¿Cómo prevenir críticas negativas y cómo afrontarlas si se producen?

El cliente no se comunicó con el personal de atención al cliente, sino que directamente tomó una foto del producto y pagó. Posteriormente, el servicio de atención al cliente no cumplió plenamente con su responsabilidad de comunicarse proactivamente con los clientes y entregar los productos directamente. Sin embargo, después de que el cliente recibió el producto, descubrió que era muy diferente de lo que había imaginado, por lo que directamente dio una reseña negativa sin comunicarse con el personal de atención al cliente. Hay muchas cuestiones como los regalos, la diferencia de color, el estilo, etc.

Solución: ¡Toma la iniciativa de comunicarte con los invitados! ¡Explique a los clientes oportunamente una serie de cuestiones y preguntas que puedan surgir de esta transacción! Incluye detalles de regalo y estilo y más. ¡En cuanto lo piensas, es muy necesario decirlo claramente! Al describir los detalles del bebé, si el bebé tiene algo que coincide con el regalo, debes colocar el regalo en una posición muy llamativa, generalmente debajo de los atributos del bebé, agrandar la fuente y adjuntar un enlace al regalo. ¡Muchas veces las malas críticas también las provocan los regalos!

2. Palabras inapropiadas de servicio al cliente

Al comunicarse con los clientes, el personal de servicio al cliente no comprende completamente las características de personalidad de los huéspedes. Algunas palabras dichas durante la comunicación fueron inaceptables para el huésped, pero éste no lo demostró directamente. Después de recibir al bebé, recibieron malas críticas debido a la mala actitud de servicio. ¡Muy indefenso! Luego está la negociación durante el proceso de comunicación de la transacción, que se debe básicamente a la psicología de venganza del cliente.

Solución: ¡Asegúrate de utilizar un lenguaje más educado! Cuando los clientes entran a la tienda para hacer preguntas, debemos responderlas lo antes posible. Incluso si están ocupados, configurar respuestas automáticas es esencial, así que asegúrese de mantener una buena actitud. 3. Problema de escasez y logística

Debido a escasez temporal y retrasos por parte de la empresa de logística, los clientes tardaron mucho en recibir los productos, como días festivos y períodos de promoción importantes, lo que resultó en críticas negativas.

Solución: ¡Informar a tiempo a los clientes de nuestro plazo normal de entrega! El personal de servicio al cliente debe verificar todos los registros de entrega urgente y de entrega del día antes de salir del trabajo todas las noches. Mientras se verifica la situación de la entrega urgente, una vez que se descubre que la entrega urgente está estancada, es necesario comunicarse con la empresa de mensajería a tiempo e informar la situación al cliente de manera oportuna. Si el cliente está en línea, deberíamos querer chatear. Si no, deberíamos enviar un mensaje de texto o llamar. En resumen, ¡infórmeles a los clientes que hemos estado rastreando la entrega urgente del cliente!

4. Debido a la calidad del bebé, ha recibido críticas negativas.

Solución: Al describir al bebé, no se apresure a venderlo ni exagere la promoción del bebé. ¡Los detalles del bebé deben ser realistas! ¡Si realmente recibes malas críticas! ¡Comunícate con el cliente primero! Nunca le pongas la responsabilidad al cliente, pero atrévete a asumirla de esta manera, incluso si el cliente te da una mala crítica, ¡siempre que cooperes activamente con el cliente para resolver el asunto! ¡Los clientes razonables lo aceptarán y le ayudarán a corregirlo! ¡Debes disculparte sinceramente con tus clientes y reconocer tus defectos!

