¿Cómo crear un equipo de operaciones de usuarios? Este artículo se centra en: Capítulo 1: Guía del Maestro Xiao Ming sobre la creación de un equipo de operaciones de usuarios: seis elementos de la formación de equipos: razones para formar objetivos de trabajo en equipo y asignación de responsabilidades en las cuatro etapas del negocio principal; desarrollo del equipo; Después de muchos giros y vueltas, Xiao Ming finalmente consiguió la primera tarea ardua de su vida: formar un equipo de operaciones de usuarios. Me alegro que sea seguro. El jefe finalmente sintió que tenía un talento. Bueno, el jefe le pidió a Xiao Ming que primero planificara el equipo y dividiera el trabajo. Xiao Ming inmediatamente pensó en pedirle a Xiao Hui el diseño de KPI, pero luego lo pensó, escribió una versión él mismo y le pidió consejo. Después de todo, yo era el futuro jefe, así que tenía que lucir increíble. Swish, los pensamientos literarios de Xiao Ming han sido escritos y felizmente enviados a Xiao Hui. El plan de establecimiento escrito por Xiao Ming es el siguiente: Responsabilidades del departamento: después de planificar el sistema de membresía, explorar las lagunas comerciales históricas a través del análisis de datos, resumir la experiencia y las lecciones comerciales y guiar la promoción de recompra y el marketing de precisión de los antiguos clientes. Responsabilidades laborales: Gerente de CRM: Planificar y exportar puestos, y planificar la dirección general de todo el trabajo de todo el departamento. Planificación de eventos: planifique las actividades de los miembros y aumente las ganancias de los miembros a través de actividades. Marketing social: mantenga el dominio privado de la marca y mejore la lealtad de los usuarios a través del marketing social. Análisis de datos: analice datos comerciales y proporcione informes de análisis y sugerencias. Xiao Ming pensó que Xiao Hui lo elogiaría por enviar este increíble PTT. No esperaba una respuesta de 10 minutos: la planificación de un nuevo departamento debe responder primero a tres preguntas: 1. ¿Por qué su jefe quiere que cree un departamento de operaciones de usuarios? 2. ¿Cuál es el negocio principal de su departamento de operaciones de usuarios? 3. ¿Cuáles son los objetivos de su departamento? ¿Cuáles son entonces sus respuestas a estas tres preguntas? Al ver la brecha, Xiao Ming se confundió aún más. ¿Cómo construir un equipo de operaciones de usuarios? 01 Razones para la formación del equipo: A través del análisis de la demanda y la evaluación FODA de situaciones internas y externas, se demostró la necesidad de formar un equipo de operaciones de usuarios separado. 02Los objetivos del equipo determinan los objetivos centrales del equipo. Por ejemplo, el objetivo principal de las operaciones de los usuarios es aprovechar el valor del ciclo de vida de los usuarios. Determine los objetivos secundarios del equipo y otros objetivos del proceso que deben alcanzarse para respaldar la extracción del valor de vida del usuario. Para lograr los objetivos del negocio principal del equipo, ¿cuáles son los temas centrales que deben abordarse? Por ejemplo, el objetivo final es aumentar el valor de vida de los usuarios, por lo que debemos trabajar para mejorar el valor del usuario. En este sentido, puede consultar el modelo AARRR: adquisición, actividad, retención, ingresos y autopropagación. Las cuatro etapas de desarrollo del equipo, diseño del trabajo y asignación de responsabilidades se utilizan para determinar la dirección del desarrollo a largo plazo del equipo. Puede consultar el plan quinquenal que a menudo se propone en China. Después de planificar la dirección de desarrollo del departamento, es necesario determinar las responsabilidades principales del departamento y las responsabilidades de apoyo en cada paso. Nota: Los requisitos para las responsabilidades del departamento son diferentes en las diferentes etapas, por lo que a medida que se desarrolle el negocio del equipo, se crearán o eliminarán algunos puestos. 