaz de las habilidades para hacer preguntas. Mucha gente piensa que hacer preguntas a los clientes significa obtener respuestas, pero a veces ese no es el caso. En el servicio de atención al cliente, el propósito de muchas preguntas no es obtener respuestas, sino obtener información sobre el problema del cliente en ese momento. El propósito de hacer preguntas es simplemente proporcionar una salida al cliente. Los beneficios de hacer preguntas: al hacer preguntas, puede encontrar las respuestas que los clientes desean lo antes posible y comprender sus necesidades e ideas reales. Haga preguntas para aclarar sus pensamientos. Esto es muy importante para el personal de atención al cliente. ¿Puedes describir la situación específica en ese momento? "¿Puede hablar sobre sus esperanzas y requisitos? Todas estas preguntas tienen como objetivo aclarar su forma de pensar y hacerle saber lo que el cliente quiere y lo que usted puede ofrecer. Al hacer preguntas, los clientes enojados pueden volverse racionales gradualmente. Los clientes están muy enojados y olvidan el estado. los hechos para usted. El personal de servicio al cliente debe utilizar sus habilidades de interrogatorio de manera efectiva: "No se preocupe, lo resolveré por usted. Por favor dígame cuál es exactamente el problema y qué pasó primero. "En este momento, el cliente se concentrará en responder sus preguntas. Durante el proceso de su declaración, sus emociones se volverán gradualmente irracionales. Este es el tercer beneficio de hacer preguntas. Habilidades efectivas para hacer preguntas 1. Preguntas específicas ¿Cuál es el problema objetivo? Para Por ejemplo, con las líneas directas de servicio 800 y 1860 de China Mobile o China Unicom, los clientes pueden quejarse de que el teléfono se rompe tan pronto como se enciende, o "la señal siempre es mala, no se puede recibir o no hay nada en el teléfono". pantalla." "En este momento, el personal de servicio al cliente puede preguntar: "¿Cómo se veía tu pantalla cuando encendiste tu teléfono esta mañana? "Esta pregunta está dirigida. ¿Cuál es la función de las preguntas dirigidas? Le permite obtener detalles. Úsela cuando no sepa cuál será la respuesta del cliente. Haga una pregunta dirigida para comprender los problemas. 2. Preguntas selectivas Selectivas Las preguntas también son preguntas cerradas, es decir, el cliente sólo puede responder "sí" o "no". Este tipo de preguntas se utilizan para aclarar hechos y descubrir problemas, como "Tu amigo". "¿Estaba tu teléfono encendido cuando hiciste la llamada? "Sí o no, tal vez no lo sé, el cliente solo puede responder 'sí' o 'no'. 3. Preguntas de comprensión Las preguntas de comprensión se refieren a algunas preguntas utilizadas para comprender la información del cliente. Al comprender a la persona de información, es necesario Preste atención a lo siguiente, algunos clientes se mostrarán reacios a hacer esta pregunta, por ejemplo, ¿cuándo se realizó la compra, cuándo se emitió la factura, cuál era el título de la factura y quién la recibió en ese momento? personal de servicio, se hacen estas preguntas. El propósito es obtener más información, lo cual es muy útil para el personal de servicio al cliente, pero a veces los clientes no quieren responder y son demasiado vagos para responder. Esto es lo que los clientes le dirán cuando pregunten. preguntas sobre sexo Para explicar el motivo: "Muestre su documento de identidad porque necesita registrarse" "Ingrese su contraseña", esto se llama comprensión. 4. Preguntas aclaratorias Las preguntas aclaratorias se refieren a comprender correctamente lo que dice el cliente. A veces es muy exagerado: ¿qué tipo de teléfono móvil roto vendes? La calidad de la llamada era extremadamente pobre y no podía escuchar con claridad. Hay una tienda de telefonía móvil en Beijing, Zhongfu Telecom, que suele recibir llamadas como ésta. En este momento, el personal de atención al cliente primero debe hacer preguntas claras. Porque en este momento no se sabe qué tan mala es la calidad según los clientes. En este momento, puede preguntar: "¿Cuál es el efecto de mala llamada del que está hablando? ¿Puede describirlo en detalle? ¿Cuál es la diferencia?". Comprender el motivo real de la queja de un cliente y la gravedad de la situación se llama aclaración. 5. Preguntas de consultoría Las preguntas de consultoría son las soluciones iniciales al problema de un cliente.

