Terminología de comercio electrónico para la gestión de relaciones con los clientes (CRM)
Basado en el concepto de CRM, CRM se puede definir como la combinación de tecnología de la información moderna y conceptos comerciales de tres niveles: concepto de ventas, proceso comercial y soporte técnico. Utiliza la tecnología de la información como medio para formar soluciones automatizadas a través de la importante combinación y diseño de procesos comerciales "centrados en el cliente", mejorando así la lealtad del cliente y, en última instancia, logrando una mejora en la eficiencia operativa corporativa y el crecimiento de las ganancias.
No importa cómo defina CRM, "centrado en el cliente" será el núcleo de CRM. Al satisfacer las necesidades personalizadas de los clientes y mejorar su lealtad, CRM puede acortar el ciclo de ventas, reducir los costos de ventas, aumentar los ingresos, expandir el mercado y mejorar integralmente la rentabilidad y competitividad de las empresas. La intención original de cualquier empresa al implementar la gestión de relaciones con los clientes es crear más valor para los clientes, es decir, lograr un beneficio mutuo entre los clientes y la empresa. Soluciones CRM
Las soluciones CRM ofrecen muchas funciones y herramientas, y las empresas deben elegir productos en función de sus necesidades organizativas específicas. La mayoría de los proveedores de CRM mostrarán información relevante en sus sitios web, incluyendo:
● Función es la función real del producto y el valor que el producto puede crear para la organización.
●Soporte Muchos proveedores de CRM ofrecen servicios de soporte básicos, que a menudo solo incluyen correo electrónico y/o acceso a un foro de soporte. Los servicios de asistencia telefónica generalmente se cobran según una estrategia de precios anual o especial. Algunas empresas ofrecen servicios de soporte en línea por una tarifa adicional.
La cotización muestra el precio por usuario o el precio unificado para un gran número de usuarios. Muchas soluciones requieren una tarifa de licencia anual única, mientras que otras son servicios mensuales/trimestrales u ofrecen múltiples opciones de pago según las necesidades de la organización.
●Durante el período de demostración, muchos proveedores ofrecen períodos de prueba, demostraciones en línea y guías de preguntas frecuentes, para que las empresas puedan encontrar la solución CRM más adecuada según la situación de prueba. Además, comuníquese con muchos proveedores con anticipación para comprender cómo configurar soluciones para la empresa.
Características de CRM
Un CRM bien diseñado tiene las siguientes características:
1. La gestión de relaciones es una función orientada al cliente que proporciona una respuesta de servicio, una. Soluciones uno a uno para las necesidades de los clientes, comunicación directa en línea con los clientes y centro de atención al cliente para ayudar a los clientes a resolver problemas.
2. Automatización del equipo de ventas, que se puede utilizar para realizar análisis de actividades promocionales, rastrear automáticamente los registros de cuentas de clientes (para ventas repetidas o ventas futuras) y coordinar ventas, marketing, centros de llamadas y tiendas minoristas para lograrlo. Automatización del equipo de ventas.
3. Adopción de tecnología, esta función se refiere a mantenerse al día con las tendencias de desarrollo tecnológico, adoptar la última tecnología de creación de valor y actualizar de manera integral la información valiosa del cliente. Esta función utiliza tecnología de almacenamiento de datos para agregar información de transacciones para fusionar información relevante, luego fusiona la información con la solución CRM y proporciona KPI (indicadores clave de rendimiento).
4. Gestión de oportunidades. Esta característica ayuda a las empresas a gestionar desarrollos y demandas impredecibles y a crear modelos de pronóstico de ventas precisos que combinan el historial de ventas con los pronósticos de ventas.
5. Soporte de aplicaciones. Un buen proveedor de CRM proporcionará soporte para aplicaciones a través de aplicaciones integradas en la interfaz de programación de aplicaciones (API) del proveedor o mediante aplicaciones proporcionadas por empresas de terceros. Estas aplicaciones pueden conectarse rápidamente a sistemas de software existentes en una empresa, eliminando costosos trabajos de personalización e integración. [9a] En futuros diseños de CRM empresarial, los clientes pueden optar por crear integraciones independientes que extiendan el poder de CRM a varias soluciones independientes específicas. Estas plataformas de desarrollo de CRM ofrecen total flexibilidad.