1. Responsabilidades del equipo durante el período de construcción de la infraestructura (1) Las tareas principales del período de construcción de la infraestructura son sentar las bases para las operaciones de los usuarios, explorar las necesidades de los usuarios y comprender el entorno del mercado, planificar la dirección de las operaciones para guiar el negocio y desarrollar el CRM. sistema como herramienta, crear informes básicos como retroalimentación y planificar la estrategia de marketing básica. Para que el departamento pueda funcionar. ① Minería de necesidades de los usuarios El núcleo de las operaciones de los usuarios es profundizar en las características y el contenido de las necesidades de los usuarios y formular estrategias de marketing específicas, por lo que es necesario tener una comprensión clara de las características y necesidades de los usuarios objetivo. Trabajo correspondiente: investigación de usuarios, análisis de datos históricos de usuarios, etc. (2) La planificación comercial de operaciones de usuarios solo puede orientarse cuando se determinan las características y necesidades de los usuarios. En este momento, es necesario planificar el contenido central del trabajo y la base institucional del departamento en esta etapa. Generalmente, en esta etapa se establecen las especificaciones básicas, como políticas de membresía, niveles de membresía y reglas de puntos. Trabajo correspondiente: Planificación de los fundamentos y reglas del sistema operativo del usuario a largo plazo. ③ Sin el soporte de un sistema CRM, clasificar, analizar y aplicar manualmente datos masivos de usuarios requiere mucho tiempo y es ineficiente. Por lo tanto, el departamento de operaciones del usuario depende en gran medida del sistema. Un sistema CRM adecuado puede mejorar en gran medida la eficiencia del trabajo. Trabajo correspondiente: selección/desarrollo del sistema CRM ④Los informes básicos de ventas del sistema de informes, usuarios nuevos y antiguos, miembros, servicio al cliente, actividades y otros informes son informes básicos para las operaciones de los usuarios, que pueden reflejar la situación general de las operaciones existentes y el efecto de las actividades individuales. Trabajo correspondiente: Establecer el encabezado del informe básico y establecer el mecanismo de reporte de datos. ⑤Estrategia de marketing básica: debido a que el soporte del sistema y el contenido de la estrategia durante el período de construcción de la infraestructura aún no están completos, es necesario planificar una estrategia de marketing simple que pueda difundirse rápidamente en función de las herramientas existentes. De lo contrario, su departamento no tendrá resultados de ventas. Esto sucederá inevitablemente. Siento que mi jefe y otros departamentos no han hecho nada. Trabajo correspondiente: acceso a información de marketing, sistema de contenido de marca, estrategia de presentación de fans, estrategia de gestión de servicio al cliente, etc. (2) Asignación de puestos durante el período de construcción de infraestructura Los requisitos para los negocios departamentales durante el período de construcción de infraestructura son relativamente simples. El contenido principal es aclarar la dirección del negocio, planificar el estilo básico de marketing y ejecutarlo en el flujo de trabajo con la cooperación de otros departamentos. Por lo tanto, los requisitos de configuración del trabajo durante este período son relativamente simples: Gerente de operaciones de usuario: planifique actividades de investigación de usuarios, analice datos de investigación para extraer características de los usuarios y necesidades potenciales, planifique la dirección comercial del departamento y formule planes a largo plazo/anuales/trimestrales. /planes mensuales para que el departamento enumere el sistema CRM Para requisitos funcionales, cree el encabezado del informe básico del sistema CRM a través de proveedores de servicios del sistema o desarrollo de tecnología, desarrolle un mecanismo de retroalimentación de datos y planifique estrategias básicas de marketing. Minería de valor para el usuario a corto plazo Especialista en operaciones de usuario: convierta el plan del gerente del departamento en un plan de proyecto único, implemente el plan del proyecto, recopile datos sobre el efecto de la implementación del proyecto y brinde sugerencias de análisis preliminares, y prepare informes diarios/semanales/mensuales.

