¿Cómo mejorar la calidad de los servicios de calefacción, resolver las dificultades prácticas de los usuarios y satisfacerlos?
Basado en el modelo de gestión de servicios original, un determinado grupo propuso creativamente el método de trabajo de servicio de "seis acoplamientos", siguiendo el mecanismo de la cadena de servicios de diseño, construcción, producción y servicio: acoplamiento con la primera línea de usuarios. los servicios son la clave Responder rápidamente a las preguntas, unificar la voz, estandarizar las respuestas y reducir las opiniones públicas negativas conectarse con el departamento de publicidad, publicar periódicamente conocimientos e interpretaciones de políticas sobre calefacción a través de los medios y guiar la conexión segura y estandarizada con el diseño; departamento para proporcionar a los usuarios necesidades personalizadas para la instalación en interiores Soluciones científicas conectarse con el departamento técnico para garantizar el efecto de la transformación técnica sobre la base de la demostración completa del plan de transformación técnica conectarse con el departamento de construcción para garantizar que el período de construcción y la calidad cumplan; los requisitos, para que la construcción estandarizada no moleste a las personas; coopere con el departamento de producción para mantener los parámetros y efectos de calefacción que cumplan con los requisitos estándar.
En segundo lugar, preste mucha atención al barómetro de la “tasa de cierre de casos de líneas directas”.
Desde su funcionamiento en caliente en junio 5438+065438+octubre, la línea directa ha servido como "barómetro" y se ha convertido en la brújula para las infraestructuras, la producción y los servicios del Grupo Termoeléctrico. El análisis de la línea directa ha cambiado de un análisis semanal a un análisis diario, y se han celebrado reuniones diarias de despacho de líneas directas para analizar los puntos críticos y los puntos difíciles uno por uno, enfocándose en áreas repetidas y secciones de carreteras, y llevar a cabo una supervisión diaria. Con el inicio oficial de la calefacción, para garantizar el cumplimiento completo de los indicadores de "tres tarifas" de la línea directa y garantizar la satisfacción del usuario, el centro de servicio al cliente monitorea la línea directa en tiempo real y envía mensajes de texto recordatorios de la cantidad de la línea directa a las unidades de calefacción subordinadas cada dos horas. Durante esta temporada de calefacción de invierno, basándose en la información original del servicio de calefacción semanal y diario, se estableció un informe rápido de línea directa y se agregó un sistema de "línea directa de ventas de supervisión de listados". Es decir, la información que se liquida dentro del límite de tiempo del servicio pero que necesita ser rastreada pasa a ser "incluida y supervisada", y la unidad responsable proporcionará servicios de seguimiento para garantizar que la liquidación sea satisfactoria, y la cuenta se puede "cancelar" si el El usuario está satisfecho.
El tercero es construir una plataforma interactiva de "servicio al cliente en línea".
Con el fin de ampliar los canales de comunicación y fortalecer la comunicación con los usuarios, el Centro de Atención al Cliente del Grupo ha establecido una red online (CC de Atención al Cliente). Hasta ahora, el servicio de atención al cliente de CC ha interactuado con los mensajes instantáneos de los usuarios 183 veces, y la plataforma Weibo oficial de un determinado grupo ha interactuado con los usuarios 135 veces. Todas las necesidades de servicio de calefacción planteadas por los usuarios a través de los canales online serán atendidas a la mayor brevedad posible. Desde el inicio de la calefacción, cada unidad también ha utilizado "One-stop" para fortalecer la comunicación con los usuarios, permitiéndoles comprender instantáneamente la situación actual del trabajo de calefacción del grupo, y * * * envió 310.000 recordatorios.