¿Cómo escribir un registro de trabajo?
En primer lugar, analicemos la motivación para formular este sistema:
1. Verifique la saturación de los empleados y déjeme saber qué hacen los empleados en un día;
2. A través de este sistema, los empleados pueden comprender y resumir, y sus capacidades laborales pueden mejorarse rápidamente;
3. Déjeme saber qué problemas han encontrado los empleados en el trabajo.
De las muchas plantillas de registro de trabajo que analizamos, estas fueron las tres motivaciones más comunes.
Conociendo estas tres motivaciones, podremos decidir el contenido de la bitácora de trabajo en base a estas preguntas. El registro de trabajo de nuestro equipo adopta las reglas de trabajo de KPTP: qué se completó hoy, qué problemas se encontraron, soluciones y arreglos de trabajo para mañana.
Estos cuatro elementos generalmente pueden cumplir con los requisitos del registro de trabajo de la mayoría de las empresas, pero algunas empresas pueden tener requisitos extremadamente especiales y sutiles, que deben complementarse según circunstancias específicas.
Usemos nuestro ejemplo para explicar el proceso en detalle. La empresa exige que todos lleven un diario de trabajo, que antiguamente se escribía en papel. La empresa entrega a todos un cuaderno para escribir registros de trabajo y luego revisarlos.
Las personas que han pasado por esta experiencia deberían entender el dolor que sentí en ese momento. Realmente molesto. Posteriormente comencé a utilizar el software Nissin para escribir diarios de trabajo.
En el pasado, el contenido del trabajo se completaba elemento por elemento de acuerdo con el contenido del formulario. Posteriormente, se cambió al método KPTP a través del anuncio de Nissin, que son los cuatro contenidos del trabajo mencionados anteriormente.
Usar Nissin te ahorra algunos problemas: no tienes que entregarlo después de terminar de escribirlo, el líder puede simplemente leerlo directamente en el software.
Sin embargo, esto no es lo más importante. La clave es que tiene una función de "generación automática". Según las tareas completadas en el cronograma, puede utilizar el método de trabajo KPTP para generar automáticamente un registro de trabajo. Esto sigue siendo sorprendente.
Pero si quieres hacer trampa mediante la función de "generación automática", no es realista. Los líderes no son estúpidos. Pidió planificar el horario todos los días y poner el contenido del trabajo del día en la lista de asuntos diarios, que equivale a un bloc de notas. Verifíquelo una vez que complete un elemento y genere automáticamente un registro de trabajo cuando salga del trabajo.
De hecho, siempre que comprenda "¿Por qué necesitamos escribir un registro de trabajo?", podrá comprender cómo escribirlo. ¿No es fácil descubrir su propósito, recetar el medicamento adecuado y escribir un diario de trabajo que satisfaga al líder?
Plantilla de registro de trabajo:
Registro de trabajo del gerente del lobby (1): a los ojos de muchas personas, el gerente del lobby puede simplemente pararse en la puerta para recibir a los invitados y despedirse después de completar negocios, y guiar a los clientes Complete los formularios y guiar a los clientes cuando hay muchas personas. No precisamente. Después de más de medio mes de experiencia laboral, entiendo que el gerente del lobby es la primera persona en una red en contactar a los clientes, la primera persona en comprender qué servicios necesitan los clientes y la primera persona en ayudar a los clientes a resolver problemas la primera vez. . El gerente del lobby representa la imagen de la Cooperativa de Crédito Rural, contacta a los clientes de primera mano y es responsable de transmitir la cultura de la Cooperativa de Crédito Rural y demostrar el encanto de la Cooperativa de Crédito Rural. Las cooperativas de crédito rural se arraigan en las zonas rurales, prestan servicios a "la agricultura, las zonas rurales y los agricultores" y tratan con los agricultores de base. El protagonista al que debemos adaptarnos puede no ser el administrador del lobby en intereses reales, sino más bien un coordinador y mediador. Cuando los clientes están confundidos, les indicamos el camino; cuando los clientes encuentran dificultades, los ayudamos; cuando los clientes no entienden, les explicamos pacientemente nos preocupamos por las necesidades de los clientes en cualquier momento y en cualquier lugar, pensamos en lo que piensan y hacemos lo nuestro; mejor en el trabajo. La palabra "diligencia" guía a los clientes en el manejo de negocios, ayuda a las personas mayores y débiles, analiza las necesidades de los clientes y responde preguntas de consulta. Siempre que tengamos la ilusión y la paciencia suficientes, los clientes sentirán nuestra ilusión, nuestra profesionalidad y se sentirán como en casa.