2. Período de experimento de estrategia (1) Durante el período de experimento de estrategia, el equipo experimentó varios errores del sistema e innumerables bloqueos de estrategia durante el período de construcción de la infraestructura. Hemos podido aplicar las estrategias más básicas y resumir algunos datos de retroalimentación. En este momento, es necesario combinar algunas estrategias básicas para formar estrategias más complejas. En esta etapa, se forma gradualmente una estrategia lineal, como un ciclo de desarrollo que recorre un determinado tipo de usuario durante un período de tiempo, y el contenido estratégico en diferentes períodos es más específico. ①El requisito previo para convertir nuevos usuarios en operaciones de usuarios es tener una determinada base de usuarios estable. Los nuevos usuarios adquiridos a través de canales como la promoción de la marca tienen más probabilidades de perderse después de la compra, por lo que después de que un nuevo usuario la haya experimentado una vez, debe repetir la experiencia lo antes posible. Trabajo correspondiente: nuevos derechos de usuario, optimización del proceso de compra, atención durante el período de recompra, estimulación de intereses para la conversión secundaria, etc. (2) Recompra por parte de usuarios antiguos. Los nuevos usuarios no se consideran nuestros usuarios habituales hasta que hayan realizado dos compras. A partir de los registros históricos de comportamiento de los usuarios antiguos, se pueden extraer las necesidades, preferencias, poder adquisitivo y otros datos de diferentes usuarios antiguos. Divídalos en diferentes tipos de grupos típicos, proporcione planes de marketing específicos y aumente la probabilidad de recompra para los usuarios antiguos. Trabajo correspondiente: análisis de preferencias de compra, análisis de poder adquisitivo, sistema de árbol de decisiones de compra, paquete de grupo de usuarios antiguo, plan de marketing de usuario antiguo, etc. (3) Las compras relacionadas resuelven el problema de si los usuarios compran o no, y las compras relacionadas resuelven el problema de cuánto comprar. Por un lado, a través del análisis del histórico de órdenes de compra, podemos conocer la combinación de bienes/servicios que los usuarios compran de forma natural. Por otro lado, basándose en la relación complementaria entre productos, se guía a los usuarios a comprar productos relacionados, aumentando así el precio unitario por cliente. Trabajo correspondiente: análisis de la tasa de correlación del producto, extracción de funciones del producto, visualización de productos relacionados, planificación de actividades de productos relacionados, etc. (4) La fisión de usuarios. La adquisición de nuevos usuarios no puede limitarse a los usuarios existentes. También es necesario desarrollar nuevos usuarios basándose en los usuarios existentes. A diferencia de las operaciones comunitarias, la fisión del usuario en esta etapa generalmente se basa en actividades de fisión simples, como la agrupación de productos y la cortesía. Trabajo correspondiente: posicionamiento del usuario central, planificación de la actividad de fisión, etc. ⑤Análisis de datos del usuario Debido a la diversificación de estrategias y el rápido aumento en la velocidad de salida de los indicadores de proceso, por un lado, es posible que el sistema CRM no pueda admitir la visualización de datos de proyectos personalizados. Es necesario desarmar y analizar una gran cantidad de datos, por lo que se necesita más personal profesional para analizar datos de un solo proyecto a gran escala para resumir las experiencias y optimizar las estrategias del siguiente paso. Trabajo correspondiente: sistema de informes básico, análisis de datos operativos, análisis de datos del proyecto, análisis de datos de actividades, etc. (2) Dado que el período de prueba estratégica ha formado una estrategia lineal en la asignación de puestos, por un lado, la implementación de cada estrategia debe durar mucho tiempo y, por otro lado, debe abarcar varios departamentos. los gerentes de departamento deben invertir en comunicación y asignación de recursos. Mayores demandas de expertos y analistas de datos que puedan planificar, monitorear y retroalimentar la estrategia de forma independiente. Gerente de operaciones de usuario: planifique estrategias especiales de operación de usuario, coordine los recursos de