Marketing y servicio al cliente
Un sistema de gestión de relaciones con el cliente puede rastrear y medir campañas de marketing en múltiples redes. Estos sistemas pueden rastrear a los clientes para realizar análisis en función de sus clics y ventas relacionadas. Las aplicaciones de CRM incluyen centros de llamadas, redes sociales, correo directo, archivos de almacenamiento de datos, banca, marketing digital y consultas de datos de clientes.
CRM de Contract Center
El sistema CRM es una plataforma de gestión de relaciones con los clientes. Este tipo de sistema se puede utilizar para rastrear, registrar y almacenar datos en la base de datos, y luego extraer la información de los datos para mejorar las relaciones con los clientes (aumentar considerablemente el ARPU y reducir la rotación de clientes). CRM puede ordenar y analizar las interacciones entre usted y sus clientes, permitiéndole maximizar las ventas y las ganancias. El método específico es utilizar cada KPI para proporcionar a los usuarios la mayor cantidad de información posible para que puedan comprender el enfoque del marketing y el servicio al cliente, maximizando así los ingresos y reduciendo las conversaciones inútiles con los clientes. Los canales de contacto (que ahora se planea desarrollar desde multicanal a omnicanal) utilizan este método de operación como centro de contacto. El software CRM se instala en el centro de contacto y puede transferir a los clientes al personal de servicio al cliente correspondiente o a la base de conocimientos de autoservicio. El software CRM también se puede utilizar para descubrir y recompensar a los clientes leales dentro de un período de tiempo determinado.
CRM en el mercado B2B
En el entorno moderno, las empresas necesitan interactuar con otras empresas a través de Internet. Según Sweeney Group, CRM es "todas las herramientas, tecnologías y procesos que se pueden utilizar para gestionar, mejorar o facilitar las interacciones relacionadas con las ventas y el soporte (con clientes, clientes potenciales y socios comerciales) en toda una empresa". Esta definición supone que CRM existe en cada transacción B2B. Aunque generalmente se cree que los sistemas CRM están diseñados para empresas centradas en el cliente, también se pueden aplicar en entornos B2B para simplificar y mejorar el entorno de gestión de clientes. El diseño de los sistemas CRM B2C y B2B es diferente, y el software CRM utilizado en los entornos B2B y B2C también es diferente. Las relaciones B2B suelen madurar más que las relaciones B2C. Para lograr el mejor nivel de operaciones de CRM en un entorno B2B, las empresas deben adoptar software personalizado y proporcionarlo a las personas de forma individual.
Los lineamientos generales para implementar un sistema CRM en una empresa son los siguientes: 1. Tomar decisiones estratégicas. Tome decisiones estratégicas adecuadas basadas en los problemas que desea que resuelva su sistema CRM y las mejoras o cambios que debe aportar a los procesos comerciales de su organización. 2. Elija el director de proyecto adecuado. Normalmente, estará involucrado el personal de TI, pero dado que el impacto del proyecto es principalmente en el lado comercial, también participarán gerentes enfocados en servicio al cliente/ventas y marketing. 3. Asegurar el apoyo de la alta dirección y la alta dirección. 4. Capacite a los miembros del equipo para que completen las tareas. 5. Seleccione el socio de implementación adecuado. Los socios deben tener conocimientos comerciales verticales y horizontales, así como experiencia técnica. 6. Definir KPI para medir el éxito del proyecto7. Adopte un enfoque por etapas. Al completar una serie de implementaciones por fases a pequeña escala, se pueden completar implementaciones a largo plazo a escala empresarial.
La diferencia entre CRM B2B (empresa a empresa) y B2C (empresa a cliente).
El marketing B2B y B2C funcionan de diferentes maneras y no pueden utilizar el mismo software.
1. La diferencia fundamental entre ambos es que los métodos de venta de estos dos tipos de negocios son diferentes:
La base de datos de contactos de una empresa B2B es más pequeña que la de una B2C. compañía.
Los pedidos de ventas B2B son relativamente pequeños.
El B2B rara vez tiene propuestas imaginarias, pero en algunos casos el coste es superior al del B2C.