"¿Ves?" Preguntas como ésta se llaman preguntas de asesoramiento. Cuando le diga al cliente una solución preliminar, deje que el cliente tome la decisión para demostrarle que es "Dios". Por ejemplo, los clientes se quejan de la calidad del producto. Después de escuchar sus quejas, debes decirle una solución: "Si te conviene, puedes traer tu máquina aquí, puede que tarde un poco. Esta es mi solución". Por ejemplo, si promete reemplazar el producto porque está dentro del período de compromiso de devolución, ¿cómo responderá el personal de atención al cliente al cliente en este momento? Cuando se descubre que efectivamente hay un problema de calidad, el personal de servicio al cliente suele decirle al cliente: "Está bien, se lo reemplazaré". Pocas personas dicen: "Se lo reembolsaré". ¿Crees que está bien? ” O “Te lo devolví”. ¿Crees que esto está bien? ".¿Por qué no dijo la última frase? Porque sabes que la otra parte definitivamente estará de acuerdo. Algunos miembros del personal de servicio al cliente también demuestran que están dando caridad a los clientes en este momento, por lo que ignoran los problemas reales para finalizar su servicio. a los clientes 6. Problemas de servicio Problemas de servicio También es una pregunta muy profesional en atención al cliente. ¿Cuándo se debe utilizar esta pregunta? Generalmente se utiliza al final del proceso de atención al cliente. ¿Hay algo más que pueda hacer por usted? A menudo escucho esta frase cuando voy a un hotel de cinco estrellas de alta gama. La gente sin formación generalmente no dice esto. La cuestión del servicio es si se trata de un estándar de alta calidad. para el servicio de atención al cliente de una empresa, en un hotel de tres estrellas, el recepcionista abrirá la puerta al cliente, pero el personal de atención al cliente entrará primero. En un hotel de mayor categoría, dejará entrar al cliente primero. , a menos que sea un maletero. Este es un alto nivel. Excelente servicio al cliente que difícilmente se puede obtener en lugares comunes. 7. Se utilizan preguntas abiertas para guiar a los clientes a contar los hechos, como "¿Puedes decirme?". situación específica en ese momento?" ¿Puedes recordar la situación específica en ese momento? "Usted hace una frase y el cliente sigue divagando. Es una pregunta abierta. 8. Preguntas cerradas Las preguntas cerradas son reformulaciones clave del problema del cliente y se utilizan para ponerle fin. Cuando el cliente ha terminado de describir el problema, usted dice: “Quieres cambiar el producto nuevamente, ¿verdad? "Esta es una pregunta cerrada. Autorreflexión: piense en un caso reciente de servicio al cliente que sucedió a su alrededor y que lo hizo sentir muy satisfecho o muy insatisfecho. A través de la aplicación del "Arte de la guerra de Sun Tzu" en campos de batalla antiguos y modernos, se pueden encontrar las implicaciones universales que contiene. La ley puede tener una extraordinaria importancia de referencia para las estrategias de marketing de las pequeñas y medianas empresas. Liu Bang vivió en Hanzhong, pero finalmente derrotó al señor Chu y unificó el país. piezas de armadura cuando levantó su ejército, pero finalmente unificó Mongolia y se extendió por todo el país. A través de estas alusiones históricas similares, podemos encontrar las reglas universales contenidas en ellas, que pueden tener un significado de referencia extraordinario para las pequeñas y medianas empresas. Las empresas que no tienen dinero para construir terminales y jugar al fútbol también están vacías. Cómo adoptar estrategias de terminales efectivas, abordar las necesidades y defensas de varios consumidores y lanzar fuertes ataques desde diferentes ángulos, para finalmente volar hacia el. puerta y enviar el balón a la portería del oponente, se ha convertido en el foco de todas las empresas. Después de que China se unió a la OMC, la competencia en el mercado se volvió más intensa y el foco de la competencia se concentró cada vez más en la terminal del mercado. Como hace unos años, muchas empresas construyeron redes de ventas directamente en la industria minorista