Plan de objetivos personales de servicio al cliente
Plan de objetivos personales de servicio al cliente 1
Para realizar mejor el trabajo de servicio al cliente y resumir el trabajo de servicio del mes pasado, el departamento de servicio al cliente se basó en el "Manual de trabajo de servicio al cliente" y los relevantes de la empresa Según normativa, se ha formulado el siguiente plan de trabajo para el próximo mes.
1. Ideología rectora
Guiada por los documentos emitidos por la empresa, con el propósito de "mejorar la calidad del servicio" y la "satisfacción del cliente" como estándar.
2. Objetivos de trabajo
1. Proporcionar formación previa al empleo a los empleados, corregir la actitud de servicio y mejorar el nivel profesional de los empleados. Principalmente lleva a cabo capacitación en mandarín, capacitación en servicios de sonrisa y capacitación en idiomas civilizados.
2. Realizar encuestas en profundidad de satisfacción del cliente a través de cartas y visitas, revisitas, etc. , realizar las rectificaciones correspondientes según los problemas descubiertos y esforzarse por mejorar la calidad del servicio.
3. Establecer un "puesto modelo pionero de miembros del Partido" para aprovechar plenamente el papel de vanguardia y modelo de los miembros del Partido y mejorar la calidad del servicio.
3. Requisitos
1. Todos los empleados deben estudiar mucho en estricta conformidad con los requisitos de la empresa, mejorar los estándares laborales y los niveles comerciales y promover eficazmente el trabajo de servicio al cliente a un nuevo nivel. la segunda mitad del año.
2. Cada empleado debe formular su propio plan de trabajo personal para el segundo semestre del año, el cual debe ser de alto nivel, práctico y concienzudamente implementado.
3. Los demás asuntos serán notificados por separado por la empresa.
1. Por qué escribir un plan de trabajo: 1. La planificación es un medio eficaz para mejorar la eficiencia del trabajo. Hay dos formas de trabajo: primero, trabajo pasivo (trabajo de extinción de incendios: afrontar desastres y errores lo antes posible después de que ocurran); segundo, trabajo activo (trabajo de extinción de incendios: prever desastres y errores, tomar precauciones y); eliminar errores). Escribir un plan de trabajo es en realidad un inventario de tu propio trabajo. Sea claro, hable claro. La planificación es el punto de partida de nuestro trabajo activo. 2. La capacidad de planificación es un reflejo del nivel de gestión de los cuadros en todos los niveles. El desarrollo personal debe centrarse en la planificación profesional a largo plazo, lo que es especialmente urgente para una empresa en crecimiento y una organización con cada vez más personal. Cuando la empresa es pequeña, no es necesario redactar un plan. Debido a que no hay muchos problemas en la empresa, la comunicación y la coordinación son relativamente simples y solo se necesitan unos pocos líderes para resolver los problemas cuando se descubren. Pero cuanto más grande es la empresa, más gente, más departamentos, más problemas y más difícil es la comunicación. En este momento, la energía del líder es limitada. Se refleja la importancia de la planificación. 3. Cambie cosas como ser pasivo a través de planes de trabajo para hacer las cosas de forma automática y espontánea (impulsado personalmente - impulsado por el sistema)
2. Cómo escribir un buen plan de trabajo: ¿Cómo se puede hacer un buen trabajo? El objetivo principal de resumir los discursos de todos en la reunión y algunos discursos posteriores es anotar los cuatro elementos del plan de trabajo. Cuatro elementos de un plan de trabajo:
(1) Contenido del trabajo (qué hacer: qué)
(2) Método de trabajo (cómo hacerlo: cómo)
(3) División del trabajo (quién lo hará)
(4) Progreso del trabajo (tiempo de finalización adecuado)
3. : El propósito de redactar un plan de trabajo es implementarlo . La ejecución no es lo que la gente suele pensar: "Mi plan se ha elaborado y la ejecución es asunto de los ejecutivos. Si algo sale mal, también es el nivel de ejecución ineficaz de los propios ejecutivos o la incapacidad de ejecutar". , tiene mucho que ver con la relación. Si no entendiste la realidad al principio y no investigaste y comprendiste lo suficiente. Entonces este plan en sí mismo esconde peligros para su posterior implementación. De la misma manera, si nuestros planes pueden implementarse realmente no es sólo un problema para los ejecutores, sino también para las personas que los escribieron. Además, el plan de trabajo debe ser adaptable. Cuando la ejecución del plan de trabajo se desvía o va en contra de nuestro propósito, es necesario hacer ajustes y no podemos planificar por planificar. Finalmente, el plan de trabajo revisado debe ser revisado y firmado por el líder de la empresa, quien es responsable de su posterior implementación e inspección.
