Cómo realizar una encuesta de satisfacción del cliente
Métodos de encuesta de satisfacción del cliente
Establecimiento de un sistema de quejas y sugerencias
Las empresas centradas en el cliente deberían poder facilitar que los clientes comuniquen sus sugerencias y quejas y establezcan un El sistema de quejas y los sistemas de sugerencias pueden recopilar opiniones y sugerencias de los clientes. Por ejemplo, muchos restaurantes y hoteles proporcionan a los huéspedes formularios que reflejan sus opiniones. Los hospitales pueden instalar buzones de sugerencias en los pasillos, proporcionar tarjetas de sugerencias a los pacientes hospitalizados y contratar a un paciente para recopilar sus opiniones. Algunas empresas centradas en el cliente, como Procter & Gamble, Panasonic, Sharp, etc. , se ha habilitado una línea directa gratuita denominada "Línea Directa al Cliente" para maximizar la comodidad del cliente para realizar consultas, sugerencias o quejas. Estos flujos de información ayudan a las empresas a resolver problemas más rápidamente y les brindan muchas ideas para desarrollar nuevos productos. Por ejemplo, 3M afirma que dos tercios de sus ideas de mejora de productos provienen de las aportaciones de los clientes.
Encuesta de escala de satisfacción del cliente
Como empresa, no crea que al establecer un sistema de quejas y sugerencias podrá comprender completamente la satisfacción e insatisfacción del cliente. Una encuesta realizada en un centro comercial de Singapur mostró que cuando los clientes no están satisfechos con un mal servicio, tendrán las siguientes reacciones: el 70% de los compradores irá a comprar a otro lugar; el 39% de la gente piensa que es demasiado problemático quejarse; la gente le dirá a otros que no compren en tiendas que brindan un mal servicio. Comprando en una tienda; 17 personas escribirán una carta para quejarse del mal servicio; 9 personas culparán al vendedor por el mal servicio; Los resultados anteriores indican que no todos los clientes insatisfechos se quejan. Por lo tanto, las empresas no pueden medir el grado de satisfacción del cliente por el grado de quejas, sino que deben obtener medidas directas de la satisfacción del cliente a través de encuestas periódicas.
Las empresas pueden consultar sobre la satisfacción del comprador mediante llamadas telefónicas o cartas. En estas pruebas que preguntan sobre la satisfacción del cliente, el cuestionario o escala de la prueba generalmente se diseña a partir de los dos aspectos siguientes: primero, se enumeran todos los factores que pueden afectar la satisfacción del cliente, luego se ordenan del más importante al menos importante y finalmente se seleccionan Varios. se identifican los factores que más preocupan a las empresas para ayudar a los encuestados a juzgar la importancia de estos factores; se les pide que evalúen su satisfacción con los factores importantes seleccionados para ser evaluados; Generalmente existen cinco escalas: muy satisfecho, generalmente satisfecho, sin opinión, parcialmente insatisfecho y extremadamente insatisfecho. Esta es la forma principal de descubrir la satisfacción e insatisfacción del cliente, y la empresa utilizará esta información para mejorar su siguiente fase de trabajo.
Método de compra simulada
Otra forma efectiva de comprender la satisfacción del cliente es contratar a algunas personas para que se hagan pasar por compradores potenciales e informen lo que encuentran en el proceso de compra de productos de la empresa y de la competencia. productos.ventajas y desventajas. Estas personas que fingen estar comprando pueden incluso causar problemas para ver si el personal de ventas de la empresa puede encargarse de las cosas. Las empresas no sólo tienen que emplear compradores ficticios, sino que los propios directivos tienen que salir de la oficina de vez en cuando, viajar de incógnito, participar en actividades de compras dentro de la empresa y entre los competidores, y experimentar de primera mano lo que es ser tratado como un cliente. . Para los directivos existe otra forma inusual: llamar a sus propias empresas como clientes para plantear diversas preguntas y quejas y ver cómo los empleados de la empresa afrontan estos problemas. Por ejemplo, Taikang Insurance Company llama a menudo a los clientes para preguntarles si su personal ha realizado ventas persuasivas a los clientes o firmado en nombre de los clientes.
Análisis de clientes
Las empresas deben ponerse en contacto con los clientes que dejaron de comprar o cambiaron a otro proveedor para comprender por qué sucede esto. Cada vez que IBM pierde un cliente, hará todo lo posible para discutir y analizar las razones del fracaso: el precio es demasiado alto, el servicio es defectuoso o el producto no es confiable. Es importante realizar "encuestas de salida" y controlar la "tasa de abandono de clientes". Debido a que la tasa de abandono de clientes aumenta, significa que la empresa no está satisfecha con sus clientes.
