Aprenda habilidades de comunicación telefónica con los clientes.
1. Preguntas abiertas
Las preguntas abiertas son temas elegidos para guiar a otros a hablar libremente. Si desea obtener más información sobre las necesidades de sus clientes, debe hacer más preguntas abiertas. Las palabras interrogativas que pueden reflejar preguntas abiertas incluyen: "qué", "dónde", "decir", "cómo", "por qué" y "hablar".
2. Preguntas cerradas
Las preguntas cerradas se refieren a aquellas que eligen un tema específico para guiar la conversación y esperan que la otra parte responda un número limitado. Las preguntas cerradas a menudo se reflejan en palabras interrogativas como "puede", "correcto", "es", "lo hará", "cuánto tiempo", etc.
Si desea obtener datos e información más específicos, debe hacer preguntas cerradas al cliente y dejar que el cliente confirme si lo comprende. Pero en el telemercadeo, si hace muchas preguntas cerradas, ejercerá presión sobre el cliente y no favorecerá su propia recopilación de información. Por lo tanto, al comprender las necesidades del cliente en una etapa inicial, haga preguntas más abiertas para permitir que los clientes hablen libre y libremente, lo que le facilitará la obtención de información útil y la búsqueda de nuevas oportunidades comerciales.
Tipos de preguntas
Cuando te comunicas con los clientes, debes hacerles algunas preguntas, que se pueden dividir en las siguientes ocho categorías:
1. Juicio Cualificaciones del cliente
Basado en sus propios objetivos de ventas, haga al cliente algunas preguntas específicas y utilice las respuestas de la otra parte para determinar si es un cliente que cumple con sus objetivos. Por ejemplo, puedes hacer esta pregunta: Algunas empresas utilizan el telemercadeo. ¿Tiene un vendedor telefónico?
2. Necesidades del cliente sobre sistemas o servicios
En función de las intenciones de demanda del cliente, utilice preguntas cerradas para aclarar aún más las necesidades del cliente y obtener tanta información como sea posible. Las preguntas que podría hacer podrían ser: ¿Qué es más importante para usted: la confiabilidad, la manejabilidad o la facilidad de mantenimiento? ¿Por qué?
Tome una decisión
Haga preguntas con tacto para identificar quién es quien toma las decisiones del cliente. Para que los clientes estén contentos de responder a sus preguntas, pregúnteles directamente: "¿Es usted responsable de esto?" Obviamente, esta no es una buena forma de hacer la pregunta. Si pregunta de otra manera: "¿Quién más participó en esta decisión además de usted?" Cuando el cliente sienta que es valorado, las cosas naturalmente progresarán de manera relativamente fluida.
4. Presupuesto
Para poder vender con éxito tu producto, debes conocer el presupuesto de tu cliente. Si el cliente tiene un presupuesto bajo y usted necesita venderle productos de alta gama, la probabilidad de éxito será correspondientemente baja y viceversa. Puede haber algunas dificultades aquí porque los clientes generalmente se muestran reacios a decirle cuál es su presupuesto. Puede comenzar con otros proyectos e inducirlos gradualmente a revelar algunas cuestiones presupuestarias.
5. Competidores
El mejor momento para pedir información de la competencia es cuando el cliente menciona al competidor. No tomes la iniciativa de pedir información de la competencia. Preste atención a la información mencionada por los clientes sobre la competencia y analice sus ventajas y desventajas. Si un cliente cree que las deficiencias de un competidor son sus propias fortalezas, es más probable que interactúe con el cliente resaltando las deficiencias del competidor en conversaciones posteriores.
6. Plazo
Comprender el límite de tiempo de las necesidades del cliente te ayudará a desarrollar aún más tu estrategia de ventas. Si la otra persona responde que no estás seguro, es probable que realmente no haya decidido cooperar contigo. En este momento, es necesario orientarlo más, como insinuarle los beneficios de comenzar temprano y los efectos adversos de la demora, para que el cliente pueda tomar una decisión de cooperación lo antes posible.
7. Transacción
Es decir, guiar a los clientes para que tomen decisiones y realicen negocios. Cuando sea apropiado, como cuando la satisfacción del cliente es alta o está de buen humor, puede tomar la iniciativa de darles sugerencias, completar los procedimientos de firma y cerrar el trato.
8. Proporcionar tu propia información a los clientes.
Transmitir información que sea beneficiosa para usted a los clientes de una manera adecuada, para que los clientes sientan que comprar su producto es una decisión correcta, mejore la satisfacción del cliente y también pueda tener un gran impacto en su futuro trabajo de ventas. . ayuda.
