¿Qué impactos negativos tendrán las quejas de los clientes en la empresa?
Por un lado, es un flujo de información que puede usarse para ayudar a medir la calidad y proporcionar una estructura para el diseño y la implementación del servicio; por el otro, es una serie de problemas independientes del cliente, cada uno de ellos; que hay que solucionar.
Si las quejas pueden servir como insumo para la investigación de mercado, también pueden servir las sugerencias y consultas. Las recomendaciones suelen representar una oportunidad para hacer que un cliente pase de estar ligeramente satisfecho a muy satisfecho. Las consultas a menudo revelan debilidades en la forma en que una empresa proporciona información o señalan la necesidad de mejorar la educación del cliente.
El beneficio de recibir una queja oportuna es que puede haber una oportunidad de hacer correcciones (y posiblemente daños significativos) antes de que se complete la prestación del servicio. Esta solución puede ser crítica cuando el proceso de servicio es largo y las consecuencias del servicio son graves. La desventaja de las quejas oportunas (desde la perspectiva del empleado) es que escuchar la insatisfacción del cliente puede desmotivar a los empleados, y manejar las quejas de manera oportuna puede interferir con el buen flujo del servicio. La verdadera dificultad para los empleados es que a menudo no tienen la autoridad ni las herramientas para resolver los problemas de los clientes, especialmente cuando es necesario hacer arreglos alternativos a expensas de la empresa o aprobar una compensación en el acto.
En cualquier caso, la forma en que se manejan las quejas y se resuelven los problemas puede tener un impacto importante en la decisión del consumidor de seguir siendo cliente de la empresa o buscar un nuevo proveedor de servicios en el futuro.
Cuando las quejas se resuelven satisfactoriamente, es más probable que los clientes sigan siendo leales a la marca y sigan comprando esos bienes o servicios. Se encontró que entre el 69% y el 80% de los reclamantes que estaban completamente satisfechos con el resultado de sus quejas planeaban comprar diferentes tipos de productos nuevamente, mientras que sólo entre el 17% y el 32% de los reclamantes cuyas quejas no se resolvieron satisfactoriamente.
La gestión de quejas debe verse como un centro de ganancias, no como un centro de costos. También crea una fórmula que ayuda a las empresas a vincular el valor de retener clientes rentables con el costo de administrar un departamento eficaz de manejo de quejas.