Cómo solucionar la pérdida de usuarios

No hay amigos permanentes ni enemigos permanentes, sólo intereses eternos. Por lo tanto, para mejorar la lealtad de los clientes clave y reducir la tasa de deserción de los clientes clave, debemos comenzar desde la perspectiva de los intereses de los clientes clave y hacer pleno uso de diversos medios, como estrategias y tácticas, para resolver este problema. Según la experiencia, las medidas para evitar que los grandes clientes deserten se pueden resumir en: una comunicación, dos coherencia y cuatro garantías.

Una comunicación A juzgar por los numerosos casos de deserción de clientes importantes que conocemos, muchas de las razones no se deben a problemas sustanciales como la calidad del producto, sino a una comunicación insuficiente entre la empresa y los clientes principales. Por tanto, podemos ver la importancia de mantener la comunicación, especialmente la comunicación profunda, con los principales clientes. En términos generales, las formas de mantener una comunicación profunda con los clientes clave son:

1. Establecer un departamento de gestión de clientes clave dedicado. Debido a la naturaleza especial de los principales clientes, es muy necesario establecer un departamento de gestión dedicado dentro de la empresa para llevar a cabo comunicaciones e intercambios diarios con los principales clientes.

2. Establecer un sistema de comunicación en profundidad. Los gerentes de cuentas clave y representantes de servicios en el departamento de administración de cuentas clave de la empresa deben visitar periódicamente a los clientes clave para solicitar sus opiniones, llevar a cabo comunicaciones profundas con los clientes clave, descubrir problemas clave de los clientes y necesidades potenciales de manera oportuna, y brindar soluciones y satisfacción oportunas. .

La actitud determina el resultado

No importa qué empresa o comercializador, a todos les gusta vender a grandes cuentas. ¿Por qué? Esto se debe a que las ventas a grandes clientes pueden aumentar rápidamente el volumen confiando en la fuerza de los grandes distribuidores, redes sólidas o pedidos colectivos de grupos sociales. Sus resultados inmediatos están fuera del alcance de los clientes comunes. Por supuesto, todo debe verse desde dos aspectos: las ventas a grandes clientes tienen sus ventajas, pero también sus desventajas, es decir, en el caso de las ventas a grandes clientes, si el fabricante no es lo suficientemente flexible o no domina, puede hacerlo. Te dará sentimientos encontrados y, además, puede pasar de ser carne grasa a carne insípida, lo que te hará arrepentirte de tirarla a la basura y hacerte insípida para comer. Entonces, ¿qué deberían hacer los fabricantes cuando venden a grandes clientes?

Muchos especialistas en marketing tienden a tener un sentimiento de gratitud cuando desarrollan grandes clientes. Bajo la guía de este tipo de pensamiento, muchos especialistas en marketing a menudo los admiran, pierden sus principios y complacen a sus clientes consciente o inconscientemente. Esto pone semillas que no favorecen la cooperación entre fabricantes. Una vez que esta semilla germina, a menudo causará un sinfín de problemas. En este caso, el fabricante solo puede arrancarse los dientes y tragársela en el estómago, e incluso perder a su esposa y. soldados, lo cual es lamentable.

De hecho, los especialistas en marketing deben tratar a los grandes clientes con la misma actitud que a los clientes comunes. Deben tener un corazón normal y ser francos entre sí. No deben tener una actitud de mendicidad y descaro. lo que disgusta a los clientes y les hace seguir adelante. El enfoque correcto debe ser tener una actitud de salvar a los clientes, difundir el amor como Dios y crear riqueza para los clientes. La mendicidad es una especie de mendicidad, mientras que el ahorro es todo lo contrario. Es caridad, ayuda y una sublimación bidireccional de lo material y la espiritualidad. Por lo tanto, para el desarrollo de grandes clientes, no importa cuán grande sea un distribuidor o un gran-. Compra grupal a escala. Todos deben cumplir con los principios de beneficio, cortesía y moderación. Es una situación beneficiosa y beneficiosa para todos. Es la base de una cooperación a largo plazo entre fabricantes. Ser cortés muestra la buena perspectiva mental y el temperamento del personal de marketing del fabricante y representa la profunda connotación cultural y la imagen perfecta del fabricante. Es el lubricante para una cooperación profunda con los fabricantes, mientras que la disciplina es un reflejo de la postura y los principios de una empresa. Es el punto de referencia para medir el nivel de ejecución de los especialistas en marketing. Los especialistas en marketing verdaderamente excelentes y exitosos pueden tener en cuenta los intereses comunes de los fabricantes y comerciantes, pueden unificar bien los principios y la flexibilidad de la empresa y tener una buena relación con los principales clientes. los fabricantes sean económicos y flexibles, promoviendo así la flexibilidad del mercado y la estabilidad a largo plazo.

