Cómo hacer un buen trabajo en la gestión de marketing de los bancos comerciales comunitarios
Cómo hacer un buen trabajo en la gestión de marketing de los bancos comerciales comunitarios
El marketing es un comportamiento social de las empresas con el fin de obtener beneficios operativos, y también es la clave para el desarrollo social y operación económica y desarrollo en condiciones de economía de mercado. Un vínculo importante y un medio de asignación de recursos. Frente a una competencia de mercado cada vez más feroz, el marketing, como importante función de gestión corporativa de los bancos comerciales, está adquiriendo cada vez más importancia para mejorar su capacidad de supervivencia y desarrollo. Lo siguiente es lo que les traigo sobre cómo hacer un buen trabajo en la gestión de marketing de los bancos comerciales comunitarios. Bienvenido a leer.
1 Fortalecer la gestión de riesgos de marketing y ampliar los canales de marketing
Establecer una base sólida es la clave para fortalecer el marketing
El marketing es una funciones básicas de la empresa de los bancos comerciales. El mercado es a la vez el punto de partida y el destino de la gestión de marketing de los bancos comerciales. Que un banco comercial pueda, en última instancia, lograr buenos beneficios económicos depende principalmente de si puede ofrecer a sus clientes los productos y servicios que necesitan. Si gana clientes, gana el mercado. Por lo tanto, los bancos comerciales deben hacer un buen trabajo en el trabajo básico de marketing.
En primer lugar, debemos mejorar el sistema y mecanismo de marketing. Los bancos comerciales deben establecer comités de marketing a nivel de las oficinas centrales y de las sucursales para enderezar las relaciones entre los departamentos de atención al público, los departamentos de atención al público y los departamentos de administración, entre los bancos superiores y subordinados, y entre los bancos del mismo nivel; formular métodos de evaluación para el desempeño de marketing de los administradores de cuentas, establecer y mejorar el mecanismo de coordinación de intereses, formular métodos de ajuste de intereses para varios departamentos participantes en el marketing integral y mejorar el mecanismo de distribución de intereses y el sistema de rendición de cuentas del banco patrocinador y el banco coorganizador; es necesario cultivar y enriquecer la columna vertebral comercial del departamento de atención al cliente, mejorar el sistema de gestión de clientes, lanzar gestores de productos, establecer gestores de riesgos y establecer un sistema de responsabilidad para el mantenimiento de los clientes clave.
En segundo lugar, debemos desarrollar sistemas de productos empresariales innovadores en torno a la profundidad del valor para el cliente. A medida que la demanda de productos financieros de los clientes se vuelve cada vez más diversificada y personalizada, los bancos comerciales deben realizar investigaciones de mercado en profundidad y realizar investigaciones detalladas, aumentar el desarrollo y la innovación de productos financieros adecuados a las necesidades del mercado y satisfacer las necesidades de los diferentes clientes. Proporcionar condiciones convenientes para que los clientes creen su propio valor. El enfoque actual de la innovación de productos y negocios es adaptarse a las necesidades diversificadas de los clientes, lanzar activamente servicios de paquetes de productos financieros de bancos comerciales y expandir activamente nuevos negocios, como agencias de liquidación de bonos y agencias de comercio de oro.
En tercer lugar, debemos cultivar un equipo de marketing integral excelente y de alta calidad. Si el administrador de cuentas sabe poco sobre productos financieros y no sabe cómo ofrecer diferentes paquetes de productos financieros para diferentes clientes, no podrá comercializar bien los productos financieros de los bancos comerciales. Por lo tanto, es necesario capacitar periódicamente a los administradores de cuentas para que comprendan, se familiaricen con y dominen los diversos productos de los bancos comerciales, de modo que puedan aprender a comercializar de manera flexible y combinar diferentes combinaciones de productos financieros para diferentes clientes.
Además, es necesario mejorar continuamente el mecanismo de marketing, realizar frecuentes estudios y análisis de mercado en profundidad, captar los cambios del mercado de manera oportuna, formular nuevos planes de marketing en respuesta a los cambios en la demanda del mercado, y lanzar continuamente productos comerciales que se adapten a la demanda del mercado. Al mismo tiempo, es necesario prevenir riesgos de marketing, fortalecer el mantenimiento post-cliente y los servicios de mostrador, y formar una cadena de servicios completa para el trabajo de marketing.
