Existe una necesidad urgente de una ley sobre la protección de los derechos de los consumidores en el comercio electrónico
Palabras clave: protección de los derechos del consumidor en Internet, infracción del operador de red
Diversas situaciones que lesionan los derechos del consumidor en el comercio electrónico se han convertido paulatinamente en obstáculos para su desarrollo, y también han afectado la protección del consumidor. derechos. Por lo tanto, bajo la premisa de respetar las leyes de desarrollo del comercio electrónico, tomar diversas medidas desde el nivel legal y afines para proteger los derechos e intereses legítimos de los consumidores juega un papel importante en la promoción del desarrollo saludable de la economía de Internet de mi país y la mejora de la sistema de protección de los derechos del consumidor.
En primer lugar, la definición de las cualificaciones de consumidores y operadores en el comercio electrónico.
Consumidores y operadores son correspondientes y antagónicos. Sin operadores no hay consumidores y viceversa. Existen tres posibles modelos de transacción entre consumidores y operadores en el comercio electrónico: B2B, B2C y C2C. Entre ellos, la existencia de consumidores y operadores bajo el modelo B2C no es controvertida. Vale la pena explorar si hay consumidores y operadores en los modelos B2B y C2C, y cómo definir las cualificaciones temáticas de los consumidores y operadores.
El comercio electrónico es sólo una de las formas en que las personas viven y consumen. No cambia la definición de consumidores ni la protección de los consumidores por parte de la ley. Por lo tanto, la definición de consumidores en las leyes actuales también se aplica a los. campo del comercio electrónico. La Ley de Protección de los Derechos del Consumidor de mi país no explica la definición de consumidor ni las calificaciones de un consumidor. Para definir claramente la identidad de los consumidores en el comercio electrónico, es necesario definir las cualificaciones y conceptos de los consumidores. Según las Instrucciones Generales para el Uso de Productos de Consumo de la Oficina Nacional de Normas, sólo los "miembros individuales de la sociedad" pueden convertirse en consumidores. Algunos estudiosos creen que si los artículos de primera necesidad adquiridos por la unidad son en última instancia consumidos por los individuos, entonces tanto la unidad como el colectivo caen dentro del ámbito de protección de la Ley de Derechos del Consumidor. El autor cree que en este caso específico aún es discutible si "unidad", "colectivo" u "organización" constituye el cuerpo principal del consumidor:
En primer lugar, la regla internacionalmente aceptada es posicionar el consumidor para los particulares. A juzgar por los círculos teóricos jurídicos actuales y la práctica legislativa de las leyes de protección del consumidor en varios países del mundo, las calificaciones temáticas de los consumidores se limitan a los individuos. Por ejemplo, el Diccionario Legal de Oxford define a los consumidores como personas que compran, obtienen y utilizan diversos bienes y servicios de los operadores; el Comité de Política del Consumidor de la Organización Internacional de Normalización (ISO) define a los consumidores como aquellos que compran, obtienen y utilizan bienes y servicios para fines personales; Miembros individuales de la sociedad que compran o utilizan bienes y servicios. La Directiva de la UE sobre contratación a distancia para consumidores define al consumidor como cualquier persona física que celebre un contrato con fines distintos de los comerciales, comerciales o profesionales.
En segundo lugar, sólo las personas físicas pueden convertirse en objeto de consumo final, y la base de las unidades para comprar artículos de primera necesidad sigue siendo el consumo personal. El consumo a que se refiere la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor es consumo personal o consumo directo. Cuando la unidad es compradora de contratos de bienes y servicios, no puede consumir vida directamente y no puede convertirse en consumidor final. La compra de bienes o servicios por personas jurídicas u otras organizaciones para el consumo se regirá por la Ley de Contratos y no por la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor. Si la unidad insiste en reclamar derechos de acuerdo con la Ley del Consumidor, en este caso, su estatus equivale a un representante de litigios en el sistema de litigios civiles de mi país.
Finalmente, desde la perspectiva legislativa de la protección de los derechos del consumidor, el propósito de la legislación es proteger a la parte vulnerable en la transacción. En términos de fortaleza de la acción, es difícil considerarla un lado débil del mercado. Los consumidores individuales suelen encontrarse en una posición débil durante el proceso de transacción y deberían recibir una protección especial del sistema de protección de los derechos del consumidor. Además, en comparación con los operadores, la falta de experiencia en transacciones o de suficiente información sobre transacciones y capacidades comerciales conduce a una falta de fuerza equivalente en las transacciones y a la necesidad de intervención legislativa nacional; sin embargo, las personas jurídicas u otras organizaciones tienen suficientes sindicatos al realizar transacciones. con operadores con fuerza, o incluso estando en una posición fuerte en algunos casos, no requiere una protección legal especial.