En última instancia, el método de encuesta de satisfacción del cliente anterior consiste en recopilar información relevante. Por tanto, las empresas deben gastar dinero para diseñar cuidadosamente sus propios sistemas de información. En general, existen dos canales para obtener información: los canales formales son principalmente abiertos y procedimentales, como sistemas de quejas de clientes, encuestas de satisfacción de clientes, etc. Los canales de información informales son canales de información no públicos y encubiertos, como fingir que se compra, realizar visitas privadas de incógnito, organizar "ojos" y "encubiertos" entre los clientes, etc. La ventaja de los canales de información formales es que son procesales, pero la desventaja es que son demasiado lentos. Además, debido a factores como el rostro y la emoción, los clientes están algo insatisfechos y les resulta incómodo expresarse.
La ventaja de los canales informales es que pueden obtener rápidamente la información más confidencial de los clientes. La desventaja es que no son programáticos y tienden a generalizar las opiniones de los clientes individuales. Los gerentes de marketing deben controlar con flexibilidad estos dos canales y utilizar canales informales para compensar las deficiencias de los canales formales.
Proceso de encuesta de satisfacción del cliente
Determinar el contenido de la encuesta
Para realizar una encuesta de satisfacción del cliente, primero se debe identificar a los clientes y su estructura de demanda, y aclarar el contenido de la encuesta de satisfacción del cliente. Diferentes empresas y diferentes productos tienen diferentes clientes. Los diferentes grupos de clientes tienen diferente énfasis en su estructura de demanda. Por ejemplo, algunos se centran en el precio, otros en el servicio y otros en el rendimiento y la funcionalidad. En términos generales, el contenido de la investigación incluye principalmente los siguientes aspectos: la calidad interna del producto, incluido el rendimiento técnico, la confiabilidad, la mantenibilidad y los requisitos funcionales del producto, incluidas las funciones de uso y funciones auxiliares (comodidad, etc.); Requisitos de servicio del producto, incluidos los requisitos de servicio de preventa y posventa. Necesidades de extensión de productos, incluido el suministro de repuestos, materiales de introducción de productos, soporte de capacitación, etc. Requisitos de apariencia, embalaje y protección del producto; requisitos de precio del producto, etc.
Índice de satisfacción del cliente ponderado cuantitativamente
La esencia de la encuesta de satisfacción del cliente es un proceso de análisis cuantitativo, es decir, utilizar números para reflejar la actitud del cliente hacia los atributos del objeto que se mide. por lo que es necesario Cuantificar los ítems de la encuesta. La encuesta de satisfacción del cliente consiste en comprender la actitud del cliente hacia los productos, servicios o empresas, es decir, el nivel de satisfacción. Generalmente se utilizan siete niveles de actitud: muy satisfecho, satisfecho, relativamente satisfecho, regular, insatisfecho, insatisfecho y muy insatisfecho. Los valores correspondientes son 7, 6, 5, 4, 3, 2 y 1.
En términos generales, satisfacción significa que el producto o servicio cumple plenamente o incluso supera las expectativas del cliente, y el cliente está muy entusiasmado y satisfecho significa que todos los aspectos del producto o servicio básicamente cumplen con las expectativas del cliente; y el cliente está satisfecho; satisfecho Significa que muchos aspectos del producto o servicio cumplen con las expectativas del cliente y el cliente tiene una impresión y afirmación favorables, el producto o servicio cumple con las expectativas mínimas del cliente y el cliente tiene; no hay malas emociones obvias; la insatisfacción significa que el producto o servicio no cumple con las expectativas principales del cliente; los clientes se quejan y se arrepienten; la insatisfacción significa que hay defectos en algunos aspectos del producto o servicio, y los clientes se sienten enojados y molestos; que hay defectos importantes en el producto o servicio y los clientes están indignados y enojados.
Para diferentes productos y servicios, el mismo indicador tiene diferentes impactos en la satisfacción del cliente. Por ejemplo, el servicio posventa es un factor muy importante para la industria de bienes de consumo duraderos, pero ocurre todo lo contrario para la industria de bienes de consumo de rápido movimiento. Por lo tanto, las ponderaciones del mismo indicador en diferentes sistemas de indicadores son completamente diferentes. Sólo dando ponderaciones adecuadas a diferentes factores se puede reflejar objetiva y verdaderamente la satisfacción del cliente. El autor recomienda utilizar el método Delphi para determinar el peso, invitar a un cierto número de expertos relevantes a ponderar cada elemento de la encuesta y pedirles que envíen sus respectivos resultados de peso a los investigadores. Los investigadores devolverán los resultados completos a los expertos. , quién utilizará Esta información se somete a una nueva ronda de ponderación, y esto se repite varias veces hasta que se obtiene un resultado de ponderación estable (1 ~ 3). Finalmente, la fórmula de cálculo para cada puntuación del índice de satisfacción del cliente es: puntuación = valor ponderado de la puntuación de madera.
