En el sistema de gestión de clientes de Vanke, ¿qué medidas pueden ayudar a mejorar la satisfacción del cliente? Para realizar la estrategia de satisfacción del cliente, debe existir un sistema de índice científico para medir, evaluar y mejorar la satisfacción del cliente. Este sistema debe tener al menos las siguientes tres funciones: 1. Medir y evaluar la satisfacción actual del cliente de la empresa; 2. Proporcionar ideas para mejorar la satisfacción del cliente; 3. Encontrar métodos específicos para lograr la satisfacción del cliente. Porque las expectativas de los clientes, las percepciones de los clientes sobre la calidad, las percepciones de los clientes sobre el valor, la satisfacción del cliente, las quejas de los clientes y la lealtad del cliente son todas variables implícitas que no pueden evaluarse directamente. Necesitamos ocultar las variables paso a paso hasta que se pueda evaluar directamente una serie de indicadores, lo que constituye el sistema de indicadores de evaluación de la satisfacción del cliente. 1. La importancia de establecer un sistema de índice de satisfacción del cliente El Índice de Satisfacción del Cliente (CSI) es, en primer lugar, un indicador económico iniciado, investigado y propuesto por el Centro Nacional de Investigación de Calidad de la Escuela de Negocios de la Universidad de Michigan y la Sociedad Estadounidense para la Calidad. Las investigaciones de los últimos cinco años muestran que el ACSI (índice de satisfacción del cliente estadounidense) es significativamente consistente con el índice Dow Jones, pero tiene más visión de futuro que el índice Dow Jones. Hasta ahora, 22 países y regiones, incluidos Corea del Sur, la provincia china de Taiwán y Europa, han establecido sus propias instituciones de investigación y han comenzado a introducir gradualmente indicadores de satisfacción del cliente en toda o parte de la industria. A través del sistema de índice de satisfacción del cliente, se pueden lograr los siguientes propósitos: * Medir los cambios en los niveles de gestión pasados y actuales de la empresa, analizar la brecha entre los competidores y la empresa * Comprender las ideas de los clientes, descubrir los requisitos potenciales de los clientes y aclararlos; necesidades, necesidades y Expectativas * Verificar las expectativas de la empresa para lograr la satisfacción del cliente y mejorar la satisfacción del cliente, lo que conduce a la formulación de nuevas medidas de mejora de la calidad o del servicio, así como nuevas estrategias y objetivos de desarrollo empresarial; para lograr la satisfacción del cliente Nuestra estrategia o dirección comercial, siguiendo así los cambios del mercado* para mejorar la competitividad y rentabilidad del mercado de la empresa. dos. Principios para establecer un sistema de índices de satisfacción del cliente. Al establecer un sistema de índice de satisfacción del cliente, se deben seguir los siguientes cuatro principios: 1. El sistema de índice de evaluación de satisfacción del cliente establecido debe ser importante para los clientes. "El cliente decide el sistema de índice de evaluación" es el requisito más básico para configurar el sistema de índice de evaluación. Es necesario comprender con precisión las necesidades de los clientes y seleccionar los indicadores de evaluación que los clientes consideran más críticos. 2. Los indicadores de evaluación deben ser controlables. La evaluación de la satisfacción del cliente creará nuevas expectativas en los clientes e impulsará a las empresas a tomar medidas de mejora. Sin embargo, si una empresa es incondicional o no puede tomar medidas para mejorar en un área determinada, no debería utilizar temporalmente indicadores de evaluación en esta área. 3. Los indicadores de evaluación deben ser mensurables. El resultado de la evaluación de la satisfacción del cliente es un valor cuantitativo, por lo que los indicadores de evaluación establecidos deben poder contarse, calcularse y analizarse. 4. El establecimiento del sistema de índice de evaluación de la satisfacción del cliente también debe considerar la comparación con los competidores, y las características de los competidores deben considerarse al establecer indicadores de evaluación. El sistema de índice de satisfacción del cliente cambiará con los cambios en el mercado y los clientes. Los factores que a los clientes no les importan hoy pueden convertirse en "temas centrales" a los que los clientes prestarán atención mañana. Por lo tanto, debemos realizar una investigación de seguimiento continuo de las expectativas y requisitos de los clientes para comprender las tendencias cambiantes de las expectativas y requisitos de los clientes, ajustar el sistema de índice de satisfacción del cliente de manera oportuna y tomar las contramedidas correspondientes. 3. El proceso de establecimiento del sistema de índice de satisfacción del cliente Al establecer el sistema de índice de satisfacción del cliente (CSI), primero debe tener una comprensión general de la industria. Sólo después de que tengamos una comprensión general de los antecedentes de la industria, los ejecutivos de proyectos podrán comprender claramente los problemas que necesitan una mayor profundización. Debido a que la construcción del sistema de índice de satisfacción del cliente es básicamente un proceso basado en encuestas a los clientes, la elección de los métodos de encuesta afectará directamente la objetividad y cientificidad de los resultados finales. Además de la recopilación de datos secundarios, la Figura 1 muestra tres métodos de recopilación de datos comúnmente utilizados: cuestionarios de muestreo, entrevistas en profundidad y entrevistas focales. Después de obtener los datos requeridos, es necesario clasificar y analizar los datos recopilados para descubrir la correlación entre los objetos de investigación y los objetos de investigación. Cuatro. Los pasos para establecer un sistema de índice de satisfacción del cliente generalmente se dividen en cuatro pasos cuando se establece un sistema de índice de satisfacción del cliente, como se muestra en la Figura 2, en la que el segundo paso se cruza con el tercer y cuarto paso.