Diario de trabajo del gerente del vestíbulo (2): El primer día de trabajo, mi sucursal de Nanhuan Road abrió oficialmente al público. Debido al pequeño flujo de pasajeros, no hay muchos clientes que vengan a hacer negocios. De pie en el salón de negocios, mirando a los peatones y vehículos que pasaban, esperando que se detuvieran y entraran para ocuparse del negocio. Justo cuando estaba soñando, un anciano abrió la puerta y entró. "Chica, abre una tarjeta y ahorra algo de dinero". Rápidamente saqué el formulario de solicitud de la tarjeta, le presenté a mi tío las ventajas de la Tarjeta Jinyan de la Cooperativa de Crédito Rural y lo guié para que completara el formulario. En ese momento, entró una tía y me dijo directamente que ahorrara por un período de 30.000 años. Respondí felizmente. Después de un rato, vinieron varios clientes y yo estaba muy ocupada: Jaja, ¿este es mi sueño hecho realidad?
En ese momento, nuestro cajero Fu He entró desde afuera, sudando profusamente.
Resultó que caminaron varios kilómetros a ambos lados de la carretera de circunvalación sur con una temperatura máxima de 37 grados, presentando y promocionando puerta a puerta, impresionando a los clientes con servicios entusiastas y ganando depósitos.
Estar de pie con tacones altos todo el día todavía es un poco ocupado. Para ser honesto, me siento un poco abrumado, pero cuando pienso en los clientes que regresan felices y satisfechos, me siento bastante gratificado. Trabajaré duro, imaginaré mis sueños, imaginaré mis votos y me lo diré con firmeza: ¡no me rendiré fácilmente y no escatimaré esfuerzos para luchar! ¡Creo que mientras trabajes duro, puedes lograrlo!
Diario de trabajo del gerente del lobby (3): Como joven empleado de ICBC, me di cuenta profundamente de la misión y responsabilidad del gerente del lobby durante mi mandato como gerente del lobby. El servicio del lobby manager afecta directamente la eficiencia operativa y la imagen externa del banco. Un excelente administrador de lobby tiene seis funciones principales: orientación comercial, demostración de servicios, comodidad emocional, coordinación de conflictos, limpieza ambiental y supervisión de seguridad. Como puesto importante, el administrador del lobby desempeña un papel insustituible en el servicio al cliente y el marketing de productos. Los empleados jóvenes deben seguir aprendiendo, esforzarse por mejorar y potenciar su potencial empresarial.
En primer lugar, una comprensión correcta de los detalles del trabajo es una cualidad básica necesaria para los gerentes de lobby. El administrador del lobby necesita estudiar seriamente los conocimientos bancarios, profundizar su comprensión de los conocimientos en la práctica y dominar completamente el negocio bancario, de modo que pueda tener una base suficiente para brindar servicios a los clientes. Los clientes que vienen a manejar negocios deben preguntar detenidamente, comprender el negocio, explicar con paciencia y brindar ayuda detallada.
En segundo lugar, en el desempeño de sus funciones, debe prestar atención al arte del trabajo. Creo que deberíamos hacer lo siguiente en el trabajo:
Primero, servir con una sonrisa. El gerente del lobby siempre debe mantener una actitud optimista, responder a los clientes con una sonrisa, contagiar a los clientes con una sonrisa, acortar la distancia con los clientes y retenerlos. El uso inteligente de la técnica de la "risa" refleja la filosofía empresarial del banco de que el cliente es lo primero y el servicio es lo primero. Practique bien sus habilidades internas, deje que la calidez que aporta su sonrisa llene el salón de negocios y haga que los clientes se sientan como en casa. El administrador del lobby debe mejorar su calidad y apariencia personal, y al menos ser digno, elegante y generoso. Cuando los clientes ingresan al lobby del banco, el gerente del lobby debe recibirlos con una sonrisa de complicidad, ser cálido y educado, comprender y comprender sus necesidades con una sonrisa, responder sus preguntas con una sonrisa, tratar de satisfacerlos y hacer que los clientes se sientan cómodos al venir. al banco para manejar negocios Respetuoso y acogedor.
