¿Qué cualidades y habilidades se necesitan para el servicio al cliente?

Servicio al cliente generalmente se refiere a atención al cliente. El servicio al cliente encarna principalmente un valor orientado a la satisfacción del cliente, integrando y gestionando todos los elementos de la interfaz del cliente con una combinación óptima coste-servicio preestablecida. Las siguientes son las cualidades y habilidades que necesito para brindar servicio al cliente, solo como referencia. Bienvenido a leer.

¿Qué cualidades se requieren para la atención al cliente?

Para ser un personal de servicio al cliente calificado, debe tener un estilo de trabajo riguroso, una actitud de servicio entusiasta, conocimiento empresarial capacitado, una actitud de aprendizaje activo, explicar pacientemente a los clientes y escuchar sus opiniones con humildad. En concreto, incluye los siguientes cuatro aspectos:

Primero, tener pleno entusiasmo por el trabajo y una actitud seria para el trabajo.

Para ser un personal de atención al cliente calificado, solo si amas este negocio puedes dedicarte de todo corazón, por lo que este es el requisito previo para ser un personal de atención al cliente calificado.

En segundo lugar, conocimientos empresariales cualificados

Debes tener conocimientos empresariales cualificados y seguir estudiando mucho. Sólo dominando todos los aspectos del conocimiento empresarial podremos proporcionar con precisión a los usuarios servicios como consulta de facturas telefónicas, consultas comerciales, gestión comercial, quejas y sugerencias, etc. Permita que los clientes obtengan mejores servicios mientras están satisfechos.

En tercer lugar, responda las preguntas con paciencia

El núcleo de un personal de atención al cliente cualificado es la actitud hacia los clientes. Durante el proceso de trabajo se debe mantener una actitud de trabajo apasionada y sincera. Al explicar bien, debes relajar el tono y no ser arrogante ni impetuoso. Si encuentra un problema que el cliente no entiende o no puede explicar, tenga paciencia y no vuelva a intentarlo hasta que el cliente esté satisfecho. Siempre debemos cumplir la promesa de "convertir sonrisas en voces" y brindar sinceridad a los clientes. Sólo así podrá lograr un progreso continuo.

En cuarto lugar, buenas habilidades de comunicación y coordinación

La capacidad de comunicación, especialmente la capacidad de comunicación efectiva, es una cualidad básica del personal de servicio al cliente. El servicio al cliente es el trabajo de tratar con los clientes, escucharlos, comprenderlos y motivarlos.

Orientar a los clientes es nuestra habilidad básica a la hora de comunicarnos con los clientes. Sólo entendiendo qué servicios y ayuda necesitan los clientes y dónde radican sus quejas e insatisfacciones podemos descubrir los problemas que existen en la empresa y prescribir el medicamento adecuado para resolver los problemas de los clientes.

En cuanto a competencias, cuando las empresas contratan personal de atención al cliente, necesitan las siguientes competencias básicas: buena calidad psicológica y autocontrol, espíritu de trabajo en equipo, buena capacidad de escucha y comunicación, y capacidad de orientación y juicio. una sensación de satisfacción generada por una gran carga de trabajo, pleno compromiso con el trabajo, una buena comprensión de los intereses de la empresa y de los clientes, un habla organizada, dominio del idioma y conocimientos básicos de informática e idiomas.

La competencia en el mercado actual es cada vez más feroz y el servicio al cliente se ha convertido en uno de los problemas importantes que enfrentan las empresas en el mercado. Las empresas también se han dado cuenta de la importancia del servicio al cliente. Además de prestar atención a las cualidades y habilidades básicas del personal de atención al cliente, el salario del personal de atención al cliente también se ha mejorado hasta cierto punto.

5. Habilidades de control del tiempo

Además de responder las preguntas de los clientes sobre las transacciones, también puede chatear adecuadamente, lo que puede promover la relación entre las dos partes. Pero hay que controlar el tiempo y la intensidad del chat. Después de todo, tu trabajo no es charlar. Todavía tienes mucho trabajo importante por hacer. Después de charlar durante un cierto período de tiempo, puedes finalizar la conversación diciendo "Lo siento, tengo que irme por un tiempo".

¿Qué habilidades se necesitan para la atención al cliente?

1. Escribir rápidamente

Cuando la tienda está ocupada, es posible que una persona atienda a varios clientes. Si la velocidad de escritura no puede mantenerse, los invitados pueden ir a la casa de otra persona para leerlo.

2. Ser capaz de presentar productos

Estar familiarizado con los productos de la tienda. El trabajo principal del servicio de atención al cliente es explicar los detalles del producto y los problemas a los clientes. Si usted es una persona de servicio al cliente y no sabe mucho sobre el producto, ¿cómo puede atender bien a sus clientes?

