Cómo conseguir que los clientes habituales regresen y generen negocios
Si quieres hacer un buen negocio, no hay más que dos cosas: una es estabilizar a los antiguos clientes y la otra es convertir continuamente a nuevos clientes en antiguos clientes. Los vendedores fallidos a menudo piensan en los problemas desde la perspectiva de encontrar nuevos clientes para reemplazar a los antiguos, mientras que los vendedores exitosos piensan en los problemas desde la perspectiva de retener a los clientes existentes y expandir nuevos clientes, de modo que las ventas continúen aumentando y el desempeño de las ventas se vuelva cada vez más perfecto. . bien. Principio del "viejo cliente":
1. Los clientes son personas y mujeres. Sólo cuidando bien de los demás se puede realmente impresionar a la gente y ganarse la confianza de los clientes.
2. Recuerde siempre: Somos vendedores y es nuestra responsabilidad y obligación crear resultados de ventas. ¡El propósito de todo nuestro trabajo de mantenimiento al cliente es generar ventas y mejorar la imagen de marca! 1. ¿Qué es un cliente antiguo? Definición estándar: Los clientes antiguos se refieren a personas que están familiarizadas con los productos y servicios de la empresa y los han utilizado, tienen distintos grados de confianza en la empresa, los productos o el personal de ventas y tienen el deseo y el comportamiento de seguir comprando. Definición popular: tiene mi número de teléfono móvil en su teléfono móvil (vendedor de tienda). Cuando la gente quiere comprar ropa, lo primero que piensa es en mí. Nuestro servicio, especialmente a los clientes antiguos, es decirles que nos preocupamos por ellos, nos preocupamos por ellos y que siempre estaremos con ellos para hacerlos sentir a gusto, seguros, cómodos y felices. En términos generales, el marketing dirigido a antiguos clientes se divide en tres pasos: ¿construir relaciones? ¿Promover la reducción de costos? Contacto diario. 2. ¿Cómo establece una tienda un perfil de cliente eficaz? La mayor parte del establecimiento de antiguos clientes proviene de tiendas, y cada tienda debe tener fichas detalladas de clientes. A la hora de diseñar una tabla de relación con el cliente debemos partir de dos aspectos.
1. Ficha de hardware (Importancia 20\): nombre, sexo, nacionalidad, edad aproximada, dirección de correo electrónico, número de teléfono, talla de ropa, cantidad de consumo, modelo de producto de consumo.
2. Perfil de software (importancia 80\): situación laboral, situación familiar, orientación de la personalidad, hábitos de consumo personal, preferencias personales de vestimenta, pasatiempos de entretenimiento diario, hábitos de vida, métodos de servicio preferidos, información de aceptación de promociones y valores. El sistema informático se utiliza para organizar la información de los clientes en una base de datos básica organizada y se agrega a la base de datos de consumo a tiempo después de cada consumo de los clientes antiguos. Mantenga siempre la comunicación con los clientes antiguos para prevenir eficazmente la pérdida frecuente de clientes. Al mismo tiempo, utilizando la base de datos, también podemos analizar las diferencias en las visitas de los clientes e identificar a los clientes "medalla de oro". ★Sugerencia: La tienda puede realizar una evaluación del "perfil del cliente" a través de juegos o concursos, evaluar los materiales de perfil más completos y efectivos desde los aspectos de "cantidad" y "calidad" y recompensarlos. Por ejemplo, en el primer trimestre se premiará a la guía de compras con el mayor número de formularios registrados por los formularios recopilados, en el segundo trimestre se evaluará la integridad de los formularios y se premiará a los compañeros con los registros más completos; recibirán las recompensas adecuadas, y los colegas con los registros menos completos serán responsables de clasificarlos y almacenarlos en la base de datos durante una semana. En la tercera sección, los contenidos de la tabla se seleccionan aleatoriamente para evaluar la validez del contenido del archivo; El guía de compras con mayor integridad es recompensado y el colega con menor integridad es castigado. ★Cosas a tener en cuenta al registrarse:
1) Utilice una actitud de servicio amigable y considerada para tranquilizar a los clientes y decirles que el propósito del registro es brindarles un mejor servicio. y garantizar que la información personal de los clientes no sea divulgada.
2) El texto es ligero y vivo. En el proceso de registro de información y servicios, el primer paso para acercarse a los clientes es establecer relaciones a largo plazo.
3) Informar a los clientes del nivel VIP de la marca, los requisitos básicos para convertirse en VIP, los descuentos y beneficios para clientes VIP y el sistema de gestión VIP.
4) Cuando establecemos una relación por primera vez con un cliente, generalmente primero solicitamos el nombre y el número de teléfono del cliente. Si al cliente no le importa, podemos solicitar su fecha de nacimiento y dirección postal. Otros deberían obtener información en discusiones posteriores cuando sea posible. Nunca solicite información al cliente basándose en que la empresa la necesita. 3. Cómo realizar el mantenimiento diario: ¿Cómo podemos hacer que los clientes se conviertan en clientes habituales o incluso en nuestros fieles VIP durante el proceso de visita a la tienda? Los productos o servicios de alta calidad son fundamentales para la fidelidad del cliente. Para retener a los clientes, primero debemos estudiar por qué nuestros clientes perdidos compraron otros productos. La mayoría de los clientes insatisfechos se marcharán silenciosamente sin darle la oportunidad de mantenerlos leales.
b. Mensaje de texto de cumpleaños: el objetivo del mensaje de texto es recordarle al cliente que hoy es su cumpleaños y desearle felicidad y éxito. c. Mensajes de texto estacionales: por ejemplo, recuerde a los clientes que el clima se vuelve más frío en invierno, por lo que deben ponerse o quitarse ropa y prestar atención a su dieta. Evite mencionar nuevos productos en sus mensajes. d. Información de contacto: para los clientes que no hemos visto en mucho tiempo, podemos revelar cuánto los extrañamos y recordarles que descansen. Es mejor dejar que el guía de compras que tiene la relación más cercana con el cliente envíe el mensaje directamente al cliente. El tabú parece ser preguntar a los clientes si pasó algo.