Explique los métodos de encuesta
En la actualidad, existen tres métodos principales comúnmente utilizados:
(1) Encuesta por cuestionario. Este es uno de los métodos más comunes para recopilar datos sobre la satisfacción del cliente. Hay muchas preguntas en el cuestionario y el encuestado debe elegir la respuesta correspondiente a esta pregunta de acuerdo con el formulario preestablecido. Los clientes deben evaluar la calidad del servicio de la empresa, los esfuerzos de servicio al cliente y los niveles de satisfacción del cliente en función de sus propios intereses. También permite a los encuestados responder preguntas de manera abierta, lo que les permite capturar sus pensamientos con más detalle.
(2) Recogida de datos secundarios. La información secundaria se obtiene principalmente de publicaciones públicas, Internet y empresas de encuestas. El detalle y la utilidad de la información pueden ser defectuosos, pero pueden usarse como una referencia importante antes de realizar investigaciones en profundidad. Especialmente al diseñar cuestionarios, los datos secundarios pueden proporcionarnos una visión general de la industria y ayudar a los diseñadores a comprender los problemas a investigar.
(3) Investigación por entrevista. Incluyendo entrevistas internas, entrevistas en profundidad y entrevistas focales. Las entrevistas internas son la confirmación de información de segunda mano y un complemento importante a la información de segunda mano.
A través de entrevistas internas podemos comprender el pensamiento general de los empresarios sobre los proyectos a llevar a cabo. Las entrevistas internas también son la mejor manera de descubrir los problemas corporativos. Las entrevistas en profundidad son típicas entrevistas en profundidad con los usuarios para compensar las deficiencias de los cuestionarios. Una entrevista en profundidad es una conversación individual sobre un argumento, en la que se hacen una serie de preguntas de sondeo para averiguar qué piensa el entrevistado sobre algo o por qué hace algo. Generalmente, se debe diseñar un esquema de discusión detallado antes de la entrevista y los temas a discutir deben ser generales. La entrevista de enfoque consiste en diseñar un cuestionario más completo o cooperar con una entrevista en profundidad. Las entrevistas focales se pueden utilizar para obtener información. En una entrevista focal, un entrevistador capacitado por la empresa guía de 8 a 12 personas (clientes) para llevar a cabo una discusión en profundidad sobre un determinado tema o concepto. Las entrevistas focales generalmente evitan preguntas directas y en su lugar utilizan preguntas indirectas para estimular discusiones espontáneas entre los participantes. Esto puede inspirar a los participantes y permitirles hablar libremente y encontrar información importante en un entorno "seguro".
Elegir los objetivos de la encuesta
Cuando algunas empresas determinan los objetivos de la encuesta, a menudo solo buscan clientes antiguos (clientes leales) con los que están familiarizados y excluyen a aquellos con los que puedan estar insatisfechos. a ellos. . A veces, algunas empresas solo realizan encuestas de satisfacción del cliente cuando celebran reuniones de producción y ventas de productos o cuando realizan pedidos. Los recién llegados a menudo quieren obtener algo de una empresa diciendo más cosas buenas y menos malas. Y como estos simposios suelen estar limitados a distribuidores, quienes participan en las reuniones de producción y ventas y en las reuniones de pedidos suelen ser sólo el personal de compras de los distribuidores, no los usuarios finales de los productos, o incluso tienen contacto directo con los compradores o usuarios finales de los productos. productos.
Si hay menos clientes, se debe realizar una investigación completa. Pero para la mayoría de las empresas, es muy difícil e innecesario realizar una encuesta científica exhaustiva de los clientes. Se deben realizar encuestas científicas por muestreo aleatorio. En la selección de métodos de muestreo, para garantizar la representatividad de la muestra, se puede realizar un muestreo aleatorio según el tipo de clientes: distribuidores de todos los niveles y usuarios finales, así como el ámbito regional de los clientes (este de China). , Sur de China, Norte de China, Oeste de China). Al determinar el tamaño de la muestra, para obtener información más completa, es necesario asegurarse de que la muestra sea lo suficientemente grande, pero al mismo tiempo se debe considerar el costo y el límite de tiempo de la encuesta.