para dominar el mundo. Desde entonces, muchos gigantes de los electrodomésticos han comenzado a competir por terminales y periódicos, carteles, carteles y estantes. Y las vitrinas están abrumadas. Otras industrias como la promoción, las relaciones públicas y las representaciones teatrales han seguido su ejemplo. Durante un tiempo, la competencia entre terminales se ha extendido por todo el mundo. En este proceso, las grandes empresas son ricas y. Sin embargo, para muchas pequeñas y medianas empresas, los fondos limitados y la fuerza les preocupan sobre cómo lidiar con fondos limitados. Mantener una posición invencible en la competencia terminal se ha convertido en un problema importante que enfrentan las pequeñas y medianas empresas. En la historia, hay innumerables ejemplos del surgimiento de fuerzas débiles en una situación de nube fuerte. Cuando Xiang Yu derrotó a 18 príncipes, Liu Bang era el más débil, pero finalmente derrotó a Chu y unificó el país. En su ejército, solo tenía nueve armaduras reales, pero finalmente unificó Mongolia y luego se extendió por todo el continente euroasiático. La revolución de nueva democracia liderada por el Partido Comunista comenzó con más de 50 personas y finalmente se completó. Derribar tres montañas es un gran milagro en la historia china y extranjera. Hay razones profundas detrás de todo y, a través de estas alusiones históricas similares, podemos descubrir las leyes universales que contiene. Puede tener un significado de referencia extraordinario para las pequeñas y medianas empresas. .

Rodear la ciudad desde las zonas rurales: estrategia de acceso a terminales para pequeñas y medianas empresas Cuando el régimen se dividió entre un grupo de héroes al final de la dinastía Yuan, Zhu Yuanzhang, que acababa de hacerse cargo de la facción Guo Zixing, todavía era desconocido. En ese momento, había soldados valientes y capaces en el norte, el ambicioso Chen Youliang en el oeste, el pirata Fang Guozhen en el este y Zhang Shicheng en el partido. En este caso, aceptó la estrategia de Zhu Sheng para evitar los árboles: "construir muros altos, acumular alimentos y convertirse lentamente en rey". Más tarde, el gran hombre Mao Zedong llevó adelante esta estrategia. Durante el período de la Revolución de Nueva Democracia, Mao Zedong analizó la situación de manera incisiva. En la ciudad se concentra la fuerza principal del Kuomintang y la fuerza del * * * Partido de la Producción es todavía muy débil. Si atacas con fuerza la ciudad central, definitivamente fracasarás en el vasto campo, la fuerza del enemigo es relativamente débil y, al mismo tiempo, puedes desarrollar tu propia fuerza en el campo. Por lo tanto, la estrategia de cercar las ciudades desde el campo y finalmente apoderarse de las ciudades es el único camino para la revolución china. La estrategia de “ciudades rurales circundantes” también se aplica a las pequeñas y medianas empresas. A medida que el papel de las terminales se vuelve cada vez más prominente, las empresas han fortalecido su control sobre las terminales y han invertido mucho en ellas. Al mismo tiempo, las tiendas terminales, como los centros comerciales y los supermercados, que se enfrentan directamente a los consumidores, también aprovecharon la oportunidad para causar problemas y exigieron altas tarifas de entrada. Bajo las limitaciones de dos aspectos, el umbral para la entrada a la terminal es cada vez más alto. Para las pequeñas y medianas empresas con poca solidez financiera, la publicidad a gran escala, las promociones, los recortes de precios y las ganancias las llevarán a un callejón sin salida. Utilizar métodos tradicionales para fabricar terminales no puede mantener un punto de apoyo en el mercado, por lo que debemos encontrar otra manera. En este caso, muchos conocedores de la industria han propuesto la estrategia de inversión de canales. La "creación de canales inversos" se ha convertido ahora en un método de marketing importante para que las pequeñas y medianas empresas ingresen al mercado. El mayor problema al que se enfrentan las pequeñas y medianas empresas no es el rechazo de los