5. Los compradores novatos no comprenden el sistema de evaluación de Taobao.

Los compradores novatos, cuando no saben mucho sobre la importancia de las reseñas de Taobao, son más propensos a elegir reseñas con un compromiso (no le darán lo mejor, pero tampoco le darán lo mejor). lo peor tampoco) ). Para los compradores novatos, los elogios significan que algo es muy, muy perfecto, más allá de mis expectativas, y ni siquiera tiene defectos, ¡jaja! ¿No creo que el bebé de nadie pueda hacerlo? ¿Qué pasa con la evaluación? ¡Simplemente no está mal! Dentro de mi alcance de aceptación, creo que significa que obtienes lo que quieres a un precio muy asequible. ¡En cuanto a las malas críticas! Me golpeó la novedad de comprar por primera vez, que no era en absoluto lo que esperaba. La entrega lenta, las grandes diferencias de color y una serie de problemas comunes que suelen ocurrir en las compras en línea se han convertido en problemas graves a los ojos de los principiantes. ¡No es sorprendente recibir críticas negativas! Ja ja. En última instancia, los novatos no se han dado cuenta plenamente de la importancia de la evaluación para los vendedores y no comprenden muy bien el sistema de evaluación de Taobao.

Solución: ¡Para compradores novatos! Estará muy nervioso cuando compre en línea por primera vez. Este es un problema común para los principiantes. Por ejemplo, le preocupa que lo engañen y la calidad de la ropa no es buena. Espera, muchos detalles. Al comienzo de la transacción, además de explicarle en detalle la situación del bebé al principiante, también debemos brindarle más conocimientos posventa, como los servicios respaldados por nuestra tienda: Devoluciones sin motivo en 7 días. , seguro de transporte, contra reembolso, etc. Más importante aún, informe a los principiantes que tienen múltiples capas de garantías de servicio después de comprar un producto, para mejorar su confianza al comprar.

Broma

Deja deliberadamente una mala crítica para molestar al vendedor, pero siempre que le hables amablemente, puedes ser travieso y, por lo general, ¡al final la cambiarás!

7. Competencia desleal entre pares

En la actualidad, existen muchos agentes de Taobao. Todos venden la misma ropa y pagan el mismo precio.

Pero tu capacidad de venta es más fuerte que la de otros, lo que llevará a que algunos vendedores con malas intenciones busquen amigos para tomar fotografías de tus cosas de forma maliciosa. ¡Es un propósito de todos modos! ¡Mala reseña! ¡Solo quiero oscurecer mucho tu tienda y darte dolor de cabeza!

Solución: puedes responderle directamente debajo de su reseña negativa y decirles a todos que esta persona es un colega.

8. Crítico negativo profesional

Un comprador en línea profesional que da críticas negativas a vendedores en línea para extorsionarlos, obligando al vendedor a rendirse y pidiéndole que proporcione la "compensación" correspondiente. para obtener ganancias.

Solución: asegúrese de no comprometerse con críticos negativos profesionales y presente una queja ante los funcionarios de Taobao para salvaguardar sus derechos.

En segundo lugar, también debemos hacer lo siguiente:

1. Garantizar la calidad del producto: si la calidad de los productos en su tienda varía, entonces la calidad de esos productos populares debe ser satisfactoria. , porque la mayoría de tus comentarios provienen de estas chicas populares.

2. Mejorar la rentabilidad del producto: la alta rentabilidad del producto hará que los compradores sientan que vale la pena comprarlo.

3. Mejorar el servicio al cliente.

A. Servicio de preventa:

(1) Velocidad de respuesta: cuando los compradores preguntan, el tiempo de respuesta debe ser rápido, lo que refleja directamente su actitud. Si estás realmente demasiado ocupado, ¡también deberías configurar respuestas automáticas o respuestas rápidas! Para evitar que los compradores se sientan excluidos y tengan un impacto negativo. Al mismo tiempo, se garantiza que Wangwang esté en línea cuando haya mucho tráfico.

(2) Organice las expresiones comunes con anticipación: el servicio al cliente puede acumular algunas preguntas que los compradores suelen hacer, seleccionar primero el mejor idioma de respuesta y brindarles el mejor idioma de respuesta en poco tiempo la próxima vez que el comprador hace una pregunta. Piensa en la mejor respuesta.