Recopilar datos de satisfacción del cliente
Los datos de satisfacción del cliente se pueden recopilar a través de cuestionarios escritos u orales, entrevistas telefónicas o cara a cara, o encuestas de satisfacción del cliente en línea si existe un sitio web. Las encuestas suelen contener una serie de preguntas o afirmaciones, y los encuestados deben seleccionar las respuestas correspondientes detrás de las preguntas según un formulario preestablecido. A veces, durante la encuesta, se pide a los encuestados que respondan de manera abierta para poder obtener información más detallada. Capacidad de capturar información valiosa sobre la satisfacción del cliente. El método de encuesta permite a los clientes evaluar la calidad del servicio de la empresa, el trabajo de servicio al cliente y la satisfacción del cliente en función de sus propios intereses.
Análisis científico
Hoy en día, muchas empresas simplemente calculan la comparación media según el método de cálculo formulado por su propia empresa tras realizar encuestas de satisfacción del cliente. De hecho, si elegimos herramientas y métodos de análisis adecuados, los resultados de la medición de la satisfacción del cliente pueden proporcionarnos mucha información útil. Según el análisis de los resultados de la encuesta de satisfacción del cliente, los métodos comúnmente utilizados incluyen: análisis de varianza, gráfico de control de Shewhart, prueba T de dos muestras, histograma de capacidad del proceso y gráfico de Pareto. Por lo tanto, para reflejar objetivamente la satisfacción del cliente, las empresas deben determinar, recopilar y analizar datos apropiados sobre la satisfacción del cliente y utilizar métodos de análisis estadístico científicos y eficaces para confirmar la idoneidad y eficacia del sistema de gestión de la calidad y evaluar en qué aspectos es posible la mejora continua. . El análisis de los datos de satisfacción del cliente proporcionará la siguiente información:
(1) Satisfacción del cliente
(2) Cumplimiento de los requisitos del servicio
(3) Proceso y; Características y tendencias de los servicios, incluidas oportunidades para tomar medidas preventivas;
(4) El proceso y resultados de mejora y mejora continua de productos o servicios:
(5) Identificación continua de clientes, análisis Cambios en las necesidades de los clientes.
Las empresas deben establecer y mejorar sistemas de análisis, ingresar más datos de los clientes en la base de datos, continuar recopilando información relevante de los clientes, verificar y actualizar la información de los clientes y eliminar la información obsoleta. Al mismo tiempo, se deben utilizar métodos científicos para analizar los cambios y tendencias de los clientes.
Estudiar los cambios en el comportamiento de consumo de los clientes y descubrir las reglas del cambio, sentando unas buenas bases para mejorar la satisfacción y fidelidad del cliente.
Mejorar la planificación y la ejecución
Después de que la empresa realiza un análisis científico de la información recopilada sobre la satisfacción del cliente, debe comprobar inmediatamente su propio proceso de trabajo y proceder según el principio de "centrado en el cliente". Autoexamen y autocorrección, identificar procesos que no están alineados con la gestión de la satisfacción del cliente, formular planes de mejora corporativa y organizar a los empleados para implementarlos para lograr la satisfacción del cliente.
Cuestionario de satisfacción del cliente
Estimado cliente:
Muchas gracias por su gran apoyo y confianza en nuestra empresa: nuestra empresa seguirá estando a su lado de nuestros clientes Desde nuestro punto de vista, hacemos todo lo posible para servir los intereses de nuestros clientes y esforzarnos por lograr su máxima satisfacción. La completa satisfacción del cliente es nuestro objetivo. Para obtener más información sobre el servicio al cliente de nuestra empresa, realizaremos una encuesta de satisfacción del cliente. Cualquier comentario y sugerencia valiosos que tenga son activos valiosos para nuestra empresa y nos inspirarán a trabajar más duro, mejorar y mejorar continuamente y, en última instancia, brindarle mejores servicios. Además, para agradecerle por sus valiosas opiniones y sugerencias, nuestra empresa seleccionará periódicamente diez clientes del excelente cuestionario de satisfacción del cliente y les entregará exquisitos obsequios para expresar nuestro agradecimiento.
Información del cliente:
Nombre:
Tel:
Fax:
Dirección:
Correo electrónico:
Código postal:
Cuestionario de satisfacción del cliente:
1. ¿Está satisfecho con la actitud de nuestro personal de servicio?
Muy satisfecho □ Satisfecho □ Regular □ Insatisfecho □ Muy insatisfecho □
2.
Muy satisfecho □ Satisfecho □ Regular □ Insatisfecho □ Muy insatisfecho □
3.
Muy satisfecho □ Satisfecho □ Regular □ Insatisfecho □ Muy insatisfecho □
4.
Muy satisfecho □ Satisfecho □ Regular □ Insatisfecho □ Muy insatisfecho □
5. ¿Continuarán usted o sus amigos permitiendo que nuestra empresa le brinde servicios en el futuro?
Sí□No□
¿Qué áreas crees que es necesario mejorar en nuestros servicios?
Sus sugerencias para nuestra empresa:
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Fecha de la investigación: año, mes y día.