Utilizar una estrategia de marketing integral para expandir el mercado
El marketing integral consiste en proporcionar continuamente a los clientes y a sus clientes relacionados con el propósito de satisfacer todas sus necesidades de servicios financieros, incluida la "trinidad de activos". , pasivos y negocios intermediarios" "El método de marketing integral que integra operaciones en moneda nacional y extranjera es un medio importante para la rápida expansión del negocio bancario y la rápida mejora de la eficiencia operativa.
Por lo tanto, los bancos comerciales deben adaptarse a las necesidades diversificadas de los clientes, integrar e innovar sus diversos productos (activos, pasivos y negocios intermediarios) y formular soluciones generales para satisfacer las necesidades de los clientes. Se debe aprovechar plenamente el derecho a flotar los precios de los productos financieros y se deben determinar diferentes precios para diferentes clientes dentro del alcance permitido por el banco central y aceptable para él mismo, con el fin de aprovechar la participación de mercado y el espacio de desarrollo. Al mismo tiempo, en el proceso de comercialización, debemos llevar a cabo activamente un mayor marketing integral para los clientes ascendentes, descendentes y relacionados, y expandir continuamente el mercado comercial de los bancos comerciales.
2. Incrementar el mantenimiento de clientes y conseguir servicios jerárquicos y eficientes.
El mantenimiento de clientes es una extensión de la gestión del marketing.
Tener clientes significa ser dueño del mercado y de la riqueza. Los clientes se han convertido en el activo más importante de los bancos. A través del desarrollo del mercado, comercializar productos en el mercado y atraer buenos clientes al banco no es el objetivo final. Es necesario adaptarse continuamente a los cambios de los clientes mediante métodos de mantenimiento de clientes, desarrollar productos financieros que sean adecuados para ellos y retener a los clientes. El objetivo final es brindar a los clientes los mejores servicios para mejorar la eficiencia operativa de los bancos comerciales.
Por lo tanto, la única forma de mantener la prosperidad a largo plazo de los bancos comerciales es aumentar el mantenimiento de los clientes y tenerlos durante mucho tiempo. Con la actual convergencia de productos financieros de varios bancos comerciales, los clientes no cambiarán fácilmente de cuenta bancaria a menos que estén muy insatisfechos. Si los clientes transfieren sus cuentas a otro lugar, se debe principalmente a un mal servicio. Por lo tanto, el marketing debe ampliar y fortalecer la gestión de marketing a través de métodos de mantenimiento de clientes para atraer más clientes y ampliar el mercado, a fin de brindar oportunidades comerciales ilimitadas para el desarrollo de los bancos comerciales.
Los servicios jerárquicos mejoran las capacidades de mantenimiento del cliente.
Implementar diferentes servicios de cartera de productos adaptados a diferentes clientes es un medio importante para atraer y retener clientes. No importa a qué banco acuda un cliente para abrir una cuenta comercial, principalmente busca dos cosas: primero, conveniencia y segundo, beneficio. Los productos y servicios proporcionados por cualquier banco comercial, independientemente de su tamaño, sólo pueden satisfacer una parte relativamente limitada del mercado general, pero no pueden satisfacer a todos. Por lo tanto, es necesario fortalecer la investigación del mercado de clientes, dividir a las empresas y al público en varios grupos según las características de la demanda homogénea y adaptar diferentes productos para satisfacer diferentes niveles de necesidades de los clientes basándose en la segmentación del mercado y la segmentación de clientes. La combinación de productos y la estrategia de marketing de servicios jerárquicos permitirán a los bancos comerciales ampliar continuamente el ancho, la profundidad y la longitud de sus líneas de productos, y también mejorarán su competitividad y rentabilidad.
En vista de la estructura de producción económica y la estructura de ingresos de los residentes, los bancos comerciales pueden considerar a los propietarios individuales como el principal objetivo de los servicios, determinar la psicología de los depósitos de los clientes, analizar las necesidades de préstamos de los clientes y proporcionar principalmente préstamos a corto plazo. -ahorros y préstamos a plazo y fáciles de liquidar Los tipos de valores y préstamos son principalmente préstamos para capital de trabajo garantizados mediante certificados de depósito con menores riesgos, que facilitan a los propietarios individuales revitalizar sus inventarios, al mismo tiempo que mejoran la liquidación contable; negocios internacionales y otros métodos de servicios para acelerar la liquidación de fondos y servir a la economía regional orientada a la exportación.
Incrementar los esfuerzos de relaciones públicas para los principales clientes del sistema, industrias ventajosas y empresas excelentes, firmar acuerdos entre bancos y empresas con empresas prometedoras y potenciales y llevar a cabo una cooperación a largo plazo en todos los aspectos.