Así, el autor cree que sólo los individuos están calificados para convertirse en consumidores. Los consumidores se refieren a miembros individuales de la sociedad que compran y utilizan bienes o reciben servicios comerciales con el fin de consumirlos diariamente. Sus derechos como consumidores están protegidos por leyes nacionales especiales. Entonces, la principal calificación de los consumidores en el comercio electrónico es: personas que utilizan el comercio electrónico para comprar y utilizar bienes o recibir servicios comerciales con el fin de consumirlos diariamente. Por lo tanto, los compradores de unidades bajo el modelo de transacciones B2B no tienen las calificaciones de los consumidores en línea, es decir, no hay consumidores ni operadores bajo el modelo de transacciones B2B.
La "Ley de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor" de mi país no explica el concepto de operador ni define las calificaciones de sus sujetos. Los operadores previstos en la Ley contra la Competencia Desleal incluyen personas jurídicas, otras organizaciones y personas físicas. La Ley de Calidad del Producto utiliza los conceptos de "productor" y "vendedor", pero no los combina. En la práctica, el concepto de operador no está claro y no existe un estándar de identificación unificado. En China, la gestión de los operadores se centra en la obtención de licencias comerciales o actividades operativas. Este artículo define a los "operadores" como personas jurídicas, otras organizaciones y personas físicas que se dedican a la producción, venta y servicios comerciales de bienes con fines de lucro y que han obtenido una licencia comercial.
Al mismo tiempo, este artículo considera que existen personas jurídicas, otras organizaciones e individuos que utilizan el comercio electrónico con fines lucrativos y se dedican a la producción, venta y servicios comerciales de productos básicos. En el modelo de transacción C2C, aunque el vendedor es un individuo sin licencia comercial, el vendedor individual debe considerarse como un operador, por lo que el comprador correspondiente se convierte naturalmente en un consumidor, y el comportamiento de ambas partes está regulado por la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor. . Las razones específicas son las siguientes:
1. Desde la perspectiva legislativa de la protección de los derechos del consumidor, los consumidores, como individuos dispersos y aislados, se encuentran en una posición desventajosa o vulnerable. Y en el proceso de transacción existen factores como la asimetría de la información [2], por lo que la ley debe proteger los derechos e intereses legítimos de los consumidores en el comercio electrónico, debido a la virtualización y electrónica de la red, la posición vulnerable de los consumidores; es más obvio. Por ejemplo, en las transacciones C2C, los vendedores en línea sólo divulgan información del producto o su propia información de identidad, y los consumidores no pueden identificar la autenticidad de su información. Si la información divulgada por el vendedor contiene contenido falso, los derechos e intereses del comprador no estarán protegidos. La asimetría de la información es más evidente en el modelo de transacciones C2C, y los compradores siempre se encuentran en una posición débil durante todo el proceso de transacción.
2. Bajo el modelo de transacciones C2C, las empresas pueden registrarse como individuos para realizar operaciones comerciales, y es difícil para los compradores saber si el objeto de la transacción es una empresa o un individuo. Si la ley excluye completamente a los vendedores comerciales registrados como usuarios individuales del ámbito de los operadores comerciales, entonces las personas que realicen transacciones con dichos vendedores no serán consideradas consumidores por la ley y no recibirán protección especial.
3. En las transacciones C2C, la mayoría de los vendedores individuales se dedican a vender bienes. Tienen fines de obtención de beneficios de forma subjetiva y comportamientos de obtención de beneficios de forma objetiva. Debido a las características de Internet, los vendedores individuales pueden abrir "tiendas" para vender productos únicamente con sus documentos de identificación personales o los certificados pertinentes. El tamaño y la variedad de productos de sus "tiendas" son incluso comparables a los de los comerciantes reales, o incluso más grandes y variados. Sus métodos de venta son diversos, incluyendo subasta, minorista y mayorista. La naturaleza de este tipo de vendedor individual es la misma que la de los operadores de la vida real, la única diferencia es que utilizan los convenientes recursos de Internet. Tratar a esos vendedores individuales como operadores es más propicio para proteger los derechos e intereses de los consumidores en línea.
En el modelo de transacciones C2C, cómo determinar a los vendedores individuales como operadores a través de estándares específicos implica cuestiones técnicas en la formulación de leyes. Este artículo no los analiza, pero se recomienda considerar los siguientes factores: (1) Si el vendedor individual vende bienes como una empresa y si tiene como objetivo obtener ganancias. (2) Si la cantidad de bienes vendidos por un vendedor individual o la frecuencia de las transacciones alcanza un cierto estándar. (3) Inventario de productos de las “tiendas” de vendedores individuales.