productos por parte de los consumidores finales, sino la alianza de intereses formada por sus competidores y distribuidores. Se esfuerzan por excluir productos desconocidos para seguir obteniendo intereses creados. En el caso de fondos insuficientes, las pequeñas y medianas empresas no pueden "ingresar a la ciudad central" como las grandes marcas y penetrar el mercado desde los canales ascendentes hasta los canales descendentes, sino que deben centrarse primero en el mercado de terminales. De "rural" a "urbano", comience primero con el mercado de tercer nivel y luego ataque gradualmente los mercados clave después de ganar cierta fuerza. De hecho, muchas empresas nacionales comienzan en mercados rurales y de pueblos pequeños y luego ingresan a ciudades clave. La práctica ha demostrado que han logrado un éxito sin precedentes. La característica más importante del "canal inverso" es vender directamente a consumidores finales y distribuidores finales que tradicionalmente no son valorados. No son ganadores con intereses creados. Es más probable que se identifiquen con marcas pequeñas, tengan un gran entusiasmo por la distribución, tengan condiciones de "acceso al mercado" muy bajas y puedan ahorrar enormes gastos. De esta manera se evitan los grandes distribuidores y se reducen los enlaces intermedios. Para algunos productos con amplia cobertura y alta frecuencia de consumo, en última instancia tienen que depender de la red de distribución de los grandes mayoristas. No se puede ignorar su posición y su papel en el mercado. El objetivo del rechazo del canal es atraer la atención de los distribuidores de mayor nivel, ganar una posición de negociación con los distribuidores, obtener condiciones de "acceso al mercado" más bajas y mejorar la confianza de los distribuidores en las marcas pequeñas. Ocupando así finalmente un mercado de terminales más amplio. La estrategia de cercar las ciudades desde el campo permitió al Partido Comunista de China no sólo sobrevivir en una situación de gran disparidad de fuerzas entre el enemigo y nosotros, sino también conducir al pueblo a lograr la victoria final de la revolución. Creo que la estrategia de invertir los canales terminales también puede permitir que las pequeñas y medianas empresas sigan sobreviviendo y desarrollándose en la feroz competencia. Tres elementos de una llamada de ventas: 1. Su objetivo 2. La “historia” preparada para lograr el objetivo 3. Herramientas necesarias para la llamada 2. La estructura básica de la llamada de ventas Búsqueda de clientes – Preparación antes de la visita – Etapa de contacto – Etapa de indagación ——Etapa de escucha—Etapa de declaración—Manejo de objeciones—Fin (conclusión). 2. Construcción del archivo: consideraciones comerciales: (1) si puede cumplir con los requisitos de GSP (2) evaluación de la reputación comercial (3) si el pensamiento del operador es abierto; 3. Seleccionar clientes: (1) comprender firmemente la regla 80/20; (2) elegir los clientes más adecuados para la empresa. (2) Preparación antes de la visita A. Análisis del cliente de los archivos del cliente (situación básica, departamento y rango), registros de compra/uso/visita, como visitar a un médico: para comprender sus hábitos de prescripción, como visitar a un vendedor: para comprender sus hábitos de recomendación, sus propias opiniones sobre la comprensión de este tipo de conocimiento b. Establecer objetivos de visita (SMART) S-Específicos (específicos) m-Medibles (mensurables) A-Logros (alcanzables) r-Realistas (período de tiempo) c. estrategia (5W1H) D. Preparación de información e "historia de ventas" E. Preparación para vestir y trabajo psicológico B. Preparación psicológica Familiarizado con la situación de la empresa, completamente preparado para familiarizarse con la situación del producto, objetivos claros, hacer planes, comprender la situación del cliente , cultivar un alto grado de espíritu emprendedor, comprender la situación del mercado y cultivar la perseverancia, desarrollar un alto grado de confianza en uno mismo y desarrollar un alto grado de disciplina. La ley de Murphy puede salir mal.