Como objetivos clave, especialmente industrias pilares nacionales como la electricidad, las comunicaciones y el transporte, podemos proporcionar una gama completa de servicios en negocios nacionales e internacionales y negocios intermediarios, e incluso desarrollar mercados para empresas y brindarles con suministros El objetivo final de los servicios upstream y downstream es irradiar con las grandes empresas como centro, formar una red, ampliar el alcance de la financiación indirecta, ocupar más cuotas de mercado y formar el encanto único y la ventaja competitiva del comercio. bancos.
El mantenimiento del cliente debe centrarse en los métodos
Los departamentos de atención al cliente deben dividir el trabajo según los diferentes atributos de los clientes, es decir, clasificar a los clientes en el mercado objetivo según sus características industriales, número de personas y estatus ocupacional. Un administrador de cuentas a menudo debe profundizar en los clientes de primera línea para presentarles productos bancarios. Esto ayudará al administrador de cuentas a comprender profundamente las necesidades del cliente y los problemas que deben resolverse, para poder llevar a cabo acciones específicas. actividades de promoción y mantenimiento.
El primero es establecer una base de datos de clientes. La información del cliente es el punto de partida de las actividades de marketing. La idea básica es conocer bien a los clientes, brindarles retroalimentación y solicitar opiniones de vez en cuando, y así brindar servicios personalizados para cada cliente. Los bancos comerciales deben planificar y diseñar con precisión un centro unificado de gestión de información de clientes e implementar el máximo intercambio de recursos.
El segundo es proporcionar servicios integrales de poscomercialización tanto como sea posible para mejorar la dependencia de los clientes del banco y dificultar su salida. Incluye principalmente: después de comercializar productos o servicios financieros, es necesario realizar un seguimiento del uso de los productos o servicios financieros y comprender periódicamente los problemas de los productos o servicios financieros para productos con alto contenido técnico y uso complejo (POS, cajeros automáticos, etc.) ), es necesario Proporcionar instalación y puesta en servicio, consultoría técnica, servicios de diseño y aplicación, servicios de capacitación, etc., manejar las quejas de los clientes y brindar servicios de reparación y otros servicios de valor agregado, como servicios de financiamiento, servicios de información, etc.
El tercero es prestar atención al reconocimiento y las recompensas del cliente. Cada cliente cree que es importante y merece ser reconocido y valorado por el banco. Por lo tanto, cuando los clientes sepan que el banco se preocupa por ellos, está agradecido por ellos y los recompensará, la probabilidad de que vuelvan a recibir servicios financieros aumentará considerablemente. Los métodos comúnmente utilizados incluyen: para clientes antiguos y clientes clave, podemos brindarles las últimas noticias, el estado financiero y el progreso tecnológico de los bancos comerciales a través de cartas, llamadas telefónicas o visitas directas, al mismo tiempo podemos comprender las opiniones de los clientes y; sugerencias sobre los productos y servicios del banco, *** discutir planes de mejora con nosotros.
Además, premia las transacciones financieras repetidas, como el envío de algunas tarjetas de socio, tarjetas de club, tarjetas de descuento, etc. Al mismo tiempo, implementamos un nuevo plan de reconocimiento de clientes, como enviar una carta de agradecimiento dentro de las 24 horas posteriores a la finalización de una transacción financiera para expresar gratitud, esperar volver a visitarnos y buscar asesoramiento de manera proactiva. O hacer cosas "especiales" para clientes específicos, como regalar tarjetas de cumpleaños, invitar a los clientes a otorgar premios a empleados destacados, realizar simposios regulares con clientes destacados, regalar entradas para juegos o espectáculos deportivos, etc.
3 Fortalecer las estrategias de marketing de mostrador y mejorar la calidad del servicio de mostrador
Servicios de mostrador y marketing de mostrador
Los mostradores bancarios no solo deben brindar servicios, sino también transmitir alta calidad. Los servicios promueven el marketing de productos, y los servicios de mostrador y el marketing de mostrador se complementan entre sí y son mutuamente beneficiosos. El llamado servicio de mostrador perfecto equivale a varios aspectos:
En primer lugar, operaciones comerciales cualificadas. Los empleados del banco pueden realizar negocios para los clientes con precisión y precisión en el menor tiempo posible.
El segundo es la actitud entusiasta de servicio. Los empleados siempre pueden responder con paciencia y habilidad a las preguntas planteadas por los clientes, lo que requiere que los empleados de primera línea estén familiarizados con diversos conocimientos financieros.