En segundo lugar, debes ser elocuente. El administrador del lobby tiene que tratar directamente con los clientes y tiene una gran capacidad para comunicarse con los clientes. No solo debemos comunicarnos con los clientes, sino que también debemos coordinar la fricción entre clientes y cajeros, mirar a izquierda y derecha, escuchar todas las direcciones, comunicarnos con los clientes de manera oportuna y mantener relaciones cercanas con los clientes. Una buena elocuencia y una paciencia extraordinaria son los requisitos previos básicos para ser un buen administrador de lobby y se pueden utilizar plenamente en la plataforma de administrador de lobby. "Hablar" debe hacerse bien en tres aspectos: primero, hablar con frecuencia, es decir, hablar con frecuencia con los clientes que vienen, hablar repetidamente y hacer todo lo posible para vender el producto; segundo, hablar bien, es decir, describir el producto; hace negocios bien y lo explica con precisión, pero también es muy exagerado, no oculta deliberadamente y presenta correctamente las características y funciones de los productos ICBC a los clientes. El tercero es saber hablar, es decir, centrarse en estrategias de servicio, que varían de persona a persona, y marketing diferenciado. Ahorre suficiente energía al "hablar" y podrá obtener el doble de resultado con la mitad de esfuerzo. Además, para los clientes con poca comprensión y muchas preguntas, el gerente del lobby debe esforzarse mucho, tener suficiente paciencia, tratar a los clientes como parientes y explicarles repetidamente en términos simples y fáciles de entender, para ganarse el respeto y confianza de los clientes.
En tercer lugar, sea bueno haciendo preguntas. Debemos saludar calurosamente a todos los clientes que entran y saludar, y no debemos tener la conciencia de decir que somos pobres en lugar de ricos. Es bueno para comprender la psicología de los clientes, preguntarles sobre sus reacciones anormales, preocuparse sinceramente por ellos y ayudarlos a resolverlos. Especialmente cuando los clientes se quejan de los servicios bancarios, el gerente del lobby debe escuchar el descontento del cliente, no apresurarse a poner excusas y, finalmente, disculparse sinceramente con el cliente, porque no se representa a sí mismo, sino a la imagen corporativa de ICBC. En primer lugar, debe obtener una buena impresión de sus clientes para poder comunicarse bien. En segundo lugar, debemos comprender lo que el cliente necesita y ayudarlo a resolver su problema lo antes posible. Además, siempre debe pedir a los cajeros que conozcan la situación del procesamiento de efectivo y negocios en el mostrador, para garantizar que los clientes puedan adaptarse rápidamente a la ventana designada para manejar los negocios rápidamente. Permita que los clientes sientan profundamente nuestros servicios precisos, convenientes y rápidos y establezca una buena imagen de servicio.
Cuarto, observa el texto y los colores. El gerente del lobby debe tener una gran capacidad de observación y debe ver y escuchar en todas las direcciones en el trabajo. Preste atención al servicio, manténgase al tanto de las necesidades de los clientes, recopile información financiera valiosa, registre cuidadosamente el registro de trabajo del lobby e informe a los líderes de manera oportuna después de resumir.
Para tener suficiente potencial para responder a las emergencias, es inevitable encontrarse con varias emergencias. Si hay una larga cola de clientes, el administrador del lobby debe desviar a los clientes de manera oportuna. Guíe a los clientes a otras ventanillas para manejar los servicios relacionados y a los clientes con tarjetas a ir al equipo de autoservicio para reducir la contrapresión. Garantizar un orden estable en la sala de negocios. Profundizar la connotación de los servicios de los administradores de lobby y mejorar integralmente el potencial de servicio de los administradores de lobby.
En quinto lugar, tomar la iniciativa. La naturaleza del trabajo del administrador del lobby requiere que los empleados sean proactivos en su trabajo. El gerente del lobby debe desarrollar el hábito de moverse con frecuencia, patrullar de un lado a otro en el lobby y el área del cajero automático y mantenerse al tanto de la situación general dentro y fuera del lobby. Guíe a los clientes, mantenga el orden, comprenda la información y ajuste los métodos de servicio observando, preguntando y hablando con los clientes de cerca. Brindar a los clientes las necesidades de servicio integral de manera oportuna y desempeñar un papel indispensable como administrador del lobby. Cuando se encuentre con clientes que necesitan ayuda, el gerente del lobby debe ser diligente en demostrar y ayudar. Cuando se encuentre con clientes viejos, débiles, enfermos o discapacitados, debe brindar un poco de ayuda con entusiasmo.
Debemos ganarnos a cada cliente con un servicio perfecto en cualquier momento y en cualquier lugar, preocuparnos por lo que los clientes necesitan y pensar en lo que quieren. Que cada cliente sienta nuestra sonrisa, nuestra ilusión, nuestra profesionalidad y se sienta como en casa.
Diario de trabajo del Lobby Manager (4): Desde el año pasado hasta este año, trabajé como gerente de lobby en prácticas en ICBC durante un año. Durante este año, aprendí muchos conocimientos financieros y poco a poco me di cuenta de la importancia del lobby manager en un establecimiento comercial.