2. Problemas que enfrenta la protección de los derechos de los consumidores en el comercio electrónico
En comparación con las transacciones tradicionales, el comercio electrónico tiene entidades de transacción virtualizadas, procesos de transacción sin papel y métodos de pago electrónico. , la extensión geográfica del espacio de transacciones y otras características, lo que hace que el equilibrio de poder entre operadores y consumidores sea aún más dispar. Los derechos de los consumidores en línea a saber, a elegir de forma independiente, a los derechos de comercio justo y a los derechos de seguridad son más propensos a ser infringidos por los operadores en línea. (Ver Tabla 1)
1. Fraude al consumidor en línea
El fraude al consumidor en línea se refiere a operadores que utilizan información ficticia de productos y servicios u otros medios inadecuados para defraudar con el propósito de posesión ilegal al Consumidor. Comportamiento de la propiedad. Cabe destacar que en este concepto los operadores incluyen operadores reales y estafadores que se hacen pasar por operadores. Porque, en el entorno en línea, si el vendedor no revela completamente su información de identidad o la fabrica, será difícil para el comprador identificar o juzgar la verdadera identidad del vendedor. Bajo las imperfectas regulaciones legales actuales en Internet, el autor cree que mientras los consumidores consideren a los vendedores en línea como operadores, o los consumidores juzguen o infieran que son operadores basándose en la información revelada por los vendedores, ya sean operadores reales o que pretendan serlo. Ser operadores. Cualquier defraudador que cometa fraude debe reconocer legalmente al vendedor como operador. Esto no sólo amplía el ámbito de aplicación de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, sino que también ayuda a los consumidores a buscar reparación judicial después de haber sido engañados. Esta ley también puede utilizarse para regular aún más las transacciones en línea y compensar las deficiencias de las leyes actuales en la supervisión de las transacciones en línea. En la actualidad, los métodos de fraude al consumidor en línea incluyen: trampas de precios bajos para obtener pagos, promesas cortas para defraudar depósitos, fraude en subastas en línea, etc.
En respuesta al fraude al consumidor en línea, podemos intentar establecer un sistema de prevención previo: (1) establecer un centro de gestión de información del operador (2) fortalecer la supervisión gubernamental (3) aclarar la revisión de las transacciones en línea; proveedores de plataformas a través de la legislación Obligaciones (4) Se puede considerar que cuando se trata de contratos de consumo en línea, la ley estipula que en las transacciones en línea, el precio de compra debe pagarse al consumidor por adelantado y la propiedad del pago anticipado será. no se transferirá antes de que se complete el proceso de transacción.
2. El problema de la publicidad engañosa en Internet.
La publicidad falsa en línea se refiere a información falsa sobre productos o servicios publicada por los operadores para inducir a los consumidores a comprar bienes o recibir servicios, como exagerar el rendimiento y la eficacia del producto, precios falsos, promesas de servicios falsas, etc. Debido a su particularidad, la publicidad online ha traído ciertas dificultades a la revisión y supervisión de los departamentos pertinentes. La publicidad en línea es una base importante para las compras de los consumidores en línea. Las decisiones de compra de los consumidores se basan en gran medida en juicios sobre las palabras e imágenes publicitarias. Es difícil para los consumidores juzgar la autenticidad y confiabilidad de la información publicitaria, y sus derechos a la información y al comercio justo son difíciles de proteger.
El autor tiene las siguientes sugerencias para la supervisión de la publicidad falsa en línea: (1) Fortalecer la revisión y el anuncio de la identidad de los operadores; (2) Aclarar las responsabilidades de los ISP[3] y los ICP (; 3) Aclarar la autoridad de supervisión de las autoridades competentes y las responsabilidades legales del personal relevante; (4) Mejorar las leyes y regulaciones pertinentes; Es necesario formular reglas especiales para los métodos de incitación injustos, como la publicidad engañosa en Internet, de modo que la publicación de anuncios en línea pueda tener una base legal y se debe fortalecer la gestión de la publicidad engañosa.
