Cómo gestionar las quejas de los clientes y orientarles para salvaguardar racionalmente sus derechos

Proceso de gestión de quejas de los clientes

Para gestionar las quejas de los clientes, generalmente existen los siguientes pasos.

1. Escuche las opiniones de los clientes

En el proceso de gestión de las quejas de los clientes, el primer paso es escuchar las opiniones de los clientes para que puedan expresar plenamente su insatisfacción. Cuando muchos empleados corporativos manejan las quejas de los clientes, a menudo comienzan a discutir con los clientes incluso antes de darse cuenta de qué se queja, o encuentran fallas en los errores del cliente, enfatizando que la empresa no tiene la culpa. Esta forma de manejar las quejas de los clientes no solo no resuelve el problema de las quejas, sino que también hará que los clientes estén más insatisfechos, intensificará el conflicto entre los clientes y la empresa y puede causar consecuencias irreparables.

2. Registre los puntos principales de la queja y determine si la queja del cliente es válida.

Las quejas de los clientes pueden no ser culpa de la propia empresa, sino que son causadas por la culpa del cliente. propias razones. Luego, una vez que la empresa comprende los motivos de las quejas de los clientes, debe analizar las quejas de la empresa para ver si realmente se deben a los motivos de la empresa.

3. Proponer soluciones viables

Cuando una empresa confirma que las quejas de los clientes son causadas por la empresa, necesita proponer soluciones prácticas. Muchas empresas simplemente eluden la culpa o no están dispuestas a asumir la responsabilidad al gestionar las quejas de los clientes, lo que provocará enormes pérdidas a la empresa.

4. Servicio de seguimiento

Cuando una empresa resuelve eficazmente las quejas de los clientes, también necesita servicios de seguimiento para determinar si el cliente está satisfecho con la resolución de la queja. Si todavía hay insatisfacción, la empresa aún debe seguir mejorando.