Las relaciones en un entorno B2B tardan mucho en establecerse.
2. Las operaciones B2B requieren soluciones CRM especializadas, y las diferencias con la industria B2C son las siguientes:
● La industria B2B requiere soluciones CRM profesionales, que son diferentes a las necesidades de Empresas B2C. Aunque las industrias B2B y B2C comparten el mismo objetivo de "comprender mejor a sus clientes", debido a las diferentes necesidades de la industria, las soluciones CRM no se pueden integrar ni utilizar, que es la razón principal por la que las aplicaciones no se pueden utilizar de manera eficiente.
Cada industria en el mercado B2B debe adoptar una solución CRM diferente porque cada industria tiene necesidades especiales. Además, es posible que deba adoptar modos de color especiales al diseñar su solución.
● El CRM B2B debe ser fácil de integrar con las soluciones de TI de otras empresas. Esta integración permite predecir el comportamiento del cliente en función de su historial de compras, facturación, éxito empresarial, etc.
Las aplicaciones utilizadas por las empresas B2B deben poder agregar datos relevantes de contactos, procesos operativos y transacciones y generar informes escritos después de segmentar a los clientes.
●La automatización del proceso de ventas es un requisito importante para las soluciones B2B. Debería poder gestionar eficazmente la transacción y el progreso en todas las etapas hasta que se firme el acuerdo.
●La personalización es clave. Ayuda a las empresas B2B a mantener relaciones sólidas con los clientes a largo plazo. Para comunicarse con los clientes de manera más efectiva, una solución CRM debe integrarse con una solución de correo electrónico.
Por lo tanto, todas las aplicaciones B2B deben ser personalizadas y capaces de establecer canales de comunicación para dar soporte a los clientes.
Software CRM SaaS
El software basado en SaaS suele ser equivalente al software "bajo demanda" o al software en la nube, se entrega a través de Internet y no es necesario instalarlo en el servidor de su empresa. o tu computadora. Este enfoque reduce los costos operativos generales porque minimiza la necesidad de personal de soporte de TI, servidores y mantenimiento continuo en el sitio. Normalmente, accede al software a través de un navegador web. Las empresas no necesitan comprar software para utilizarlo y, por lo general, solo deben pagar una tarifa de suscripción al proveedor de software.
Pequeñas empresas
El sistema CRM de una pequeña empresa puede ser simplemente un simple sistema de gestión de contactos que integra correos electrónicos, documentos, tareas laborales, faxes, cronogramas de proyectos personales, etc. Para mercados específicos (legal, financiero), los sistemas CRM a menudo se centran en la gestión de incidentes y el seguimiento de relaciones en lugar del retorno financiero de la inversión (ROI).
Redes sociales
CRM suele utilizar las redes sociales para establecer relaciones con los clientes. Algunos sistemas CRM integran sitios web de redes sociales (como Twitter, Linkedin y Facebook) para rastrear y comunicarse con clientes relevantes para comprender sus opiniones y experiencias con la empresa, los productos y los servicios. Las plataformas de software de gestión de comentarios empresariales (como Confirm, Medallia, Satmetrix) obtienen datos internos de la empresa a través de las redes sociales, analizan los datos y obtienen tendencias de cambios de productos, ayudando así a los usuarios empresariales a tomar decisiones precisas. Los equipos de marketing también pueden utilizar herramientas de integración de redes sociales como Salesforce Marketing para gestionar contenido relevante y realizar un seguimiento de los resultados de las campañas de marketing en redes sociales.
Organizaciones sin fines de lucro y de membresía
Las organizaciones sin fines de lucro y de membresía utilizan sistemas que ayudan a rastrear información como constituyentes, recaudación de fondos, estadísticas de patrocinadores, niveles de membresía, directorios de membresía, voluntariado y comunicación con individuos.
Gestión de relaciones centrada en el cliente (CCRM)
CCRM es un enfoque de gestión de relaciones con el cliente que se centra en las preferencias del cliente (en lugar del valor de utilización del cliente). Es una nueva rama de la gestión tradicional de las relaciones con los clientes; aprovechando al máximo los cambios en la tecnología de la comunicación.
