Proceso de procesamiento de órdenes de trabajo y respuesta del cliente (resumen de trabajo del 11.7 al 11.13)

Guarde el contenido numérico en la tabla de resumen 95598.

Confirmar la identidad de la persona de contacto

Confirmar las necesidades, apaciguar las emociones y registrar la situación.

Confirme la ubicación específica, información de contacto más conveniente y acuerde un horario para la inspección in situ.

Indique las necesidades de la parte de distribución de la red: pida a la otra parte que espere y espere a que la otra parte termine de hablar antes de colgar.

Registrar tiempo de contacto

Plantilla:

Hola. Disculpe, esto es...

Perdón por molestarlo, trabajo para la Compañía de Energía Eléctrica State Grid Chongqing Nan'an. ¿Ha enviado una orden de trabajo al 95598 con respecto a...? ¿Qué está sucediendo?

¿Es usted el administrador de la propiedad/residente/conserje de la comunidad? ¿Puedes decirme la ubicación exacta? ¿Puedes dejarme uno de tus móviles?

Nuestro personal lo visitará en estos dos días y se comunicará con usted directamente en el sitio, ¿de acuerdo?

Lo siento mucho, este corte de energía se debe a... ¿Puedes darme algo de tiempo para comprobarlo y comunicarme contigo?

Lo sentimos, esto fue un descuido de nuestra parte. Esta falla se debe a..., nuestro personal también está trabajando muy duro en el lugar para repararlo durante la noche, para poder brindarle mejor energía...

Está bien, me comunicaré con usted cuando el El personal acude al lugar. Te deseo una vida feliz. adiós.

Razones para devolver el pedido:

Hora de contacto/verificador/dónde ir el primer día

1. Después de que la red de distribución se daña, la dañada. Los electrodomésticos deben devolverse. Electrodomésticos.

El contenido incluye:

Tiempo de llegada al lugar de los hechos en 24 horas/Tiempo de finalización del procesamiento no escrito

Tiempo de contacto el primer día/El responsable Son los miembros del equipo de mantenimiento de emergencia.

Verificar que la falla fue provocada por el proveedor de energía y que los electrodomésticos del cliente estaban dañados.

2. El alcance geográfico es cercano, pero no está bajo la jurisdicción de Nan'an Electric Power Company.

Traslado a Guanghui (red eléctrica rural), estación de suministro de energía Yipin, estación de suministro de energía Changsheng y estación de suministro de energía Lujiao.

3. Si el corte de energía no pertenece a la red de distribución, generalmente será transferido al despachador para su verificación y procesamiento.

4. Sala de inspección de transmisión de energía de conmutación de subestaciones y otras conversiones de transporte de energía.

Las líneas de alto voltaje de 5.110kV y superiores deben transferirse a la sala de inspección de transmisión.

6. El grupo de construcción no desmanteló las instalaciones y se las entregó al grupo de construcción. Como empresas de transmisión y transformación de energía, empresas municipales, etc.

1. Al abordar la situación, se dividirá en situaciones falsas y se abordará la respuesta final.

2. Hora de contacto, nombre del cliente y número de teléfono el primer día. El tiempo de contacto del primer día para las órdenes por daños a electrodomésticos no debe ser superior a 24 horas, y el tiempo de contacto real es inmediato.

3. Verificador Compruebe si la situación es cierta.

4. Verificar la situación en el sitio. Si es cierto, es necesario restablecer la línea eléctrica. Responder a las necesidades de los usuarios.

*El daño principal de los electrodomésticos debe estar relacionado con el número de orden de trabajo de la falla, el tiempo del corte de energía y la causa de la falla.

*La información del corte de energía debe estar asociada con el número del corte de energía, el equipo del corte de energía, el número de parámetro, el motivo del corte de energía, el tipo de corte de energía y el tiempo del corte de energía.

5. La orden de trabajo de la solicitud de servicio debe completar las medidas correctivas planificadas. y ponerlo en el contenido.

6. Responder a la información del cliente, información de contacto del cliente, satisfacción del cliente.

7. Agregar manejadores

Consejos:

*Quejas con evaluaciones adicionales en las órdenes de trabajo

*Órdenes de trabajo por lesiones personales Es necesario complete el "Formulario de eliminación de órdenes de trabajo de emergencia" y comuníquese con el supervisor de seguridad.

*La palabra "no existe" no puede aparecer en la orden de trabajo confirmada.

*Las palabras "Sin responsabilidad del personal" no aparecerán en las órdenes de trabajo sin responsabilidad.

