Los métodos más comunes de servicio al cliente y manejo de quejas de los clientes

1, entiendo; entiendo exactamente cómo te sientes.

2. Entiendo por qué estás enojado. Si yo fuera tú, sentiría lo mismo.

3. No te preocupes, entiendo muy bien tu estado de ánimo y haremos todo lo posible para resolverlo por ti.

4. Si algo así sucediera, pero deberíamos afrontarlo positivamente, ¿verdad? Entiendo totalmente cómo te sientes. Tenga la seguridad de que definitivamente lo comprobaremos y le daremos una respuesta satisfactoria.

6. "Si fuera yo, estaría muy ansioso..." Siento lo mismo que tú..." "Es bastante irritante..."

Hola. , Lo siento. Has causado tantos problemas. Si yo fuera tú, estaría muy enojado. ¿Puedes calmarte y darme unos minutos para decirte por qué? tomado en serio.

1. Estimado, usted ha sido nuestro cliente durante mucho tiempo.

2. Usted es un antiguo cliente que nos ha apoyado durante mucho tiempo. p>

3. Usted es muy importante para nosotros. Estamos muy familiarizados con el negocio y somos clientes antiguos. Lamento haber cometido tal error.

4. que el servicio anterior te hizo sentir mal. Informaremos de tus opiniones a los departamentos pertinentes para que mejoren lo antes posible.

En tercer lugar, utiliza "yo" en lugar de "tú"

1. , me confundiste. ——No entiendo del todo. ¿Puedes repetir tu pregunta?

2. Creo que puede haber un malentendido en nuestra comunicación. p>I. Lo dejé muy claro, tal vez no lo expliqué claramente y causó que no lo entendieras

4. ¿Entiendes mi explicación? ¿Dijiste? Lo siento, no lo escuché claramente. ¿Podrías decirlo de nuevo?

6. ...;

Cuarto, esa boca es la más dulce

1. Muchas gracias por tus buenas sugerencias las reflejaremos hacia arriba porque con tus sugerencias seguiremos. progresar;

2. Gracias por su comprensión y apoyo (cuando el cliente no esté satisfecho pero no solucione el problema), continuaremos mejorando nuestros servicios para satisfacerlo;

Señor, usted es nuestro antiguo cliente. Por supuesto, no podemos estar a la altura de su confianza...

4. su supervisión de nuestro servicio, lo que nos hará mejorar.

5. Gracias por su apoyo, sus comentarios y sugerencias se convertirán en una referencia importante para nuestro trabajo de mejora futuro. p>6. Continuaremos mejorando la situación que acaba de informar y esperamos mejorarla para usted;

7. Muchas gracias por sus valiosas opiniones. Es un honor para nosotros tener clientes como usted.

Verbo (abreviatura de verbo) El arte del rechazo

1, Querido, puedo; entender sus sentimientos También desea ayudar a que los productos sean inspeccionados y enviados lo antes posible. De hecho, es lo mismo que nosotros, también queremos enviarlos de manera segura lo antes posible. la inspección se completa en poco tiempo, la proporción de muestreo se reducirá o se pasarán por alto algunos problemas clave, lo que provocará que su envío sea inseguro.

2. Lamento que no podamos cumplir con sus requisitos específicos por el momento. Primero informaré su situación al departamento correspondiente y luego me comunicaré con usted después de que el departamento responda, ¿de acuerdo?

2. Lo que dijiste tiene sentido. Si podemos ayudarle, haremos nuestro mejor esfuerzo. Por favor perdóname si no podemos ayudarte.

3. Estimado, usted es nuestro cliente. Hacemos todo lo posible para satisfacerlo. Este es nuestro requisito laboral. Lo que dijo realmente tiene sentido. Haga nuestro mejor esfuerzo, si no podemos ayudarlo, perdónenos.

Los aspectos anteriores se resumen en función de las características de la empatía humana. Los clientes suelen necesitar más empatía cuando encuentran problemas u objeciones en el servicio al cliente. Por lo tanto, siempre que el personal del servicio posventa pueda utilizar estas palabras con habilidad, podrá manejar adecuadamente los problemas de servicio al cliente.

Siete pasos para gestionar las quejas de los clientes

Paso uno: Muestra respeto;

Ejemplo:

Lo que me dijiste Muy importante. y valioso para que podamos mejorar nuestros servicios.

2. Me imagino cómo te hace sentir esta pregunta.

3. Entiendo muy bien tus sentimientos.

4. Esto es realmente algo muy decepcionante.

5. Lamento mucho los problemas que haya encontrado.

6. Me he encontrado con esto antes y mis sentimientos son los mismos que los tuyos.

Paso 2: Mostrar escucha

Ejemplo:

1. ¿Puedes decirme qué pasó?

2. ¿Por favor cuéntame qué pasó?

¿Puedes contarme lentamente qué pasó? Lo grabaré.

Paso 3: comprender las expectativas de los huéspedes;

Ejemplo:

1. ¿Cómo crees que podemos manejarlo mejor?

2. ¿Qué podemos hacer por usted?

3. ¿Cómo crees que deberíamos solucionar este problema?

4. ¿Cómo puedo ayudarte?

5. ¿Qué debemos hacer inmediatamente para mitigar esto?

6. ¿Con qué otros aspectos te sientes inadecuado o insatisfecho?

Paso 4: Repita y confirme las preguntas clave;

1. Permítame confirmar lo que necesita. . .

2. El problema es. . .

Por favor déjame reconfirmar lo que esperas. . .

Para evitar errores, permítame resumir lo que debo hacer por usted.

Paso 5: Proporciona métodos u opciones de selección;

Ejemplo:

1, puedes elegir. . .

2. Lo comprobaré inmediatamente, estaré allí. . . . Es hora de volver contigo.

3. Tú puedes. . . Podemos proporcionar. . . .

4. Aquí hay una opción. Tu decides. . .

Paso 6: Tome medidas oportunas y realice un seguimiento;

Ejemplo:

1. He proporcionado comentarios a... Con respecto a su propuesta, la miraré. en esto yo mismo.

2. Revisaré tus comentarios sobre el siguiente contenido... y te responderé inmediatamente y dentro de 10 minutos.

3. Lo haré inmediatamente. . . ,por favor. . . O si puedes. . . ?

Paso 7: vuelva a visitarlo para comprender la satisfacción del cliente y tener un fuerte sentido de respuesta;

Ejemplo:

1. ¿Estás satisfecho?

2. ¿Hay algo más que pueda hacer por ti?