Plan 2 de objetivos personales de servicio al cliente
Las empresas modernas prestan cada vez más atención al servicio al cliente, que es la tendencia y el proceso inevitable del desarrollo de la economía de mercado. Como grupo de trabajo recién establecido del centro de llamadas, el departamento de servicio al cliente del centro de llamadas 800 ha logrado una serie de logros y ha descubierto una serie de problemas con el apoyo y la ayuda de todos. Para llevar a cabo mejor la siguiente fase de trabajo y superar con éxito la brecha de ventas después del Año Nuevo, de acuerdo con las regulaciones departamentales pertinentes, se han formulado los siguientes planes:
Primero, aclarar la ideología rectora
Mejorar el servicio La calidad es el propósito y la satisfacción del cliente el estándar.
Como su nombre indica, como departamento de atención al cliente, todo lo que hacemos es satisfacer las necesidades de los clientes, por lo que todo nuestro trabajo debe estar centrado en el cliente. La competencia entre las empresas modernas ha pasado de la competencia de productos a la competencia de servicios. Los clientes son más estables y el mercado tiene un mayor potencial de desarrollo. Por lo tanto, debemos establecer una conciencia de servicio al cliente y utilizarla para impulsar a todos los empleados a hacer que nuestros servicios sean más profesionales, efectivos, específicos y responsables, de modo que la conciencia de servicio del centro de llamadas pueda reflejarse plenamente.
En segundo lugar, formular objetivos del plan de trabajo
Al observar el trabajo del departamento de servicio al cliente bajo la guía de una gran conciencia de servicio al cliente, nuestros principales objetivos de trabajo se pueden dividir en dos etapas: cortas Metas a plazo y Metas a largo plazo.
El primero es el objetivo a corto plazo:
Consolidar y mantener las relaciones existentes con los clientes.
Dos.
Descubrir nuevos clientes (clientes potenciales, necesidades potenciales).
El objetivo 1 se puede lograr de las siguientes maneras:
1. Comunicarse con clientes antiguos a través de llamadas telefónicas y cartas, recopilar información sobre los comentarios de los clientes y comprender las últimas tendencias de viaje de los clientes.
2. Seleccione periódicamente grupos de clientes y realice visitas domiciliarias y promociones específicas.
El objetivo 2 se puede lograr de las siguientes maneras:
1. Al aceptar consultas telefónicas de clientes, registrar la información básica del cliente y el contenido de la consulta, y enumerarlos como nuestros clientes potenciales. Convertirse en clientes existentes cuando sea apropiado.
2. Al recibir clientes visitantes, registre en detalle la información básica del cliente y las tendencias de viaje, y proporcione nuevos clientes.
Plan de objetivos personales de servicio al cliente 3
1. Objetivos laborales
1 Para lograr buenos objetivos de ventas, debemos fortalecer el conocimiento del producto y el aprendizaje del servicio al cliente de Taobao. ampliando horizontes, enriqueciendo conocimientos, utilizando formas diversificadas, combinando el conocimiento del producto y las habilidades de servicio al cliente de Taobao.
2. Tener buena orientación psicológica, comprender la naturaleza de su trabajo, tener buena actitud hacia los clientes, tener buenas habilidades comunicativas y tener ciertas habilidades de negociación.