El tercero es mejorar el contenido del conocimiento del marketing. Si desea aprender contra marketing, debe comprender a los clientes, aprender varias combinaciones de productos y aprender a recomendar diferentes productos a diferentes clientes para que los clientes puedan sentir los beneficios que reciben a través de combinaciones de productos de estilo de gestión financiera.
Las funciones del mostrador y la calidad del servicio afectan directamente el éxito o el fracaso del marketing.
Como la primera línea del marketing, las funciones del mostrador comercial, la calidad del servicio y las capacidades de marketing afectan directamente el trabajo de marketing de El éxito o el fracaso de los bancos comerciales.
En la actualidad, los bancos comerciales han construido sus propias redes de área local basándose en el sistema integral de cajeros, pueden desarrollar el prototipo de "bancos de supermercado" de manera planificada y construir un área comercial abierta en sus negocios. Liberar algunos servicios finales de contabilidad, consultoría y otros de los mostradores cerrados. Al mismo tiempo, contamos con cajeros automáticos (CD), cajeros automáticos (AD), cajeros automáticos (ATM), etc. para realizar depósitos, transferencias, retiros de efectivo, consultas de tarjetas de crédito y otros servicios, brindando a los clientes servicios convenientes y rápidos.
Al mismo tiempo, los responsables de la toma de decisiones deben seguir formando a los empleados de primera línea sobre el servicio de mostrador y el marketing, para que puedan entender claramente que el buen marketing no es sólo una cuestión del departamento de atención al cliente del banco. relación entre el servicio de mostrador y el marketing No se puede subestimar el éxito o el fracaso de los resultados finales de marketing de un banco comercial.
Por lo tanto, el personal de ventanilla de primera línea no sólo debe hacer un buen trabajo y mejorar su nivel de servicio, sino, más importante aún, estar familiarizado con los productos financieros y aprender marketing de ventanilla. Sólo así se podrá establecer de forma fiable la rentabilidad de los bancos comerciales, de modo que cualquier posible comercialización aporte al banco considerables perspectivas de beneficios.
Mejorar la calidad del servicio es el mejor método de marketing
La esencia del marketing es la competencia de servicios. Quien proporcione mejores servicios y pueda adaptarse mejor a las necesidades de los clientes del mercado podrá hacerlo. tomar la iniciativa. En la actualidad, los bancos comerciales han prestado servicios con calificación de estrellas y proporcionado máquinas para hacer cola, lo que ha desempeñado un cierto papel en la mejora de la calidad. Sin embargo, también hay títulos con estrellas obtenidos por algunos establecimientos comerciales y empleados que no coinciden con sus servicios reales. Por ejemplo, después de que algunos establecimientos agregaron máquinas para hacer cola, la eficiencia del procesamiento comercial disminuyó, lo que afectó gravemente la imagen externa de los bancos comerciales. problemas para el trabajo de marketing. Ha habido un mayor impacto negativo.
Por lo tanto, en el proceso de contra marketing empresarial, la conciencia del servicio y el comportamiento de servicio de los empleados deben mejorarse y estandarizarse, de modo que los objetivos comerciales puedan transformarse en un comportamiento consciente de las personas. Para mejorar el nivel de servicio, es necesario formular y mejorar estándares de servicio específicos y procedimientos operativos comerciales para cada negocio. Deben existir estándares unificados, detallados y claros para cada eslabón del trabajo, para que cada empleado pueda recibir clientes ". cortés y educadamente" "Eficaz y mesurado"; manejar negocios "estandarizados, rápidos y precisos" para que los clientes puedan realmente sentirse "armoniosos, amigables y cálidos"; llevar a cabo integralmente el "servicio de sonrisa" y el "servicio por tiempo limitado"; poner a prueba un " "Sistema de salario a destajo" para tratar a los empleados Implementamos una evaluación cuantitativa y pagamos en función de la cantidad de nuestro trabajo, vinculando la calidad del servicio con la eficiencia, el nivel de servicio con la cantidad y el salario, para mejorar continuamente la calidad del servicio y remodelar la imagen de servicio de los bancos comerciales. .
Al mismo tiempo, es necesario introducir activamente formas de servicio como "servicio de citas", "servicio de compromiso de especificación de trabajo", "servicio de recordatorio telefónico de vencimiento", "servicio conveniente de ventanilla única de honorarios de agencia". , etc., lo que será beneficioso para las estrategias de marketing de servicios. Explorar y crear un entorno blando de alta calidad para el trabajo de marketing de los bancos comerciales.
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