Las cosas siempre caían fuera de su alcance, los pasteles siempre estaban en el suelo con crema al lado y algo siempre empeoraba. En las llamadas de ventas, tenga claro a quién llama. Médicos, farmacéuticos, funcionarios comerciales y administrativos, farmacias minoristas 1. El propósito de visitar a los médicos (1) para presentar productos; (2) para conocer productos competitivos (3) para establecer amistades (4) para ampliar el número de recetas; (5) para ganar exposición a la farmacia (6) ensayos clínicos (7) servicio postventa 2. Elementos del tratamiento médico: (1) Confianza; (2) Conocimiento del producto; (3) Habilidades de venta; (5) Plan y propósito3. Visitar farmacias hospitalarias/farmacias minoristas (1) El jefe presenta el propósito del producto; (2) Compra bienes (3) Verifica el inventario (4) Resume el inventario (5) Limpia las relaciones/canales; . Propósito de la visita de negocios: (1) Comprender la empresa; (2) Promocionar (3 productos;) Verificar el inventario; (4) Colección (5) Productos competitivos (6) Servicio posventa (7) Mantener la amistad (8); ) Acuerdo quinto. El propósito de visitar una farmacia minorista es (1) comprender la situación de marketing; (2) comprender los métodos de promoción de los competidores; (3) manejar las objeciones (5) capacitar en conocimientos sobre el producto y habilidades de venta; recompensas en efectivo o comisiones (7) Distribución de materiales promocionales de la terminal (8) Comunicar sentimientos y mejorar la amistad. 6. Visitar a los clientes (1) y hacer un plan de visita; (2) hacer buen uso del tiempo y el lugar de la visita para mejorar la eficiencia de la visita; (3) hacer buen uso de los comentarios de apertura para dejar una buena impresión. (4) Sea bueno aprovechando las oportunidades para volver a visitarlo. (3) Etapa de contacto a. La declaración inicial es fácil de entender, concisa y concisa, innovadora, menos repetitiva, menos "yo" y más "tú". Elegir sabiamente su saludo es importante para su empresa. b. Directo al grano, elogios, curiosidad, entusiasmo (saludo) y peticiones. Puntos de atención durante la etapa de contacto: A. Aprecie los primeros 6 segundos: la mayoría de las personas tendrán una impresión inicial dentro de los 6 segundos de conocer a alguien por primera vez. b. Aplicación de los ojos: comprender la etiqueta de los ojos y prestar atención al enfoque de los ojos. c. Empezar bien, ser armonioso y positivo, crear temas, abordar necesidades y disponer de tiempo suficiente. d. Posibles dificultades. (4) ¿Cuál es la etapa de indagación de la indagación? Hazle preguntas a la otra persona. Ejercicio 1. ¿Cómo afrontarías tu primera reunión con un cliente? 2. ¿Cada persona enumera tres formas diferentes de comentarios de apertura? 3. ¿Cada persona enumera tres tipos diferentes de preguntas? Propósito de la consulta: a. Recopilar información b. Descubrir necesidades c. Promover la participación e. Tipos de preguntas formuladas - Sí/No (Sí, correcto, bueno, bueno?) Preguntas abiertas - Preguntas abiertas (5W, 2H) Interrogativas - Preguntas hipotéticas (Quiso decir -, si -) Oración de pregunta abierta patrón (5W, 2H) QUIÉN es cuánto, qué es cómo, dónde, dónde, cuándo, por qué, patrón de oración interrogativa restringida, patrón de oración interrogativa hipotética, ¿verdad? ¿Qué quieres decir? ¿Está bien? ¿Y si... verdad? ¿puedo? Preguntas abiertas Momento de las preguntas abiertas: cuando desea que los clientes hablen libremente, cuando desea que los clientes le brinden información útil, cuando desea cambiar de tema, ya tiene suficiente información. Ventajas: Liderar negociaciones sin que el cliente lo sepa. Los clientes se creen protagonistas de la negociación. Desventajas: lleva mucho tiempo y requiere que los clientes hablen más. Existe la posibilidad de perder la pregunta. Delimitar