3. Estar muy familiarizado con nuestros productos, para que puedas comunicarte bien con los clientes y responder a sus preguntas.
4. Sea diligente y cuidadoso, y desarrolle el hábito de tomar notas.
5. Tener claro todos los aspectos del funcionamiento y gestión de la tienda online (edición de bebés, retirada de estanterías, embellecimiento de cuadros, decoración de la tienda, logística, etc.).
6. Clientes antiguos y clientes habituales, proteger el contacto en cualquier momento y enviar bendiciones en los días festivos cuando el tiempo y las condiciones lo permitan.
7. Si bien tenemos clientes antiguos, debemos seguir desarrollando nuevos clientes a través de varios canales.
2. Metas personales
1. Sé una persona anticipada, trabaja duro, sé responsable de tu trabajo y progresa un poco cada día.
2. Sólo teniendo una buena comunicación con los colegas, teniendo un sentido de trabajo en equipo, comunicándonos más y discutiendo más podremos seguir aumentando nuestras habilidades comerciales.
3. Capacidad de ejecución, potenciar la capacidad de completar tareas con calidad y cantidad.
4. Desarrollar buenos hábitos de ser diligente en el aprendizaje y bueno en el pensamiento.
5. La confianza también es importante. Sólo teniendo una actitud laboral sana, optimista y positiva podremos completar mejor las tareas.
Principio de ajuste de objetivos: atenerse a la dirección general y cambiar la dirección pequeña de forma adecuada.
Finalmente, el plan es bueno, pero lo más importante es su práctica concreta y sus resultados. Simplemente decir no a cualquier objetivo fracasará. Sin embargo, la realidad es desconocida y cambiante, y el plan de objetivos escrito puede encontrar problemas en cualquier momento, por lo que se requiere una mente clara. De hecho, hay un pico de montaña en el corazón de todos, tallado con ideales, creencias, búsquedas y ambiciones; hay un bosque en el corazón de todos, que lleva cosechas, fragancias, frustraciones y temple; Si una persona quiere tener éxito, debe mostrar coraje, trabajar duro, luchar y luchar. Para el éxito, no creas en las lágrimas; para el éxito, no creas en la decadencia; para el éxito, no creas en la fantasía. ¡En el futuro, aún tendrás que confiar en tus propios esfuerzos!
Un hombre sabio dijo: "Cuando Dios cierre todas las puertas, te dejará una ventana."
Hemos fracasado, hemos sufrido, nos hemos confundido, La Lo más importante que alguna vez envidiamos es algo con lo que he luchado.
Plan de objetivos personales de atención al cliente 4
El nuevo año ha comenzado y el departamento de atención al cliente también se enfrentará a algunos entornos y pruebas nuevos. Con base en mi conocimiento de la empresa en estos días, he formulado el siguiente plan de trabajo:
1 Capacitación de terminales
Desarrollar un plan de capacitación de terminales sólido y razonable dentro del alcance del servicio al cliente. y hágalo serio y efectivo Complete la capacitación a tiempo;
2. Recopile la información del recibo
Preste atención a la recopilación de información básica en el recibo e intente completarla lo más completamente posible. como sea posible, especialmente algunos elementos importantes, que deben completarse de manera estandarizada;
Archivos
Utilizar software de gestión profesional unificado para clasificar y establecer archivos de clientes;
3. Análisis estadístico de datos
Analizar y comparar información de consumo de los clientes y comentarios oportunos a los departamentos relevantes con sugerencias constructivas preliminares;
4. p>Buscar y crear oportunidades para fortalecer la comunicación con diferentes tipos de clientes en diversas formas, tales como: encuesta de satisfacción del cliente, interacción durante festivales, sugerencias básicas de combinación de colores, asesores senior de imagen personal, etc. Captar las necesidades de los clientes de manera oportuna y hacer todo lo posible para satisfacerlas, brindarles servicios de alto valor agregado, mejorar la satisfacción del cliente y desarrollar y mejorar las relaciones con los clientes.