(3) El servicio al cliente aprende a tener experiencia en el producto: solo cuando los compradores hacen preguntas pueden proporcionar respuestas correctas y profesionales para evitar respuestas incorrectas a la información del producto debido a la falta de familiaridad con el producto, lo que puede generar inconsistencias entre las opiniones del comprador. Descripción y descripción del servicio al cliente después de recibir los productos.

(4) Cuando el producto cambie de precio y envío, aumentar la velocidad de operación para evitar descuidar al comprador.

(5) Cuando el comprador tiene dudas y le preocupa que no sea adecuado para su uso antes de comprar, se recomienda que compre un seguro de transporte para evitar críticas negativas causadas por disputas sobre el envío de devolución.

(6) Respete al comprador y tenga paciencia: No importa al consultar o negociar, incluso si el comprador es lento, debe respetarlo. Los compradores pueden negarse cortésmente a negociar, pero deben ser educados. Hoy en día, abrir una tienda online vende no solo productos, sino también servicios.

B. Servicio posventa:

Si el comprador tiene alguna pregunta después de recibir la mercancía, el servicio de atención al cliente deberá responderla con paciencia y atención. Cuando un comprador se pone en contacto con el servicio posventa, primero debe apaciguarlo y averiguar cuál es el problema. Cuando el problema es tuyo, debes tener el coraje de asumir la responsabilidad. Lo que les importa a muchos compradores no es unos pocos dólares en reembolso o envío, sino su actitud de servicio, si los satisface y si es sincero al resolver el problema. Por lo tanto, la actitud es muy importante. Sepa cómo considerar a los compradores, utilizar los servicios para reducir las críticas negativas, mejorar la confianza del comprador y aumentar la repetición de clientes.

c. Preste atención a los detalles de entrega:

(1) Entrega oportuna

(2) El embalaje debe ser firme y exquisito: la calidad del embalaje refleja directamente Ventas El hecho de que el servicio al cliente sea atento o no afecta la calidad del producto. Si ha comprado algo en algunas grandes tiendas, encontrará que muchas grandes tiendas tienen exquisitas cajas de regalo, lo que es suficiente para ilustrar la calidad de los productos y la fortaleza del vendedor. Al igual que una gran marca en Shenzhen: aunque la ropa de OSA es un poco más cara, se entrega muy bien empaquetada. Descubrirá que su fuerza e intenciones quedan demostradas en su embalaje y seguirá sintiendo que vale la pena. Mayor deseo de hacer cumplidos.

(3) Recordatorio de entrega por SMS/recordatorio de llegada: hoy en día, muchos grandes vendedores compran cosas en sus propias tiendas para brindar servicios de recordatorio más atentos. Cuando se envían los productos, enviarán mensajes de texto para recordarles a los compradores los productos, o cuando los productos estén a punto de llegar, por ejemplo, enviarán mensajes de texto para recordarles a los compradores que presten atención a recibir los productos cuando lleguen al ciudad. Una pequeña nota, un mensaje de texto, una carta escrita a mano: todo esto puede impresionar a un comprador. A través de tales detalles, se mejora la imagen de la tienda, también se mejora el cuidado meticuloso hacia los compradores y también se mejoran los elogios del comprador.

(4) Elija una empresa de mensajería con buena reputación y muchos puntos de venta: al entregar mercancías, en algunas ciudades y pueblos remotos, primero verifique si la empresa de mensajería con la que coopera puede comunicarse con usted. Si no llega, comuníquese con el comprador a tiempo para ver si llegará otra entrega urgente, para no provocar que la entrega urgente falle y hacer que el comprador vaya a un lugar lejano para recogerlo o volver a entregarlo. resultando en una crítica negativa. Si sigue cuidadosamente los puntos anteriores, básicamente puede reducir las críticas negativas y mejorar las calificaciones dinámicas.