¿Qué es un sistema de gestión de servicio al cliente? Reimprimir\x0d\Sistema de gestión del departamento de servicio al cliente y responsabilidades laborales\x0d\x0d\Solicitud de instrucciones y sistema de informes\ x0d \Solicite instrucciones e informe de inmediato cuando encuentre los siguientes problemas:\x0d\ 1. Problemas políticos y filtraciones descubiertas en el trabajo; \x0d\ 2. Descubrir errores y accidentes importantes y violar gravemente las disciplinas de comunicación \x0d\ 3. Poner en peligro la seguridad personal de los equipos de comunicación; \x0d\ 4. Problemas que deben resolverse más allá del alcance del trabajo; \x0d\ 5. Si encuentra dificultades con los usuarios en el trabajo, puede pedirle instrucciones al líder del escuadrón, y el líder del escuadrón resolverá el problema \x0d\ 6. La presentación de informes debe realizarse paso a paso. Cuando la situación es urgente, puedes dar pasos agigantados, pero luego debes informar a tus superiores. \x0d\ 7. El informe de solicitud debe ser oportuno y preciso, y las opiniones sobre el manejo deben proporcionarse de acuerdo con la situación. Las instrucciones de los superiores deben registrarse en detalle y aplicarse concienzudamente. Si tienes opiniones diferentes, puedes hacer sugerencias. Cuando el superior insiste en la intención original, debe implementarla primero y luego reflejarla hacia arriba de acuerdo con los principios organizacionales. \x0d\\x0d\Sistema de seguridad y confidencialidad\x0d\ 1. Mantenga las comunicaciones confidenciales y no divulgue ninguna información del cliente bajo ninguna circunstancia. \x0d\ 2. Respetar estrictamente las disciplinas de comunicación de la empresa y hacer un buen trabajo en materia de seguridad (prevención de incendios, prevención de virus, prevención de fugas, prevención de robos y prevención de accidentes). \x0d\ 3. Está estrictamente prohibido chatear con los clientes y no se permite el acceso a la sala de ordenadores a personas que no sean miembros del personal. Cualquier persona ajena a la sala de ordenadores para realizar negocios debe obtener la aprobación de su superior y pasar por los procedimientos de registro. (Implementado después de que el sistema de servicio al cliente esté funcionando normalmente)\x0d\ 4. Utilice correctamente los equipos de comunicación y cuide bien las instalaciones de la sala de ordenadores. Está estrictamente prohibido colocar vasos de agua y otros elementos que se dañen fácilmente sobre la máquina para evitar mal funcionamiento. \x0d\ 5. Está estrictamente prohibido el uso de llamas abiertas en los sitios de comunicación. Si es necesario utilizar llamas abiertas para el trabajo, se deben tomar las medidas de seguridad necesarias con el consentimiento del departamento de seguridad de la empresa. \x0d\ 6. Fortalecer el liderazgo en seguridad y confidencialidad, insistir en inspecciones periódicas (suministro de energía, enchufes, peligros de llamas abiertas, control e implementación de documentos), contar con personal dedicado para mantener los equipos contra incendios y resolver los problemas de manera oportuna. \x0d\ 7. Guarde las cosas necesarias para el trabajo, guarde el dinero en los casilleros y pierda objetos de valor bajo su propio riesgo. \x0d\ 8. Está prohibido utilizar equipos de calefacción eléctrica adquiridos por uno mismo para cocinar o agua caliente en el sitio de comunicación. \x0d\x0d\Sistema de conferencias del Departamento de Atención al Cliente\x0d\ 1. Cuando no se celebre la reunión de traspaso de turno, se explicarán oportunamente los cambios en el negocio al siguiente turno de acuerdo con las instrucciones de los superiores, y se registrarán claramente las quejas, procesos y cambios de equipos planteados por los clientes. \x0d\ 2. Las reuniones de clase se llevan a cabo una vez por semana. Participaron los monitores de cada clase y el director del departamento de atención al cliente presidió la reunión comentando el servicio de esta semana, seguridad, estilo, formación, asistencia y otros trabajos. , informar el estado del procesamiento comercial, realizar análisis de casos sobre la resolución de problemas especiales difíciles, resumir y unificar estándares de respuesta y comunicarlos a cada representante comercial. \x0d\ 3. El viernes anterior al día 25 de cada mes se celebra una reunión de todos los representantes empresariales del