En primer lugar, el lobby manager es el embajador de imagen de un establecimiento comercial. Cuando los clientes se ocupan de hacer negocios, no solo les preocupa el saneamiento ambiental interior, el manejo del negocio y el tiempo de espera, sino, lo que es más importante, si pueden obtener las respuestas que desean de manera oportuna y detallada, y si pueden mejorar y más. servicios integrales. Soy la primera persona en tratar directamente con los clientes, entender sus necesidades y ayudarles. Por lo tanto, es muy importante sonreír a los clientes, escuchar atentamente sus necesidades y ayudarlos a resolver sus problemas de manera oportuna y eficiente, porque en este momento, cualquier palabra y hecho que diga representará la imagen de ICBC.
Además, nuestros cajeros realizan un trabajo detallado relacionado con el dinero, y no hay lugar para errores. Tienen que hacer muchos negocios todos los días y la presión laboral debe ser muy alta. Si algunos clientes acuden a consulta sobre el manejo de negocios, no solo afectará el trabajo, sino que también fácilmente generará riesgos operativos y de mal funcionamiento. En este momento, si te detienes a responder preguntas a los clientes, afectará el negocio que manejas; si lo ignoras, ofenderás a tus clientes. Ambos crean un riesgo de quejas o pérdida de clientes.
Como gerente de lobby, debo aprender más conocimientos comerciales de los cajeros, comunicarme con los cajeros para comprender los procesos comerciales y dominar los procesos comerciales y los hábitos de cada cajero, a fin de establecer mejor una mejor relación entre los clientes. y cajeros. Plataforma de comunicación efectiva. Sólo haciendo bien el trabajo auxiliar anterior puedo hacer todo lo posible para compartir la presión por ellos y brindarles a los clientes servicios mejores, más completos y de mayor calidad.
Por lo tanto, en el puesto de lobby manager, realicé principalmente las siguientes tareas en torno a mis responsabilidades laborales:
Primero, desviar y orientar a los clientes. De acuerdo con las necesidades de los clientes, guiarlos para manejar negocios en campos comerciales relevantes, recomendar el uso de equipos de autoservicio para manejar negocios, guiar a los clientes para que comprendan y utilicen diversas herramientas electrónicas y canales de servicios electrónicos, y alentar a los clientes a utilizar gradualmente el servicio de banca electrónica. canales como el canal principal para las transacciones diarias que no son en efectivo, lo que ahorra a los clientes el tiempo de espera y completar formularios en el banco, y pueden manejar sus negocios simplemente sin salir de casa.
En segundo lugar, proporcionar servicios básicos de consultoría a los clientes y resolver los problemas comerciales que encuentren los clientes. Y en función de las necesidades de los clientes, recomendamos activamente varios productos financieros nuevos de alto rendimiento y servicios preferenciales especiales en la nueva etapa de la sucursal.
En tercer lugar, identificar clientes de alta calidad. De acuerdo con el principio de servicios jerárquicos, bríndeles atención personalizada y servicios prioritarios, y recomiende clientes potenciales de alta calidad a los administradores de cuentas en función de su calificación de estrellas y fondos inactivos.
Cuarto, cumplir con los estándares de servicio del administrador del lobby. Manejar las opiniones, críticas y malentendidos de los clientes de manera oportuna, paciente y eficiente para garantizar servicios de sucursal oportunos, de alta calidad y eficientes y mejorar la satisfacción del cliente.
En el proceso del trabajo anterior, siento que todavía tengo muchas deficiencias y los siguientes aspectos necesitan mejorar:
Primero, aunque soy muy hábil para recibir clientes, a menudo Muy superficial, sin profundizar en las necesidades del cliente. Es necesario reforzar la iniciativa en la recomendación de productos.
En segundo lugar, hay muchas tareas que deben realizarse en el trabajo diario, lo que requiere mucho tiempo, por lo que no se presta suficiente atención a los clientes de alta calidad.
En tercer lugar, a veces los problemas se resuelven simplemente por resolverlos, sin considerar seriamente la causa raíz del problema y sin evitar que el problema vuelva a ocurrir.
En cuarto lugar, al comunicarse con los clientes y mantener relaciones, los métodos son simples, el efecto de marketing no es obvio y es necesario mejorar las habilidades de marketing.
Basándome en mis ingresos del año pasado, estoy muy contento de haber tenido esta oportunidad de pasantía y también estoy muy agradecido al ICBC por su ayuda. No importa en qué línea de trabajo esté o qué haré en el futuro, siempre valoraré el trabajo en equipo; una actitud de servicio paciente, meticulosa y entusiasta; una mayor acumulación de conocimientos profesionales y un corazón curioso y emprendedor pueden traerme un futuro mejor;