3. Ejecución de contratos de consumo online.
La mala ejecución de los contratos de consumo en línea se manifiesta principalmente en los siguientes aspectos: (1) Retraso en la ejecución. La lentitud en la entrega de las compras en línea es uno de los problemas que suelen encontrar los consumidores. Por algunas razones, las fechas de entrega prometidas por los operadores a los consumidores son difíciles de cumplir. (2) Rendimiento defectuoso. Después de que los consumidores en línea solicitan productos y envían el pago, el tipo, la cantidad y la calidad de los productos realmente entregados a menudo no coinciden con la descripción del producto. (3) No se puede garantizar el servicio posventa. La característica más importante de las transacciones en línea es que rompen las restricciones geográficas. Aunque la "Ley de Protección de los Derechos del Consumidor" estipula que los operadores asumen la obligación de "reparación, reemplazo y reembolso garantizados", debido a transacciones interregionales, la verdadera identidad de los operadores es difícil de identificar y es difícil para los consumidores darse cuenta de su Derecho a disfrutar de servicios postventa. La devolución de bienes digitales también se ha convertido en un nuevo problema al que se enfrenta la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor.
La "Ley de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor" de mi país no estipula el período de ejecución del contrato para los operadores, y no existen disposiciones en las leyes y reglamentos pertinentes que favorezcan el período de ejecución de los consumidores. Según las Normas de Protección al Consumidor (Venta a Distancia) de la UE que entraron en vigor el 310 de junio de 2000: "El proveedor debe ejecutar el contrato dentro de los 30 días siguientes a la fecha en que el consumidor realiza un pedido. Cualquiera que sea el motivo, el proveedor no cumple con el contrato dentro del período especificado, el consumidor debe ser notificado lo antes posible y el monto involucrado será devuelto dentro de los 30 días posteriores a la expiración del período de ejecución. La norma también estipula que “los consumidores tienen derecho a rescindir cualquier contrato a distancia dentro de al menos un plazo”. 7 días hábiles sin pagar la indemnización”. Y explica los motivos. En la rescisión del contrato, el coste a cargo del consumidor se limita al coste directo de la devolución. “En una futura legislación, nuestro país debería considerar estas dos reglas y de forma condicional. determinar el período máximo de desempeño y el "período de vacilación". Los primeros pueden incitar a los operadores a procesar la información de manera oportuna y ejecutar los contratos lo antes posible; los segundos pueden garantizar la realización del "derecho de devolución" de los consumidores y proteger los intereses legítimos de los operadores.
4. Problemas de contrato de formato de Internet.
En la actualidad, los contratos de consumo en línea generalmente adoptan el formato de contrato. La mayoría de los términos de transacción o términos de servicio son elaborados de antemano por los operadores y los consumidores solo pueden aceptarlos o rechazarlos. Los consumidores a menudo encuentran contratos distorsionados por clics en transacciones en línea, que son contratos en línea celebrados por los consumidores al hacer clic en el botón "aceptar" o "aceptar" en el sitio web del operador de acuerdo con las indicaciones en la página web. Otra forma de contrato es el contrato de navegación, lo que significa que el operador, como parte del contrato, estipula en el contrato que una vez que el visitante navega por la página de inicio de su sitio web, se establece un contrato con el operador.
Existen cláusulas en el formato de contrato del operador para reducir y eximir de las propias responsabilidades. El alto grado de ocultamiento de estas cláusulas hace que los consumidores ignoren el contenido injusto e irrazonable de las mismas.
En el entorno de red, no es realista eliminar los contratos de formato, porque "la red se adaptará naturalmente a los contratos de formato si tiene condiciones y ventajas" [4]. En este caso, el gobierno tiene la responsabilidad de formular algunas reglas para estandarizar los procedimientos y el contenido de los contratos en formato en línea, protegiendo así los derechos e intereses legítimos de los consumidores: (1) Los operadores tienen la obligación de indicar la racionalidad de los procedimientos de celebración del contrato. . Los operadores de Internet suelen establecer enlaces convenientes para ocultar los contratos en formato en otras páginas, de modo que los consumidores no puedan conocer la existencia del contrato. Los operadores deberían utilizar carteles llamativos para recordar a los consumidores la existencia de las condiciones del contrato y establecer técnicamente procedimientos de recordatorio para que los consumidores puedan celebrar un contrato sólo después de leer las condiciones del formato. (2) Los operadores están obligados a indicar la razonabilidad de las cláusulas de formato. En el proceso de celebración de un contrato, los operadores deben recordar a los consumidores qué acuerdos, declaraciones y avisos en el sitio web son términos contractuales, y deben informar a los consumidores sobre los términos clave de una forma llamativa y fácil de entender. (3) Obligación del operador de notificar cambios en el contenido del contrato. Una vez celebrado el contrato, si el operador cambia o modifica los términos del contrato, el operador deberá cumplir con su obligación de notificar los cambios o modificaciones a los términos.