departamento de atención al cliente, presidida por el director del departamento de atención al cliente y a la que asiste el director del centro. El contenido de la reunión será informar sobre el cumplimiento de las tareas laborales mensuales, premiar al superior y castigar al inferior con base en los resultados de la inspección de calidad. Cada grupo informa sobre el trabajo del mes y señala los problemas existentes en el trabajo. Formación empresarial y resolución de problemas. Informar el plan de trabajo y metas para el próximo mes. \x0d\ 4. Presentar resúmenes de trabajo semestrales y anuales de manera oportuna, proponer sugerencias y medidas de mejora y organizar razonablemente el trabajo para la segunda mitad del año y el próximo año. \x0d\x0d\Sistema de tareas del departamento de atención al cliente\x0d\ 1. Cuando está de servicio, el personal de servicio primero debe vestirse uniformemente, apegarse a sus puestos y usar sus insignias de trabajo, y luego sentarse erguido, lleno de energía y concentración. \x0d\ 2. El personal de servicio debe obedecer las órdenes y el despacho y hacer un buen trabajo de acuerdo con los requisitos de diversos procesos comerciales, especificaciones de servicio y especificaciones operativas. \x0d\ 3. Cuando esté de servicio, debe utilizar términos de servicio estandarizados y ser cortés, cordial, conciso, claro, paciente y reflexivo en tono, tono y respuesta. \x0d\ 4. Establezca un concepto de servicio centrado en el "cliente", tenga en cuenta el principio de servicio de "el cliente siempre tiene la razón" y logre una respuesta buena y rápida. \x0d\ 5. Respetar conscientemente las disciplinas laborales y desempeñar las responsabilidades del operador. Está estrictamente prohibido hacer ruidos fuertes en la sala de ordenadores y no se permite salir sin la aprobación del jefe de turno. \x0d\ 6. Implementar estrictamente reglas y regulaciones y sistemas de seguridad y confidencialidad para garantizar que la información del cliente y del propietario no se filtre. \x0d\ 7. Siga estrictamente el procedimiento de entrega y respete concienzudamente el sistema de entrega. \x0d\x0d\Estándar de estandarización del departamento de atención al cliente\x0d\ 1. Vístase uniformemente, sea cortés con los demás y siéntese erguido. \x0d\ 2. Por favor, no haga ruidos fuertes ni haga nada que no esté relacionado con el trabajo en la sala de ordenadores. \x0d\ 3.
El monitor está en el lado derecho del escritorio y los auriculares cuelgan del lado derecho del escritorio. \x0d\ 4. La superficie de trabajo está limpia y ordenada, y los cuadernos se guardan en el mismo lugar. \x0d\ 5. Los asientos deben estar limpios y ordenados y deben devolverse lo antes posible después de abandonar el asiento. \x0d\ 6. Los artículos en la sala de máquinas necesitan una línea. \x0d\ 7. La entrada y salida de la sala de computadoras no debe exceder el límite de tiempo especificado. Si existen circunstancias especiales, solicite instrucciones al líder del escuadrón. \x0d\x0d\Sistema de gestión en el sitio\x0d\ 1. Obedecer las órdenes y el despacho del líder del escuadrón. \x0d\ 2. Estandarice el uso de los términos de servicio, responda pacientemente las preguntas de los usuarios y acepte seriamente el registro industrial y comercial, las consultas comerciales y las sugerencias de informes de los usuarios. \x0d\ 3. Siga estrictamente las instrucciones y no lo haga usted mismo. \x0d\ 4. Cumplir con la disciplina comunicacional, la disciplina laboral y el sistema de confidencialidad. \x0d\ 5. Vístete prolijamente en la sala de ordenadores. 1. Llevar una credencial en el mismo lugar. \x0d\ 6. Siéntese en una postura erguida, mantenga el escritorio limpio y no lleve elementos que no tengan nada que ver con el negocio a la sala de computadoras. \x0d\ 7. Las sillas, teclados y computadoras no se pueden mover a voluntad. Cuando esté lejos del escritorio, introduzca el teclado en el cajón y no garabatee en el dispositivo. \x0d\ 8. No puedes salir de Taiwán a voluntad sin el consentimiento del líder del escuadrón. \x0d\ 9. No está permitido leer, charlar con el personal de recepción ni realizar llamadas telefónicas privadas durante el horario laboral; no se permiten buscapersonas ni teléfonos móviles en la sala de ordenadores. \x0d\ 10. Todas las computadoras del centro de atención al cliente no pueden jugar juegos en línea sin