*Puede haber situaciones que los clientes no comprendan.

Plantilla:

1. Plantilla de corte de energía

Procesado: 9:30 del primer día de octubre de 2016. Comuníquese con el Sr. Zeng (13399858370), octubre. 10 El día 25, después de la verificación por parte de Wang Bin, un miembro del personal de la sala de inspección de distribución de energía, los clientes informaron que el corte de energía había ocurrido cinco veces desde octubre. La línea de suministro de energía es la línea Dongluo de 10 Kv 20 m0000011837296 Sala de distribución de energía comunitaria Haitang Xiaoyue. El personal verificó en el sitio que la comunidad Haitang Xiaoyue del cliente había sido pirateada tres veces. La primera vez: el 20 de octubre, corte de energía planificado de la línea Dongluo de 10 kV (número de corte: 2000).

8:00 a 18:00), el corte de energía planificado es solo para el proyecto de control de peligros ocultos de distribución de energía (operación del área de la estación) en la sección trasera de la línea Dongluo de 10 kv. El consumo de electricidad del cliente pertenece a la parte frontal de la línea. Durante la operación del corte de energía, la línea pasó a modo de espera, lo que provocó un corte de energía a corto plazo para los usuarios (tiempo de corte: 2016-65438 La segunda vez: 65438). la línea volvió a estar en espera después de que se completaron los trabajos planificados el 20 de octubre (tiempo de corte: desde 2016-10-2016: 00 hasta el período anterior, hubo otro corte de energía a corto plazo para el cliente. La tercera vez: en junio El 24 de enero de 2016-10, el conductor aéreo de bajo voltaje de la línea Dongluo de 10 KV del cliente se desconectó (lo que implica una orden de trabajo de falla: 20161024516645.

17:45 a 20:34), lo que provocó un corte de energía. La sala de inspección de distribución de energía resolvió rápidamente la falla y restableció el funcionamiento normal de la línea. El personal explicó la situación anterior al cliente hasta el 25/10/2016 (Teléfono: 13399858370), y el cliente expresó su comprensión. En el futuro, el proveedor de energía reforzará las inspecciones de las líneas y hará un buen trabajo en la comunicación y explicación al cliente. Este corte de energía fue un mal funcionamiento y un corte de energía planificado, por lo que no hubo evaluación del personal. Responsable: Wang Bin.

2. Los clientes no entienden la plantilla

Este no es el caso. El primer día 2016-10-316:17 Póngase en contacto con el cliente Sr. Ye (13308327030). Meng Yang, miembro del personal de la sala de pruebas de distribución de energía, verificó que el informe del cliente de que el corte de energía causó daños al disco duro de la computadora no era cierto. 2016-10-25 Debido al cable de bajo voltaje quemado, la comunidad de Hualu Road del cliente fue inspeccionada y reparada. La línea de suministro de energía es la estación de conmutación Wanguang Wanda Plaza No. 3 de 10 kV (número de falla: 2016102551312529 tiempo de reparación de fallas: 2016-10-25)

10:18 Hora de finalización del manejo de fallas: 2016-10-25 .

17:02). La unidad óptica y el disco duro del ordenador del cliente han resultado dañados. Después del daño, el cliente encontró a alguien que lo reparara y pidió al proveedor de energía que lo compensara.

Se ha explicado pacientemente a los clientes muchas veces lo siguiente: después del corte de energía del 1.10 del 25 de octubre, el voltaje no fluctuó ni fluctuó, y ningún usuario, excepto los clientes, informó daños a los electrodomésticos 2. El el corte de energía no dañará el disco duro de la computadora o la unidad óptica solo afectará la fuente de alimentación, pero la fuente de alimentación del cliente no se dañará 3. El cliente ha reparado el equipo después de descubrir el daño y la parte de la fuente de alimentación no puede verificarlo; el daño 4. El cliente reportó reparaciones el 31 de junio, 1 día antes de la fecha del corte de energía Han pasado 6 días y el daño al equipo no se puede verificar. Este corte de energía es un corte por falla y la parte del suministro de energía no es responsable. Se lo expliqué al cliente en 11.2, pero el cliente no pudo entender. Controlador: Meng Yang

Guardar en el escritorio

Recordarle a la persona a cargo con dos días de anticipación.

Enviar los resultados del procesamiento de reservas a tareas relacionadas con marketing a través de OA.

Envíe información de citas semanales al Grupo de Trabajo de Servicio de Calidad 95598 todos los jueves.