¿Cómo debemos responder a los comentarios de los clientes?
1. Cuando es difícil llamar a la línea directa de quejas de los clientes y la respuesta es lenta (incluso contestar el teléfono después de tres timbres). , el representante del cliente: "Justo ahora La línea está ocupada, ¡lamento haberte hecho esperar! "¿Qué pasa?"
No puedes decir: "Oye, no puedo evitarlo. ""
2. Estado de ánimo del cliente Maldecir en voz alta cuando está acalorado: Representante del cliente: “Disculpe, señor/señora, ¿en qué puedo ayudarle? "Al mismo tiempo, el representante del cliente debe ajustar sus emociones y tratar de apaciguar las emociones del cliente. Si no puede manejarlo, debe informarlo inmediatamente al gerente comercial en el sitio.
No lo hagas decir: "¡Oye, ten cuidado cuando hablas, esto no es Mi mal! ""
3. Cuando el cliente culpa al representante del cliente por ser lento y poco calificado, el representante del cliente dice: "Lamento hacerte esperar. Te ayudaré lo antes posible".
No puedes decir: "¡Oye, lo siento, soy un novato!""
4. Cuando un cliente se queja de la mala actitud de un representante de atención al cliente, el representante de atención al cliente dice: "Lo siento porque nuestro servicio no es bueno", causándole problemas. Por favor, perdóname. ¿Puedes decirme los detalles? "Registre cuidadosamente el contenido de las quejas de los clientes, pídales que dejen su información de contacto y entrégueselo al líder del equipo o al supervisor.
No puedes decir: "Oye, no contesté el teléfono hace un momento". ¡ahora! ""
5. El cliente se quejó de que el representante del cliente cometió un error en el trabajo: El representante del cliente dijo: "Lamento causarle problemas. Informaré sinceramente el problema que usted informó al supervisor y verifíquelo lo antes posible ". ¡Disculpe las molestias que le haya causado!" Y registre el apellido y el número de teléfono del cliente y presente una queja repetida. Si el cliente aún se niega a aceptar la disculpa, el representante del cliente: "Lo siento, ¿puede dejar su número de contacto y nuestro supervisor se comunicará con usted para manejar el asunto rápidamente?". Debe contactar al cliente inmediatamente y manejarlo adecuadamente.
No puedes decir: "Oye, eso no es asunto mío. No lo sé. Por favor, cuelga".
6. ser respondido en el acto, el representante del cliente dice: "Lo siento, señor/señora, gracias por sus comentarios. Lo informaremos lo antes posible y le daremos una respuesta clara dentro de 2 horas (simple queja) /24 horas (queja compleja). ¡Adiós!"
No puedes decir: "Oye, no lo sé. Por favor, vuelve a llamar en dos días".
7. Al final de aceptar la queja del cliente, el representante del cliente dijo: "Lo siento, Sr./Sra. XX, gracias por sus comentarios. Lo informaremos lo antes posible y le daremos una respuesta clara dentro de XX horas (dependiendo de el tipo de queja y el cliente, consulte el estándar de límite de tiempo de servicio). ”
No puedes despedirte, "Oye, está bien, por favor cuelga".