Habilidades de interrogación
Las habilidades de interrogación se dividen en los siguientes cuatro aspectos:
1. Preludio
El preludio es decirle al cliente. , te respondo La pregunta es necesaria, o al menos inofensiva. Si desea hacer una pregunta delicada que tal vez el cliente no quiera que se le responda, es de esperar que utilizar un preludio haga cambiar de opinión al cliente. Por ejemplo, si le pregunta a un cliente sobre el presupuesto del proyecto, la mayoría de los clientes no estarán dispuestos a decírselo. En este momento, puede agregar este preludio: "Para recomendarle la solución más adecuada, me gustaría saber el nivel de inversión aproximado de este proyecto". El preludio puede recordarle efectivamente al cliente que necesito comprender el proyecto. presupuesto, y el cliente. Hay algunas posibilidades de una respuesta positiva.
Haz una pregunta retórica
Si un cliente te hace una pregunta y no sabes cómo responderla, entonces tienes dos formas de elegir: ① Buscar la verdad a partir de los hechos, no finjas entender (2) Responder Ven y pregunta al cliente y déjale que te diga su opinión sobre este tema. Esta suele ser la respuesta que quiere, y solo tienes que votar en consecuencia.
Permanezca en silencio
Si hay un largo periodo de silencio durante la llamada, definitivamente provocará una situación muy embarazosa. Pero también es necesario un silencio apropiado. Por ejemplo, después de hacerle una pregunta a un cliente, permanecer en silencio durante un breve período de tiempo puede brindarle al cliente el tiempo necesario para pensar.
4. Haga solo una pregunta a la vez
Por lo general, es posible que deba hacer varias preguntas al mismo tiempo para que la otra parte responda, pero a menudo solo recuerda una de ellas. ellos, o siente que la conversación no puede continuar. Por eso, hacer sólo una pregunta a la vez es tu mejor opción.
Habilidades de escucha
Es muy necesario aprender a escuchar. Los clientes no siempre repetirán la misma pregunta. Si se distrae y no escucha, es probable que se pierda información muy importante y pierda la oportunidad de cerrar el trato. Por lo tanto, la capacidad de escuchar es muy importante. Hay cuatro buenas habilidades para escuchar.
1. Confirmación
Durante el discurso del cliente, puede haber algunas palabras que no escuchó con claridad y puede haber algunos términos profesionales que no comprenda, por lo que necesita para confirmar con el cliente, para aclarar más lo que el cliente está diciendo.
Al mismo tiempo, a la hora de comunicarte con los clientes, debes prestar atención al uso de tus propias palabras. No utilice demasiados términos, ya que esto puede dificultar fácilmente la comprensión de los clientes.
Aclarar
Si hay alguna ambigüedad, comuníquese con la otra parte de manera oportuna para comprender completamente los verdaderos pensamientos del cliente. Una frase pronunciada por un cliente puede entenderse de dos o más maneras. Si eres moralista y sólo entiendes en función de tus gustos y aversiones, inevitablemente se producirán malentendidos. Por lo tanto, debemos comunicarnos con los clientes de manera oportuna y aclarar los hechos.
3. Comentarios
En el proceso de escuchar, se debe proporcionar comentarios a los clientes de manera activa y oportuna. Debes hacerle saber constantemente que lo estás escuchando. Si solo presta atención a su largo discurso y no puede escuchar la respuesta, inevitablemente causará presión psicológica en el cliente, por lo que, naturalmente, no quiere seguir hablando del siguiente contenido y solo quiere finalizar la llamada lo antes posible.
Grabar
Asegúrese de tomar notas cuando se comunique por teléfono. El tiempo de comunicación telefónica es limitado y es difícil recordar todos los puntos clave de las necesidades del cliente. La mejor manera es registrar rápidamente los puntos clave mencionados por los clientes en cualquier momento.
5. Determinar la personalidad del cliente
Escuche la personalidad del cliente llamando. Con base en los cuatro tipos de personalidad mencionados anteriormente, brinde a sus clientes actuales un posicionamiento aproximado. Luego adáptense entre sí de acuerdo con este posicionamiento y manipúlelo de acuerdo con el método mencionado anteriormente.
Compruébalo tú mismo
Piensa en la última comunicación que tuviste con un cliente y responde las siguientes preguntas.
Expresar simpatía
1. Formas de expresar simpatía
Ponerse en el lugar del cliente significa ponerse en el lugar del cliente y considerar el problema desde la perspectiva del cliente. . Expresar empatía es importante. Expresar empatía puede hacer que el cliente se dé cuenta de que siempre está a su lado, acortando efectivamente la distancia entre las dos partes. Hay varias formas de expresar empatía:
◆Identificar que las necesidades del cliente son válidas.
◆Declare que este requisito es tan importante como cualquier otro.
◆Indique las consecuencias de no cumplir este requisito.
◆Demuestre que comprende cómo se sienten sus clientes actualmente.
2. Medidas preventivas
No seas demasiado ansioso por expresar empatía. Tus expresiones faciales deben coincidir con tu voz en el tiempo. Más importante aún, asegúrese de ponerse en el lugar del cliente y expresar empatía.
Hay dos puntos que vale la pena tener en cuenta al expresar empatía:
◆No te expreses demasiado apresuradamente, no sea que la otra persona piense que estás tratando deliberadamente de complacerla.