¿Cómo implementar la gestión dinámica?
El contenido de los archivos de clientes clave incluye principalmente: información básica del cliente, información ampliada, información personal de personas importantes relevantes e información básica de la competencia. Al mismo tiempo, los expedientes de los principales clientes deben actualizarse cada mes y analizarse periódicamente. La información y el análisis de los cambios clave de los clientes deben ser oportunos, precisos y completos, combinados con el marketing para establecer un perfil de cliente clave relativamente completo.
En resumen, dado que los grandes clientes representan una mayor proporción de valor y una mayor influencia entre los clientes corporativos, las empresas deben centrarse en los grandes clientes y proporcionarles servicios personalizados y de valor añadido a los grandes clientes en forma de equipos de proyecto. o equipos. Proporcionar servicios profesionales, mejorar la satisfacción y lealtad de los clientes clave, cultivar buenas relaciones con los clientes clave y mejorar la eficiencia y eficacia del marketing de la empresa a través de estrategias de marketing de clientes clave.
Afrontar quejas directamente y brindar servicios de calidad.
Las quejas de los clientes y el servicio al cliente son los dos temas principales de las ventas de cuentas clave, y el manejo de las quejas de los clientes también es una parte importante del servicio al cliente. Un buen servicio al cliente puede reducir y eliminar eficazmente las quejas de los clientes; por el contrario, habrá más quejas. Las quejas de los clientes surgen principalmente en el ámbito de los servicios comerciales. Las quejas de los clientes y la atención al cliente son siempre complementarias e inseparables, y sus resultados son inversamente proporcionales a la calidad del servicio.
El servicio al cliente no es sólo el trabajo básico de las ventas, sino también el contenido central de la gestión de ventas. La competencia en el mercado no sólo se refleja en la marca, el precio y el talento, sino, más importante aún, en la competencia en el conocimiento del servicio. Una buena conciencia del servicio al cliente es un requisito inevitable de la economía de mercado, un factor clave en la construcción de marca y una forma eficaz de mejorar la competitividad central de una empresa.
Con el desarrollo de la economía de mercado hasta el día de hoy, se puede decir que quien consiga la satisfacción del cliente podrá tomar la delantera en la competencia del mercado. Unos servicios únicos y buenos no sólo aportarán muchos clientes, un vasto mercado y beneficios considerables a la empresa, sino que también desempeñarán un papel importante en el establecimiento de la imagen corporativa y la reputación del producto. Por lo tanto, fortalecer los servicios e inculcar conciencia sobre ellos son tareas que toda empresa debe realizar bien.
En cuanto a servicios, Haier es la primera empresa nacional que utiliza los servicios como herramienta de ventas. He oído hablar de dos casos de servicio posventa de Haier. El primer caso lo contó un amigo. Este caso no le ocurrió directamente al amigo A, pero un conocido del amigo A, el Sr. A, le dijo: Una noche, un electrodoméstico Haier en la casa del Sr. A se rompió. Dado que Haier prometió "brindar servicio las 24 horas", el Sr. A quería probar la capacidad de Haier para cumplir esta promesa, por lo que llamó al centro de reparación de Haier para realizar reparaciones a las 12 de la noche, diciendo que no estaría en casa al día siguiente. y solicitó reparaciones esa noche. Aunque el Sr. A vive en un área remota, el personal de mantenimiento de Haier se apresuró a ir a la casa del Sr. A alrededor de las 3 a. m. para realizar reparaciones después de recibir la llamada.
El caso 2 lo contó el colega B. El caso no le sucedió al propio colega B. El año pasado, el colega B se fue de viaje de negocios a Wuhan. Escuché al Sr. B de Wuhan decir: Un día, el aire acondicionado Haier del Sr. B se rompió y el personal de mantenimiento del aire acondicionado vino a repararlo. Durante el proceso de mantenimiento, el Sr. B le dijo accidentalmente al personal de mantenimiento que algo andaba mal con el televisor Haier de su casa. El hablante no tiene intención, el oyente sí la tiene. Dos días después, el Sr. B probablemente lo olvidó, pero recibió una llamada de consulta del personal de mantenimiento de Haier TV.
En los dos casos anteriores, como consumidores comunes, tanto el Sr. A como el Sr. B y los dos colegas en el caso quedaron profundamente impresionados por los servicios de Haier y luego, sin darse cuenta, actuaron como promotores de la marca Haier. miembro. El comportamiento del Sr. A y del Sr. B está en línea con las características antes mencionadas de "clientes leales" que recomiendan productos a familiares, amigos y colegas, y ya son "clientes leales" de Haier. Los colegas A y B ahora pueden incluirnos a usted y a mí, ya sea que también tengan la idea de "intentar comprar productos Haier en el futuro". Si es así, también serán los potenciales "clientes fieles" de Haier.
Por eso, afrontar directamente las quejas de los clientes y prestar servicios extraordinarios tiene un gran impacto en las ventas y son una parte importante de las mismas. Por lo tanto, manejar las quejas de los clientes y gestionar bien el servicio al cliente son actualmente aspectos importantes de las ventas para los principales clientes. Espero que atraiga la atención de mis colegas y haga un buen trabajo en el servicio al cliente.
Caso de venta de automóviles
Caso demostrativo:
Una empresa de transporte necesita comprar varios camiones grandes. Debido a la importancia del proyecto se tomó la decisión de licitar.
En la licitación participaron cuatro empresas. Después de la licitación y la inspección, la licitación final fue principalmente entre dos empresas, una era la Empresa A y la otra la Empresa B. Este era un gran negocio y los gerentes de ventas de ambas empresas participaron personalmente.