5. Manejo de quejas de los clientes
Da respuestas oportunas basadas en la información de las quejas proporcionada por los clientes. Centrarse en los clientes y mejorar los procesos de procesamiento y procedimientos operativos.
Como era la primera vez que participaba en un trabajo de atención al cliente en la industria de la confección, no trabajé mucho en solo cinco días después de unirme a la empresa, pero también descubrí muchas de mis propias deficiencias. Trabajaré duro para que el servicio al cliente funcione mejor.
También encontré algunos problemas y dificultades en el trabajo:
1. No tengo muy claro algunos requisitos específicos en el trabajo, lo que me lleva a no saber cómo realizar mi trabajo. sin problemas Me preocupa estar haciendo un trabajo inútil y desperdiciando recursos de la empresa;
2 no tengo muy claro los asuntos de personal, lo que hará perder el valioso tiempo de algunos colegas;
3. Necesito un teléfono, espero sea conveniente tener uno para comunicarme con los compañeros; superficie de trabajo
Debido a mi falta de experiencia en atención al cliente de ropa, y para poder hacer un buen trabajo en atención al cliente. eficientemente, espero que los líderes y colegas relevantes de la empresa puedan dar algunas sugerencias y ayudar en los temas anteriores, para que el servicio al cliente pueda estar bien conectado.
Plan de objetivos personales de atención al cliente 5
El tiempo vuela. Llevo más de un año en la empresa. Como recién llegado, todo aquí es nuevo para mí. Pero cuando la novedad pasa, surgen disciplinas y requisitos más estrictos, que son completamente diferentes a la vida estudiantil anterior.
Como personal de atención al cliente, gradualmente siento que el trabajo de atención al cliente significa aceptar constantemente diversos desafíos en lo ordinario y buscar constantemente el significado y el valor del trabajo. Un excelente personal de servicio al cliente, conocimientos comerciales capacitados y excelentes habilidades de servicio son imprescindibles, pero personalmente creo que, sobre la base de estos dos puntos, también deberíamos intentar hacer que el trabajo aburrido y monótono sea lo más colorido posible y aprender a tratar el trabajo. como un regalo. En primer lugar, ser honesto con los usuarios, tratarlos como familiares o amigos y brindarles sinceramente sugerencias y ayuda prácticas y efectivas es uno de los requisitos previos para un trabajo feliz. En segundo lugar, al brindar consultas a los usuarios, debemos escuchar atentamente sus problemas, analizarlos y guiarlos en detalle, y evitar que los clientes se sientan insatisfechos debido a problemas de actitud de servicio.
La empresa siempre ha tenido como misión el servicio con una sonrisa, la satisfacción del cliente como propósito, basada en el propio cometido, dedicada a su trabajo y esforzándose en dar un buen servicio al cliente. Como recién llegado que no ha estado en la industria de valores durante mucho tiempo, tengo algunas deficiencias. En primer lugar, la experiencia laboral es insuficiente y existen lagunas en el trabajo real. En segundo lugar, la innovación laboral no es suficiente. En tercer lugar, en el trabajo las personas a veces se vuelven impacientes y ansiosas por triunfar. Por lo tanto, en el siguiente paso, necesito superar y mejorar, y esforzarme por lograr los siguientes puntos.
Estudia mucho y mantente al día.
La teoría es la precursora de la acción. Como personal de atención al cliente, entiendo profundamente que aprender no es sólo una tarea, sino también una responsabilidad y una necesidad práctica de trabajo. En el futuro, trabajaré duro para mejorar mi nivel empresarial, me concentraré en integrar la teoría con la práctica, utilizaré la práctica para capacitarme y contribuiré con mis escasas fortalezas a la empresa.
El segundo es estar comprometido con el trabajo y dedicarse al trabajo.