3. Comprender las reglas de la plataforma

Estar familiarizado con las reglas de Taobao (requisitos de reembolso, protección de los derechos del cliente, envíos falsos, etc.).

4. ajuste

El servicio al cliente se enfrenta a las preguntas, dudas y culpas de los clientes la mayor parte del tiempo. Sin una buena actitud, no sólo se puede ofender a los clientes, sino que también se puede afectar la imagen de la empresa.

¡Así que una buena actitud es absolutamente necesaria!

5. Observa a la gente hablar

Diferentes personas tienen diferentes estilos y hábitos de habla. Los clientes de todo el mundo deben poder comprender los problemas de los demás. Cuando encuentren algo que no esté claro, deben pedir cortésmente a los clientes que se lo expliquen claramente para evitar malentendidos.

Datos ampliados:

Habilidades y cualidades esenciales del personal de atención al cliente

1. Requisitos de calidad psicológica

(1) Capacidad de soportar la frustración. .

¿Qué tipo de frustraciones puede sufrir el personal de atención al cliente? Por ejemplo, ¿los clientes lo malinterpretarán? Este es el caso del personal de atención al cliente de Lenovo, que necesita acudir a los clientes para resolver sus problemas. Debido a que toda la computadora quedó paralizada, un manuscrito que un escritor había escrito durante un año se almacenó en la computadora y desapareció de repente. Es posible que este problema no sea problema de Lenovo, puede deberse a que recibió un virus cuando recibió el correo electrónico. Pero Lenovo es responsable del mantenimiento de esta máquina, entonces, ¿qué pasará con el cliente después de que llegue el personal de servicio al cliente? ¿Se desquitaría con el personal de atención al cliente? Porque los clientes han sufrido demasiado y necesitan una salida. Y muchos miembros del personal de servicio al cliente tienen que enfrentarse a diversos malentendidos e incluso insultos de los clientes todos los días, por lo que hay que poder soportarlo. Es más, los clientes van más allá del personal de atención al cliente y se quejan directamente ante sus superiores. Algunas quejas pueden ser exageradas. Originalmente, el personal de servicio al cliente no era tan malo, pero tan pronto como el cliente habló, su trabajo empeoró y deberían ser despedidos de inmediato. Luego, como su supervisor, hablaré con usted después de que el cliente se vaya. Por lo tanto, es necesario poder soportar contratiempos y golpes.

(2) Ten una actitud positiva y nunca te rindas.

El personal de atención al cliente necesita ajustar constantemente su mentalidad en su trabajo. No te rindas fácilmente cuando encuentres dificultades y contratiempos. Por ejemplo, los agentes de llamadas de los centros de llamadas que funcionan las 24 horas suelen recibir llamadas de acoso, que son responsabilidad exclusiva del cliente. Muchas veces, algunos miembros del personal de atención al cliente se dan por vencidos y sienten que ya no pueden más. Por eso, el personal de atención al cliente debe tener una actitud positiva y nunca darse por vencido. Estos tienen mucho que ver con el ambiente del equipo. Si todo el equipo de atención al cliente es un equipo positivo, muchas insatisfacciones entre los empleados pueden resolverse naturalmente en este buen ambiente de equipo. Si no es así, depende de usted descubrirlo usted mismo.

(3) Tener capacidad de autocontrol y regulación de las emociones.

¿Qué significa autocontrol y regulación emocional? Por ejemplo, si recibes 100 clientes cada día, es posible que el primer cliente te regañe, por lo que tu estado de ánimo se volverá muy malo y deprimido. Tampoco puedes volver a casa, todavía te esperan 99 clientes. En este momento, ¿transferirás el malestar causado por el primer cliente al siguiente? Esto requiere controlar y regular las emociones. Porque para los clientes. Siempre eres su primero. En particular, parte del personal de atención en línea del centro de llamadas de atención al cliente tiene que aceptar unas 400 quejas y consultas al día. Debe mantener el mismo entusiasmo con cada cliente, siempre y cuando algo salga mal y tenga una pelea desagradable con el cliente. Es difícil para usted enfrentarse a todos los clientes que están detrás de usted con una actitud especialmente buena. Por eso, la calidad psicológica de un excelente personal de atención al cliente es muy importante.

(4) No debe haber "ninguna sorpresa". nervioso.

La llamada resiliencia se refiere a la capacidad de manejar eficazmente algunas emergencias. Como personal de servicio al cliente, usted se enfrenta a diferentes clientes cada día y muchas veces los clientes le plantearán algunos desafíos prácticos. Por ejemplo, los trabajadores de servicio al cliente que trabajan en hoteles, tiendas minoristas y centros de llamadas pueden enfrentar algunas situaciones desafiantes. A veces nos encontramos con disputas con clientes poco razonables. En este momento, como personal de atención al cliente, ¿qué debes hacer? Algunos miembros jóvenes del personal de servicio al cliente pueden llorar de miedo al instante. Nunca he visto nada como esto. ¿Por qué los clientes son tan irrazonables? ¡Llame a la policía! ¡Llamar! Y algún personal de servicio al cliente con mucha experiencia puede manejar esto de manera segura. Esto requiere que el personal de servicio al cliente haga ciertos preparativos para contingencias. Especialmente cuando se trata de quejas crueles de algunos clientes, mantenga la calma.