El director comercial de la empresa A es una persona impaciente, llena de confianza y resolutiva a la hora de hacer las cosas. Llegó a la oficina del gerente general de la empresa de transporte y le dijo a su secretaria: "Hola, soy de la empresa de vehículos. ¡Tengo algo que preguntarle a su gerente general!""
"¿Qué te pasa? ? "Preguntó el secretario.
"¡Tengo que hablar con él en persona! "
El secretario se sintió un poco molesto y no quiso hablar más con él, así que le dijo la verdad: "El gerente general no está aquí. ”
El gerente A preguntó: “¿Cuándo volverá?” La secretaria respondió con calma: "No lo sé". "El gerente de la Compañía A se dio la vuelta y se fue.
Tan pronto como se fue, vino el gerente de la Compañía B: "Soy de la Compañía de Vehículos B y necesito su ayuda. Hemos vendido vehículos a su empresa anteriormente y su director general le concede gran importancia y quiere hablar conmigo. ¿Puedes contactarme? Mientras hablaba, vio un disco de MC al lado de la computadora de su secretaria y dijo: "¿A ti también te gustan las canciones de MC?". ¡A mí también me gusta! Tengo varios discos suyos en casa. "La secretaria estaba muy contenta y tuvo una buena charla con él.
Finalmente, la secretaria le dijo: "El director general está fuera y no sé cuándo volverá. "Bueno, deje su número de teléfono y le llamaré en cuanto regrese". La secretaria añadió: "Nuestra empresa quiere comprar un camión". "Si quiere hablar, primero debe hablar con el departamento de equipos y el ingeniero jefe. Están aquí, puede ir a buscarlos ahora".
El Gerente B se reunió con el departamento de equipos y el ingeniero jefe y aprendí sobre ellos Preste mucha atención a la calidad, el precio y el servicio postventa.
Al día siguiente, la secretaria le volvió a llamar y le dijo que el director general estaba en la empresa y podía concertar una cita con él. Inmediatamente acudió a la empresa, primero les pidió su opinión sobre el vehículo y luego realizó una consulta efectiva sobre este tema de licitación.
La empresa B formuló un plan de licitación basado en su situación percibida. El precio ha bajado 200.000 desde la última vez y está fijado en 6 millones. Además, también se proponen generosas medidas de servicio postventa.
Una determinada empresa finalmente se reunió con el gerente general de la empresa de transporte unos días después y sostuvieron serias discusiones y negociaciones sobre el tema de la licitación. Después de regresar, también formularon un plan de licitación basado en lo que obtuvieron. El gerente de ventas cree que los precios altos reflejan alta calidad y aboga por una estrategia de precios altos. Fijaron el precio en 8 millones de yuanes.
Cuando el gerente de la empresa A estaba hablando con el gerente general de la empresa de transporte, el gerente general de la empresa de transporte recibió una llamada diciendo que uno de los vehículos de la empresa se averió y la estructura del vehículo Era especial y los ingenieros ordinarios no podían resolverlo. Sucedió que el ingeniero jefe de la empresa estaba enfermo y hospitalizado, por lo que se le pidió al gerente de la empresa A que buscara a alguien que ayudara a repararlo. El gerente A hizo varias llamadas a los ingenieros de su empresa y descubrió que estaban ocupados con algo, por lo que declinó cortésmente y pidió comprensión y perdón.
El gerente general de la empresa de transporte tuvo que llamar nuevamente al gerente de la empresa B, y la empresa B envió apresuradamente a un reparador especial. Para ellos, estos son servicios normales.
Dos meses después, al hablar de la empresa licitadora, el ingeniero jefe y el director de equipos de la empresa de transporte abogaron por la compra de los vehículos de la empresa B, pero el director general no puso objeciones.
Se han anunciado los resultados de la licitación. La empresa A no ganó la oferta y la empresa B ganó la oferta.
Estudio de caso:
(1) Analizar las razones por las que la empresa B ganó la licitación.
(2) Analice las razones por las que la empresa A no ganó la oferta y qué lecciones se pueden aprender de ello.
(3) En este caso, ¿qué papel juega el servicio en el éxito del marketing?
Conclusión analítica:
El gerente de la Compañía A sin duda dio un mal paso al manejar la medida de "ayudar a la compañía de transporte a lidiar con fallas de los vehículos".
Desde la perspectiva del Gerente A, este asunto parecía no tener nada que ver con las ventas y "no era asunto suyo", pero de hecho hizo que la otra parte dudara del nivel de servicio y la actitud de la Compañía A, dejando una mala impresión en la otra parte. . impresión.
El éxito de la empresa B parece accidental y afortunado, pero en realidad es inevitable. Precisamente porque esta empresa tiene un buen sentido de servicio, cuando esto sucede, su primera consideración no son sus propias dificultades, sino cómo cumplir con los requisitos del cliente, ganándose así el favor del cliente.
Además, el fracaso del Gerente A también está relacionado con su falta de información sobre el cliente. No entendió el principio de "llegar hasta el final". Sólo vio al responsable de la toma de decisiones (director general) y no prestó suficiente atención a los usuarios técnicos del proyecto (ingeniero jefe, director del departamento de equipamiento). Esta también fue una razón importante de su fracaso.
Otro punto es que, como decíamos anteriormente, el cliente acepta el producto del vendedor que entra en contacto con el producto. Cultivar consumidores leales debe comenzar con las palabras y los hechos de los empleados. La descortesía y el lenguaje inadecuado del gerente A despertaron el descontento del secretario, lo que le hizo perder a un "entrenador" en vano. También vale la pena aprender esta lección de nuestro personal de ventas.
——Citado de "24 consejos para vender cuentas clave" de Yanbian People's Publishing House