¿Cómo logran las empresas de entrega urgente los objetivos de desarrollo tridimensional de la gestión de relaciones con los clientes?

A finales de la década de 1990, la famosa institución de investigación estadounidense GartnerGroup propuso por primera vez el concepto de gestión de relaciones con los clientes (CRM). La gestión de las relaciones con los clientes debe incluir tres aspectos: primero, obtener información sobre los clientes, identificar correctamente los clientes objetivo de la empresa y sus necesidades y preferencias, y seleccionar información valiosa para la empresa. La segunda es la capacidad de crear y entregar valor al cliente, crear el valor que los clientes necesitan y transmitirlo a los clientes para obtener ganancias. El tercero es mantener el ciclo de vida de las relaciones con los clientes. Cuanto más largo sea el ciclo de vida, mejor será tanto para la empresa como para el cliente. Hacer un buen trabajo en estos tres aspectos ayudará a implementar mejor la gestión de relaciones con los clientes.

En la actualidad, las empresas de los países europeos y americanos están prestando cada vez más atención a la investigación de la gestión de las relaciones con los clientes y han tomado la satisfacción y la lealtad del cliente como indicadores centrales para mejorar la competitividad corporativa. Con el desarrollo de una gran cantidad de software de gestión de relaciones con los clientes, muchas empresas se centran en el marketing relacional con los clientes existentes, utilizan los recursos de la red de clientes para mantener eficazmente las relaciones con los clientes y exploran nuevas oportunidades comerciales a través de la gestión científica. La logística de terceros todavía se encuentra en la etapa inicial de desarrollo en nuestro país y la gestión de relaciones con los clientes rara vez se utiliza en empresas de logística de terceros, por lo que la investigación relevante es ligeramente insuficiente. En particular, la literatura existente analiza principalmente cómo evaluar el modelo de servicio al cliente o la satisfacción de las empresas de logística de terceros, pero no hay mucha investigación sobre cómo establecer un sistema completo de gestión de relaciones con los clientes para empresas de logística de terceros.

2. Análisis FODA de las estrategias de gestión de relaciones con los clientes de empresas de logística de terceros.

El método de análisis FODA fue propuesto por primera vez por un profesor de gestión de la Universidad de San Francisco a principios de los años 80. . Se utiliza habitualmente en el campo del marketing y es uno de los métodos habituales de análisis de inteligencia competitiva. FODA se utiliza para determinar las ventajas competitivas, debilidades, oportunidades y amenazas competitivas de la empresa, integrando así orgánicamente la estrategia de la empresa con los recursos internos y el entorno externo de la empresa.

(1) Nivel de ventaja

1. El rápido desarrollo de empresas de logística de terceros brinda la posibilidad de implementar estrategias de CRM. Según las estadísticas, la tasa de crecimiento del mercado de la logística de terceros de mi país puede alcanzar el 25% anual y la tasa de crecimiento empresarial anual promedio supera el 30%. El fuerte impulso del desarrollo de la industria hace posible que las empresas de logística de terceros implementen la gestión de relaciones con los clientes. Su fuerte demanda del mercado y su mecanismo de producción razonable también proporcionan una base material para la construcción de estrategias y marcos de gestión de relaciones con los clientes.

2. La orientación política eficaz y los incentivos proporcionan un buen entorno para la aplicación de estrategias de CRM. En los últimos años, nuestro país ha apoyado vigorosamente el desarrollo de la industria logística y "revitalizar la industria logística moderna" se ha convertido en una parte importante de la promoción del desarrollo de la industria de servicios en muchas provincias y ciudades. Las políticas y medidas pertinentes brindan apoyo para seguir construyendo el sistema de gestión de relaciones con los clientes de empresas de logística de terceros.

3. El cultivo de talentos logísticos de alto nivel proporciona apoyo humano a las empresas de atraque estratégico de CRM. En la actualidad, casi 300 colegios y universidades de todo el país han abierto disciplinas de gestión logística, y miles de colegios vocacionales superiores han abierto especialidades en gestión logística, con casi 600.000 profesores y estudiantes matriculados. Estos talentos profesionales de la logística no solo tienen una sólida base teórica en gestión logística, sino que también se dan cuenta de que el concepto de introducir sistemas de gestión de relaciones con los clientes está en línea con la tendencia de desarrollo de la industria logística internacional. Como talento de reserva para que las empresas de logística de terceros implementen estrategias de gestión de relaciones con los clientes, una vez que reciban una capacitación sistemática, pueden aplicar sus conocimientos teóricos a la práctica de la gestión de relaciones con los clientes de empresas de logística de terceros y desempeñar un papel positivo.

(2) Subnivel

1. Recopilación insuficiente de información del cliente y falta de capacidades de análisis del cliente. Desde la perspectiva de la cadena de suministro, una comprensión integral de la información del cliente, especialmente las necesidades del cliente, ayudará a las empresas de logística de terceros a brindarles a los clientes servicios integrales y específicos. Sin embargo, en las operaciones reales, las empresas de logística de terceros rara vez prestan atención a alguna información que no sea los contratos de los clientes, rara vez analizan los tipos, características, preferencias, necesidades y otras cuestiones de los clientes, e incluso carecen de la consideración necesaria para establecer archivos completos de los clientes, por lo que es Indicadores difíciles de medir como la demanda, la satisfacción, la credibilidad y la lealtad hacen que las decisiones corporativas no sean científicas.