preguntas: cuando un cliente no está dispuesto a brindarle información útil, puede obtener los pasos clave cuando desee cambiar de tema. Beneficios: Obtenga puntos claros rápidamente y determine lo que piensa la otra persona. Desventajas: menos información, más preguntas, atmósfera "negativa", fácil para los clientes que no cooperan hacer preguntas hipotéticas: cuando desea aclarar lo que los clientes realmente piensan, cuando desea ayudarlos a explicar lo que quieren decir, las ventajas son: Puede aclarar lo que realmente piensan sus clientes y explíqueles exactamente lo que quieren decir. El eufemismo es cortesía, pero la desventaja es: conciencia subjetiva personal. (5) Etapa 1 de visualización, las necesidades del cliente son claras; se indica el propósito de la visita. Presentar FFAB profesionalmente para satisfacer las necesidades del cliente. FFAB es en realidad: Características: las características del producto o solución; Funciones: las funciones que aportan las características; Ventajas: las ventajas de estas funciones: los beneficios que aportan estas ventajas, debemos analizar la proporción; de las necesidades del cliente, ordenar el enfoque de ventas del producto y luego expandir FFAB. Al lanzar un FFAB, simplemente debe indicar las características y funciones de su producto, evitar el uso de terminología difícil y resumir las ventajas que beneficiarán al cliente citando sus beneficios y el interés general que el cliente puede aceptar. Aquí, los especialistas en marketing deben recordar que los clientes siempre compran porque los productos y servicios que usted ofrece pueden brindarles beneficios, no porque estén interesados ​​en sus productos y servicios (6) Manejar las objeciones 1.

¿Cuáles son las objeciones del cliente? 2. ¿Qué hay detrás de la oposición? 3. ¿Manejar las objeciones de manera oportuna? 4. Convierta a los clientes en "personas": comprenda la naturaleza humana y las necesidades para manejar las objeciones: enfrente las preguntas de los clientes y haga buen uso de la suma, resta, multiplicación y división. a. Cuando los clientes plantean objeciones, utilice la resta para buscar puntos en común mientras reserva las diferencias. b. Al resumir frente a los clientes, utilice la suma para agregar contenido con el que el cliente no esté totalmente de acuerdo. c. la ganancia unitaria del producto que se deja al cliente; d. Cuando los especialistas en marketing hacen su propio análisis de costos, deben usar la multiplicación para calcular cuánto margen de maniobra les queda a ellos mismos (7) Etapa 1 de transacción (acuerdo), mientras que el hierro; está de moda 2, utilice preguntas más restrictivas 3 y convierta las intenciones de manera oportuna Para el contrato 4, confirme los términos necesarios: Requerir compromiso y una relación comercial cercana 1. Reexaminar los intereses del cliente 2. Proponer el plan del siguiente paso 3. Preguntar; si acepta; cuando el comercializador completa los tres procedimientos anteriores, el siguiente paso es describirlo como La visión que tiene un cliente al comprar un producto o servicio en última instancia inspira el deseo de compra del cliente potencial una vez que, sin darse cuenta, captura la siguiente información sobre el; cliente: Expresión facial del cliente: 1. Asentir con frecuencia; 2. Mirada tranquila; 3. Cambios anormales; Lenguaje corporal del cliente: 1. Inclinarse hacia adelante; 2. Pasar de una postura sentada cerrada a una postura sentada abierta; Tono y palabras: Esta idea no es mala, etc....... ................................ ................................ ................. ................................................ .. ................................3 Comunicación y amistad; 4. Beneficio en efectivo 5. Obtenga su próximo pedido

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