trabajo de este departamento/otros departamentos, planifique direcciones de análisis de datos. Especialista en operaciones de usuario: planificar planes especiales de implementación de operaciones de usuarios, organizar reuniones de implementación de proyectos entre departamentos, ser responsable de implementar actividades estadísticas de tareas especiales/analista de datos de efectos del proyecto: planificar actividades/informes de retroalimentación del proyecto, formular actividades del mecanismo de monitoreo de operaciones del proyecto/información del proyecto. análisis en profundidad 3. Período de mejora del valor (1) Responsabilidades del equipo del período de mejora del valor Este período ha entrado en el período de operación de membresía con el que todos están familiarizados. Debido al suficiente contenido, derechos, conciencia y base estratégica preparados en la etapa inicial, el sistema de membresía lanzado por la empresa tiene un mayor contenido de oro. Por un lado, después de que la empresa implementó la estrategia anterior, está más segura sobre el efecto de la estrategia del usuario y sabe a qué áreas los usuarios prestan más atención; por otro lado, los usuarios pueden sentir claramente los beneficios de convertirse en miembros; están expuestos a la invitación de membresía de la empresa. ①La conversión de miembros invita a los usuarios a convertirse en nuestros miembros. A través del sistema de membresía, las empresas pueden establecer relaciones más estrechas con los usuarios. Mediante la mejora de las relaciones, pueden desarrollar más canales y formas de contactar a los usuarios y reducir los costos de comunicación. Trabajo correspondiente: planificación de los derechos de los miembros, planificación de paquetes de membresía, atención a los miembros y expectativas de actualización de los miembros. ② Incluso si las actividades de membresía son el principal negocio de la industria, vender productos basándose únicamente en la calidad no es suficiente y el mercado no le prestará demasiada atención. Al planificar actividades a corto plazo para captar la atención de los usuarios potenciales y estimular el deseo de compra de las personas, se puede mejorar en gran medida la impresión que los usuarios tienen de la marca. Trabajo correspondiente: actividades de membresía, actividades de precios exclusivos de membresía, actividades de puntos, actividades del día del miembro, etc. Como dice el refrán, "La felicidad proviene de la comparación". La esencia de la membresía es establecer la diferencia entre algunos usuarios y todos los usuarios y otorgar privilegios a algunos usuarios, manteniendo así la preferencia a largo plazo de los usuarios de alto valor por la marca. Los productos exclusivos para miembros son un material importante para generar diferenciación. Trabajo correspondiente: encuesta de demanda de productos para miembros, conocimiento del poder adquisitivo de los miembros, planificación de productos exclusivos, promoción de eventos exclusivos. ④Recursos de cooperación entre industrias para construir un sistema de membresía, depender únicamente de los recursos propios de la marca está lejos de ser suficiente. A excepción de los supermercados, la mayoría de los comerciantes no pueden ofrecer a los usuarios todos los bienes y servicios que necesitan. Por lo tanto, necesitamos utilizar los recursos complementarios de las marcas relacionadas para mejorar el valor del sistema de membresía de la marca. Trabajo correspondiente: investigación de escenarios de uso del usuario, posicionamiento de marca entre industrias, negociaciones de cooperación entre industrias. ⑤ Una vez que el grupo de marketing haya desarrollado los derechos y actividades de los miembros, el siguiente paso es cómo enviar esta información a los grupos de personas correspondientes. Al mismo tiempo, envíe la información correcta a las personas adecuadas a través de los canales adecuados en el momento adecuado. Esto requiere que combinemos atributos del público y estrategias de marketing para segmentar nuestros paquetes de marketing colectivo y realizar un marketing preciso. Trabajo correspondiente: expansión de la biblioteca de etiquetas colectivas, planificación de paquetes colectivos de marketing, análisis de atributos de paquetes colectivos, etc.