(5) Contar con suficiente apoyo emocional.

El personal de servicio al cliente debe brindar el mejor y más atento servicio a cada cliente y no puede reprimirse. Además, tratar al primer cliente y al último también requiere mucho entusiasmo. Es la primera vez que el personal de atención al cliente trata con cada cliente.

El cliente no sabe que usted ha respondido 200 llamadas antes. Sólo sabe que ahora está respondiendo a mi llamada. No entiende que está muy cansado. La capacidad de cada persona para soportar esta carga emocional es diferente. En términos generales, cuanto más largas sean las horas, más solidarios y emocionalmente comprometidos serán los agentes de servicio al cliente.

2. Requisitos de calidad del carácter

(1) La paciencia y la tolerancia son las virtudes de un excelente personal de servicio al cliente.

La paciencia y la tolerancia son armas mágicas para afrontar clientes poco razonables, y también son virtudes. Los almacenistas de clientes deben ser tolerantes y comprensivos con los clientes. El verdadero servicio al cliente es satisfacer a los clientes según sus propias preferencias. Los clientes tienen diferentes personalidades y sus perspectivas de la vida, su cosmovisión y sus valores también son diferentes. Incluso si este cliente no puede ser tu amigo en la vida, es un cliente en tu trabajo y debes tratarlo mejor que a tu amigo porque es tu trabajo. Debe tener una gran tolerancia y tolerar a algunos clientes irrazonables y tolerar a algunos clientes mezquinos. Debido a que muchos clientes son así a veces, son quisquillosos, irracionales y desordenados, cualquiera que sea la situación.

(2) Fuerte sentido de honor colectivo

El servicio al cliente enfatiza el espíritu de equipo. El personal de servicio al cliente de una empresa debe ayudarse mutuamente y trabajar en equipo. Se suele decir que un equipo está especialmente unido y cohesionado. ¿Qué quiere decir esto? Esto significa principalmente que cada jugador no marca goles para sí mismo, todo lo que hace es para que el equipo gane. Lo mismo ocurre con el personal de atención al cliente. Todo lo que hace no es para expresarse, sino para brindar un buen servicio al cliente para toda la empresa. Éste es el sentido del honor del equipo, este es el espíritu de equipo.

(3) Sea lo suficientemente valiente para asumir la responsabilidad

El personal de servicio al cliente a menudo tiene que asumir diversas responsabilidades y errores. Cuando surgen problemas, los colegas suelen pasarse la responsabilidad unos a otros. El servicio al cliente es la ventana de servicio de una empresa y debe resolver todos los conflictos causados ​​por las pérdidas causadas por toda la empresa a los clientes. Por tanto, en el departamento de atención al cliente no podemos decir que esto sea responsabilidad de otros departamentos. Todas las responsabilidades deben resolverse a través de usted. A esto se le llama tener el coraje de asumir la responsabilidad.

(4) No hagas promesas fácilmente, cumple tu palabra.

Para el personal de atención al cliente, muchas empresas suelen tener unos requisitos claros: no hacer promesas fácilmente, y hacer lo que se dice. El personal de atención al cliente no debería aceptar fácilmente hacer algo por los clientes, ya que esto haría que su trabajo fuera pasivo. Pero el personal de servicio al cliente debe cumplir sus promesas. Una vez que le prometen a un cliente, deben hacer todo lo posible para cumplirla.

(5) La humildad es uno de los elementos del servicio al cliente.

Tener un corazón humilde es una virtud humana. La humildad es importante. El personal de servicio al cliente debe tener sólidos conocimientos profesionales, hacer todo y comprenderlo todo, por lo que pueden ser inmodestos y pensar que los clientes hablan en términos sencillos. Especialmente para el personal de mantenimiento, la humildad es más importante. Por ejemplo, la mayoría del personal de atención al cliente en la industria de TI necesita brindar servicios de mantenimiento en casa. Usted confía en conocimientos y habilidades profesionales para brindar servicios. En esta ciudad líder, usted puede ser un experto y los clientes pueden hablar mucho en un lenguaje sencillo. Si el personal de atención al cliente no tiene una actitud humilde, mostrará sus conocimientos profesionales y expondrá sus defectos frente a los clientes. Este es un gran no-no para el servicio al cliente. El personal de servicio al cliente tiene altos requisitos de habilidades de servicio y conocimientos profesionales, pero no puede presumir ni tratar a los clientes como tontos.