En cuanto a las ventas a grandes clientes, como fabricante, no sólo debe disfrutar del enorme volumen de ventas y beneficios que aporta, sino también ser claramente consciente de las crisis y riesgos que los grandes clientes suponen para el fabricante. urgente. Los desafíos y la competencia coexisten, y los riesgos y las oportunidades comerciales coexisten. Sólo tomando y dejando ir, ajustando constantemente el pensamiento estratégico y captando firmemente la parte más vulnerable de los distribuidores, los fabricantes pueden cambiar su posición y papel en la competencia y aprovechar las ventajas. Situación: Mantenga una estrategia de marketing constante y en constante cambio, fortalézcase y supere a sí mismo, para que pueda mantenerse valientemente a la vanguardia del torrente de negocios y convertirse en el pilar que nunca desaparecerá.

Como grupo especial de clientes, dos grandes clientes idénticos tienen características que los clientes comunes no tienen debido a la naturaleza extraordinaria de sus necesidades: tienen requisitos más altos para las empresas y son más sensibles a los intereses. Por lo tanto, en las operaciones diarias de una empresa, para minimizar la deserción de grandes clientes, es necesario cumplir con estas dos características de los grandes clientes y mantener dos coherencias: ser coherente con las necesidades de productos de los grandes clientes, y para ser consistente con las necesidades de las empresas de los grandes clientes las estrategias de desarrollo siguen siendo consistentes.

1. Mantenerse coherente con las necesidades de productos de los principales clientes.

Con el avance de la tecnología, el tiempo para actualizar los productos es cada vez más corto, lo que hace que los productos que los grandes clientes necesitan en diferentes momentos sigan cambiando. Si una empresa está contenta con su cooperación con los principales clientes y no quiere avanzar, invierte poca o ninguna inversión en investigación y desarrollo de productos, lo que provocará que la tecnología del producto se estanque en este momento, si algún día el gran cliente necesita un nuevo. producto y la empresa. De no hacerlo, los principales clientes desertarán y entregarán el negocio a los competidores.

Por lo tanto, si una empresa quiere evitar que los principales clientes deserten porque no puede ofrecer la última generación de productos, debe insistir en invertir una cierta proporción de fondos en la investigación y el desarrollo de nuevos productos en sus operaciones, y proporcionar a los principales clientes servicios basados ​​​​en sus necesidades. Los productos más avanzados y más recientes, y brindamos servicios personalizados para nuevos productos para los principales clientes de acuerdo con los cambios en la situación.

2. Ser coherente con la estrategia de desarrollo corporativo de los principales clientes.

Los grandes clientes tendrán diferentes estrategias comerciales en cada período de su propio desarrollo. Sin embargo, no importa qué tipo de estrategia comercial adopte un gran cliente, debe estar orientada a las ganancias. Por lo tanto, como proveedor ascendente de clientes importantes, una empresa debe alinear su estrategia de desarrollo con la de los clientes principales en la mayor medida posible y al mismo tiempo perseguir los mismos intereses. De lo contrario, es muy probable que los competidores pierdan grandes clientes porque la empresa no puede ofrecerles productos y servicios correspondientes y competitivos. La mejor manera de ser coherente con la estrategia de desarrollo corporativo de un cliente importante es formar una asociación o alianza estratégica con el cliente principal. Ambas partes compartirán los intereses, los honores y la desgracia, y convertirán la propia empresa en una producción o servicio. El departamento de clientes principales, bajo la guía de la estrategia general de desarrollo de los principales clientes, proporciona productos y servicios de acuerdo con las necesidades de los principales clientes.

