Informe sobre protección de los derechos del consumidor financiero
1. Construcción del mecanismo de trabajo
Después de recibir el aviso, nuestro banco convocó inmediatamente una reunión de los departamentos pertinentes para implementar la protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros. y estableció un consumo financiero El grupo de trabajo para proteger los derechos e intereses de los empleados está encabezado por el líder de la rama a cargo, los jefes del Departamento General, Departamento Comercial y Departamento de Contabilidad y Liquidación son los líderes adjuntos y camaradas relevantes son los miembros del equipo. Responsable de la organización, publicidad, supervisión e inspección de la protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros en los establecimientos comerciales bajo su jurisdicción. Establecer y mejorar el mecanismo de trabajo para la protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros, y reorganizar el proceso de trabajo para el manejo de quejas de los consumidores financieros. Está claramente estipulado que el departamento comercial minorista del banco es responsable de rastrear, supervisar y evaluar el manejo de las quejas de los clientes en todo el banco. La persona a cargo de cada organización es la primera persona responsable de manejar las quejas de los clientes. La persona a cargo del puesto de servicio y el punto de venta del departamento comercial minorista del banco es el gerente de quejas de servicio. El gerente del lobby del punto de venta es el manejador de quejas designado. Responsable de manejar las quejas de los clientes dentro del alcance de su responsabilidad. El manejo de quejas de los clientes adopta el modelo de gestión de "gestión unificada, manejo jerárquico, personal responsable dedicado e informes nivel por nivel". Establecer varios canales de quejas, como llamadas, cartas, visitas, etc., así como agencias de quejas como la oficina central y los bancos, aclarar el proceso de manejo de las quejas de los clientes, establecer la efectividad del procesamiento de las quejas de diferentes canales y exigir las quejas de los clientes. resolverse en el plazo fijado.
2. Alcance de la protección y medidas de protección
Cuando los consumidores financieros compran productos financieros y reciben servicios financieros, deben proteger la seguridad de su propiedad, mantener la privacidad personal y la información de consumo en total confidencialidad. e Informar verazmente a los consumidores financieros sobre los productos financieros que compran y los servicios financieros que reciben, para que los consumidores financieros puedan elegir de forma independiente instituciones financieras, productos financieros o servicios financieros y realizar transacciones justas. Los detalles son los siguientes:
(1) Compra de productos financieros Consumidores financieros
Al realizar actividades de venta de productos financieros, deberán cumplir con las leyes, reglamentos administrativos y otras disposiciones pertinentes, no dañarán los intereses nacionales, los intereses públicos y los intereses legítimos. derechos e intereses de los clientes, y se adherirá a los principios de honestidad y confiabilidad, diligencia y responsabilidad, y principios de notificación veraz, seguirá los principios de equidad, apertura e imparcialidad, divulgará plenamente los riesgos, protegerá los derechos e intereses legítimos de los consumidores, y no debe engañar a los clientes en las ventas. Cada establecimiento comercial debe establecer un administrador financiero a tiempo completo para seguir el principio de equiparación de riesgos para los consumidores financieros que estén dispuestos a comprar productos financieros. No deben engañar a los clientes para que compren productos financieros que sean incompatibles con su tolerancia al riesgo. clientes con calificaciones de riesgo iguales o inferiores a sus niveles de riesgo. Productos financieros con calificaciones de asequibilidad, fortalecer las advertencias de riesgo a los clientes y la educación de los inversores. Proporcione una base de cálculo y un método de cálculo científicos y razonables para la tasa de rendimiento que aparece en el texto de ventas, y recuerde a los consumidores en un texto llamativo que el texto de ventas de productos financieros contiene elementos de cobro relevantes y condiciones de cobro, como tarifas de venta y tarifas de custodia. , tarifas de gestión de inversiones, etc., estándares de cobro y métodos de cobro, los administradores financieros se centrarán en recordar a los consumidores que presten atención a los términos clave anteriores.
(2) Consumidores financieros que solicitan tarjetas de crédito
Al solicitar tarjetas de crédito para consumidores, el administrador de cuentas debe visitar personalmente la unidad de consumidores tanto como sea posible para investigar a fondo. su propia situación para garantizar que el consumo Asegure la autenticidad de la información del usuario, elimine el uso de identidades falsas para defraudar a las tarjetas de crédito en la fuente y proteja los derechos e intereses de los consumidores. Divulgar completamente e informar verazmente los términos de solicitud de tarjetas de crédito e informar a los consumidores sobre las precauciones para el uso seguro de la tarjeta. Proporcionar las advertencias de riesgo necesarias a los titulares de tarjetas, informarles sobre las diferencias esenciales entre "sobregiro" y "sobregiro malicioso", "retiro de efectivo" y "xx", y explicar detalladamente las consecuencias adversas. Además, producimos y distribuimos manuales para titulares de tarjetas, a través de los cuales se resumen y transmiten a los clientes los derechos, servicios, sentido común, cargos, etc. de los productos de tarjetas de crédito en el proceso diario de marketing y servicios de mostrador, para que los clientes puedan llevar registros. y proteger mejor sus propios intereses.
(3) Consumidores financieros que adquieren otros productos financieros.
Llevar a cabo "El conocimiento financiero en actividades comunitarias" y promover activamente el conocimiento financiero en zonas residenciales, distritos comerciales, etc. En combinación con los servicios financieros comunitarios diarios y el trabajo de marketing, coopere con las agencias de gestión y servicios pertinentes para llevar a cabo servicios de consultoría específicos, especialmente para clientes de mediana edad y mayores y personas con bajos niveles educativos.