2. Canal único de comunicación con el cliente. En la actualidad, las empresas de logística de terceros utilizan principalmente herramientas tradicionales como el teléfono y el fax para comunicarse con los clientes y no logran ampliar de manera efectiva los canales de comunicación en línea. Los clientes generalmente no toman la iniciativa de contactar a las empresas, y las empresas solo tienen un canal de información para obtener comentarios de los clientes de manera oportuna, lo que dificulta captar la satisfacción del cliente e incluso genera insatisfacción.

3. Falta de un plan de servicios logísticos específicos. Para muchos clientes es difícil encontrar un proveedor de servicios logísticos adecuado. Una de las razones importantes es que no pueden obtener servicios logísticos específicos y personalizados. Al mismo tiempo, será difícil para las empresas brindar servicios logísticos unificados a todos los grupos de clientes, porque diferentes clientes tienen diferente satisfacción con el mismo servicio logístico, por lo que es difícil para las empresas mantener relaciones de cooperación estables y a largo plazo con algunos. clientes importantes.

(3) Nivel de oportunidad

El nivel de oportunidad se analiza principalmente desde elementos estratégicos. La premisa para que las empresas de logística de terceros implementen estrategias de gestión de relaciones con los clientes es tener una comprensión clara de los elementos de las estrategias de CRM. Por lo general, las empresas de diferentes industrias se centran en diferentes objetos y los elementos básicos de sus estrategias de gestión de relaciones con los clientes también son diferentes. Para las empresas de logística de terceros, el valor del cliente, la segmentación de clientes, la satisfacción y la lealtad del cliente son los elementos centrales de su estrategia de gestión de relaciones con el cliente.

1. Valor para el cliente. Desde la perspectiva del cliente, el valor del cliente es el valor de satisfacción de necesidades que los clientes obtienen de los productos y servicios proporcionados por la empresa.

Desde la perspectiva de la empresa, el valor para el cliente es el beneficio que la empresa obtiene de los clientes que tienen una relación estable y a largo plazo con ellos y están dispuestos a proporcionar productos y servicios a la empresa y soportar precios adecuados, es decir, el Valor de la contribución del cliente a las ganancias de la empresa. Las "relaciones estables y a largo plazo" se manifiestan en el ciclo de vida del cliente. Para una empresa de logística de terceros, si el valor para el cliente aportado por los productos y servicios que proporciona es mayor que el costo para el cliente, significa que el valor aportado por el cliente a la empresa de logística de terceros es mayor que el costo pagado por la empresa al cliente, demostrando que el cliente es valioso para la empresa. Por lo tanto, medir el valor de cada cliente para una empresa de logística externa es uno de los elementos básicos en la construcción de una estrategia de gestión de relaciones con los clientes.

2. Segmentación de clientes. Desde la perspectiva de las necesidades del cliente, los diferentes tipos de necesidades del cliente son diferentes. Para satisfacer los diferentes tipos de clientes, las empresas deben ofrecer productos y servicios específicos que satisfagan las necesidades de los clientes. Para satisfacer necesidades tan diversas de los clientes, los grupos de clientes deben segmentarse según diferentes criterios. Desde la perspectiva del valor para el cliente, diferentes tipos de clientes aportan diferentes valores a las empresas. Para juzgar científicamente el valor del cliente, debe segmentarlos y comprender claramente sus necesidades y percepciones, lo que ayudará a crear un mayor "valor para el cliente".

3. Satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente, también conocida como índice de satisfacción del cliente, se refiere al grado de coincidencia entre las expectativas del cliente y la experiencia del cliente, es decir, el índice obtenido al comparar el efecto percibido por el cliente de un producto o servicio con sus expectativas. Las mejoras en la satisfacción del cliente pueden aumentar el valor unitario del cliente.

4. Fidelización del cliente. La teoría de la lealtad del cliente requiere que las empresas satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes, eliminen y prevengan eficazmente las quejas de los clientes, mejoren continuamente la satisfacción del cliente, mejoren la lealtad del cliente y establezcan una "cadena de valor de calidad" en la que las empresas y los clientes confíen entre sí. Para las empresas, sólo estudiando la satisfacción del cliente pueden comprender el grado de confianza y lealtad que los clientes tienen hacia los productos o servicios de la empresa. Esto tiene una importante importancia para que las empresas aprovechen a los clientes potenciales y mantengan las relaciones con ellos. Especialmente en las empresas de logística de terceros, la satisfacción del cliente está relacionada positivamente con la lealtad del cliente.