1 Como personal de atención al cliente, siempre he creído que "no es fácil hacer lo simple". las cosas bien." Tómate todo en serio en el trabajo, y siempre que te encuentres con asuntos triviales complejos, siempre trabaja duro para hacerlo; cuando los compañeros encuentren dificultades y necesiten cubrir turnos, puedes renunciar a tu tiempo de descanso sin quejarte y obedecer resueltamente las disposiciones de la empresa. sustituir trabajo; siempre que la empresa desarrolle nuevos negocios, usted siempre tendrá una comprensión y un dominio completos y detallados del nuevo negocio. Sólo así podremos responder mejor a las consultas de los clientes y permitir que el nuevo negocio de la empresa se desarrolle de forma integral.
2. En el trabajo, todos deben seguir estrictamente la idea de trabajo de "el cliente primero, el servicio primero" y dar respuestas detalladas a las consultas de los clientes, resolver de manera activa y constante los problemas informados por los clientes y resolverlos; Si el problema no se puede resolver por sí mismo, infórmelo activa y verazmente al superior y se esforzará por responder al cliente lo antes posible si el problema planteado por el cliente está resuelto o no; regístrese en detalle, consulte todos los días, resuelva el problema de manera oportuna y elimine efectivamente errores y omisiones. Al mismo tiempo, pedir consejo con humildad a viejos colegas también es la clave para hacer un buen trabajo. Aprender y aprovechar su experiencia y habilidades laborales no solo beneficiará su propio trabajo, sino que también ayudará con la coordinación y comunicación con varios departamentos.
3. No llegues tarde, no te vayas temprano y no seas holgazán. Capacidad para completar de forma consciente y activa las tareas asignadas por los líderes.
Servicio de tres sonrisas: una de las cualidades básicas del servicio al cliente
En la sociedad actual, todas las industrias de servicios abogan por el servicio de sonrisa. Sonreír es el requisito básico de una empresa para un empleado, pero sonreír no es sólo una forma de expresar emociones, sino también una habilidad laboral. Como personal de servicio al cliente, se nos debe exigir que integremos habilidades técnicas y servicios perfectos. La sonrisa es una espada que puede derretir el hielo. Se puede observar que sonreír es un medio necesario para protegernos en el trabajo. Sonreír es una expresión de estado de ánimo feliz. Cuando los clientes necesitan nuestra ayuda, les enviamos una sonrisa a tiempo y ganamos esperanza. Servir con una sonrisa es un poder que no sólo produce buenos beneficios económicos, sino que también crea beneficios sociales invaluables, otorgando a la empresa una buena reputación y prestigio.
El servicio con sonrisa es el pasaporte a la comunicación interpersonal. No es sólo una escalera para acortar la distancia psicológica y lograr la comunicación emocional, sino también el camino principal para lograr un servicio activo, entusiasta, paciente, reflexivo, meticuloso y civilizado. Es un poderoso aditivo para lograr valor agregado y aumentar la eficiencia. lenguaje de servicio. El servicio de la sonrisa que defendemos es una manifestación natural de varias cualidades psicológicas básicas, como una personalidad sana, un estado de ánimo optimista, una buena cultivación y una fe firme. Sólo quien ama la vida, ama al cliente y ama el trabajo puede mantener y tener permanentemente ese servicio elegante, tranquilo y con una sonrisa.
Al mismo tiempo, también tengo algunas opiniones superficiales sobre cómo superar el problema:
Hacer un buen trabajo en el servicio posventa y mejorar continuamente la calidad del servicio posventa. personal de servicio.
La atención al cliente es un trabajo con altas capacidades integrales, por lo que los requisitos para el personal de atención al cliente también son muy altos.
Un excelente personal de servicio al cliente debe tener las siguientes cualidades básicas:
1. Esforzarse por comprender las necesidades del cliente y ayudarlo activamente a resolver problemas.
2. Tener buenas cualidades personales y un alto nivel de conocimiento, comprender nuestros productos y estar familiarizado con los procesos comerciales.