5. Problemas de seguridad en los pagos online.
El comercio online es una transacción de liquidación no inmediata. Los consumidores suelen pagar con tarjeta de crédito u otros métodos de pago, y el operador sólo envía los bienes o proporciona servicios después de recibir el pago. Esto es diferente de la liquidación instantánea de las transacciones de los consumidores en la vida. La apertura de Internet aumenta el riesgo de infracción de la propiedad del consumidor. Los consumidores pueden correr los siguientes riesgos al utilizar dinero electrónico para pagar bienes: los fabricantes o los bancos recopilan la información de pago en línea y luego, accidental o intencionalmente, se filtra a terceros, o incluso se utiliza. de manera fraudulenta [ 5]; los delincuentes roban o descifran ilegalmente las contraseñas de las cuentas, lo que resulta en el robo o la pérdida de dinero electrónico; los consumidores usan tarjetas de crédito sin autorización y causan pérdidas en los sistemas de pago con tarjetas de crédito;
Para garantizar la seguridad de los pagos en línea, además de tomar medidas como la autodisciplina de las partes y la estandarización para garantizar la seguridad de las transacciones desde la tecnología de la red, también es necesario aclarar legalmente las responsabilidades de compensación de los bancos y operadores. y equilibrarlos con los derechos y obligaciones de los consumidores entre ellos. A juzgar por las normas legales vigentes sobre tarjetas de crédito en varios países, la mayoría de ellas se centran en proteger a los consumidores.
Por ejemplo, el Reglamento Z en los Estados Unidos estipula: "Los consumidores tienen una responsabilidad limitada y los operadores corren mayores riesgos por las pérdidas causadas por el fraude; la responsabilidad de investigar incidentes recae principalmente en los emisores de tarjetas y las compañías de tarjetas de crédito de las que nuestro país puede aprender". el contenido legal de otros países Al formular leyes relacionadas con los pagos con dinero electrónico, se deben adoptar principios legislativos centrados en la protección de los derechos e intereses de los consumidores.
6. Protección de la privacidad del consumidor en línea.
En el consumo en línea, los sistemas de servicios de información recopilan, almacenan y transmiten una gran cantidad de información y datos privados. Los derechos de privacidad de los consumidores se ven inevitablemente amenazados, por ejemplo, para perseguir ganancias e intereses en la red. los operadores utilizan o incluso compran y venden información personal de los consumidores; la información de la tarjeta de crédito personal es robada o perdida debido a errores bancarios o ataques de piratas informáticos, etc.
Actualmente no existe ninguna ley que proteja específicamente los derechos de privacidad en línea en nuestro país, pero la comunidad internacional ha reforzado enormemente la protección de los derechos de privacidad en el entorno en línea. Estados Unidos, el Reino Unido, Alemania y otros países ya han promulgado leyes para proteger los derechos de privacidad en línea de los ciudadanos. Mi país también debería incluir la protección de los derechos de privacidad en línea en su agenda legislativa lo antes posible. En el contenido legislativo se deben considerar los siguientes puntos: (1) estipular las obligaciones de los operadores; (2) la recopilación de información personal debe ser legal. Los operadores deben recopilar información dentro del alcance de la ley, con el permiso de las autoridades competentes y con el consentimiento de las partes interesadas (3) el uso de la información personal debe ser seguro (4) la responsabilidad legal por la infracción de los derechos de privacidad en línea es; estipulado; (5) no estipulado Disposiciones especiales de protección para la privacidad en línea de adultos.
7. El derecho de los consumidores a reclamar daños y perjuicios es difícil de realizar.
El derecho de los consumidores a una indemnización por daños y perjuicios también se denomina derecho a reclamar. El requisito previo para ejercer este derecho es que los consumidores sufran ciertos daños personales o materiales durante el proceso de transacción o después de utilizar bienes o recibir servicios. El derecho a reclamar daños y perjuicios es en realidad un derecho de reparación otorgado por ley a los consumidores cuando sus intereses se ven perjudicados.
Las características de Internet y la falta de leyes pertinentes han provocado un gran número de disputas entre operadores de redes y consumidores. Cuando los consumidores descubren que sus derechos e intereses han sido infringidos, es imposible o inconveniente buscar reparación porque no pueden conocer la verdadera identidad del operador o el operador se encuentra en otras áreas. Además, el alto costo de los litigios en disputas sobre transacciones en línea, la dificultad de proporcionar pruebas y la incertidumbre sobre la jurisdicción y la aplicación legal también facilitan que los consumidores renuncien a su derecho a obtener reparación. Con el rápido desarrollo de Internet y el comercio electrónico, cómo proteger mejor el desarrollo de las transacciones en línea, proteger los derechos e intereses legítimos de los consumidores en línea y garantizar que los consumidores en línea puedan buscar reparación rápida y fácilmente después de haber sido infringidos se ha convertido en un nuevo tema. cuestión que enfrenta la legislación.