aprobación. \x0d\ 11. El personal fuera de servicio no puede permanecer en la sala de ordenadores ni utilizar el teléfono fijo en la sala de ordenadores. \x0d\ 12. No se permite traer cáscaras y corazones de frutas a la sala de computadoras. \x0d\ x0d \Sistema de gestión de salud del centro de atención al cliente\ x0d \1. Ambiente de trabajo\x0d\ 1. Las computadoras, mesas, sillas, artículos de papelería y otros artículos en la sala de computadoras están ordenados y libres de polvo \x0d\ 2. Las puertas y ventanas son luminosas y el piso está limpio y ordenado \x0d\ 3. Los empleados deben vestirse de forma ordenada e higiénica cuando trabajen en la computadora y su cabello largo debe estar recogido. \x0d\ 4. Mantenga limpios y ordenados el cartel publicitario y las instalaciones frente a la pantalla grande. \x0d\II. Gestión de vestuario \x0d\ 1. Mantenga el vestuario en silencio, cierre la puerta suavemente y hable suavemente \x0d\ 2. Al ingresar al taller, deberás poner tu cambio de ropa en tu propio casillero, no afuera o encima del casillero \x0d\ 3. Vístase pulcramente, sin arrugas, imperfecciones ni mangas, y use ropa informal cuando trabaje \x0d\ 4. Mantenga las pertenencias personales adecuadamente para evitar pérdidas. Está prohibido tomarlo o usarlo indiscriminadamente y cerrar el gabinete con llave a tiempo, de lo contrario será responsable de las consecuencias. \x0d\ 5. El jefe de plantilla es el responsable de organizar e implementar la limpieza del vestuario todos los lunes. \x0d\III. Gestión de flores y plantas en la sala de ordenadores\x0d\ 1. El turno de día se encarga del riego. \x0d\ 2. El turno diurno de los viernes se encarga de recoger las hojas. \ x0d \ x0d \Sistema de turnos de atención al cliente\x0d\ 1. Llegar al trabajo 10 minutos antes y escuchar atentamente el pase de lista del monitor. \x0d\ 2. Después de pasar lista, hicieron fila para entrar a la sala de computadoras. \x0d\ 3. Esté preparado para el traspaso de turno. El traspaso de trabajo debe ser conciso y rápido. No se permiten chismes. Debe ponerse a trabajar rápidamente. \x0d\ 4. El sucesor no puede salir de Taiwán hasta que llegue a la máquina. \x0d\ 5. Lea atentamente el último aviso para mantenerse al tanto de los cambios comerciales y las políticas preferenciales. \x0d\ 6. El registro de entrega debe registrar claramente las condiciones del equipo, los problemas difíciles y las situaciones de entrega de personal. \x0d\\x0d\Departamento de Atención al Cliente Dejar Compilación del Sistema\x0d\ 1. Implementar seriamente el sistema de cancelación de licencias, garantizar que no haya llegadas tarde, ni salidas anticipadas, ni ausencias injustificadas, y garantizar horas de trabajo puntuales. \x0d\ 2. Si no puede trabajar por enfermedad, deberá solicitar la baja con antelación. La licencia general deberá solicitarse dentro de un día; la licencia especial deberá solicitarse una hora antes de la clase; si la licencia no puede solicitarse con antelación, deberá ser aprobada por la dirección antes de que pueda surtir efecto; En caso contrario se considerará ausentismo. \x0d\III. La solicitud de licencia por asuntos personales debe manejarse paso a paso, y no se permiten omitir niveles superiores ni solicitudes de licencia entre niveles. Autoridad de aprobación de días festivos: un día será aprobado por el Director del Departamento de Servicio al Cliente; más de un día será aprobado por el Director del Centro de Servicio al Cliente; \x0d\IV. La licencia personal debe ser atendida por uno mismo y nadie más puede tomarla, excepto la baja por enfermedad. \x0d\ 5. La baja por enfermedad sólo puede tener efecto si tiene una duración de un día completo y debe ser certificada por una unidad médica (excepto en casos de emergencia, se debe notificar al líder del escuadrón por teléfono antes de ir a trabajar (se puede encomendar a otra persona que lo haga). entonces). Los certificados de baja laboral deben ser consecutivos, debiendo presentarse el formulario de solicitud de baja al monitor el primer día posterior a la finalización de la baja laboral. \x0d\ VI. En principio, no se permiten permisos para los turnos de noche. En caso de circunstancias especiales deberá presentarse antes de las 12 horas del mismo día, y no surtirá efectos hasta que sea aprobado por la dirección. \x0d\ VII.
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