12 métodos de mantenimiento del cliente (estableciendo un sistema completo de mantenimiento de la relación con el cliente)

Establecer una base de datos de clientes: establecer una base de datos de clientes, marcar y distinguir a los clientes y mejorar la información de los clientes.

Responsable del mantenimiento del cliente: De acuerdo con la situación de ventas y servicio, el gerente de cuenta designado es responsable del mantenimiento del cliente.

Haga un buen trabajo en la promoción de ventas: desarrolle procesos de ventas, promueva las ventas de manera efectiva y seleccione y cierre gradualmente a los clientes.

Haga un buen trabajo en ventas y servicio: brinde un buen servicio postventa a sus antiguos clientes responsables para garantizar su satisfacción.

Desarrollar un buen mecanismo postventa: hacer planes y visitar periódicamente a los antiguos clientes para conocer su situación y necesidades.

Establecer un mecanismo de retroalimentación: Establecer un mecanismo para recibir retroalimentación de antiguos clientes sobre quejas y sugerencias sobre productos y servicios postventa.

Cree un buen mecanismo de retroalimentación: establezca un mecanismo para activar a los antiguos clientes a través de actividades o comentarios periódicos de los antiguos clientes.

Compartamos en profundidad:

01 Establezca una base de datos de clientes: establezca una base de datos de clientes, marque y distinga a los clientes, mejore la información de los clientes y mantenga las relaciones con los clientes. una base de datos de clientes. Hay muchos clientes y la falta de cerebro y habilidades de escritura por sí solas no es suficiente. El contenido principal de establecer una base de datos de clientes es recopilar y registrar información del cliente, que incluye:

Nombre del cliente, sexo, edad, situación actual del cliente, necesidades, puntos débiles, industria del cliente, ocupación, puesto, preferencias del cliente. , Personalidad, fecha de nacimiento, interacción entre el cliente y las ventas, hábitos de consumo, gustos y cognición del cliente, canales de origen del cliente, introductores, etc. Un perfil del cliente, marcarlo y distinguirlo y mejorar constantemente los datos del cliente son la base para mantener las relaciones con los clientes.

Responsable del mantenimiento del cliente: Según condiciones de venta y servicio, asignar gerentes de cuentas para que sean responsables del mantenimiento del cliente. Los clientes tienen valor de ciclo completo para la empresa. Por ejemplo, las transacciones de preventa forman el desempeño de las ventas y los servicios posventa generan comentarios, comunicación de boca en boca, recomendaciones de los clientes, etc. El valor de los clientes para los empleados, como ventas, servicio al cliente, operación y mantenimiento, etc., está por etapas. Las empresas deben asignar los gerentes de mantenimiento correspondientes a los clientes en diferentes etapas.

Las empresas están acostumbradas a ser responsables de los clientes que realizan las transacciones, incluida la posventa, pero también existen desventajas. Por un lado, un número único y fijo de personal para mantener a los clientes no favorece que las empresas comprendan la verdadera situación de los clientes, por otro lado, una vez que las ventas se vayan, correrán el riesgo de perder una gran cantidad de clientes;

Por lo tanto, cuando se trata de la división del trabajo en el mantenimiento de clientes, las empresas necesitan llevar a cabo una asignación y gestión razonable y fluida en función de las circunstancias específicas de las ventas y los servicios.

Haga un buen trabajo en la promoción de ventas: desarrolle un proceso de ventas, promueva las ventas de manera efectiva, seleccione y cierre gradualmente a los clientes y mantenga las relaciones con los clientes. Esto requiere que las empresas desarrollen procesos de ventas estándar para promover eficazmente las ventas desde el nivel de datos.

Este proceso de venta se puede dividir a grandes rasgos en las siguientes etapas:

Consulta: El cliente sólo pregunta esporádicamente y no tiene una intención clara. Primero, se reunió con el cliente una vez y le comunicó sus intenciones por primera vez. Las intenciones de los clientes son claras, se descubren sus necesidades y puntos débiles y se negocian los precios. Los clientes saben algo sobre el producto y comercian al mismo precio cuando pesan productos similares. Si el cliente tiene intención de comerciar y deseo de comprar, puede firmar un contrato y pagar el servicio postventa. El cliente ha completado la compra y ha entrado en la fase de servicio postventa. Cada etapa tiene necesidades diferentes y requiere vendedores.