En tercer lugar, la construcción de un sistema de protección de los derechos del consumidor en el comercio electrónico
La ley estipula las obligaciones de los operadores de red
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En el comercio electrónico, los operadores tienen una gran ventaja. La asimetría de la información de las transacciones hace que los consumidores a menudo estén desinformados y en desventaja en las transacciones. Las "Directrices de protección al consumidor en el comercio electrónico" de la OCDE de febrero de 1999+ establecen claramente que la información que los operadores de redes deben divulgar incluye tres aspectos: información de identidad del operador, información de productos o servicios e información de transacciones, que puede usarse como principio de La legislación de nuestro país. Hacer referencia.
Para proteger los derechos de los consumidores a conocer y realizar transacciones justas, la ley debe estipular claramente que los operadores tienen la obligación de revelar información verdadera y completa sobre las transacciones y proporcionar a los consumidores condiciones de transacción claras y completas. Tales como: tarifas cobradas a los consumidores o a cargo de los consumidores, condiciones de servicio, condiciones de entrega y pago, restricciones o condiciones de compra (permiso del tutor, restricciones geográficas y horarias, restricciones de monto de compra, etc.), información efectiva del servicio postventa, Carta de condiciones de garantía y garantía, etc.
2. No abusar de las obligaciones de exención de las cláusulas de formato.
Los contratos en formato online son necesarios en las transacciones de consumo online, pudiendo confirmarse su validez de conformidad con la Ley de Contratos y la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor. Siempre que cumpla con las disposiciones legales y no lesione los derechos e intereses legítimos de los consumidores, el formato de contrato es vinculante para ambas partes. Por otro lado, desde una perspectiva jurídica, las cláusulas de exención deberían restringirse, lo cual es de gran importancia para mantener la equidad en las transacciones y desarrollar las transacciones en línea. Por ejemplo, si un contrato contiene restricciones a cláusulas inválidas, límites a la eficacia de cláusulas no razonables, cláusulas que reducen o eximen de responsabilidad a los operadores o restringen los derechos de los consumidores, deben incluirse en el contrato con un recordatorio especial; de lo contrario, será una "cláusula de señor supremo con derechos desiguales".
3. Cumplir con seriedad las obligaciones contractuales.
En la ejecución de contratos de comercio electrónico, los operadores a menudo retrasan la ejecución del contrato, ejecutan el contrato con defectos y no cumplen con las obligaciones del servicio posventa. Además de las sugerencias antes mencionadas, la ley también debería establecer disposiciones condicionales sobre el período máximo de desempeño y el "período de vacilación", así como las obligaciones de compromiso del operador, las obligaciones de servicio posventa y las obligaciones de compensación. Por supuesto, se pueden hacer algunas excepciones para evitar que los consumidores abusen de sus derechos.
4. Obligación de proteger la información personal de los consumidores
Además de las medidas mencionadas anteriormente, los operadores de red también pueden regular la protección de la información personal de los consumidores en algunos detalles, tales como: Los operadores deben garantizar la uniformidad y confidencialidad de los datos; los servicios de red que brindan deben contar con soporte técnico para proteger la seguridad de la información de los consumidores; deben informar a los consumidores sobre las medidas técnicas para reducir los riesgos; deben asumir la responsabilidad por los daños causados por el uso de los consumidores; ' información personal; los operadores deben Cualquier persona que transfiera información personal de los consumidores a un tercero sin autorización, causando daño a los derechos e intereses de los consumidores, asumirá las responsabilidades correspondientes.
(2) Establecer un mecanismo de resolución de disputas sobre transacciones en línea
La protección de los derechos e intereses de los consumidores no solo debe contar con salvaguardias legislativas e institucionales de antemano, sino también garantizar que los consumidores busquen asesoramiento legal después Se producen disputas. Derechos y medios de reparación. La Ley de Protección de los Derechos del Consumidor de mi país otorga a los consumidores el derecho a buscar reparación cuando se infringen, pero en el comercio electrónico es difícil encontrar canales de reparación. El autor cree que el mecanismo de resolución de disputas sobre transacciones en línea se puede construir a partir de los siguientes tres aspectos:
1. Establecer un procedimiento de reclamación de pequeñas cantidades.
La mayoría de las transacciones en línea son pequeñas. -transacciones de importe. Cuando surgen problemas en la ejecución del contrato, los consumidores a menudo optan por renunciar a las soluciones cuando se enfrentan a costos de litigio, dificultades de litigio y otras cuestiones. Por lo tanto, establecer procedimientos efectivos de litigio de reclamos menores es de gran importancia para facilitar las disputas de reclamos menores de los ciudadanos, especialmente para proteger los intereses de los consumidores en línea.