3. Hacer estadísticas detalladas sobre el número de visitas repetidas de cada empleado y el contacto emocional con antiguos clientes, como base para la evaluación de los ascensos y descensos de categoría de los empleados de la tienda. Anime a los empleados a convertir este trabajo en una rutina diaria. Lo siguiente es como referencia: a. Los clientes que gasten más de 2000 yuanes a la vez deben volver a llamar una semana después de la compra para preguntarle cómo se siente al usarlo y si ha sido lavado.
Sin duda. Si el cliente tiene una pregunta que no puede responderse, asegúrese de concertar una cita con el cliente para resolverla. b. Los nuevos clientes traídos por antiguos clientes, independientemente del monto de la compra, deben enviar un mensaje el mismo día para agradecer a los antiguos clientes por su amor por la marca y su apoyo a la tienda; marca. Vuelve a llamar en una semana para ver cómo te sientes usando la ropa. b. Cuando el consumo acumulado del cliente alcance una determinada cantidad, enviar una carta de agradecimiento o un mensaje de texto para agradecer al cliente su amor por Gres. c. Los clientes con el mayor consumo acumulado anual pueden ser visitados por el personal de ventas regional con flores para agradecer a los clientes por su apoyo durante el año pasado y solicitar sugerencias de los clientes. d. Para el contenido recopilado durante las visitas posteriores, la dirección regional es responsable de la unificación de la dirección regional y la empresa se transfiere al departamento de atención al cliente de la oficina central, que es responsable de la empresa. Paso 5: Resuelva el problema de forma rápida y eficaz. Para aumentar las tasas de devolución de los clientes, es igualmente importante resolver los problemas mediante un buen servicio al cliente. En la industria de la confección, los clientes a quienes se les han resuelto sus problemas son más leales que los que no. ¿Qué debo hacer si un cliente no está satisfecho? El paso 1 es escuchar y sentir empatía. Concéntrese en los puntos clave de las quejas de los clientes y permita que los clientes expresen todas las quejas. El segundo paso es hablar. Los clientes enojados a menudo buscan un buen oyente que muestre sentimientos genuinos sobre su experiencia y entable una conversación emocional desde la perspectiva del cliente. Estabilizar el sentimiento del cliente. El tercer paso es disculparse sinceramente. Discúlpate si tienes razón o no. Una disculpa sincera que reconozca el inconveniente es mucho mejor que una disculpa mecánica y estándar. Este es un paso importante y poderoso para retener clientes. El cuarto paso es analizar, aclarar la causa del problema y repetir las inquietudes del cliente. Paso cinco, explica. Demostrar un deseo sincero de resolver la queja. El sexto paso es el procesamiento. Encuentre una solución justa al problema. Los clientes quieren acciones, no palabras vacías. Paso siete, compensación. Proporcionar cierta compensación de valor agregado por cualquier inconveniente o daño causado a los clientes. Por ejemplo: dar pequeños obsequios. El octavo paso es el resultado. Pregunte al cliente si la solución es satisfactoria. Si no estás satisfecho, da tu opinión final y resuélvelo en el acto. Una vez resuelto el problema, no olvide agradecer al cliente. Mostrar sus valiosos comentarios nos permite brindar un mejor servicio a nuestros clientes. El noveno paso es la retroalimentación. Los clientes quedan más impresionados cuando hacen un seguimiento para garantizar que se implemente la respuesta de la tienda. Además, si la primera solución no satisface al cliente, la tienda puede tener una segunda oportunidad con acciones de seguimiento. 4) ¿Cómo llevar a cabo actividades efectivas con los antiguos clientes?
1. Reuniones VIP al menos cuatro veces al año: hay comunicación e intercambio de información entre los clientes, y debe haber un puente para conectar a los clientes y hacerlos amigos. El tema de la fiesta VIP puede estar estrechamente relacionado con las ventas o puede estar completamente separado, como actividades de recomendación de productos, actividades sociales para que amigos montañeros se acerquen a la naturaleza o actividades de salón como salones de ropa, atención médica femenina, moda. información, educación para padres y belleza.
2. Actividades de retroalimentación específicas VIP: ¿como recompensas de cumpleaños? Además de tarjetas de cumpleaños o pequeños obsequios, ¿configurar un cliente VIP para que venga a la tienda a consumir en el cumpleaños y ofrecer ciertos descuentos basados en los comentarios de vacaciones originales? Por ejemplo, ¿dar claveles en el Día de la Madre y guías de atención médica en el Día Nacional? Por ejemplo, dará obsequios o descuentos a los consumidores con una cantidad específica de dinero y brindará servicios de maquillaje a los consumidores que tengan productos de noche.
3. Podemos consultar a los clientes antiguos y recopilar las actividades VIP que más esperan que realicemos.
Mientras la imagen de marca no se vea afectada, la opinión es factible y no hay ningún beneficio evidente.