Cuatro garantías Según una encuesta realizada a grandes clientes, más del 91% de los grandes clientes encuestados cree que los proveedores que puedan cooperar con ellos durante mucho tiempo deberían tener cuatro condiciones básicas: en primer lugar, deben tener buenas la calidad del producto; el segundo es la calidad satisfactoria del servicio; el tercero es la entrega oportuna, la cantidad suficiente (incluidas las necesidades de emergencia) y la logística fluida; el cuarto es que el valor de transferencia del producto o servicio sea igual o superior al de la competencia; es decir, el valor agregado del producto o servicio no puede ser inferior al de los competidores. Por lo tanto, para evitar que los principales clientes deserten y mantener relaciones de cooperación a largo plazo, las empresas deben, ante todo, cumplir estas cuatro condiciones básicas.

1. Garantizar la calidad del producto.

Como todos sabemos, la buena calidad del producto es la piedra angular de la cooperación entre cualquier cliente y empresa importante. Sin una buena calidad del producto, no importa cuán buena sea la relación con el cliente, solo puede resultar impotente e impotente. Sin embargo, aunque la calidad del producto siempre ha sido un tema común, no es tarea fácil para las empresas garantizar la calidad del producto en todo momento.

2. Garantizar la calidad del servicio.

En cuanto al concepto central de la gestión de grandes clientes, la gente del sector tiene un dicho muy clásico: no es gobernanza sino servicio. En un mundo donde la homogeneidad de productos y servicios es cada vez más grave, no hay duda de que una mayor calidad del servicio es de hecho un arma de peso para que las empresas creen diferenciación y retengan a los grandes clientes al máximo. Por lo tanto, para evitar eficazmente que los grandes clientes estén insatisfechos con los servicios y deserten, las empresas deben tomar una variedad de medidas para garantizar la calidad de los servicios.

3. Garantizar una logística fluida.

Los grandes clientes consumen un gran volumen de ventas de productos empresariales. Por lo tanto, en las mismas condiciones, se debe dar prioridad a satisfacer los requisitos de los grandes clientes en cuanto a cantidad de producto y tiempo de entrega para garantizar una entrega suficiente y puntual. grandes clientes. Una logística fluida de productos puede evitar eficazmente que grandes clientes se pasen a la competencia debido a necesidades urgentes o puntuales. Para los grandes clientes del sistema comercial, especialmente aquellos productos con ventas de temporada alta y baja, el departamento de gestión de clientes clave de la empresa debe mantenerse al tanto del estado de ventas e inventario de los clientes clave y discutir rápidamente las tendencias de ventas del mercado y los productos apropiados con los clientes clave. Analice el nivel de inventario y la demanda de los clientes durante la temporada alta de ventas. Antes de la llegada de la temporada alta de ventas, coordine los departamentos de producción y transporte para garantizar las necesidades de suministro de los principales clientes durante la temporada alta y evitar la insatisfacción entre los principales clientes debido a la falta de disponibilidad. -bienes en stock.

4. Garantizar los máximos beneficios.

Para evitar que los competidores roben a sus grandes clientes en la competencia, y para derrotar a sus oponentes y atraer más grandes clientes, las empresas pueden ofrecer a los grandes clientes productos que tengan más valor de transferencia de clientes que los productos de sus competidores. De esta manera, podemos maximizar los beneficios de los principales clientes que compran productos, mejorando así la satisfacción de los principales clientes y aumentando la posibilidad de una cooperación profunda entre las dos partes. Con este fin, las empresas pueden mejorar su trabajo en tres aspectos: en primer lugar, mejorando los productos, servicios, personal e imagen, para aumentar el valor total de los productos, en segundo lugar, mejorando los sistemas de red de servicios y promoción, reducir la dificultad de los principales clientes; comprar productos y energía, reduciendo así los costos monetarios y no monetarios de los grandes clientes, en tercer lugar, se pueden formular políticas de recompensa adecuadas para los grandes clientes, y las empresas de producción pueden adoptar medidas de incentivo adecuadas para los grandes clientes, como diversos descuentos y cooperativas. promociones y concursos de ventas, reembolsos, etc., pueden estimular eficazmente el entusiasmo y la iniciativa de ventas de los grandes clientes, y el efecto es particularmente obvio en las operaciones reales. Para garantizar que los clientes clave estén satisfechos con todo el plan de incentivos, el departamento de gestión de clientes clave debe ser responsable de la implementación de estas políticas de incentivos.