3. Publicidad y promoción
En términos de publicidad en el lobby, el Banco anunció la agencia especializada del Banco para manejar las quejas de los consumidores financieros, los métodos de quejas y los procedimientos de manejo de quejas en lugares destacados. en cada punto de venta y otros asuntos. También establece una cuenta de manejo de quejas de los consumidores financieros en cada sucursal y subsucursal, realiza un seguimiento de los resultados del manejo en cualquier momento y acepta la supervisión de los consumidores financieros. Resuma y clasifique las opiniones y sugerencias presentadas por los consumidores financieros, y rectifique y optimice los problemas con muchas sugerencias.
En materia de promoción empresarial, nuestras sucursales utilizan diversos canales de promoción empresarial, entre ellos pancartas, pantallas gigantes, folletos, periódicos y revistas, televisión, Internet, radio, etc., a través de anuncios, artículos blandos o noticias. informes, etc. Fomentar el conocimiento financiero en diversas formas.
En cuanto a las actividades de divulgación del conocimiento financiero, se imprimió la "Guía para el uso seguro de la tarjeta", se colocaron carteles en varios puntos de venta y se distribuyeron folletos para mejorar la concienciación de los clientes sobre el uso seguro de la tarjeta. Al mismo tiempo, el banco también lanzó políticas de cobro de manera ordenada basadas en los temas "candentes" que preocupan a la sociedad actual. Durante el evento, nos concentraremos en dar a conocer y promover los convenientes y diversificados servicios financieros y los productos innovadores que brinda el Banco. Sobre esta base, introducir políticas de cobro (incluido el cobro de tarifas de gestión de cuentas y políticas gratuitas y de tarifas bajas) a los consumidores que hayan alcanzado un cierto nivel de conciencia sobre los servicios financieros, guiar a los clientes para que elijan racionalmente los servicios bancarios, fortalecer la conciencia sobre los riesgos y estandarizar el negocio minorista. Promoción y ventas.
En términos de las actividades de encuesta del cuestionario para consumidores financieros, el banco diseñó un cuestionario para consumidores financieros (que cubre productos bancarios, canales, servicios, información y otros temas que preocupan a los consumidores financieros) y lo combinó con las realidades locales. en finanzas Durante la Semana de la Encuesta al Consumidor se organizó una actividad de encuesta financiera de una semana de duración. Durante las actividades, las disposiciones fueron razonables y la organización fue meticulosa. Se prestó especial atención a la publicidad y explicación de los objetos de la encuesta, la recopilación de datos y estadísticas, la división del trabajo y la cooperación.
En relación con el "Mes del conocimiento financiero en la actividad comunitaria", el Banco llevó a cabo diversas formas de actividades publicitarias específicas basadas en las características de la sociedad y los clientes locales. Por ejemplo, la promoción del uso seguro de la tarjeta por parte de los titulares de tarjetas, la disposición de máquinas de cobro de orientación para comerciantes, la promoción de servicios de liquidación sin efectivo, la promoción y orientación de la banca en línea, la banca móvil y la banca telefónica, etc., para cambiar el servicio al cliente. modelo de demanda y cultivar continuamente la seguridad y eficiencia de los clientes, hábitos de consumo financiero convenientes.
II. Problemas existentes y sugerencias relacionadas
Nuestro banco envió el "Aviso sobre la emisión de las" Medidas provisionales para la protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros del Banco Popular de China "; Sobre la base de la situación real de nuestro banco, se han formulado las políticas pertinentes. Sin embargo, en la implementación real, debido a la falta de conocimiento del servicio por parte del personal del banco, existe una cierta brecha con el efecto esperado. Para resolver este problema, por un lado, nuestro banco fortalece la formación de los empleados en materia de servicios, enfatiza ideológicamente la importancia de salvaguardar los intereses de los consumidores financieros y, por otro lado, hace que los empleados se den cuenta de la importancia de este trabajo; formula determinadas políticas de incentivos para alentar a los empleados que han realizado contribuciones destacadas en este campo y también transmite la importancia que los líderes bancarios conceden a este trabajo.
Además, a medida que el negocio continúa desarrollándose y los tipos de productos financieros continúan aumentando, el banco también está innovando activamente en modelos de negocio. Esto no sólo estimula el consumo financiero personal, sino que también hace que se piense más en la protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros. Por lo tanto, el banco se está preparando para ampliar activamente el campo de la protección del consumidor financiero y continuar aumentando la protección de los derechos e intereses de los consumidores. Dependiendo de los productos y servicios que compren nuestros clientes, nos comunicamos con ellos periódicamente para recordarles los riesgos de los productos y preguntarles sobre su satisfacción con nuestro negocio.
Además, a través de una investigación de mercado, descubrimos que hay muy poca información sobre la protección de los derechos de los consumidores financieros, algunas de las especialidades son aburridas y los clientes carecen de interés en aprender. Por lo tanto, los bancos clasifican a los clientes en función de la información que dominan durante mucho tiempo y luego organizan a los profesionales bancarios para que escriban folletos con diferentes contenidos y profundidades según los diferentes niveles de clientes, junto con diferentes formas de publicidad, para que los clientes puedan maximizar su Aprenda el conocimiento sobre la protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros y comprenda sus propios derechos e intereses.