La esencia de los procedimientos de litigio de reclamos menores es brindar al público en general una forma judicial de alivio para los derechos de reclamos menores. Tiene las características de bajo monto de presentación de casos, simplicidad y eficiencia. La etapa de juicio de los procedimientos de reclamos menores debe ser diferente de la etapa de juicio de los procedimientos de litigio ordinario. Por ejemplo, el juicio de demandas de menor cuantía en la provincia de Taiwán de mi país tiene las siguientes normas especiales: puede llevarse a cabo por la noche o en días de descanso y se celebran alegatos orales para concluir el proceso a fin de lograr el propósito de ser simple y sencillo; juicio rápido, existen normas especiales sobre la investigación de pruebas; restricciones estrictas sobre modificaciones, adiciones y reconvenciones a los juicios; en principio, se implementa el sistema de primera instancia y se restringen las apelaciones de las partes;
Muchos países alrededor del mundo han establecido tribunales para manejar reclamos menores, como Estados Unidos, Japón, Singapur y Australia. Podemos aprender de los procedimientos de reclamos menores en estos países y en Taiwán, y construir un conjunto de procedimientos de reclamos menores con características chinas. Esto no solo puede resolver la cuestión de la jurisdicción procesal de las disputas de Internet, sino que también puede resolver fácilmente diversas disputas de consumidores en todas las regiones, con temas pequeños y casos simples.
2. Establecer un centro de quejas en línea.
La Administración de Industria y Comercio de China y la Asociación de Protección de los Derechos del Consumidor de China pueden establecer conjuntamente un centro de quejas en línea autorizado para aceptar quejas de consumidores en línea de todo el país. La información denunciada en el centro será enviada por el centro a la oficina industrial y comercial o a la asociación de protección de los derechos del consumidor donde se encuentra el operador de red denunciado. La oficina industrial y comercial local o la asociación de protección de los derechos del consumidor verificarán y manejarán la queja. la información también se puede considerar en la asociación de protección de los derechos e intereses del consumidor. Se estableció un departamento bajo la Asociación de Conservación. Después de recibir y verificar los materiales de queja enviados por el centro, el departamento negociará con los operadores en nombre de los consumidores. Esto permite a los consumidores buscar ayuda sin tener que considerar restricciones geográficas y costos de ayuda. Al mismo tiempo, el autor cree que los consumidores tienen la obligación de encontrar la ubicación del operador para que el centro pueda atender de manera rápida y eficiente las quejas de todo el país y garantizar los derechos e intereses legítimos de los consumidores.
3. Establecer un mecanismo de resolución de disputas en línea.
La resolución de disputas en línea (ODR, por sus siglas en inglés) se refiere a “todas las formas que tienen terceros, no judiciales pero imparciales, de resolver disputas que surjan de contratos de comercio electrónico entre empresas y consumidores en Internet. Es la más grande que representa”. hasta cierto punto el principio de autonomía de los partidos. Tiene las características de métodos flexibles de resolución de disputas y reglas aplicables, alta eficiencia en la resolución de disputas y bajo costo de resolución de disputas. La mediación y el arbitraje en línea son las formas más comunes de resolución de disputas en línea.
Los principios básicos de la mediación online son los mismos que los de la mediación tradicional, pero la diferencia es que todo el proceso de mediación se lleva a cabo online. Las características de la mediación en línea son:
(1) Puede reflejar mejor los deseos de las partes. Las partes son libres de decidir si adoptan este enfoque y si participan en el procedimiento (2) el procedimiento está menos sujeto a normas legales; En la mediación en línea se puede buscar una solución razonable a través de un tercero.
(3) El tercero es un tercero voluntario y desinteresado. En el proceso de investigación de Oline ADR en Estados Unidos, la mediación suele ser realizada por asociaciones de consumidores, asociaciones empresariales o algunas instituciones neutrales.