Haga un buen trabajo en ventas y servicio: brinde un buen servicio posventa a los antiguos clientes que sean responsables entre sí, garantice la satisfacción de los antiguos clientes y mantenga las relaciones con los clientes. El nodo más crítico es el traspaso antes y después de la venta. Si los clientes experimentan un gran contraste en el servicio antes y después de la venta, inevitablemente se producirá una enorme brecha psicológica entre la empresa y el producto, lo que hará que los clientes se sientan engañados.

Por lo tanto, el nodo más importante en el mantenimiento de las relaciones con los clientes es proporcionar servicios de venta y posventa a los antiguos clientes que sean responsables de sí mismos y garanticen su satisfacción.

El enfoque del servicio postventa es que la actitud debe ser coherente con la preocupación y actitud seria y responsable de la preventa. Si los clientes no se sienten ignorados y tratados mal, no habrá una gran brecha emocional.

Desarrollar un buen mecanismo postventa: hacer planes, visitar a los antiguos clientes con regularidad y comprender sus situaciones y necesidades. El quinto paso para mantener las relaciones con los clientes es establecer un buen mecanismo de servicio posventa, que incluya: establecer sistemas y mecanismos de servicio posventa, formular planes de servicio posventa y visitar periódicamente a los antiguos clientes.

Seguir los movimientos. Establecer un mecanismo de retroalimentación: Establecer un mecanismo para aceptar comentarios de antiguos clientes sobre productos y servicios posventa.

El sexto paso para mantener las relaciones con los clientes es establecer un mecanismo de retroalimentación de los clientes, que incluya:

Establecer un número de contacto del servicio posventa, un mecanismo de respuesta del servicio posventa, aceptar quejas y sugerencias sobre productos y servicios de clientes antiguos, ajustar y actualizar productos y recompensar a los clientes valiosos. Las empresas necesitan establecer buenas relaciones interactivas con los clientes, y el vínculo entre el mantenimiento de las relaciones con los clientes son los productos y las necesidades de los clientes.

Comprender el grado en que se satisfacen los productos y las necesidades de los clientes a través de un mecanismo de retroalimentación es una supervisión integral de la calidad de los productos, el servicio al cliente y las ventas de una empresa.

07 Establecer un buen mecanismo de retroalimentación: El último paso para activar a los antiguos clientes y mantener las relaciones con ellos es establecer un mecanismo para proporcionar retroalimentación a los antiguos clientes a través de actividades o regularmente, incluyendo:

Lo mas simple El mecanismo de retroalimentación son los días regulares de membresía mensual. Los mecanismos de retroalimentación más conmovedores son las tarjetas y los obsequios para los cumpleaños de los clientes. Los comentarios más comerciales de los clientes son reuniones de comentarios de gratitud, eventos, beneficios, etc. Detrás de un antiguo cliente hay una familia, un grupo de compañeros, un grupo de amigos, un círculo social e incluso millones de personas. Especialmente con el uso de los medios de comunicación, es probable que el círculo de amigos de un antiguo cliente acarree pérdidas inconmensurables al negocio.

El valor real de mantener a los clientes antiguos radica en:

Los clientes antiguos tienen una base de confianza, experiencia de compra y hábitos de uso. Mantener a los clientes antiguos puede convertir nuevas ventas y los clientes antiguos pueden comprar productos a un costo menor. Los antiguos clientes son la fuente del boca a boca y la comunicación de boca en boca, y son de gran importancia y valor para el desarrollo a largo plazo de una empresa. Según la teoría de los 1.000 fans acérrimos en Internet, las personas dedicadas al trabajo creativo y artístico, como los escritores y fotógrafos, pueden mantener su negocio siempre que puedan conseguir 1.000 fans leales.

Estos 1000 fans son personas que reconocen tus valores, se sienten atraídas por tu contenido y están dispuestas a pagar por la comunicación y el conocimiento de boca en boca. Todo lo que tienes que hacer es encontrarlos y mantenerlos.

Ya sea un individuo o una empresa, los clientes son activos importantes y necesitan ser valorados y mantenidos.