1. Haga preguntas El primer paso en la construcción de un sistema de índice de satisfacción del cliente es aclarar qué factores afectan la satisfacción del cliente y, al mismo tiempo, considerar cómo obtener y cuantificar estos factores, incluidas las respuestas a las siguientes preguntas. *¿Cuáles son los factores de satisfacción del cliente que influyen en la compra y el uso? *Entre estos factores de satisfacción, ¿qué factores se pueden considerar como índice de satisfacción 1? *¿Qué impacto tiene cada índice de satisfacción en la compra y el uso? *¿De qué fuentes se pueden obtener los datos anteriores? *¿Qué métodos se deben utilizar para recopilar datos? *¿A qué cuestiones se debe prestar atención al recopilar datos? 2. Hay muchas formas de recopilar datos y cada una tiene su propio énfasis a la hora de establecer diferentes sistemas de índices de satisfacción del cliente. En el proceso de establecimiento de un sistema de índice de satisfacción del cliente, existen cinco métodos principales: (1) Recopilación de datos secundarios. Los datos secundarios se obtienen principalmente a través de publicaciones públicas, Internet y empresas de encuestas, por lo que los datos secundarios tienen la desventaja de ser transparentes, es decir. , datos de segunda mano Los datos no tienen ninguna ventaja en el nivel de detalle o utilidad de los datos, pero pueden servir como una referencia importante antes de profundizar en la investigación. Especialmente al diseñar cuestionarios, los datos secundarios pueden proporcionarnos una visión general de la industria y ayudar a los diseñadores a comprender los problemas a investigar. (2) Entrevistas internas Las entrevistas internas son la confirmación de materiales de segunda mano y un complemento importante a los materiales de segunda mano. A través de entrevistas internas podemos comprender el pensamiento general de los empresarios sobre los proyectos a llevar a cabo. Las entrevistas internas también son la mejor manera de descubrir los problemas corporativos. (3) La encuesta por cuestionario es uno de los métodos de recopilación de datos más utilizados. El cuestionario contiene muchas preguntas y afirmaciones, lo que requiere que el encuestado elija la respuesta correspondiente de acuerdo con un formulario preestablecido, y también le permite responder las preguntas de manera abierta para elaborar sus pensamientos con más detalle. Ambos métodos pueden proporcionar información valiosa sobre la satisfacción del cliente. Las encuestas de muestreo permiten a los clientes evaluar la calidad del servicio de la empresa, los esfuerzos de servicio al cliente y los niveles de satisfacción del cliente en función de sus propios intereses. (4) Se necesitan entrevistas en profundidad para compensar las deficiencias del cuestionario (como preguntas superficiales, respuestas vagas a preguntas abiertas, etc.). Una entrevista en profundidad es una conversación uno a uno (o de 2 a 3 personas) sobre un argumento, en la que se hacen una serie de preguntas de sondeo para comprender lo que piensa el entrevistado sobre algo o por qué hace algo. Por lo general, se diseñará un esquema de discusión detallado antes de la entrevista y los temas discutidos serán generales. (5) Entrevistas focales Para diseñar un cuestionario de manera más completa o cooperar con entrevistas en profundidad, se pueden utilizar entrevistas focales para obtener información. La entrevista focal se refiere a un moderador que guía de 8 a 12 personas (clientes) a tener una discusión en profundidad sobre un determinado tema o concepto. Las entrevistas focales generalmente evitan preguntas directas y en su lugar utilizan preguntas indirectas para estimular discusiones espontáneas entre los participantes. Esto puede inspirar a los participantes y permitirles hablar libremente y encontrar información importante en un entorno "seguro". En la encuesta por cuestionario, implica el proceso cuantitativo de medir indicadores. La esencia de la medición de la satisfacción del cliente es un proceso de análisis cuantitativo, es decir, utilizar números para reflejar la actitud del cliente hacia el objeto que se mide. La medición de la satisfacción del cliente se refiere a las opiniones y actitudes de los clientes hacia productos, servicios o empresas. Las escalas Likert se utilizan generalmente para medir tales cuestiones. El diseño de la escala incluyó dos pasos. El primer paso es la "asignación", asignando diferentes valores a diferentes características posturales de acuerdo con las reglas establecidas. El segundo paso es el "posicionamiento", que implica ordenar o formar una secuencia de estos números, y posicionarse sobre esta secuencia en función de las diferentes actitudes de los entrevistados. La razón por la cual los indicadores de medición se cuantifican (digitalizan) es que los números facilitan el análisis estadístico y los números facilitan la actividad de medición de actitudes en sí. La Tabla 1 es el formulario de evaluación de satisfacción del personal de servicio en la industria de ventas.