Debido a las limitaciones de la tecnología de red para proporcionar pruebas a las partes, el arbitraje en línea rara vez se aplica a disputas sobre transacciones en línea. Actualmente, el arbitraje en línea resuelve principalmente disputas sobre nombres de dominio. Las principales cuestiones a la hora de establecer y desarrollar el arbitraje en línea son: (1) La cuestión de la presentación de pruebas. En las transacciones en línea, además de los mensajes de datos, también puede haber pruebas escritas o de otro tipo, por lo que cómo presentar pruebas al tribunal arbitral se convierte en un problema difícil (2) Determinar la ubicación del arbitraje en línea; Dado que los procedimientos de arbitraje en línea se llevan a cabo íntegramente en línea, no es fácil determinar el lugar del arbitraje. La determinación del lugar del arbitraje tiene un impacto importante en la resolución de disputas que surgen de transacciones transfronterizas. (3) La validez del laudo arbitral. No está claro qué tan legalmente vinculante es un laudo arbitral en línea para ambas partes y si es judicialmente ejecutable.
Creo que para proteger mejor los derechos e intereses de los consumidores en línea y desarrollar el comercio electrónico más rápido, es necesario establecer un mecanismo de resolución de disputas en línea con características chinas, que debe ser establecido por autoridades funcionales relevantes. (como la Administración Estatal de Industria y Comercio, el Ministerio de Industria de la Información) toma la iniciativa en la gestión, y las asociaciones u organizaciones nacionales pertinentes son responsables de la resolución de disputas (como la Asociación de Consumidores de China, la Asociación de Comercio Electrónico de China) para garantizar la equidad y la autoridad de resolución de disputas.
(3) Otros métodos de protección
La protección de los derechos e intereses de los consumidores en línea es un proyecto sistemático y es difícil lograr una protección integral desde las perspectivas legislativa y judicial. Implica diversos aspectos como el gobierno, la industria, los propios consumidores e incluso el sistema crediticio de toda la sociedad.
Esto requiere que no solo discutamos la protección de los derechos e intereses legítimos de los consumidores desde la perspectiva de la legislación y la justicia, sino también que orientemos la realización de los derechos e intereses legítimos de los consumidores desde otros aspectos, para establecer verdaderamente un sistema de derechos del consumidor en línea. y sistema de protección de intereses: 1. Fortalecer la supervisión administrativa. En la etapa subdesarrollada de la economía de mercado, una fuerte supervisión gubernamental desempeña un papel importante para reducir la aparición de conductas que infringen los derechos de los consumidores. 2. Implementar la autodisciplina en la industria. Debido a las características de las transacciones en línea, la autorregulación de la industria suele ser más eficaz que la supervisión administrativa. Por lo tanto, es necesario aprovechar plenamente el poder y el papel de la autodisciplina de la industria. 3. Establecer un mecanismo de evaluación de credibilidad. La economía de Internet tiene altos riesgos e incertidumbres, y establecer un sistema completo de evaluación crediticia es de gran importancia para prevenir disputas sobre transacciones por adelantado y proteger los derechos e intereses legítimos de los consumidores. El gobierno o la ley autorizan el establecimiento de una agencia de evaluación crediticia neutral y autorizada y un sistema de consulta de crédito para permitir a los consumidores consultar sobre la solvencia de los operadores en línea, lo que puede servir como advertencia a los operadores que cometen fraude o cumplen incorrectamente obligaciones contractuales en transacciones en línea.
(Unidad del autor: China Internet Law Network)
Referencias:
1 Gao Fuping: "Informe de investigación sobre la regulación legal de las transacciones en línea", Beijing, Editorial de la Universidad de Pekín, abril de 2005.
2. Zhang Xinbao: "Investigación sobre infracciones en Internet", Beijing, Renmin University Press, 2003, 11.
3. Pang Minying: Investigación sobre la protección de los derechos e intereses del consumidor en el comercio electrónico, Ley de Hebei, 2005, (7).
4. Sun Yurong: Fraude en el derecho civil y la aplicación del artículo 49, Aplicación de la ley, 2005, (4).
5. Jiang Hong: "Análisis de la publicidad falsa en Internet y la protección de los derechos e intereses del consumidor", Revista de la Universidad de Ciencias Políticas y Derecho del Este de China, 2003, (2).
6. Jin Guilan: Transacciones y pagos electrónicos, China Electric Power Press, septiembre de 2004.
Nota:
Zhang Yulin es el seudónimo de Zhang Linzhi.
[2] La asimetría de información se refiere a la asimetría de información entre los participantes del mercado en las transacciones del mercado. Los factores que conducen a ello son: 1. La complejidad y tecnología de los bienes o servicios. 2. Diversificación y formato de métodos de transacción.
[3]ISP, proveedor de servicios de Internet, proveedor de servicios de red. Proveedor de contenidos de Internet, proveedor de contenidos de red.
[4] Véase Gao Fuping: "Informe de investigación sobre las normas legales de las transacciones en línea", Peking University Press, 2005, página 33.
[5] Como número de cuenta, contraseña y número de identificación.