(6) Ten un corazón compasivo y trata a todos con sinceridad.

Ten un corazón compasivo y trata a todos con sinceridad. Este tipo de fraternidad se refiere al ámbito ideológico del "todos para mí, todos para mí". No mucha gente hace esto. Las empresas japonesas contratan personas con espíritu filantrópico cuando entrevistan al personal de atención al cliente.

3. Habilidades y requisitos de calidad

(1) Buen dominio del idioma.

Un buen dominio del idioma es una habilidad esencial para la comunicación con el cliente.

(2) “Habilidades profesionales” competentes

Las habilidades profesionales competentes son un curso obligatorio para el personal de servicio al cliente. El personal de servicio al cliente de cada empresa necesita aprender diversas habilidades profesionales.

(3)Buenas habilidades de comunicación interpersonal.

El personal de atención al cliente tiene buenas habilidades de comunicación interpersonal y la comunicación con los clientes será más fluida.

(4) Habilidades de expresión del lenguaje corporal elegante

Dominar las habilidades de expresión del lenguaje corporal elegante puede reflejar la calidad profesional del personal de servicio al cliente.

Las habilidades de expresión del lenguaje corporal elegante se refieren al temperamento de una persona, y el temperamento interior se expresará a través de la imagen externa. Tus gestos, tu forma de hablar y tu sonrisa demuestran si eres un profesional de atención al cliente.

(5) Amplio conocimiento y experiencia en la industria

Un rico conocimiento y experiencia en la industria son armas esenciales para resolver los problemas de los clientes. No importa en qué industria se encuentre, necesita conocimiento y experiencia profesionales. No sólo puede comunicarse con los clientes y disculparse con ellos, sino que también debe convertirse en un experto en el conocimiento del producto y ser capaz de explicar las preguntas relevantes que planteen los clientes. Si el personal de atención al cliente no puede convertirse en profesional, es posible que algunos problemas no se resuelvan. Como cliente. Lo que más deseo es la ayuda del personal de servicio. Por lo tanto, el personal de servicio al cliente debe tener un rico conocimiento y experiencia en la industria.

(6) Buena capacidad de escucha

La buena capacidad de escucha es una garantía necesaria para la comunicación con el cliente.

(7) Tener habilidades profesionales de atención telefónica al cliente.

Las habilidades profesionales para contestar llamadas telefónicas de atención al cliente son otra habilidad importante para el personal de atención al cliente. El personal de atención al cliente debe saber cómo responder llamadas de atención al cliente y cómo hacer preguntas.

(8) Pensamiento rápido y conocimiento de las actividades psicológicas de los clientes.

Comprender las actividades psicológicas de los clientes es la clave para un buen servicio al cliente. Por eso, el personal de atención al cliente debe tener estas habilidades. Pensar rápido y conocer a los clientes y sus actividades psicológicas son los requisitos mínimos para las habilidades y cualidades del personal de servicio al cliente.

4. Requisitos de calidad integrales

(1) Concepto de servicio "El cliente primero"

El concepto de servicio "El cliente primero" siempre debe abarcar el centro de trabajo de servicio al cliente. . Por lo tanto, el personal de servicio al cliente debe tener un concepto de servicio centrado en el cliente y un concepto de servicio general.

(2) La capacidad de analizar y resolver diversos problemas

Un excelente personal de servicio al cliente no solo debe poder realizar el trabajo de servicio al cliente, sino también ser bueno pensando y presentando argumentos razonables. sugerencias y tener la capacidad de analizar y resolver problemas Capacidad de resolución de problemas para ayudar a los clientes a analizar y resolver algunos problemas prácticos.

(3) La capacidad de coordinar las relaciones interpersonales

Un excelente personal de servicio al cliente no solo debe brindar un buen servicio al cliente, sino también ser bueno coordinando la relación entre colegas para mejorar la eficiencia del trabajo. Las habilidades de coordinación interpersonal se refieren a cómo coordinar las relaciones con sus empleados y colegas en el departamento de servicio al cliente. En ocasiones la relación entre compañeros es tensa e infeliz, lo que afectará directamente a la eficacia del servicio al cliente. Por ejemplo, algunos supervisores de servicio al cliente a menudo se quejan de que su trabajo diario es coordinar conflictos entre subordinados. Gran parte del personal de atención al cliente son chicas. Las chicas hacen muchas cosas juntas. Algunos conflictos son causados ​​por asuntos triviales. Como resultado, los supervisores de servicio al cliente tienen que mediar en estos conflictos todos los días.

(4) La capacidad de realizar el trabajo de forma independiente

Un excelente personal de servicio al cliente debe poder realizar el trabajo de forma independiente. En general, las empresas requieren que el personal de atención al cliente sea independiente, es decir, debe poder manejar de forma independiente muchos problemas difíciles en la atención al cliente.

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