Las organizaciones centradas en el cliente ayudan a los clientes a tomar mejores decisiones y aumentar la rentabilidad. CCRM agrega valor al establecer relaciones interactivas independientes con los clientes.
El enfoque en el cliente se diferencia del enfoque en el cliente en que este último se refiere casi a un modelo de empresa a empresa y no incluye empresas orientadas al cliente.
Las funciones de CCRM
La gestión de relaciones centrada en el cliente se utiliza en los campos de marketing, servicio al cliente y ventas, incluyendo:
●Marketing personalizado
●Servicio al cliente personalizado
●Retener clientes
●Desarrollar lealtad a la marca
Proporcione la información que los clientes realmente necesitan.
●Acuerdo de suscripción
●Recompensas
Accenture y Emerald Insight ahora se han centrado en CCRM como disciplina y han publicado un informe sobre la investigación de Mendeley. La paradoja del CRM, también conocida como el “lado oscuro del CRM”, se refiere al sesgo y el trato diferencial de algunos clientes. Esto puede parecer injusto para otros clientes compradores. Pueden optar por terminar relaciones, difundir información desfavorable o tomar acciones inapropiadas que podrían afectar negativamente a la empresa. El punto de partida fundamental del CRM para tratar a los clientes de manera diferente es que cada cliente es diferente y tiene necesidades diferentes. Esta diferencia de comprensión puede generar resentimiento, desconfianza y prácticas desleales. Si los clientes saben que las prácticas de una empresa son justas y mejoran su valor, demostrarán confianza en su relación con la empresa. Sin embargo, al principio, los clientes no pueden confiar en que la empresa distribuirá equitativamente la creación total de valor. Por ejemplo, el experimento de Amazon con precios dinámicos (diferentes precios para diferentes clientes) fue una pesadilla de relaciones públicas para la empresa.
Muchos proveedores de CRM ofrecen herramientas web basadas en suscripción (computación en la nube) y software como servicio (SaaS).
Algunos sistemas CRM tienen capacidades móviles que pueden proporcionar información a vendedores remotos. Salesforce fue la primera empresa en ofrecer aplicaciones empresariales a través de un navegador web y continúa liderando el camino. En los últimos años, los proveedores heredados han ingresado al mercado basado en la nube mediante la adquisición de proveedores más pequeños: Oracle adquirió RightNow en 2011112 y SAP adquirió SuccessFactors en 201112.
La era de los "clientes sociales" se refiere a la era en la que los clientes utilizan las redes sociales (Twitter, Facebook, LinkedIn, Google Plus, Pinterest, Instagram, Yelp, reseñas de clientes de Amazon, etc.). ). Los conceptos y estrategias de responsabilidad corporativa han cambiado en torno a las redes sociales y las comunidades de usuarios.
Debido a que la poderosa fuerza impulsora de CRM puede maximizar los resultados de ventas y mejorar la eficiencia de las ventas, el equipo de ventas también juega un papel importante en CRM. Empoderar a los gerentes de ventas es una de las cinco tendencias principales en 2065 438+03 CRM.
Otro desarrollo relacionado es la gestión de relaciones con proveedores (VRM), que proporciona a los clientes una variedad de herramientas y servicios para facilitar la gestión independiente de las relaciones con los proveedores. VRM se originó a partir del proyecto VRM de la Universidad de Harvard. El Centro Berkman para la Identidad en Línea de la escuela es responsable del proyecto y su trabajo se centra principalmente en la identificación pública en la comunidad de Internet. Con la aparición de cada vez más empresas innovadoras y de renombre, VRM también se ha desarrollado en consecuencia. VRM fue el tema de portada de la revista CRM de mayo de 2010.
En 2001, Doug Laney propuso el concepto relacionado de "gestión de relaciones extendidas" y acuñó el término XRM. Laney define XRM como una disciplina ampliada de CRM dirigida a alianzas secundarias como el gobierno, el periodismo y las alianzas industriales.
El futurista de CRM Dennison DeGregor dijo que debido a la continua proliferación de canales, dispositivos y redes sociales, habrá un cambio de "promover CRM" a "transparencia del cliente" (CT).
Gartner Consulting clasificó las soluciones de software CRM más populares en 2014 según el número de usuarios y la exposición.