3. Buenas habilidades de comunicación personal, buenas habilidades de expresión oral, cortés con las personas, saber cuándo y dónde usar qué idioma para expresar qué situación, saber cómo lidiar con ciertas relaciones o tener solo un manejo rico. La experiencia, un cierto grado de fuerza de personalidad y una buena primera impresión pueden dar confianza a los clientes.
4. Mente flexible, gran adaptabilidad en el sitio, capaz de ir al sitio y utilizar las condiciones del sitio para resolver problemas de inmediato.
5. Aspecto limpio y elegante, palabras y hechos decentes.
6. Buena actitud laboral, entusiasta y proactivo, capaz de atender a los clientes en tiempo y forma, independientemente de las ganancias y pérdidas personales.
Tratamiento de quejas y reclamos de clientes
1. Establecer un formulario de opinión de clientes o formulario de registro de quejas.
El formulario debe registrar información sobre quejas o quejas recibidas de los clientes, como el nombre de la empresa, dirección, número de teléfono y motivos, el formulario debe enviarse al personal del servicio posventa de manera oportuna, y la persona que lo registró debe firmar para confirmarlo, como un oficinista, recepcionista o vendedor.
2. Comunicarse inmediatamente por teléfono, fax o cara a cara en la ubicación del cliente para conocer más sobre la queja o reclamo, discutir soluciones y responder al cliente de manera oportuna.
3. Realizar un seguimiento de la ejecución de los resultados del procesamiento hasta que la respuesta del cliente sea satisfactoria.
3. Precauciones al manejar las quejas y quejas de los clientes
1. Sea más paciente
En el manejo real, escuche con paciencia las quejas de los clientes y no responda fácilmente. la narrativa del cliente y no critique sus defectos.
2. Tener una mejor actitud
Una actitud sincera, cortesía y entusiasmo son los requisitos básicos de un personal de atención al cliente cualificado. Una actitud humilde y amigable alentará a los clientes a calmarse y negociar racionalmente con el personal de servicio para resolver los problemas.
3. Tomar medidas inmediatas para atender quejas y quejas. En primer lugar, puede hacer que los clientes se sientan respetados. En segundo lugar, puede mostrar la sinceridad de la empresa a la hora de resolver problemas. En tercer lugar, se puede evitar a tiempo que la contaminación negativa de los clientes cause mayores daños a la empresa. Cuarto, se pueden minimizar las pérdidas.
4. Habla apropiadamente
Los clientes que no están satisfechos con la empresa pueden ser demasiado agresivos en sus presentaciones orales y no ser capaces de expresar su insatisfacción. Si el personal de servicio se enfrenta, inevitablemente empeorará la relación entre las dos partes. En el proceso de explicar el problema, deben utilizar un lenguaje apropiado y generoso para comunicarse con los clientes tanto como sea posible.
5. Un nivel ligeramente superior
Después de quejarse y quejarse, los clientes quieren centrarse en ellos mismos y en sus propios problemas. El nivel de las personas que se ocupan de estos problemas a menudo afecta el estado de ánimo del cliente que espera resolver el problema. Si el personal de servicio al cliente de alto nivel puede ir a la oficina del cliente en persona o llamar para expresar sus condolencias en persona, resolverá las quejas e insatisfacción de muchos clientes y será más fácil para el personal de servicio cooperar con el personal de servicio para resolver el problema. problema.
6. Hay más formas
Hay muchas formas de solucionar quejas y quejas de los clientes, como invitar a los clientes a visitar a clientes que no tienen este problema, o invitarlos a asistir. conferencias de conocimientos, etc. espera.
Cuarto, calmar la insatisfacción del cliente
1. Escuche atentamente cada palabra del cliente.
2. Discúlpate plenamente y hazle saber al cliente que entiendes su problema.
3. Recopilar información sobre accidentes y encontrar la solución más adecuada.
4. Proponer soluciones efectivas
Pide opiniones a los clientes
6. Servicios de seguimiento
7. zapatos Mire el tema desde su punto de vista.
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