(4) Nivel de amenaza

1. El entorno de desarrollo de las empresas de logística de terceros aún no es optimista. Por un lado, dado que la mayoría de las empresas de logística en mi país se desarrollaron a partir de empresas tradicionales de almacenamiento y transporte, en comparación con las grandes empresas de logística extranjeras, están relativamente atrasadas en mecanismos de gestión, tecnología logística, equipos de hardware, etc., y deben mejorarse aún más. y mejorado para adaptarse a la marea de la competencia global, por otro lado, en el contexto de la globalización, el mercado de la logística se ha convertido en un mercado abierto. Las empresas de logística de terceros de nuestro país competirán con poderosas empresas extranjeras para apoderarse de la cuota de mercado de la logística. Esto hace que las empresas de logística de nuestro país enfrenten severos desafíos sin precedentes.

2. La integración de recursos logísticos es baja. Como empresa de la industria de servicios integrales, las empresas de logística de terceros deben planificar múltiples métodos de transporte, como agua, tierra y aire. Sin embargo, las carreteras, los ferrocarriles y la aviación de mi país están administrados por diferentes departamentos administrativos: el Ministerio de Transporte, el Ministerio de Ferrocarriles y la Administración de Aviación Civil de China operan de forma independiente y los objetivos y planes de desarrollo no están completamente conectados. Por tanto, las empresas de logística de terceros enfrentan ciertas dificultades a la hora de integrar recursos logísticos de todos los aspectos de la sociedad, lo que restringe la reducción de costos logísticos y la mejora de la eficiencia del servicio logístico. Por otro lado, dado que los clientes a los que se enfrentan las empresas de logística de terceros tienen las características de una zona geográfica amplia, una fuerte interregión y una gran cobertura de radiación, la situación actual de proteccionismo en algunos lugares ha impedido que las empresas de logística de terceros nacionales establecer múltiples puntos de venta de servicios en varios lugares para brindar servicios al desarrollo del grupo en la dirección de la diversificación y la escala.

3. Implementación de una estrategia de gestión de relaciones con los clientes de logística de terceros.

1. Establecer las organizaciones de gestión de clientes correspondientes. En primer lugar, es necesario establecer centros de gestión de relaciones con los clientes, centros de llamadas al cliente y centros de interacción con el cliente en empresas de logística de terceros para aclarar las responsabilidades. El centro de gestión de relaciones con el cliente es responsable de recopilar y gestionar la información del cliente, personalizar estrategias personalizadas de marketing para el cliente basadas en la información y las necesidades básicas de los clientes y realizar un seguimiento del servicio al cliente. El centro de atención al cliente es responsable de formar representantes comerciales de alta calidad para brindarles a los clientes; servicios de calidad, con un máximo Maximizar la satisfacción y lealtad del cliente, establecer una buena imagen de las empresas de logística de terceros y configurar un módulo CRM en el centro de llamadas para obtener aún más información detallada del cliente, el centro de interacción con el cliente es responsable de administrar los recursos del cliente; , manteniendo y ampliando los canales de mercado existentes y explorando recursos potenciales de clientes. Mediante el análisis de diferentes grupos de clientes, la estrategia de promoción de clientes de la empresa puede guiarse de manera específica. Al mismo tiempo, mediante el manejo de las quejas o sugerencias de los clientes, se pueden descubrir de manera oportuna problemas en el mantenimiento de las relaciones con los clientes y en el servicio al cliente. se puede mejorar. Establecer un centro de gestión de relaciones con el cliente, un centro de llamadas al cliente y un centro de interacción con el cliente es un requisito previo para el servicio al cliente y también es la única forma para que las empresas de logística de terceros implementen estrategias de gestión de relaciones con el cliente. En operaciones específicas, podemos aprender de la experiencia exitosa de gestión de relaciones con los clientes de algunas grandes empresas de logística. Por ejemplo, el centro de servicio al cliente establecido por Anji Tiandi Logistics Company puede integrar la promoción de la imagen corporativa, la consulta de información, la aceptación comercial, las quejas y sugerencias de los clientes y las visitas de regreso de los clientes. Al conectarse con el sistema de gestión de logística original, los datos del cliente se pueden importar a la base de datos del centro de llamadas de manera oportuna, y los datos de información del cliente se pueden mostrar rápida y directamente en la pantalla de la computadora de servicio, lo que permite a los representantes del cliente brindarles servicios de alta calidad. y servicios amigables a la primera.

2. Establecer el correspondiente sistema de gestión de relaciones con los clientes.

Establecer un sistema de gestión de mejora del servicio y optimización de procesos comerciales de empresas de logística de terceros, un sistema de gestión de contactos con el cliente, un sistema de gestión de archivos de clientes, un sistema de gestión de servicio al cliente, un sistema de visitas regulares de clientes, un sistema de manejo de quejas de clientes, un sistema de gestión de pérdida de recursos del cliente y un sistema de gestión de clientes. encuesta de lealtad Un sistema de gestión de relaciones con el cliente que integra el sistema, el análisis de la información del cliente y el sistema de intercambio de datos. El establecimiento y mejora de este sistema es de gran importancia para que las empresas de logística de terceros implementen estrategias de gestión de relaciones con los clientes. La incorporación de una serie de procesos y detalles de gestión de relaciones con los clientes en la gestión institucionalizada puede maximizar las oportunidades comerciales de las empresas de logística de terceros.